Для организаций с численностью работающих свыше 250 человек
Nbsp;
ТЕХНИЧЕСКИЙ СЕКРЕТАРИАТ СОВЕТА ПО ПРИСУЖДЕНИЮ ПРЕМИЙ ПРАВИТЕЛЬСТВА РЕСПУБЛИКИ ТАТАРСТАН ЗА КАЧЕСТВО
КРИТЕРИИ
КОНКУРСА НА СОИСКАНИЕ
ПРЕМИЙ ПРАВИТЕЛЬСТВА
РЕСПУБЛИКИ ТАТАРСТАН ЗА КАЧЕСТВО НОМИНАЦИИ «ДЕЛОВОЕ СОВЕРШЕНСТВО»
В настоящее время наиболее популярным методом совершенствования деятельности организации является самооценка. Сравнительная простота, возможность проведения собственными силами, определение приоритетных направлений улучшений – вот далеко не полный перечень преимуществ этого метода.
Основу проведения самооценки составляет модель менеджмента, выбранная организацией в качестве базы сравнения. В настоящих Рекомендациях в качестве такой базы предлагается модель конкурса на соискание премий Правительства Республики Татарстан за качество.
Необходимую информацию можно получить в Техническом секретариате Совета по присуждению премии Правительства Республики Татарстан
По адресу: г. Казань, ул. Большая Красная д.8
по тел (843) 292-04-95, 292-07-48.
e-mail:pcq2008@yandex.ru
Согласно Положению о премиях, утвержденному постановлением Кабинета Министров Республики Татарстан от 11.04.2003 г. № 198 «Об учреждении премий Правительства Республики Татарстан за качество» (в редакции постановлений КМ РТ от 21.02.2005г. №99, от 28.05.2010г. №416, от 06.09.2010 №707, от 22.02.2011г. № 141, от 21.12.2011г. №1028, от 11.02.2012 №104, от 07.03.2012 №197, от 21.06.2012 №528, от 09.02.2013 №79, от 17.02.2014 №93, от 02.10.2015 №732, от 24.03.2017 № 176, 05.06.2017 № 338), премии присуждаются ежегодно на конкурсной основе предприятиям и организациям за достижение значительных результатов в области качества продукции и услуг, обеспечения их безопасности, а также за внедрение высокоэффективных методов управления качеством.
|
|
|
В соответствии с Постановлением Кабинета Министров Республики Татарстан от 02.10.2015. № 732 «О внесении изменений в постановление Кабинета Министров Республики Татарстан от 11.04.2003г. № 198 «Об учреждении премий Правительства Республики Татарстан за качество» ежегодно присуждается не более десяти премий присуждаются в следующих номинациях:
1. В номинации «Деловое совершенство» – восемь премий, в том числе:
четыре премии – предприятиям и организациям с численностью работающих не более 250 человек, осуществляющим деятельность в сфере:
· выпуска продукции производственного назначения и (или) товаров народного потребления – две премии,
· оказания услуг – две премии;
четыре премии – предприятиям и организациям с численностью работающих более 250 человек, осуществляющим деятельность в сфере:
· производство продукции производственного назначения и(или) товаров народного потребления – две премии,
|
|
|
· оказание услуг – две премии.
2. В номинации «Производственные системы» – две премии.
Номинация «Производственные системы» не категорируется.
Премия представляет собой почетный приз и диплом Правительства Республики Татарстан.
Определение порядка проведения открытого конкурса, экспертизы материалов и подготовку предложений по присуждению премий осуществляет Совет по присуждению премий Правительства Республики Татарстан за качество (далее - Совет). Состав Совета утверждается постановлением Кабинета Министров Республики Татарстан.
Организационно - техническое и информационно- методическое обеспечение деятельности Совета осуществляет Технический секретариат Совета (далее – Технический секретариат). В соответствии с решением Совета от 04.02.2004г. №1 функции Технического секретариата возложены на Некоммерческое Партнерство «Поволжский центр качества».
