Общие сведения об этической культуре

НАЧАЛЬНОЕ ПРОФЕССИОНАЛЬНОЕ ОБРАЗОВАНИЕ

 

Г.М.ШЕЛАМОВА

 

 

ДЕЛОВАЯ КУЛЬТУРА

И ПСИХОЛОГИЯ ОБЩЕНИЯ

 

УЧЕБНИК

 

Допущено

Экспертным советом по начальному профессиональному

образованию Минобразования России в качестве учебника

для учреждений начального профессионального образования

 

7-е издание, стереотипное

 

 

ACADEMA

Москва

Издательский центр «Академия»

2007

УДК301.151 (075.32)

ББК 88я723

   Ш42

 

 

Рецензент —

преподаватель предмета «Деловая культура» лицея торговли

и малого бизнеса № 317 г. Москвы Н.И.Каск

 

                                         

Шеламова Г.М.

Ш42    Деловая культура и психология общения : учебник для нач. проф. образования / Г. М. Шеламова. — 7-е изд., стер. — М.: Издательский центр «Академия», 2007. — 160 с.

ISBN 978-5-7695-4372-2

 

 

    Изложены общие вопросы этики, культуры делового общения и пси­хологические аспекты деловых контактов. Рассмотрено проявление инди­видуальных особенностей личности при деловом общении. Приведены све­дения о типах конфликтов, способах выхода из них и правилах поведения и конфликтных ситуациях. Тесты, включенные в книгу, помогут читателям лучше узнать себя.

  Для учащихся учреждений начального профессионального образования.

 

УДК 301.151(075.32)

ББК 88я723

Оригинал-макет данного издания является собственностью

Издательского центра «Академия», и его воспроизведение любым способом

без согласия правообладателя запрещается

                                        

 

 

                                                                                 Шеламова Г.М., 2002

                                                                                 Образовательно-издательский центр «Академия», 2007

        ISBN 978-5-7695-4372-2              Оформление. Издательский центр «Академия», 2007

Введение

 

Учебник, который вы сейчас держите в руках, адресован всем тем, чья деятельность (в будущем или настоящем) связана с об­щением, всем, кто по роду своего занятия должен эффективно и грамотно общаться с людьми, кто стремится совершенствовать межличностные отношения.

Содержание учебника соответствует требованиям Государствен­ного стандарта профессионального образования.

Основной целью учебной дисциплины, которую вам предсто­ит изучить, является формирование профессионала с определен­ными психологическими и нравственными качествами, необхо­димыми в повседневной деятельности.

Немецкий филолог, философ, языковед Вильгельм Гумбольдт (1767--1835) отметил, что для человека нет ничего более инте­ресного, чем люди. Мы ежедневно общаемся с людьми (дома, на работе, в транспорте, магазине), взаимодействуем с ними и пы­таемся сделать выводы о поведении окружающих. Так, например, мы умеем «читать» по внешним проявлениям — мимике, голосу и пытаемся определить эмоциональное состояние другого человека. С раннего детства малыши очень по-разному ведут себя и разгова­ривают с бабушкой, с папой, с мамой. Они рано начинают пони­мать, в какой момент можно подойти с просьбой (потребовать), а когда нужно промолчать или отложить просьбу до лучших вре­мен. Как видите, повседневный опыт подсказывает нам разные тактики поведения, и в этом смысле мы можем смело назвать себя психологами.

Умение различать настроение других людей, особенности их характера и поведения в общении относится к области житейской психологии. Официальная наука опирается на житейскую психо­логию и появилась лишь в последней четверти XIX века (в 1879 г. немецкий психолог В. Вундт основал в г. Лейпциге первую лабо­раторию экспериментальной психологии).

Слово «психология» происходит от греческих слов: psyhe (душа) и loqia (наука, понимание) — и означает «наука о душе». Древняя и молодая, полная тайн и загадок, она приковывает внимание мыслящих людей.

В настоящее время психология — то наука о закономерностях развития и функционирования психики как особой формы жизнедеятельности. Психология представляет собой разветвленную систему наук, в ней выделяются относительно самостоятельные подотрасли: возрастная психология, педагогическая, медицинс­кая, военная, социальная, психология управления и другие.

В учебнике рассматривается социальная психология, изучаю­щая закономерности общения, межличностного познания и груп­пового поведения, а также раскрывается значение этики и дело­вой культуры при установлении контактов. Знание психологии, этики общения и культуры поведения всегда востребованы и прак­тически необходимы.

К началу XXI века было сделано множество замечательных от­крытий в различных областях науки: физике, химии, генетике, медицине, но человек до сих пор остается самой сложной и не­познанной загадкой, а значит, поговорка «чужая душа — потем­ки» еще долго останется актуальной. Ведь даже интерес к себе у человека имеет две стороны. С одной стороны, его интересует он сам. Вспомните, как на общегрупповой фотографии мы ищем свое лицо: «Как получился?» С другой стороны, не всегда хотим (не всегда стремимся, опасаемся) получить представление о себе, увидеть негативные стороны, узнать «горькую» правду. Мы охотно замечаем недостатки другого, объясняем плохое поведение парт­нера его изъянами и в то же время неохотно обсуждаем свои не­достатки, а недостойное поведение (конечно, не характерное для нас) объясняем (оправдываем) внешними обстоятельствами: «так звезды легли», «жизнь заставила»... Исследования, проводимые психологами и социологами, показывают, что мы в большей сте­пени озадачены тем, как изменить других людей. Причины своих личных неудач и неблагополучия ищем в других людях, в сложив­шихся ситуациях и обстоятельствах, но не в себе.

Каждый человек уникален, неповторим. Знать себя, управлять собой, ощущать радость общения, адаптироваться в новых усло­виях, жить в согласии с другими, а также научиться слышать, слушать и понимать человека — вот основные задачи изучаемой дисциплины. Эти задачи могут быть легко решены при грамотном построении деловых отношений.

Деловые отношения относятся к типу общественных отноше­ний и рассматриваются как взаимосвязи между партнерами, кол­легами, возникающие в процессе совместной деятельности и в коллективе. При деловых отношениях работники должны ориен­тироваться на партнера, на потребителя, что, в свою очередь, повышает интерес к профессиональной деятельности. Деловые от­ношения тесно связаны с общением.

Общение — это сложный процесс установления и развития контактов между людьми. Главным в общении является не заучивание правил, а владение культурой взаимоотношений и культу­рой речи для того, чтобы кратко и точно, выразительно и доход­чиво передать собеседнику свою мысль. В нем раскрываются такие ценности, как чуткость, отзывчивость, доброта, сопереживание и понимание. Все эти ценности неразрывно связаны с культурой поведения, т.е. с такими поступками и формами общения людей, которые основаны на нравственности, эстетическом вкусе, а так­же соблюдении определенных норм и правил.

 

 

Вопросы для самопроверки

1. Народные поговорки, пословицы, сказки и мифы, притчи служат истоками психологических теорий и отраслей психологии.

Приведите примеры метких пословиц и поговорок, в которых отра­жаются знания житейской психологии.

2. Меняется ли ваше поведение в зависимости от того, с кем вы об­щаетесь?

3. Умеете ли вы принять замечание с достоинством и должным об­разом отреагировать на него?

