Правило 4. Общайтесь с родителем в форме диалога.
Некоторые доктора увлекаются монологами, им важнее поскорее сказать то, что нужно. Мнение, пожелания родителя если и выслушиваются, то без особого внимания. Родителю дозволяют высказываться скорее для проформы – не заставишь же его помалкивать (хотя иному врачу хотелось, чтобы родитель слушал да на ус мотал).
Почему монолог господствует в системе отношений «врач-пациент»? Виновата спешка – надо уложиться в рамки консультации, больше заработать за единицу времени на приеме. Сказывается также неумение вести прямой и косвенный диалог с получателем услуг. В косвенном диалоге доктор задает вопросы родителю и сам же на них отвечает, проверяя реакцию собеседника. Но основная причина монологического общения в том, что доктора по привычке играют патерналисткую роль (от латинского патер – отец) – наставляют, поучают. Подтекст монологов медика такой: я знаю, что говорю, я – специалист, я вооружен знаниями и опытом работы, а ты, родитель, слушай и не возражай, не отвлекай меня, не мешай выполнять мои обязанности. Такое умонастроение врача – признак низкого профессионального уровня.
Искусство воздействия на получателя услуг состоит в частности в том, чтобы выслушать его и переубедить, если требуется. Решение такой задачи возможно только при общении в форме диалога.
Формула диалога: «Я говорю – ты говоришь, я тебя слушаю, а ты выслушивай меня».
Имея возможность участвовать в диалоге, родитель получает и уточняет необходимую ему информацию, высказывает сомнения, выражает отношение к предложениям врача и, что очень важно, выпускает вовне свои эмоции, избавляется от эмоционального напряжения. Все, вместе взятое, снижает вероятность появления спящих и завуалированных конфликтов.
|
|
|
Правило 5. Вовлекайте родителя в совместное принятие решений.
Этот способ блокировки конфликтов противоположен патернализму, их провоцирующему. Оппонент становится полноправным участником коммуникации, обмена мнениями. Задача врача - выяснить, с чего родитель хотел бы начать лечение ребенка, чем намерен ограничить рекомендованный план, на какие гарантии соглашается, какую стоимость готов оплатить. Вовлекая родителя в принятие решений, врач объясняет ему, что можно, а что нельзя делать. Тем самым упреждаются конфликты, вызванные тем, что родитель был исключен из принятия решения.
По обратной телефонной связи в адрес детских стоматологов поступают такие рекламации: «доктор не выяснил, что мы хотели бы сделать», «не согласовал стоимость», «зачем-то решил удалять зуб», «почему-то начал со сложного зуба, а в интересах ребенка надо было начать с простого» и т. п.
|
|
|
Правило 6. Обращайтесь к родителям за советом.
Это самый простой способ вовлечь родителя в принятие совместных решений, показать его значимости при обсуждении того, что касается ребенка. Разумеется, вы не станете советоваться относительно профессиональных аспектов своей работы, спрашивать отца или мать о том, что и как лечить. Советоваться с родителями уместно по поводу удобного времени записи на приемы, объема согласованного плана лечения, целесообразности присутствия сопровождающих лиц в кабинете в процессе лечения, наиболее эффективных способов установления контактов с ребенком, тем для бесед, которые могут его заинтересовать, по мнению отца или матери.
Правило 7. Подстраивайтесь к сенсорному языку родителя.
Для этого обратите внимание на то, как отец или мать преимущественно воспринимает вашу информацию – с помощью зрения, слуха или ощущений.
Советы детскому стоматологу по использованию техник нейро-лингвистического программирования:
Если основной сенсорный канал – зрение, то ваш оппонент внимательно следит за вашими манипуляциями, телодвижениями, поворотами головы, жестами, движениями глаз. - Предоставьте ему возможность отслеживать ваши действия – слегка замедляйте их, выполняйте акцентировано, чтобы родитель мог их свободно отслеживать и оценивать.
|
|
|
Если основной сенсорный канал – слуховой, то родитель внимательно вслушивается в вашу информацию, следит за логикой, интонациями, подбором слов, короче, вникает в сказанное вами. - Постарайтесь выражать свои мысли ясно, последовательно, поясняйте значение использованных вами специальных терминов, следите за ударениями, избегайте сорных слов. В противном случае ваша речь будет раздражать оппонента, и он усомнится в вашем профессионализме.
Если ведущий сенсорный канал – ощущения, то ваш партнер охотно все показывает «на себе»: рукой или пальцем обозначает, с какой стороны и какой зуб беспокоит ребенка. В доказательство показывает свой рот, поворачивает голову в вашу сторону. - Чтобы подстроиться к тактильной системе родителя, также показывайте все, что можно на себе и на ребенке. В самый раз в этом случае сделать акцент на сенсибилизации, т. е. провести мануальное обследование головы ребенка, шеи, десен. Такие действия впечатлят вашего оппонента, поскольку ему бы подобные пассы понравились, ибо его сенсорика «работает» в этом диапазоне.
Дата добавления: 2018-10-27; просмотров: 188; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!