МОДЕЛЬ КОНКУРСА НА СОИСКАНИЕ ПРЕМИЙ
ПРАВИТЕЛЬСТВА РЕСПУБЛИКИ ТАТАРСТАН ЗА КАЧЕСТВО
В НОМИНАЦИИ «ДЕЛОВОЕ СОВЕРШЕНСТВО»
|
Лидирующая роль руководства
100 баллов (10%) | Персонал 100 баллов (10%) |
|
Процессы, продукция и услуги 100 баллов (10%) |
| Удовлетворенность персонала 100 баллов(10%) |
|
Результаты работы организации
150 баллов (15%) | |||||||||
|
|
|
|
| |||||||||||||
| Политика и стратегия организации в области качества 100 баллов (10%) |
|
| Удовлетворенность потребителей качеством продукции и услуг 150 баллов (15%) |
| ||||||||||||
|
|
|
|
| |||||||||||||
| Партнерство и ресурсы 100 баллов (10%) |
|
| Влияние организации на общество 100 баллов (10%) |
| ||||||||||||
|
|
|
|
|
| ||||||||||||
| Возможности 500 баллов (50%) | Результаты 500 баллов (50%) |
СОДЕРЖАНИЕ КРИТЕРИЕВ
для организаций с численностью работающих свыше 250 человек
КРИТЕРИЙ 1:
ЛИДИРУЮЩАЯ РОЛЬ РУКОВОДСТВА
СОДЕРЖАНИЕ КРИТЕРИЯ
Критерий должен содержать описание каким образом руководители организации всех уровней определяют ее предназначение, вырабатывают стратегию развития и способствуют их реализации; как они формируют ценности, необходимые для достижения долгосрочного успеха, с помощью соответствующих мероприятий и личного примера; насколько они вовлечены в деятельность, обеспечивающую развитие и внедрение системы менеджмента организации.
|
|
|
СОСТАВЛЯЮЩИЕ КРИТЕРИЯ
Критерий охватывает следующие пять направлений деятельности, по которым должна быть представлена информация для оценки:
1а. Определение руководителями предназначения организации, стратегии ее развития, ценностей и этических норм, демонстрация на личных примерах своей приверженности культуре качества, а именно:
- определяют предназначение (миссию) организации, стратегическую цель (видения будущего) и формируют культуру организации;
- формируют и поддерживают ценности организации и на личных примерах демонстрируют добросовестность, социальную ответственность и этичное поведение, как внутри, так и вне организации;
- создают атмосферу сотрудничества в организации, анализируют и повышают результативность деятельности каждого руководителя.
1б*. Участие руководителей в деятельности, обеспечивающей разработку, внедрение и постоянное совершенствование системы менеджмента организации, а именно:
- разрабатывают и улучшают систему менеджмента организации, включая оценку результатов с целью совершенствования деятельности и получения устойчивых выгод для заинтересованных сторон;
- обеспечивают разработку и внедрение процессов эффективного руководства организацией;
- обеспечивают совершенствование структуры организации в целях реализации политики (в том числе в области качества, охраны труда, бережливого производства и т.д.) и стратегии.
- обеспечивают оценку, анализ сбалансированных результатов деятельности;
- обеспечивают прозрачность и ответственность своей деятельности перед заинтересованными сторонами и обществом;
- обеспечивают идентификацию рисков заинтересованных сторон во всех процессах организации и управление ими;
- выявляют неиспользованные возможности организации и обеспечивают их реализацию;
1в. Участие руководителей в работе с потребителями, партнерами и другими внешними заинтересованными сторонами, а именно:
- выделяют различные группы внешних заинтересованных сторон и разрабатывают подходы, позволяющие понимать, предугадывать и отвечать на потребности и ожидания;
- устанавливают взаимоотношения партнерства и участвуют в них;
- организуют совместную с партнерами инновационную деятельность и участвуют в ней;
- признают вклад в развитие организации отдельных лиц и групп, представляющих заинтересованные стороны;
- обеспечивают прозрачную отчетность для ключевых заинтересованных сторон в соответствии с их ожиданиями;
- используют инновации для улучшения репутации и имиджа своей организации, а также для привлечения новых потребителей, партнеров и талантливых людей.