 

Не спешите с ответами, задумайтесь над своим поведением и постарайтесь критически (как бы со стороны) оценить его. Учеб­ник поможет вам разобраться в хитросплетениях межличностного общения, в котором необходимо не только знать свои сильные и слабые стороны, но и научиться переводить слабые стороны в сильные.

 

Глава 1

ЭТИКА И КУЛЬТУРА ПОВЕДЕНИЯ

 

Проще что-то сделать сразу хорошо,

чем потом объяснять, почему это сделано плохо.

Лонгфелло (1807—1882), американский поэт

 

В настоящее время уделяется пристальное внимание изучению этики деловых отношений с целью повышения уровня культуры этих отношений. Этика охватывает широкий круг вопросов, ее необходимо учитывать в отношениях внутри одной организации и между организациями. Без соблюдения деловой этики и культуры поведения большинство людей в коллективе чувствуют себя дис­комфортно, незащищенно.

Важнейшей стороной профессионального поведения является деловой этикет, который приписывает нормы поведения на рабо­те, на улице, в гостях, в транспорте и т.д. Речевой этикет, искус­ство ведения телефонных разговоров, правила переписки и вне­шний вид служат признаками вашей воспитанности, респекта­бельности и уверенности в себе.

Помните, что в деловых отношениях мелочей не бывает.

 

Общие сведения об этической культуре

 

Как известно, человек в течение жизни вступает в деловые от­ношения с другими людьми. Одним из регуляторов этих отноше­ний является мораль, в которой выражены наши представления о добре и зле, о справедливости и несправедливости. Мораль дает человеку возможность оценить поступки окружающих, понять и осмыслить, правильно ли он живет и к чему надо стремиться. Че­ловек может сделать общение эффективным, достичь определен­ных целей, если он правильно понимает моральные нормы и опи­рается на них в деловых отношениях. Если же он не учитывает моральные нормы в общении или искажает их содержание, то общение становится невозможным или вызывает трудности.

Кто же создал правила человеческого поведения? Почему одно поведение одобряется обществом, а другое — осуждается? На эти вопросы отвечает этика.

Этика — это одна из древнейших отраслей философии, наука о морали (нравственности). Термин «этика» происходит от гречес­кого слова « ethos» («этос») — обычай, нрав. Термин «этика» был введен Аристотелем (384—-322 гг. до н.э.) для обозначения уче­ния о нравственности, причем этика считалась «практической философией», которая должна дать ответ на вопрос: «Что мы должны делать, чтобы совершать правильные, нравственные поступки?»

Первоначально термины «этика» и «мораль» совпадали. Но поз­же, с развитием науки и общественного сознания, за ними за­крепилось различное содержание.

Мораль (от лат. moralis ~ нравственный) — это система этичес­ких ценностей, которые признаются человеком. Она регулирует поведение человека во всех сферах общественной жизни — в труде, в быту, в личных, семейных и международных отношениях.

Важнейшими категориями этики являются: «добро», «зло», «от­ветственность», «справедливость», «долг».

«Добро» и «зло» — показатели нравственного поведения, именно через их призму происходит оценка поступков человека, всей его деятельности. Этика рассматривает «добро» как объективное мо­ральное значение поступка. Оно объединяет совокупность поло­жительных норм и требований нравственности и выступает как идеал, образец для подражания. «Добро» может выступать как доб­родетель, т.е. являться моральным качеством личности. «Добру» противостоит «зло», между этими категориями с основания мира идет борьба. Часто мораль отождествляется с добром, с положи­тельным поведением, а зло рассматривается как аморальность и безнравственность. Добро и зло — противоположности, которые не могут существовать друг без друга, как свет не может суще­ствовать без тьмы, верх без низа, день без ночи, но они тем не менее не равнозначны.

Действовать в соответствии с моралью — значит выбирать между добром и злом. Человек стремится построить свою жизнь таким образом, чтобы уменьшить зло и умножить добро. Другие важней­шие категории морали — долг и ответственность — не могут быть правильно поняты и тем более не могут стать важными принци­пами в поведении человека, если он не осознал сложность и труд­ность борьбы за добро.

Нормы морали получают свое идейное выражение в заповедях и принципах о том, как должно себя вести. Одно из первых в истории правил нравственности формулируется так: «поступай по отношению к другим так, как бы ты хотел бы, чтобы они посту­пали по отношению к тебе». Это правило появилось в VI—V вв. до н.э. одновременно и независимо друг от друга в различных куль­турных регионах — Вавилоне, Китае, Индии, Европе. Впоследствии оно стало именоваться «золотым», так как ему придава­лось большое значение, В наши дни оно также остается актуаль­ным, и всегда надо помнить, что человек становится человеком только тогда, когда он утверждает человеческое в других людях. Потребность относиться к другим, как к самому себе, возвышать себя через возвышение других и составляет основу морали и нрав­ственности.

В Евангелии от Матфея сказано: «Итак, во всем как хотите, чтобы с вами поступали люди, так и поступайте вы с ними» (гл. 7 ст. 12).

Нравственная жизнь человека и общества разделяется на два уровня: с одной стороны, то, что есть: сущее, нравы, фактичес­кое повседневное поведение; с другой стороны, то, что должно быть: должное, идеальный образец поведения.

Нередко в деловых отношениях мы сталкиваемся с противо­речиями между сущим и должным. С одной стороны, человек стремится вести себя нравственно, как говорят, должным об­разом, с другой — желает удовлетворить свои потребности, ре­ализация которых часто связана с нарушением нравственных норм. Эта борьба между идеальным и практическим расчетом создает конфликт внутри человека, который острее всего про­является в этике деловых отношений, в деловом общении. По­скольку этика делового общения является частным случаем этики вообще и содержит в себе ее основные характеристики, то под этикой делового общения понимается совокупность нравствен­ных норм и правил, регулирующих поведение и отношения лю­дей в профессиональной деятельности. Поэтому при изучении курса «Деловая культура и психология общения» мы будем гово­рить о том, как должно поступать в деловых отношениях, для того чтобы вы об этом знали, постарались принять и действова­ли соответственно.

Нормы и правила поведения, действующие в обществе, пред­писывают человеку служить обществу, согласовывать личные и общественные интересы. Моральные нормы опираются на тради­ции и обычаи, а мораль учит нас делать каждое дело так, чтобы от этого не было плохо людям, которые находятся рядом.

Одним из основных элементов культуры делового общения является нравственное поведение людей. Оно опирается на обще­человеческие моральные принципы и нормы — уважение человеческого достоинства, честь, благородство, совесть, чувство долга и другие.

Совесть — это моральное осознание человеком своих действий, благодаря чему мы контролируем свои поступки и даем оценку своим действиям. Совесть самым тесным образом связана с долгом. Долг — это осознание добросовестного исполнения своих обя­занностей (гражданских и служебных). Например, при наруше­нии долга, благодаря совести, человек несет ответственность не только перед другими, но и перед собой.

Для морального облика человека огромное значение имеет честь, которая выражается в признании моральных заслуг человека, в репутации. Честь офицера, честь бизнесмена, рыцарская честь — именно она требует от человека поддерживать репутацию соци­альной или профессиональной группы, к которой он принадле­жит. Честь обязывает человека добросовестно трудиться, быть прав­дивым, справедливым, признавать свои ошибки, быть требова­тельным к себе.

