Діагностика процесів обслуговування у готельних і ресторанних підприємствах.
Після аналізу даних організаційно-технологічної структури готелю (форми управління закладом і організації надання послуг) визначимо торгівельно-виробничу структуру підприємства. Дані оформимо у вигляді табл. 4.1., 4.2.
Ресторан «ЄВА» |
Обслуговуючі підрозділи |
Транспортні |
Складські |
Основне виробництво |
Допоміжне виробництво |
Торгівельні підрозділи |
Цехи |
Виробничі ділянки |
Робочі місця |
Енергетичне |
Ремонтне |
Холодильне |
Тарне |
Мийні посуду |
Енергетичне |
Ремонтне |
Холодильне |
Тарне |
Мийні посуду |
Рис.4.1. – Виробничо-торгівельна структура ресторану «ЄВА».
Директор готелю |
Менеджер ресторану |
Менеджер готелю |
Вироб-ництво |
Зал ресторану |
Кімната від-починку |
Лобі-бар |
Коммерційний відділ |
Служба управління номерним фондом |
Адміністративна служба |
Технічні служби |
Допоміжні служби |
Служби культурно-массового обслуговування |
Рис.4.2. – Організаційна структура управління готелем з рестораном «ЄВА».
Для визначення додержання стандартів організації надання якості послуг заповнимо опросний лист ( таблиця 4.1).
Табл.4.1. – Опросний лист
«Контроль стандарту організації та якості послуг для підприємства»
Питання | Так | Ні | Не має | Примітка |
Обладнання: 1. Чи складає перше враження про приміщення відчуття затишку? | + | Поринаєш в стародавню класику сучасності | ||
2. Чи зручні стільці та м’які меблі? | + | |||
3. Чи відповідає освітлення часу дня? | + | Природне+штучне | ||
Музичне оформлення: 4. Чи є магнітофон або інші носії записи? | + | Музикальний центр | ||
5. Чи достатня громкість? | + | Спокійна і негучна | ||
6. Чи правильно підібрана громкість? | + | В різних приміщеннях відповідна | ||
7. Чи подобається музика споживачам? | + | Скарги відсутні | ||
Чистота та порядок: 8. Чи чисто прибрані приміщення для гостей? | + | |||
9. У хорошому стані килими та меблі? | + | |||
10. Вентиляція приємна та без протягів? | + | |||
11. Утримання стін та світильників добре? | + | |||
12. Чи всі лампи горять, як треба? | + | |||
Прийом замовлення: 13. Пропонують споживачам аперитив? | + | |||
14. Меню подають споживачам одразу? | + | |||
15. Чи допомагають споживачам у виборі страв? | + | |||
16. Чи всі замовлені страви є? | + | |||
17. Чи одержують споживачі допомогу під час вибору напоїв? | + | |||
18. Чи сумлінно виконується замовлення? | + | |||
19. Чи пропонують споживачам десерт | + |
Продовження табл.4.1.
|
|
|
|
Сервіровка столів: 20. Столи накриті чистими відпрасованими скатертинами? | + | |||
21. Чи виконана попередня сервіровка? | + | |||
22. Посуд чистий, відполірований? | + | |||
23. Прибори для спецій чисті та заповнені? | + | |||
Сервіс-послуги: 24. При прибутті до підприємства передбачена допомога в обслуговуванні? | + | Підніс багажу тощо. | ||
25. Напої подають у відповідному склі? | + | |||
26. Обслуговуючий персонал ввічливий та передбачуваний? | + | |||
Поведінка персоналу: 27. Обслуговування люб’язне? | + | |||
28. Персонал має охайну зовнішність? | + | |||
29. Персонал має уніформу? | + | |||
Привітання: 30. Чи привітає менеджер споживачів та гостей? | + | |||
31. Допомагають споживачам у гардеробі? | + | |||
32. Чи ввічливо прощаються з відвідувачами? | + | |||
Якість страв у ресторані: 33. Оформлення страв і закусок задовільне? | + | |||
34. Додержується температура подачі страв? | + | |||
Інше: 35. Чи швидко приносять рахунок гостям? | + | Після прохання |
Закінчення табл.4.1.
|
|
36. Рахунок складається правильно? | + | |||
37. На скарги гостей реагують швидко і чемно? | + | |||
38. Меню та інша інформативна продукція виглядає добре? | + | |||
Санітарне обладнання: 39. Санітарний стан туалетів задовільний? | + | |||
40. Санітарні прилади є у достатній кількості? | + |
Оцінка
Загальна кількість питань: 40
Відповіді – «так»: 40
Відповіді «ні»: 0
% «так»: 100
% «ні»: 0
Дата «17» лютого 2011р.
Склав: студентка-практикантка Кузіна Л.Т.
Для дотримання контролю стандарту організації та якості послуг на підприємстві для кожного працівника певної спеціалізації складаються посадові інструкції, яких вони дотримуються при виконанні своїх обов’язків. Також, в готелі раз в два роки проводиться контроль якості службою стандартизації та метрології.
В готелі «ЄВА» ведеться строгий контроль за додержанням стандартів, нормативно-технічної документації та підвищенням якості послуг, які надаються. Директор готелю виконує функцію організатора, який вирішує завдання організації виробництва, системи підвищення кваліфікації і відповідальності працівників, контролю якості продукції та послуг, переоснащення виробництва, які забезпечили б високу якість продукції і послуг, що надає підприємство, високу якість роботи самого підприємства. Єдине, що я б порекомендувала готелю – це збільшити кількість номерного фонду і підвисити їх класність та збільшити кількість місць в ресторані, яка б відповідала нормативу (75місць).
|
|
ВИСНОВКИ
У висновку можна сказати, що весь період проходження практики був насиченим аналітичною роботою по різних пунктах діяльності підприємства. Ці сфери діяльності містили в собі не тільки систему управління персоналом, але також і економічні питання функціонування підприємства, отримання навиків управлінських професій.
Метою практики було: закріплення отриманих у ВНЗ теоретичних і практичних знань з організації та технології обслуговування на підприємстві готельно-ресторанного господарства, ознайомлення з сучасним обладнанням, методами та формами здійснення технологічних процесів, оволодіння професійними вміннями та навичками та готовності до самостійної професійної діяльності в умовах конкурентного ринкового середовища, а також адаптацію до ринку праці за конкретною спеціальністю.
У відповідності до поставленої мети були виконані наступні завдання:
- визначення місії підприємства, його іміджу;
- аналіз організаційно-економічної структури підприємства;
- аналіз якості послуг, які надає підприємство;
- діагностика організаційної структури управління підприємства – бази практики;
- вивчення організації роботи у підрозділах закладу;
- ознайомлення з нормативними документами та технологічними стандартами послуг проживання та харчування на даному підприємстві;
- ознайомлення з сучасним обладнанням підприємств готельного та ресторанного сервісу, методами та формами здійснення технологічних процесів, технікою безпеки та охороною праці на підприємстві.
Для досягнення поставленої мети і виконання поставлених завдань та цілей була пройдена навчально-виробнича (бакалаврська) практика в готелі «ЄВА» м. Донецька.
В ході написання даного звіту про проходження практики, мною було зібрано матеріал, проаналізовано та досліджено основні питання, пов'язані із системою управління та системою функціонування підприємства.
Всі цілі і завдання практики виконані і закріплені письмово в змісті звіту.
Дата добавления: 2018-10-27; просмотров: 129; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!