- устанавливают общие ценности, ответственность, этические нормы, культуру доверия и открытости при взаимодействии с заинтересованными сторонами;
- поощряют заинтересованные стороны и участвуют сами в мероприятиях, способствующих развитию общества в целом.
1г*. Мотивация, поддержка и поощрение руководителями персонала организации, а именно:
- способствуют распространению культуры, поддерживающей генерирование и развитие новых идей и новых способов мышления с целью стимулирования инновационного и организационного развития;
- лично участвуют в разъяснении персоналу предназначения организации, ее стратегической цели, а также ценностей, политики и стратегии, планов, целей и целевых показателей качества;
- оказывают поддержку персоналу на всех уровнях организации в реализации и достижении планов, целей и задач, одобряя усилия работников своевременно и подходящим образом;
- содействуют и поощряют равные возможности и разнообразие в деятельности по совершенствованию.
- вдохновляют людей и формируют культуру вовлеченности, принадлежности, ответственности, используя весь свой опыт и способности;
- признают, что устойчивое развитие организации зависит от способности руководителей к быстрому обучению и быстрому реагированию в случае необходимости и демонстрируют это на личных примерах.
1 д. Определение и поддержка руководителями инноваций и перемен в организации, а именно:
- понимают внутренние и внешние побудительные причины перемен в организации;
- определяют перемены, которые необходимо осуществить внутри организации, а также во внешних взаимоотношениях;
- планируют и поддерживают изменения, включая обеспечение необходимыми ресурсами и используя менеджмент проектов и целенаправленные улучшения процессов;
- руководят реализацией всех программ изменений, содержащихся в «портфеле» организации, и осуществляют менеджмент связанных с ними рисков;
- обеспечивают реализацию изменений с учетом влияния на заинтересованные стороны;
- разъясняют осуществляемые перемены и побудившие их причины работникам и другим заинтересованным сторонам;
- лично возглавляют или курируют проекты, направленные на решение ключевых проблем или стратегических задач;
- оказывают поддержку и помощь персоналу при осуществлении перемен;
- сбалансировано учитывают экономические интересы организации, интересы людей и окружающей среды в целом.
КРИТЕРИЙ 2:
ПОЛИТИКА И СТРАТЕГИЯ ОРГАНИЗАЦИИ В ОБЛАСТИ КАЧЕСТВА
СОДЕРЖАНИЕ КРИТЕРИЯ
Критерий должен содержать описание каким образом организация реализует свои предназначение и стратегию развития посредством ориентации на потребности заинтересованных сторон, разработку политики, планов, целей и процессов.
СОСТАВЛЯЮЩИЕ КРИТЕРИЯ
Критерий охватывает следующие четыре направления деятельности, по которым должна быть представлена информация для оценки:
2а. Определение существующих и будущих потребностей и ожиданий заинтересованных сторон для разработки политики и стратегии, а именно каким образом организация:
- собирает сведения о потребностях и ожиданиях заинтересованных сторон и использует их в качестве исходных данных для анализа и развития своей стратегии и политик;
- определяет, понимает и прогнозирует развитие ситуации во внешнем окружении организации и определяет возможные сценарии будущего развития организации;
- определяет, анализирует и понимает внешние показатели, относящиеся к экономическим, рыночным и общественным тенденциям, которые могут повлиять на деятельность организации;
- понимает и прогнозирует воздействие изменений в краткосрочной и долгосрочной перспективе на соответствующие политические, законодательные и другие обязательные требования;
- определяет, понимает и прогнозирует возможности и угрозы на основе обратной связи от заинтересованных сторон и другой внешней информации и анализа.
2б*. Использование информации, полученной в результате измерений, исследований, познавательной и творческой деятельности, для разработки политики и стратегии, а именно каким образом организация:
- анализирует тенденции в своей деятельности, компетентность и результаты для понимания существующих и потенциальных возможностей;
- анализирует информацию, касающуюся компетентности и возможностей существующих и потенциальных партнеров, для понимания, каким образом можно увеличить возможности организации;
- анализирует информацию о новых технологиях и бизнес-моделях, прогнозируя их влияние на деятельность организации;
- сравнивает показатели своей деятельности с соответствующими достижениями других организаций для понимания своих сильных сторон и областей для улучшения;
- анализирует результаты участия организации в конкурсах, например, в конкурсе «100 лучших товаров России», в конкурсе на знак качества Союза потребителей Российской Федерации «Лучшее в России».