Достоинство выражается в самоуважении, в осознании значи­мости своей личности; оно не позволяет человеку унижаться, льстить и угодничать ради своей выгоды. Однако чрезмерное чувство собственного достоинства не очень украшает человека. Спо­собность личности быть сдержанной в обнаружении своих досто­инств называется скромностью. Человеку, который чего-то стоит, нет нужды выставлять напоказ свои достоинства, набивать себе цену, внушать окружающим представление о собственной неза­менимости.

Неотъемлемой частью культуры делового общения является благородство. Благородный человек верен своему слову, если даже оно дано врагу. Он не позволит грубость по отношению к малоприятным для него людям, не будет злословить о них в их отсут­ствии. Благородство не требует огласки и благодарности за по­мощь и сочувствие.

 

Вопросы для самопроверки

1. Как возникли и что выражают термины «этика» и «мораль»?

2. Что такое «добро» и «зло»?

3. Сформулируйте «золотое правило нравственности».

4. Какие основные элементы входят в понятие «культура делового общения»?

 

Профессиональная этика

 

На Востоке и в Западной Европе с древних времен большое значение придавали необходимости учитывать этические нормы и ценности в деловом общении. Особенно подчеркивалось их вли­яние на эффективность ведения дел.

Профессиональными моральными нормами были и остаются веж­ливость, предупредительность, тактичность, трудолюбие.

Вежливость — это выражение уважительного отношения к дру­гим людям, их достоинству. В основе вежливости лежит доброже­лательность, которая проявляется в приветствиях и пожеланиях. Например, мы желаем доброй ночи, доброго утра, успехов, здо­ровья и т.п. Широко известны слова испанского писателя Мигеля Сервантеса (1547—1616) о том, что ничто не обходится нам так дешево и не ценится так дорого, как вежливость. Вежливый че­ловек — это предупредительный человек, он стремится первым оказать любезность, первым уступит место в транспорте, подер­жит дверь.

Сродни вежливости нравственная норма — корректность, ко­торая означает умение держать себя в рамках приличия в любых ситуациях и особенно в конфликтных. Корректное поведение проявляется в умении выслушать партнера, в стремлении понять его точку зрения. Вежливость обусловливается тактом и чувством меры. Быть тактичным — значит умело сделать замечание, не унижая достоинство человека, предоставить ему возможность выйти из затруднения с честью.

Совокупность моральных норм, определяющих отношение че­ловека к своему профессиональному долгу, входит в понятие про­фессиональная этика. К некоторым видам профессиональной деятельности общество предъявляет повышенные моральные тре­бования, требует высокой квалификации работников при ис­полнении своих профессиональных обязанностей. Это относит­ся к работающим в сфере услуг, на транспорте, в здравоохра­нении, в области управления, воспитания и им подобных, так как объектами деятельности этих профессиональных групп являются люди.

Каждый вид профессиональной этики определяется своеобра­зием профессиональной деятельности и имеет свои специфичес­кие требования в области морали. Например, профессиональная этика воинской службы требует четкого выполнения служебного долга, мужества, дисциплинированности, преданности Родине. Своеобразие медицинской этики ориентировано на здоровье че­ловека, его улучшение и сохранение. Однако любая специфика профессиональной этики невозможна без учета общечеловечес­ких ценностей и этических норм. Рассмотрим профессиональную этику на примере.

Независимо от социального положения и возраста мы все яв­ляемся покупателями. Чего хочет покупатель от продавцов? Во-первых, приобретения качественного, модного, удобного това­ра по приемлемой цене. Во-вторых, компетентности, вниматель­ного и вежливого отношения к себе при выборе покупки. Следо­вательно, задача продавца состоит в удовлетворении запросов и

желаний потребителя. Поэтому важнейшими требованиями про­фессиональной этики работника торговли по отношению к по­купателю являются внимательность, вежливость, доброжелательность.

Деловое отношение продавца и покупателя начинается с при­ветствия, которое обязательно должно сопровождаться улыбкой. За приветствиями следуют слова: «Пожалуйста, что вас интересу­ет?» или «Я вас слушаю». Если продавец уже обслуживает клиен­та, он должен извиниться и попросить подождать, а не говорить: «Вы что, не видите, что я занята». Освободившись, продавец вы­ясняет, какой товар нас интересует и по какой цене, после чего сообщает характеристики имеющихся товаров.

Продавец-профессионал должен учитывать пол, возраст поку­пателя и стремиться определить его психологические особеннос­ти (агрессивность, уравновешенность, решительность — нерешительность, доверчивость — недоверчивость). Установлено, что в магазине различается поведение молодых и пожилых людей, муж­чин и женщин. Например, мужчины посещают магазин целенап­равленно, они знают, что им нужно купить, и при наличии това­ра покупают его. Они в большей степени, чем женщины, подвер­жены влиянию продавца и часто ожидают от него совета, ориен­тируются на его мнение. Женщины в своем выборе полагаются на себя; они долго рассматривают изделие и поэтому не рекоменду­ется их торопить.

Профессионализм продавца усиливается его этической воспи­танностью, которая проявляется в речи, мимике, жестах; гру­бость, вульгарность и раздражительность недопустимы. Прода­вец обязан быть сдержанным в различных ситуациях, например когда покупатель долго рассматривает товар, расспрашивает и интересуется подробностями, хотя покупать данный товар не со­бирается. Он должен быть сдержан даже с невоспитанным и аг­рессивным покупателем, поскольку ответ грубостью на грубость не дает положительного эффекта. Наоборот, атмосфера стано­вится напряженной, назревает конфликт, который нередко вле­чет вмешательство администрации. Окончанием общения про­давцов с нами, покупателями, является прием оплаты за выб­ранный товар и его упаковка, после чего продавец должен по­благодарить за покупку.

В свою очередь нам, покупателям, не надо забывать о вежливо­сти, о сдержанности своих негативных эмоций и плохого настро­ения.

Особое место в этике торговли занимает требование к внешне­му виду и одежде. Безвкусная и неопрятная одежда, непричесан­ные волосы и грязные руки могут отвратить покупателя от покупки ипосещения магазина. Кроме того, работникам торговли не­обходимо следить за своей речью при общении не только с поку­пателями, но и между собой!

Итак, если сферой вашей деятельности являются люди, то, несмотря на специфику профессии, всегда нужно обращать вни­мание на правила и нормы поведения, на обязанности по отно­шению к клиенту, к коллегам; уметь владеть собой, быть терпели­вым, внимательно выслушивать посетителя, а также иметь надле­жащий внешний вид и владеть культурой речи.

 

Вопросы для самопроверки

 

1. Что вы понимаете под понятием «профессиональная этика»?

2. Каким нравственным требованиям соответствуют действия работ­ников в следующих ситуациях:

а) Кассир Сбербанка отлучился с рабочего места и этим вызвал за­держку в обслуживании клиентов. Возвратившись на рабочее место, ска­зал: «Извините, что задержал вас, сейчас быстро все улажу».

б) В секции самообслуживания покупательница брала пару туфель для примерки и при этом несколько пар, стоявших рядом упали. Поку­пательница растерялась и смутилась. Продавщица спокойно подошла и поставила обувь на место, сказав покупательнице: «Ничего страшного, это происходит часто».

Деловой этикет

 

Приличие — это наименее важный

из всех законов общества

и наиболее чтимый.

Ф.Ларошфуко (1613-1680),

французский писатель-моралист

 

В начале XVIII века Петр Великий издал указ, согласно которому подлежал наказанию каждый, кто вел себя «в нарушение этикету».