2в. Разработка, анализ и актуализация политики и стратегии, а именно каким образом организация:
- разрабатывает, анализирует и актуализирует стратегию и политики организации, которые соответствуют предназначению, стратегической цели организации и принципам всеобщего менеджмента качества;
- определяет ключевые показатели, необходимые для достижения стратегических целей и оценки реализации стратегии;
- определяет преимущества в конкурентной борьбе в настоящее время и в будущем и наиболее важные факторы успеха;
- использует свои основные конкурентные преимущества для повышения удовлетворенности всех заинтересованных сторон;
- применяет эффективные методы управления рисками, определенными при планировании сценариев развития;
- определяет основные потребности и возможности в формировании партнерских отношений и объединений в целях реализации политики и стратегии;
- согласовывает политику и стратегию организации с политикой и стратегией партнеров и объединений;
- применяет принципы экономической, социальной и экологической устойчивости в рамках своей стратегии.
2г. Развертывание и доведение политики и стратегии в рамках структуры ключевых процессов, а именно каким образом организация:
- формирует комплекс ключевых процессов и организационную структуру, необходимые для реализации и стратегии организации и поддерживающих ее политик;
- разъясняет стратегию организации и поддерживающие ее политики заинтересованным сторонам и оценивает их осведомленность о политике и стратегии организации;
- ставит понятные цели и задачи, основанные на понимании рынка и возможностей организации, и поддерживаемые необходимыми политиками и ресурсами;
- устанавливает индивидуальные и групповые цели в соответствии со стратегическими целями организации и создает условия для максимального вклада каждого в деятельность организации;
- определяет приоритеты, согласовывает, развертывает и разъясняет планы, цели и целевые показатели, а также отслеживает результаты;
- создает механизм отчетности, позволяющий объективно оценить прогресс в деятельности организации;
КРИТЕРИЙ 3
ПЕРСОНАЛ
СОДЕРЖАНИЕ КРИТЕРИЯ
Критерий должен содержать описание каким образом организация управляет персоналом, развивает и использует его знания и потенциал на индивидуальном уровне, на уровне групп и всей организации; как она планирует виды деятельности в целях претворения в жизнь политики и стратегии, а также в целях эффективной реализации своих процессов.
СОСТАВЛЯЮЩИЕ КРИТЕРИЯ
Критерий охватывает следующие пять направлений деятельности, по которым должна быть представлена информация:
3а. Планирование, обеспечение и улучшение работы с персоналом, а именно каким образом организация:
На практике организации:
- разрабатывает и согласовывает политику и планы в области управления персоналом со своей стратегией, организационной структурой, новыми технологиями и ключевыми процессами;
- вовлекает персонал и его представителей в деятельность, связанную с разработкой и анализом стратегии, политик и планов в области управления персоналом, применяя творческие и инновационные подходы;
- осуществляет управление наймом персонала, планирование карьеры и продвижение по службе;
- обеспечивает справедливость во всех вопросах найма и занятости персонала, пропагандируя этот подход в организации;
- использует обследование и другие формы обратной связи с персоналом для совершенствования политики, стратегии и планов в отношении персонала;
- применяет инновационные методы для улучшения работы с персоналом.
3б*. Определение, развитие и поддержка знаний и компетентности персонала, а именно каким образом организация:
- понимает, какие навыки и компетенции персонала требуются для достижения предназначения организации, стратегии развития и стратегических целей;
- обеспечивает, чтобы планы по обучению и развитию персонала помогали работникам соответствовать настоящим и будущим потребностям организации;
- выстраивает личные и групповые цели в соответствии со стратегическими целями организации, анализируя и актуализируя их в соответствующие периоды времени;
- оценивает работу персонала и помогает ему совершенствовать свою деятельность и внутреннее взаимодействие
- обеспечивает, чтобы их работники имели необходимые знания, навыки и способности, в том числе прошли соответствующую подготовку (по работе с системами менеджмента, в области бережливого производства и т.д.). Обладали информацией и полномочиями для максимального увеличения своего вклада в работу организации;
- на основе эффективно разработанных планов привлекает, развивает и удерживает работников, труд которых необходим для удовлетворения потребностей организации;
- развивает навыки и компетенции персонала для обеспечения его будущей мобильности и возможности трудоустройства.
3в*. Вовлечение персонала в деятельность по претворению в жизнь политики и стратегии организации и наделение его полномочиями, а именно каким образом организация:
- создает культурную среду, в которой развиваются и ценятся преданность людей общему делу, их навыки, таланты и креативность;
- осуществляет мотивацию и поддержку участия отдельных лиц и групп в деятельности по совершенствованию;
- организует конференции, торжественные церемонии и реализует другие общие проекты с целью вовлечения в деятельность по совершенствованию всего персонала;
- предоставляет персоналу возможности, стимулирующие его вовлеченность и поддерживающие инновационное и творческое отношение к работе;
- вовлекает персонал в анализ и улучшение результативности и эффективности процессов на постоянной основе.
- поощряет действия персонала по укреплению имиджа и репутации организации;
- вдохновляет персонал участвовать в деятельности, приносящей пользу всему обществу.
3г. Общение персонала в организации, а именно каким образом:
-определяются потребности и ожидания персонала в обмене информацией;
- разрабатывается политика, стратегия, планы и каналы обмена информацией на основе выявленных потребностей и ожиданий;
- разрабатываются и внедряются подходы, в соответствии с которыми общение эффективно осуществляется сверху вниз, снизу вверх и по горизонтали;
- делаются возможными и поощряется обмен и распространение информации, знаний и опыта лучшей работы, обеспечивая осуществление диалога на всех уровнях организации.
3д*. Поощрение персонала и забота о нем, а именно каким образом в организации:
- согласовывают с политикой и стратегией условия найма, включая оплату труда и перераспределение персонала, в том числе при сокращении штатов;
- способствуют и обеспечивают вовлеченность и наделение персонала полномочиями в рамках рассматриваемых подходов;
- содействуют осведомленности персонала и вовлечению его в деятельность по охране здоровья, обеспечению безопасности, защите окружающей среды и ответственному отношению к потребностям общества;
- устанавливают уровни поддержки, например в области пенсионного обеспечения, охраны здоровья, заботы о детях и т.д. в соответствии с требованиями законодательства и сверх этого;
- признают и принимают во внимание многообразие и различие культур в целях содействия социальной и культурной деятельности персонала;
- выделяют ресурсы, предоставляют удобства и услуги в соответствии с требованиями законодательства и сверх этого;
- обеспечивают безопасную и здоровую рабочую среду и новые формы работы для сбалансированного учета интересов работы и жизни персонала.
- содействуют распространению культуры взаимной поддержки, признания и содействия между работниками и между группами.
- уважают и принимают разнообразие культурных традиций своего персонала, различных обществ и рынков, интересам которых служит организация.
КРИТЕРИЙ 4:
ПАРТНЕРСТВО И РЕСУРСЫ
СОДЕРЖАНИЕ КРИТЕРИЯ
Критерий должен содержать описание каким образом организация планирует внутренние ресурсы и свои взаимоотношения с партнерами в целях претворения в жизнь политики и стратегии, а также эффективной реализации своих процессов.
СОСТАВЛЯЮЩИЕ КРИТЕРИЯ
Критерий охватывает следующие пять направлений деятельности, по которым должна быть представлена информация:
4а. Партнеры и поставщики, а именно каким образом в организации:
- определяют ключевых партнеров и поставщиков, соответствующих предназначению (миссии) и стратегии, а также стратегические возможности партнерства,;
- устанавливают долгосрочные отношения с партнерами и поставщиками, основанные на взаимном доверии, уважении и открытости (проведение совместных мероприятий, регулярный обмен опытом и знаниями, реализация совместных проектов);
- создают на основе партнерства большую ценность для заинтересованных сторон (в том числе с помощью сокращения потерь в цепочке поставок);
- обеспечивают за счет партнерства дополнительные преимущества для заинтересованных сторон посредством сотрудничества, компетентности, взаимодействия и неразрывной цепочки процессов (в том числе развитие систем менеджмента качества, бережливого производства и т.д.);
- работают совместно с партнерами для достижения взаимной выгоды, поддерживая друг друга посредством компетентности, ресурсов и знаний для достижения совместных целей.