Этикет — слово французского происхождения, означающее манеру поведения. Родиной этикета считается Италия. Этикет пред­писывает нормы поведения на улице, в общественном транспор­те, в гостях, в театре, на деловых и дипломатических приемах, на работе и т.д.

К сожалению, в жизни мы нередко сталкиваемся с грубостью и резкостью, неуважением к личности другого. Причина в том, что мы недооцениваем значение культуры поведения человека, его манер.

Манеры — это способ держать себя, внешняя форма поведе­ния, обращение с другими людьми, атакже тон, интонации и выражения, употребляемые в речи. Кроме того, это жесты, по­ходка, мимика, характерные для человека.

Хорошими манерами считаются скромность и сдержанность человека в проявлении своих поступков, умение контролировать свое поведение, внимательно и тактично обращаться с другими людьми. Дурными манерами считаются: привычка громко гово­рить и смеяться; развязность в поведении; употребление нецен­зурных выражений; грубость; неряшливость внешнего вида; проявление недоброжелательности к окружающим; неумение сдер­живать свое раздражение; бестактность. Манеры относятся к куль­туре поведения человека и регулируются этикетом, а подлинная культура поведения — там, где поступки человека во всех ситуа­циях основаны на нравственных принципах.

Еще в 1936 г. Дейл Карнеги писал, что успехи того или иного человека в его финансовых делах процентов на 15 зависят от его профессиональных знаний и процентов на 85 — от его умения общаться с людьми.

Деловой этикет — это свод правил поведения в деловых, слу­жебных отношениях. Он является важнейшей стороной морали профессионального поведения делового человека.

Хотя этикет и предполагает установление лишь внешних форм поведения, но без внутренней культуры, без соблюдения этичес­ких норм не могут сложиться настоящие деловые отношения. Джен Ягер в своей книге «Деловой этикет» отмечает, что каждая про­блема, связанная с этикетом, начиная от хвастовства и кончая обменом подарками, должна решаться в свете этических норм. Деловой этикет предписывает соблюдение правил культурного поведения, уважительного отношения к человеку.

Джен Ягер сформулировала шесть основных заповедей делового этикета.

1. Делайте все вовремя. Опоздания не только мешают работе, но и являются первым признаком того, что на человека нельзя поло­житься. Принцип «вовремя» распространяется на отчеты и любые другие поручаемые вам задания.

2. Не болтайте лишнего. Смысл этого принципа в том, что вы обязаны хранить секреты учреждения или конкретной сделки так же бережно, как и тайны личного характера. Никогда нико­му не пересказывайте того, что вам приходится иногда услы­шать от сослуживца, руководителя или подчиненного об их личной жизни.

3. Будьте любезны, доброжелательны и приветливы. Ваши клиен­ты, заказчики, покупатели, сослуживцы или подчиненные могут сколько угодно придираться к вам, это неважно: все равно вы обязаны вести себя вежливо, приветливо и доброжелательно.

4. Думайте о других, а не только о себе. Внимание должно про­являться не только в отношении клиентов или покупателей, оно распространяется на сослуживцев, начальство и подчиненных. Всегда прислушивайтесь к критике и советам коллег, начальства и подчиненных. Не начинайте сразу огрызаться, когда кто-то ста­вит под сомнение качество вашей работы, покажите, что цените соображения и опыт других людей. Уверенность в себе не должна мешать вам быть скромным.

Одевайтесь, как положено.

6. Говорите и пишите хорошим языком*. (* Ягер Дж. Деловой этикет. Как выжить и преуспеть в мире бизнеса: Пер. с англ. - М., 1994. - С. 17-26.)

Этикет выражается в самых разных сторонах нашего поведения. Например, этикетное значение могут иметь разнообразные дви­жения человека, позы, которые он принимает. Сравните вежли­вое положение лицом к собеседнику и невежливое — спиной к нему. Такой этикет называется невербальный (т.е. бессловесный). Однако самую важную роль в этикетном выражении отношений к людям играет речь — это словесный этикет.

Персидский писатель и мыслитель Саади (между 1203 и 1210— 1292) сказал: «Умен ты или глуп, велик ты или мал, не знаем мы, пока ты слова не сказал». Сказанное слово, будто индика­тор, покажет уровень культуры человека. И. Ильф и Е. Петров в романе «Двенадцать стульев» высмеяли жалкий набор слов из лексикона Эллочки-«людоедки». А ведь Эллочка и ей подобные встречаются нередко и разговаривают они на жаргоне. Жаргон — это «испорченный язык», цель которого обособить какую-то группу людей от остальной части общества. Важнейшей стороной речево­го этикета является недопустимость жаргонных слов и нецензур­ной лексики.

Заметное место в деловом этикете занимают слова приветствия, благодарности, обращения, извинения. Продавец обратился к по­купателю на «ты», кто-то не поблагодарил за услугу, не извинил­ся за проступок — такое неисполнение норм речевого этикета оборачивается обидой, а порой и конфликтами.

Специалисты по деловому этикету большое значение придают обращению, ведь от того, как мы обращаемся к человеку, зависит форма дальнейшего общения. Бытовой русский язык не вырабо­тал универсального обращения, как, например, в Польше — «пан», «пани», поэтому при обращении к незнакомому человеку лучше использовать безличную форму: «извините, как пройти...», «будьте добры, ...» но не всегда можно обойтись без конкретного обращения. Например: «Уважаемые товарищи! В связи с ремонтом эскалатора вход в метро ограничен». Слово «товарищ» — исконно русское, до революции им обозначали должность: «товарищ ми­нистра». В словаре русского языка С.И.Ожегова одним из значе­ний слова «товарищ» является «человек, близкий кому-нибудь по общности взглядов, деятельности, условиям жизни и т.п., а так­же человек, дружески расположенный к кому-нибудь»*. (* Ожегов СИ. Словарь русского языка. — М.: Русский язык, 1988. — С. 652.)

Также в обиходе используется слово «гражданин». «Гражданин! Не нарушайте правила дорожного движения!» — это звучит стро­го и официально, а от обращения: «Гражданка, встаньте в оче­редь!» веет холодом и большой дистанцией между общающимися. К сожалению, чаще всего употребляется обращение по половому признаку: «Мужчина, подвиньтесь!», «Женщина, уберите сумку с прохода!» В речевом общении, кроме того, существуют истори­чески сложившиеся стереотипы. Это слова «сударь», «сударыня», «господин» и множественное число «господа», «дамы». В деловых кругах используется обращение «господин».

При применении любой формы обращения следует помнить, что оно должно демонстрировать уважение к человеку, учитывать пол, возраст и конкретную обстановку. Важно точно чувствовать, к кому мы обращаемся.

Как следует обращаться к коллегам, подчиненным, руководите­лю? Ведь выбор обращения в официальных отношениях довольно ограничен. Официальными формами обращения в деловом общении являются слова «господин» и «товарищ». Например, «господин ди­ректор», «товарищ Иванов», т.е. после слов обращения необходимо указывать на должность или фамилию. Часто можно услышать, как руководитель обращается к подчиненному по фамилии: «Петров, принеси-ка мне отчет за I квартал». Согласитесь, что такое обраще­ние имеет оттенок неуважительного отношения руководителя к под­чиненному. Поэтому такое обращение использовать не следует, луч­ше заменить его именем-отчеством. Обращение по имени-отчеству соответствует русской традиции. Это не только форма обращения, но и демонстрация уважительного отношения к человеку, показа­тель его авторитета, занимаемого положения в обществе.