4б. Финансовые ресурсы, а именно каким образом в организации:
- разрабатывают и внедряют финансовые стратегии, политики и процессы для реализации общей стратегии организации;
- создают систему финансового планирования, контроля, отчетности и анализа процессов для оптимизации ресурсов и их эффективного использования;
- создают и внедряют процессы финансового менеджмента на всех соответствующих уровнях организации;
- оценивают, выбирают и утверждают инвестирование или изъятие материальных и нематериальных активов, учитывая их долгосрочные экономические, социальные и экологические эффекты;
- обеспечивают разработку и внедрение методов управления рисками по отношению к финансовым ресурсам на всех уровнях организации;
- обеспечивают равновесие между достижением долгосрочных целей и краткосрочными циклами финансового планирования.
4в. Инфраструктура и материальные ресурсы, а именно каким образом в организации:
- обеспечивают наличие необходимой инфраструктуры, для осуществления выпуска качественной продукции и свидетельствующей о внедренных инструментах управления (применение инструментов бережливого производства и т.д.);
- разрабатывают и внедряют стратегию и поддерживающие политики по управлению зданиями, оборудованием и материалами, направленные на реализацию общей стратегии организации;
- оптимизируют использование и эффективно управляют процессами, связанными с жизненным циклом и физической безопасностью своих материальных активов, включая здания, оборудование и материалы;
- активно управляют воздействием своей деятельности на здоровье и безопасность общества и на окружающую среду;
- оптимизируют потребление различных видов энергии;
- измеряют любые неблагоприятные последствия деятельности организации для общества и своего персонала и управляют ими;
- минимизируют свое локальное и глобальное негативное воздействие на окружающую среду, включая постановку актуальных целей, отвечающих или превосходящих законодательные требования стандартов;
- эффективно используют экономические, экологические и социальные стандарты в своей сфере деятельности.
4г*. Технологии, а именно каким образом в организации:
- разрабатывают стратегию и поддерживающие политики управления технологиями, которыми располагает организация, обеспечивая реализацию общей стратегии организации;
-применяют технологии обеспечения и улучшения эффективной работы организации, включая применение информационных технологий;
- управляют своим «портфелем» технологий, включая совершенствование действующей и замену устаревшей технологии;
- вовлекают персонал и другие заинтересованные стороны в разработку и освоение новых технологий для максимального увеличения создаваемых выгод и пользы;
- идентифицируют и оценивают альтернативные и новые технологии с точки зрения их влияния на работу организации и на окружающую среду;
- применяют технологию для поддержки инновационной деятельности и творческого подхода.
4д*. Информация и знания, а именно каким образом в организации:
- разрабатывают стратегию и поддерживающие политики по управлению информацией и знаниями для реализации общей стратегии организации;
- осуществляют сбор и структурирование информации и знаний и управление ими в целях реализации политики и стратегии;
- обеспечивают внутренним и внешним пользователям надлежащий доступ к соответствующей информации и знаниям, одновременно обеспечивая защиту информации и интеллектуальной собственности организации;
- используют информационные технологии для поддержки управления внутренними связями, информацией и знаниями;
- обеспечивают достоверность, целостность, сохранность и защиту информации и совершенствование этой деятельности;
- культивируют, развивают и защищают уникальную интеллектуальную собственность для создания большей ценности для потребителя;
- применяют данные и информацию по текущей работе и характеристикам процессов для определения возможностей для инноваций.
- обеспечивают, чтобы их руководителям предоставлялась точная и исчерпывающая информация для принятия своевременных решений.
КРИТЕРИЙ 5:
ПРОЦЕССЫ, ПРОДУКЦИЯ И УСЛУГИ
СОДЕРЖАНИЕ КРИТЕРИЯ
Критерий должен содержать описание каким образом организация разрабатывает, управляет и улучшает процессы, продукцию и услуги для создания возрастающей ценности для потребителей и других заинтересованных сторон.