Полуофициальным обращением является обращение в форме полного имени (Дмитрий, Мария), которое предполагает исполь­зовать в разговоре как обращение «ты», так и «вы». Данная форма обращения встречается нечасто и может настраивать собеседни­ков на строгую тональность разговора, на его серьезность, а иногда означает недовольство говорящего. Обычно такое обращение ис­пользуют старшие по отношению к младшим. В официальных от­ношениях следует обращаться всегда на «вы». Сохраняя официальность отношений, стремитесь вносить в них элемент доброже­лательности и теплоты.

Необходимо соблюдать деликатность, чтобы любое обращение не превращалось в фамильярность и панибратство, которые харак­терны при обращении только по отчеству: «Николаич», «Михалыч». Обращение в такой форме возможно со стороны пожилого подчиненного, чаще всего рабочего, к молодому начальнику (мас­теру, бригадиру). Или, наоборот, молодой специалист обращается к пожилому рабочему: «Петрович, постарайся закончить работу к обеду». Но иногда такое обращение несет оттенок самоиронии. При этой форме разговора используется обращение на «ты».

В деловом общении большое значение придается переходам в обращении с «вы» на «ты» и наоборот, переходу от официального обращения к полуофициальному и бытовому. Эти переходы выда­ют наше отношение друг к другу. Например, если начальник все­гда обращался к вам по имени-отчеству, а затем, вызвав к себе в кабинет, вдруг обратился по имени, можно предположить, что предстоит доверительная беседа. И напротив, если в общении двух людей, у которых было принято обращение по имени, вдруг ис­пользуется имя-отчество, то это может говорить о натянутости отношений или официальности предстоящего разговора.

Немаловажное место в деловом этикете занимает приветствие. Встречаясь друг с другом, мы обмениваемся фразами: «Здравствуй­те», «Добрый день (утро, вечер)», «Привет». Люди по-разному отмечают встречу друг с другом: например, военные отдают честь, мужчины обмениваются рукопожатием, молодежь машет рукой, иногда люди при встрече обнимаются. В приветствии мы желаем друг другу здоровья, мира, счастья. В одном из стихотворений рус­ский советский писатель Владимир Алексеевич Солоухин (1924— 1997) написал:

 

Здравствуйте!

Поклонившись, мы друг другу сказали,

Хотя были совсем незнакомы. Здравствуйте!

Что особого тем мы друг другу сказали?

Просто «Здравствуйте», больше ведь мы ничего не сказали.

Отчего же на капельку солнца прибавилось в мире?

Отчего же на капельку радостней сделалась жизнь?

Постараемся ответить на вопросы: «Как приветствовать?», «Кого и где приветствовать?», «Кто приветствует первым?»

Входя в кабинет (комнату, приемную) принято приветство­вать находящихся там людей, даже если вы не знакомы с ними. Первым здоровается младший, мужчина с женщиной, подчинен­ный с начальником, девушка с пожилым мужчиной, но при рукопожатии порядок обратный: первым руку подает старший, на­чальник, женщина. Если женщина ограничивается при привет­ствии поклоном, то мужчине не следует протягивать ей руку. Не принято обмениваться рукопожатием через порог, стол, через какую-либо преграду.

Здороваясь с мужчиной, женщина не встает. Мужчине, здоро­ваясь, всегда рекомендуется вставать, за исключением случаев, когда это может потревожить окружающих (театр, кино) или ког­да это сделать неудобно (например, в машине). Если мужчина желает подчеркнуть особое расположение к женщине, то при при­ветствии он целует ей руку. Женщина подает руку ребром ладони к полу, мужчина поворачивает ее руку так, чтобы она была сверху. Рекомендуется наклониться к руке, но прикасаться к ней губами не обязательно, при этом помните, что прикладываться к руке дамы лучше в помещении, а не на улице. Правила приветствовать друг друга действуют у всех народов, хотя формы проявления могут существенно различаться.

Обязательным условием делового контакта является культура речи. Культурная речь — это прежде всего правильная, грамотная речь и, кроме того, верный тон общения, манера разговора, точ­но подобранные слова. Чем больше словарный запас (лексикон) человека, тем он лучше владеет языком, больше знает (является интересным собеседником), легче выражает свои мысли и чув­ства, а также понимает себя и других.

Специалисты рекомендуют:

• следить за правильным употреблением слов, их произноше­нием и ударением;

• не использовать обороты, содержащие лишние слова (напри­мер, «абсолютно новый» вместо «новый»);

• избавляться от слов-«паразитов» («так сказать», «такая», «ну» и т.д.);

• избегать заносчивости, категоричности и самонадеянности.

Привычка говорить «спасибо», вежливость и учтивость, исполь­зование подобающего языка и умение одеваться соответствующим образом относятся к числу ценных черт, которые увеличивают шанс на успех.

 

Вопросы для самопроверки

1. Что означает слово «этикет»?

2. Сформулируйте основные принципы делового этикета.

3. Почему по речи судят об общей культуре человека?

4. Подготовьте сообщения (доклады): «Роль этикета в моей будущей профессии»; «Значение культуры речи в профессиональной карьере».

5. Вспомните кинофильм Э.Рязанова «Служебный роман», в кото­ром Лия Ахеджакова замечательно сыграла роль «секретарши». Какие принципы делового этикета ее героиня нарушала?

6. Какие основные формы обращения и приветствия вы используете в повседневной жизни?

 

Внешний облик человека

 

По одежке встречают,

по уму провожают.

Русская народная мудрость

 

Часто приходится слышать о том, что нельзя делать вывод о человеке по первому впечатлению. Однако по подсчетам психоло­гов люди в 85 случаях из 100 свое отношение к другому человеку строят на основе внешнего впечатления. Особенности внешнего вида человека информируют нас о возрасте, социальной, нацио­нальной и профессиональной принадлежности. Вот почему в об­щении важны и сказанные слова, и внешний вид.

С древних времен люди стремились к совершенству. Умение сде­лать себе имидж (образ), создать у себя и окружающих уверенность в собственной привлекательности и яркой индивидуальности — это искусство, которое постигалось веками. Человек учился созда­вать свой образ при помощи одежды, макияжа, прически. Умение красиво одеваться в соответствии с жизненными ситуациями — это талант. Нелепо смотрится вечерний туалет в дневное время, а уж если в таком наряде явиться на службу, до которой добирались на общественном транспорте, — это гротесковая ситуация.

Главной ошибкой, по словам признанного специалиста в об­ласти деловой одежды Дж.Т.Моллой, является слишком преуве­личенное значение своей привлекательности и усердное следова­ние моде. Действительно, люди, особенно молодежь, забывают, что мода предлагает общее направление, безликий стандарт, ко­торый не подчеркивает индивидуальность. В выборе одежды важно уметь подобрать гардероб в соответствии со своей внешностью, возрастом, вкусом и ситуацией, а не слепо идти за модой. Чело­век должен выработать свой стиль в одежде, поскольку мода пере­менчива, а стиль остается. Вы, наверное, замечали: одежда мод­ная, хорошо сидит на фигуре и цвет ваш, но не радует глаз, не греет душу, — это означает, что одежда не вписывается в ваш стиль, не соответствует вашему образу и характеру.

Специалисты в области моды советуют носить то, что Вас дей­ствительно украшает, то, в чем вы выглядите элегантно. Важным условием элегантности является учет при покрое одежды объемов тела и пропорций отдельных его частей. Одежду рекомендуется подбирать в соответствии с типом фигуры и лица. Главное — ви­деть недостатки своего силуэта и умело, при помощи одежды, корректировать их. Одежда является своеобразной визитной кар­точкой, оказывающей психологическое воздействие на партнеров по общению. Она может многое сказать о нашей личности и поло­жении (см. подробнее в разд. 2.3).

Для создания внешне привлекательного образа человек исполь­зует макияж, который помогает не только освежить лицо, но и исправить небольшие индивидуальные недостатки его черт. Ис­пользуя декоративную косметику, необходимо учитывать общий облик человека, цвет его кожи, волос, глаз, одежды, овал лица, возраст, а также время и место, где находится человек (повсед­невная работа, торжественный вечер, дискотека, театр). Специа­листы в области декоративной косметики советуют придерживаться правил: «лучше меньше, чем больше»; «лучше без, чем неумело». Хороший макияж — это макияж незаметный, который, как го­ворят профессионалы, должен «хорошо прилегать к лицу».

Итак, у вас модная одежда, безукоризненный макияж, но не­правильно подобранная прическа, и вы уже не производите дос­тойного впечатления. Волосы — это природное украшение, за ко­торым нужно ежедневно ухаживать. Волосы делают человека при­влекательным за счет правильного выбора прически. Прическа выбирается с учетом фигуры человека, типа лица и формы голо­вы. Профессионалы парикмахерского искусства разработали ре­комендации, как с помощью удачного выбора прически можно отвлечь внимание от сутулости спины и некрасивой шеи.

Все детали вашего наряда — от обуви до заколки в волосах — должны гармонировать друг с другом.

Дорого, но неопрятно одетый человек с неприятным запахом и торчащими в разные стороны засаленными волосами вряд ли вызовет симпатию. Опрятность является основным требованием этикета к внешнему виду.

И всегда надо помнить, что внешняя красота может только привлечь внимание окружающих, а для того чтобы удержать его, необходима духовная красота. Внешне красивый, но грубый, злой, некультурный человек с вульгарным лексиконом' и поведением производит неприятное впечатление.

Вопросы для самопроверки

1. Какие основные требования предъявляются к внешнему виду че­ловека?

2. Что означает «быть элегантным»?

 

Культура телефонного общения

 

У меня зазвонил телефон.

— Кто говорит?

— Слон. — Откуда?

— От верблюда. — Что вам надо?

К. Чуковский (1882—1969),

 русский советский писатель, литературовед

 

Телефон является удобным и оперативным средством связи, без которого невозможно представить современную жизнь. По те­лефону обмениваются личной и служебной информацией, дого­вариваются о встречах, устанавливают и развивают деловые кон­такты. Человечество пользуется телефоном уже более века: в 1876 г. был создан первый, еще несовершенный, но уже получивший признание телефонный аппарат.

Телефонный разговор обеспечивает двусторонний обмен инфор­мацией независимо от расстояния. В короткий срок телефон соеди­нит вас с коллегой из соседнего отдела, с абонентом по ту сторону океана. Но, как показывает практика, к разговору по телефону, особенно деловому, надо готовиться. Для государственного служа­щего, делового человека необходимо научиться дорожить своим временем (и временем собеседника). Плохая подготовка, неумение лаконично и грамотно излагать свои мысли отнимает от 20 до 30 % рабочего времени современного государственного служащего. Кро­ме того, культура телефонного общения — это средство форми­рования у партнеров вашего имиджа и имиджа учреждения, в котором вы служите.

Рассмотрим некоторые рекомендации, разработанные специа­листами.

1. Рядом с телефоном полезно держать ручку, блокнот и кален­дарь.

2. После звонка быстро снимите трубку. Не «срывайте» трубку во время звонка: в электроцепях резко возрастает сила тока, что может привести к повреждению. Этикетом предусмотрено снятие трубки до четвертого звонка телефона, так как воздействие телефонных звонков отрицательно сказывается на нервной системе. Не следует снимать телефонную трубку «не глядя», не отрываясь от дел, так как она может коснуться контактного рычага и соеди­нение будет прервано.

3. Трубка снята. Возникает вопрос: какое первое слово произне­сти, чтобы контакт был установлен? Жестких рамок здесь нет. Как правило, человек отвечает: «Алло», «Слушаю», «Да». Считается, что первые два варианта предпочтительнее, так как «да» звучит сухо и нелогично, что может затруднить налаживание психологи­ческого контакта. Нередко встречаются ответы: «Я вас слушаю», звучащий несколько манерно, и архаичный вариант «У телефо­на» или «На проводе». Все перечисленные ответы уместны в до­машней обстановке. В деловом общении предпочтительнее исполь­зовать информативные ответы (кто снял трубку и в каком учреж­дении), при этом не следует называть себя и предприятие скоро­говоркой.

4. Что делать, если во время вашей беседы с клиентом раздает­ся телефонный звонок? Правила телефонного этикета и вежливо­сти предписывают поступать следующим образом: извинитесь перед клиентом, снимите телефонную трубку и, сославшись на занятость, попросите перезвонить. Возможен и другой вариант: за­пишите номер телефона звонившего и перезвоните ему, как только будете свободны.

5. Как пригласить к телефону коллегу? «Одну минуту» («сей­час»)... Иван Петрович — вас!» После этого трубка передается или аккуратно, без стука кладется на стол. Не рекомендуется при­глашать криком или демонстрировать свои прохладные отноше­ния с коллегой: после отзыва «грохнуть» трубкой об стол и холод­ным тоном произнести: «Иванова!»

При вызове по телефону отсутствующего в данное время со­трудника не следует ограничиваться ответом: «Его нет» и швы­рять трубку на рычаг. Следует сказать: «Его сейчас нет. Будет тог­да-то. Может быть, ему что-нибудь передать?» Если вас об этом попросят, зафиксируйте просьбу и положите записку на стол кол­леге. Очень неудачно звучат ответы: «Его нет, не знаю где он. Может, оставите номер вашего телефона». Более того, не стоит вда­ваться в подробности: «Алла Викторовна еще не пришла с обе­да», «Наверное, в буфете (курилке)» и т.п.

6. Деловой телефонный разговор должен быть кратким. Напри­мер, в японской фирме не будут долго держать сотрудника, кото­рый не решит деловой вопрос по телефону за три минуты.

Заканчивает разговор тот, кто позвонил, поэтому не рекомен­дуется принявшему звонок проявлять нетерпение и стремиться к «свертыванию» разговора. Но что делать, если собеседник не в меру болтлив, .отвлекается от темы разговора, заостряет внима­ние на деталях? Существует множество приемов, чтобы прекра­тить разговор с многословным собеседником, не обидев его и при этом соблюсти вежливость и деликатность. Обычно используют фразы: «Очень приятно с вами разговаривать, но сейчас я должна уйти», «Как бы хотелось поговорить с вами еще, но у меня очень срочные дела», «Очень рад был вас слушать, но мне надо на де­ловую встречу» и т. п.