СОСТАВЛЯЮЩИЕ КРИТЕРИЯ
Критерий охватывает следующие пять направлений деятельности, по которым должна быть представлена информация:
5a. Систематическое проектирование и менеджмент процессов, а именно каким образом в организации:
- осуществляют проектирование (разработку) процессов организации, включая ключевые процессы, необходимые для реализации политики и стратегии;
- применяют соответствующие подходы для эффективного менеджмента и улучшения процессов, включая процессы, распространяющиеся за границы организации;
- определяют владельцев процессов и их роль и ответственность, касающиеся разработки, поддержания и улучшения ключевых процессов;
- определяют наиболее значимые показатели, характеризующие функционирование ключевых процессов (ясно привязанные к стратегическим целям), и выходные параметры, контрольные показатели результативности и эффективности;
- используют для менеджмента процессов системы стандартов, такие, например, как стандарты на системы менеджмента качества, системы экологического менеджмента, системы энергетического менеджмента, системы охраны и безопасности труда, бережливого производства и др.;
- определяют ключевые потоки создания ценности, с указанием (если применимо): времени цикла, исполнителей, времени операций, добавляющих и не добавляющих ценности, затраты и др.;
- оценивают применительно к процессам влияние и добавленную ценность инноваций и улучшений, используют данные о текущем состоянии процессов и результата изучения лучшего опыта для введения улучшений.
5б. Проектирование и разработка продукции и услуг на основе ожиданий потребителей, а именно каким образом в организации:
- используют исследования рынка, информацию по потребителям и другие формы обратной связи с тем, чтобы предугадать и определить улучшения, направленные на увеличение своего ассортимента своей продукции и услуг;
- вовлекают персонал, потребителей, партнеров и поставщиков в разработку новой и инновационной продукции (услуг) как для имеющихся, так и для потенциальных потребительских групп;
- понимают и предугадывают воздействие и потенциал новых технологий применительно к продукции и услугам;
- учитывают любое влияние на протяжении жизненного цикла продукта или услуги на экономическую, социальную и экологическую стабильность.
5в. Продвижение продукции и услуг на рынок, а именно каким образом в организации:
- внедряют бизнес-модель посредством определения ценности предложения, определения конкурентных преимуществ, позиционирования, определения целевых потребительских групп и каналов распространения;
- разрабатывают стратегии в области маркетинга для результативного продвижения своей продукции и услуг до целевых групп потребителей и пользователей;
- преобразуют потребности, ожидания и потенциальные требования в привлекательные предложения, создающие ценность для настоящих и потенциальных потребителей.
5г. Производство, поставка и последующее обслуживание продукции и услуг, а именно каким образом в организации:
- производят и доставляют продукцию и услуги, для того, чтобы удовлетворить или превзойти потребности и ожидания потребителей, в соответствии с ценовым предложением;
- управляют производством продукции и услуги, например, с помощью внедрения инструментов бережливого производства (стандартизация работ, организация рабочего пространства, картирование потока создания ценности, визуализация, быстрая переналадка, защита от непреднамеренных ошибок, канбан, всеобщее обслуживание оборудования);
- управляют продукцией и услугами на протяжении их полного жизненного цикла, включая при возможности их повторное использование, рассматривая любое воздействие на здоровье и безопасность общества и на окружающую среду;
- сравнивают результаты своей работы по доставке продукции и услуг с соответствующими показателями других компаний и понимают свои сильные стороны для того, чтобы максимально увеличить ценность, создаваемую для потребителей;
- вовлекают своих работников, потребителей, партнеров и поставщиков в оптимизацию цепочки создания ценности, повышение ее эффективности и результативности.
5д*. Менеджмент и улучшение взаимоотношений с потребителями, а именно каким образом в организации:
- определяют и удовлетворяют требования потребителей к обеспечению повседневных контактов;
- устанавливают и поддерживают диалог с потребителями, основанный на открытости, прозрачности и доверии;
- осуществляют постоянный мониторинг и анализируют опыт и восприятия потребителей и реагируют быстро и эффективно на любую обратную связь;
- используют данные регулярных обследований и других форм сбора структурированной информации, а также данных, получаемых в ходе повседневных контактов с потребителями, в целях определения и повышения уровня их удовлетворенности;
- дают рекомендации потребителям, касающиеся ответственного использования продукции и услуг.