7. Важно, чтобы служебный телефонный разговор велся в спо­койном, вежливом тоне. Во время разговора необходимо создать атмосферу взаимного уважения, чему способствует улыбка. Собеседник ее не видит, но чувствует. Голос, тембр, интонации и тон могут очень многое сказать о вас. По данным психологов, интона­ция и тон разговора несут до 40 % информации. Говоря по теле­фону, мы можем вызвать доверие у собеседника или, наоборот, неприязнь.

Рекомендуется говорить ровно, сдерживать свои эмоции и не прерывать речь собеседника. Если ваш собеседник высказывается в резкой форме, склонен к спорам, то наберитесь терпения и не отвечайте ему тем же, не возражайте прямо.

8. Никогда не говорите по телефону с набитым ртом. Недопус­тимо во время телефонного разговора жевать, пить и параллельно разговаривать с сотрудниками.

9. Телефон усугубляет недостатки речи, поэтому рекомендует­ся следить за произношением чисел, имен собственных и фами­лий. В разговоре лучше не употреблять специфические, профессиональные термины, которые могут быть непонятны собеседнику. Не допускается жаргон и такие выражения, как «идет», «лады», «добро», «пока» и т.п.

10. Поскольку телефонные собеседники не видят друг друга, то они должны подтверждать свое внимание (в случае длительного разговора одного) репликами: «Да, да», «Понимаю»... Если в телефонном разговоре возникает неожиданная пауза, то можно уточ­нить: «Как вы меня слышите?», «Вы не согласны?» и т.п. В случае ухудшения слышимости вполне разумно перезвонить одному из собеседников. Если же телефонная связь обрывается, то перезва­нивает инициатор разговора.

Завершать разговор следует вовремя, чтобы избежать пресы­щения общением, которое выражается в беспричинном недоволь­стве и обидчивости партнеров, а иногда и в раздражительности. В конце разговора надо поблагодарить за звонок или полученную информацию (новость). «До свидания, спасибо за звонок», «При­ятно было поговорить с вами» и т.п.

Что делать в первую очередь, с чего начать и как себя вести, если звонить придется вам?

1. Определите цель телефонного разговора (может, он не важен и не нужен). Ненужные разговоры нарушают рабочий ритм и ме­шают работать тем, кто находится рядом. Если вы определили цель и тактику ведения телефонного разговора, то составьте план бе­седы, набросайте перечень вопросов, которые хотели бы решить, так как это позволит не упустить из вида главного и сделает разго­вор логичным и лаконичным. Как показывает анализ телефонных разговоров, до 40 % занимают повторения слов и фраз.

2. Номер набран. Первой фразой старайтесь заинтересовать собе­седника. Вначале, согласно этикету телефонного разговора, жела­тельно назвать себя и поздороваться, например: «Иванова Мария Сергеевна. Здравствуйте (добрый день)». Прежде чем попросить к телефону того, кто вам необходим, дождитесь ответа «Здравствуй­те» на другом конце провода, а затем скажите: «Будьте добры, по­зовите Петра Петровича». Недопустимы фразы «Это кто?», «Куда я попала?» и т. п. Если на ваш звонок абонент не отвечает, помните, что на 5-й сигнал вешают трубку и вызов повторяют позже.

3. Звонок по домашнему телефону сослуживцу для служебного разговора может быть оправдан только серьезной причиной. Звон­ки на квартиру после 22 часов и до 8 часов (в выходные дни до 10 часов) считаются нарушением правил этикета.

4. Нарушением этикета считается невыполнение обещания пе­резвонить. Если обещал, надо позвонить обязательно, иначе создадите себе репутацию несерьезного человека.

 

Вопросы для самопроверки

1. Как пригласить к телефону коллегу?

2. Чего нельзя делать во время телефонного разговора?

3. Почему нельзя использовать служебный телефон для личных раз­говоров?

 

Деловая беседа

 

В деловых отношениях очень многое зависит от личных встреч, бесед, совещаний. Преимущество беседы неоспоримо, так как деловые связи, начатые в письме или по телефону, развиваются в личных контактах. Во время личных встреч партнеры используют все богатство человеческого общения: речь, жесты, мимику, дви­жения и личностное воздействие.

Что может быть проще беседы? Встретились и поговорили. Од­нако спонтанность характерна для бытовых бесед — на улице, дома, в перерывах между работой.

Совсем иной подход нужен к деловой беседе, имеющей свои закономерности и традиции. Деловая беседа требует тщательной подготовки и базируется на этических нормах и правилах.

Ведущим элементом в подготовке деловой беседы является планирование, т.е. определение цели встречи и разработка стра­тегии и тактики достижения цели. Специалисты рекомендуют продумать возможный ход предстоящей беседы, в роли будущего оп­понента проверить действенность своих аргументов (см. разд. 6.1), логическую связь формулировок и спрогнозировать реакцию собеседника (собеседником может быть подчиненный, деловой парт­нер или коллега).

Большое значение имеет правильный выбор места для прове­дения беседы, при этом необходимо помнить, что в помещении не должны находиться посторонние лица, а интерьер помещения должен способствовать улучшению эмоционального состояния и снятию утомления и напряженности партнеров.

О беседе договариваются, как правило, за два-три дня. Это позволяет заранее предусмотреть возможное ее течение, проду­мать основные детали. Если приглашенный на беседу не является сотрудником вашей организации, то необходимо объяснить ему, как лучше доехать до места встречи и, если нужно, заранее выпи­сать пропуск. Секретарь должен быть предупрежден о встрече, знать имя приглашенного и первым приветствовать его.

Деловая беседа состоит из нескольких этапов:

• начало;

• передача информации (изложение своей позиции) и аргу­ментирование;

• выслушивание доводов собеседника и реакция на них;

• принятие решений.

Начало беседы влияет на весь ее дальнейший ход; задачами начального этапа являются установление контакта с партнером, создание благоприятной атмосферы взаимного доверия и уваже­ния, а также привлечение внимания и пробуждение интереса к проблеме.

Будет ли атмосфера встречи доброжелательной и деловой, за­висит от вашей пунктуальности, ведь посетитель, прождавший вас с полчаса в приемной, вряд ли будет дружески настроен.

Желательно встать навстречу гостю, а еще лучше встретить его у дверей кабинета, обменяться рукопожатием и указать ему, где повесить верхнюю одежду (если это не сделал в приемной секретарь). Для того чтобы разговор шел «на равных», рекомендуется вести беседу не за рабочим столом. Лучше всего сесть напротив друг друга. Хороший хозяин всегда предложит гостю чай или кофе, а в жаркое время — прохладительные напитки. Желательно поста­вить рядом часы, чтобы каждый мог видеть, сколько времени длит­ся беседа, так как посматривание на свои часы во время беседы считается неприличным и может восприниматься как сигнал к окончанию разговора.

К собеседнику лучше обращаться по имени-отчеству и в ходе дальнейшего разговора повторить это несколько раз. Американский специалист в области человеческих отношений Дейл Карнеги (1888—1955) утверждал, что имя человека — это самый сладо­стный и самый важный для него звук на любом языке.

Постарайтесь ободрить собеседника и расположить его к себе первыми фразами и вопросами, которые могут не иметь прямого отношения к теме разговора.

В начале беседы важным сигналом установления контакта яв­ляется встреча глазами, поскольку взгляд является сильным сред­ством невербального общения. Вообще, умение «читать» невербальные сигналы в поведении собеседника могут значительно об­легчить понимание партнера (см. разд. 2.6). С самого начала беседа должна принять форму диалога. Очень важно научиться слушать собеседника, не перебивая его (подробнее см. в разд. 2.7), при этом нужно вести себя естественно, быть честным, не играть с партнером и не заискивать. Кроме того, недопустимо срывать на собеседниках свое плохое настроение. Помните, что ваша доброжелательность и сосредоточенность помогут человеку раскрыть­ся, особенно если он переполнен негативными эмоциями или застенчив и неуверен в себе.

В ходе беседы рекомендуется использовать краткие, нейтраль­ные реплики: «Продолжайте, очень интересно!», «Понимаю вас», которые снимают напряженность и помогают продолжать бесе­ду, а также уточняющие реплики: «Что вы имеете в виду?», «Как вы считаете?» и т.п., помогающие вести беседу в нужном на­правлении.

Разговор с деловым партнером, коллегой или подчиненным исключает проявление любой бестактности: пренебрежительного тона, обрывание собеседника на полуслове, демонстрации своего превосходства.

На завершающем этапе деловой беседы принимается окон­чательное решение, которое должно излагаться ясно, четко, убедительно. Финал беседы должен стимулировать реализацию принятых решений и заложить основу для дальнейших встреч. Необходимо поблагодарить партнера за беседу и выразить уве­ренность в успешности будущего сотрудничества. Психологи под­черкивают значимость прощального взгляда, когда хозяин ка­бинета задерживает взгляд на собеседнике, демонстрируя вни­мание к партнеру и заинтересованность в дальнейшем сотруд­ничестве с ним.

 

Вопросы для самопроверки

1. Почему деловая беседа не может проходить спонтанно?

2. Что входит в структуру деловой беседы?

3. Докажите многогранность задачи начального этапа деловой беседы.

4. Какие приемы помогают партнеру чувствовать себя уверенно?

5. Раскройте основную сущность заключительного этапа деловой бе­седы.

 

Деловая переписка

 

Деятельность делового человека невозможно представить без работы с документами. Подсчитано, что на составление служеб­ных документов и работу с ними у некоторых категорий работ­ников аппарата управления тратится от 30 до 70 % рабочего вре­мени.

Служебная переписка является важной частью делового этике­та, «общением в миниатюре». Она способствует установлению прочных связей с потребителем, улучшению взаимосвязи различ­ных служб, а также увеличению оборота предприятия, фирмы.

Джен Ягер в своей книге «Деловой этикет» отмечала, что каче­ство делового текста складывается из четырех составляющих: мыс­ли, внятности, грамотности и корректности.

При составлении делового письма необходимо соблюдать сле­дующие требования:

• исполнитель должен отчетливо представлять себе сообщение, которое хочет передать, и точно знать, как это выразить в понят­ной, сжатой и доступной форме;

• письмо должно быть простым, логичным, конкретным и не допускать двусмысленностей. Лаконичные письма, написанные односложными словами, характеризуют пишущих как хороших собеседников, владеющих искусством общения. Фразы должны легко читаться, нежелательно использование большого количе­ства причастных и деепричастных оборотов;

• письмо должно составляться только по одному вопросу, при этом его текст надо разбить на абзацы, в каждом из которых за­трагивается лишь один аспект данного вопроса;

• письмо должно быть убедительным и достаточно аргументи­рованным;

• письмо должно быть написано в нейтральном тоне, нежела­тельно употребление метафор и эмоционально-экспрессивных фраз;

• объем делового письма не должен превышать двух страниц машинописного текста;

• с точки зрения грамматики деловое письмо должно быть бе­зупречным, так как орфографические, синтаксические и стилис­тические ошибки производят плохое впечатление и действуют на адресата раздражающе;

• деловое письмо должно быть корректным, написано вежли­вым тоном.

При деловой переписке следует помнить, что восприятие письма зависит не только от содержания, но и от конверта и бланка фир­мы. Почтовая бумага должна быть хорошего качества, а цвет бума­ги — светлым: белым, светло-серым, кремовым и т. п. Вверху или сбоку листа небольшими буквами должно быть напечатано назва­ние организации, возможно, ее эмблема или логотип (словесная форма товарного знака), а в некоторых случаях — имя и фамилия сотрудника и, может быть, его должность. Кроме того, деловые письма могут быть выполнены ина обычной почтовой бумаге. Вопрос о том, целесообразно ли дать сотруднику право пользо­ваться бумагой, где указаны нетолько название фирмы, но и фамилия и должность сотрудника, решается руководством орга­низации.

Специалист в области делового письма американец Р. Теппер полагает, что правильно составленные деловые письма строятся по одной схеме. Начальные строки привлекают внимание, следую­щие за ними одно или два предложения пробуждают интерес чи­тателя, затем в двух абзацах высказывается просьба, а последняя часть заставляет читателя действовать.

В учебнике «Психология и этика делового общения»* (* Психология и этика делового общения / Под ред. В. Н.Лавриненко. — М., 1997.-С. 237.) приво­дится пример делового письма, составленного по данной схеме.

 

 

Внимание: «Уважаемая (ый) _________________________

Я хочу сообщить Вам нечто важное (интересное)»

Интерес: «Мы (я) предлагаем Вам то, что может существенно улуч­шить Вашу жизнь...»

Просьба: «Нам требуется помощь людей, готовых вложить хотя бы... в благородное,

патриотическое дело...»

Действие: «Мы призываем Вас присоединиться к тысячам добрых людей...»

 

Помните, что просьбу нужно формулировать так, чтобы у ад­ресата выбор вариантов был ограничен, поскольку чем меньше вариантов, тем больше вероятность успеха. Употребление стан­дартизированных словесных оборотов не только позволяет исклю­чить ненужный эмоциональный тон письма, но и является выра­жением деловой вежливости.

Наиболее часто в деловой сфере используются следующие виды деловых писем.

1. Резюме и письмо с просьбой о приеме на работу.

2. Письмо-заявление об уходе.

3. Рекомендательное письмо.

4. Письмо-отказ.

5. Письмо-запрос о ходе исполнения дела (договоренности, сделки и т.п.).

6. Письмо-напоминание.

7. Письмо-уведомление.

8. Письмо-благодарность.

Деловое письмо должно всегда подписываться от руки. Вопрос об отправке письма по факсу или в конверте почтой решается в зависи­мости от обстоятельств и желания деловых партнеров. На все письма следует обязательно давать ответ, даже если он отрицательный или вызывает затруднения, при этом нужно выдерживать сроки ответа.

Кроме деловой корреспонденции, курсирующей между орга­низациями, существует и внутриорганизационная переписка.

Содержание внутренней переписки может быть различным, но оно должно отвечать некоторым общим правилам:

• письмо должно быть лаконичным;

• обязательно должна проставляться дата;

• письмо не должно содержать клеветнических измышлений;

• должна быть разборчивая подпись.

 

Вопросы для самопроверки

1. Какие этические требования предъявляются к деловой переписке?

2. Перечислите виды деловых писем.

3. Напишите образец любого, выбранного вами, делового письма (для этого используйте рекомендованную литературу).

 

---

Дата добавления: 2018-10-25; просмотров: 1916; Мы поможем в написании вашей работы!

Поделиться с друзьями:

---

---

Мы поможем в написании ваших работ!