КРИТЕРИЙ 6:
УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ КАЧЕСТВОМ ПРОДУКЦИИ И УСЛУГ
СОДЕРЖАНИЕ КРИТЕРИЯ
Результаты, которых добилась организация в отношении потребностей и ожиданий внешних потребителей.
СОСТАВЛЯЮЩИЕ КРИТЕРИЯ
Критерий включает в себя следующие две составляющие, по которым должна быть представлена информация:
6a. Показатели восприятия потребителями организации, качества ее продукции и услуг
Данные показатели характеризуют восприятие потребителями организации (эти показатели определяются, например, на основе обследования потребителей, в том числе работ фокус-групп, а также рейтингов продавца, полученных благодарностей и жалоб). В зависимости от сферы деятельности организации данная информация может содержать показатели восприятия, характеризующие:
• общий имидж организации:
- доступность,
- наличие каналов связи,
- прозрачность,
- гибкость,
- активность поведения,
- отзывчивость;
• продукцию и услуги:
- качество,
- цену,
- надежность,
- новизну конструкции (дизайна),
- доставку,
- влияние на окружающую среду;
• продажу и послепродажное сопровождение:
- профессиональные навыки и поведение персонала,
- советы и помощь,
- наличие литературы для потребителей и технической документации;
- реагирование на жалобы,
- обучение, связанное с продукцией,
- время реагирования на обращения,
- техническую помощь,
- гарантии и гарантийное обслуживание;
• лояльность потребителей:
- намерение купить продукцию и услуги организации повторно,
- желание покупать другую продукцию и услуги организации,
- желание рекомендовать организацию другим потребителям.
6б. Показатели работы организации по повышению удовлетворенности потребителей
Это внутренние показатели деятельности, используемые для мониторинга, понимания, прогнозирования и совершенствования работы организации по повышению удовлетворенности потребителей, а также для прогнозирования и восприятия организации внешними потребителями. В зависимости от сферы деятельности организации данная информация может содержать внутренние показатели, характеризующие:
• общий имидж организации:
- награды, полученные от потребителей,
- отзывы потребителей об организации в печати, других СМИ;
• продукцию и услуги:
- конкурентоспособность,
- дефекты, ошибки, забракованную потребителем продукцию,
- знаки о полученном одобрении и экологическая идентификация,
- гарантии и гарантийные обязательства,
- жизненный цикл продукции,
- новизну конструкции (дизайна),
- время, необходимое для выпуска на рынок,
- стоимость в течение жизненного цикла;
• продажу и послепродажное сопровождение:
- обучение потребителей,
- количество и своевременность ответов на запросы потребителей,
- время реагирования на обращения;
• постоянство потребителей:
- долю (количество) постоянных потребителей,
- продолжительность взаимодействия с потребителями,
- эффективность рекомендаций постоянных потребителей другим потребителям воспользоваться продукцией и услугами организации,
- частоту/объем заказов,
- количество жалоб и похвальных отзывов,
- новую и/или потерянную область бизнеса.
КРИТЕРИЙ 7:
УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ ПЕРСОНАЛА
СОДЕРЖАНИЕ КРИТЕРИЯ
Результаты, которых добилась организация в отношении удовлетворения потребностей и ожиданий своего персонала.
СОСТАВЛЯЮЩИЕ КРИТЕРИЯ
Критерий включает в себя следующие две составляющие, по которым должна быть представлена информация:
7a. Показатели восприятия персоналом своей работы в организации
Данные показатели характеризуют восприятие персоналом организации (эти показатели определяются, например, на основе обследования персонала, интервью, анкетирования и т.п.).
В зависимости от сферы деятельности организации данная информация может содержать показатели восприятия, характеризующие:
• участие персонала в управлении организацией:
- доступность информации,
- полномочия,
- участие в принятии управленческих решений,
- удовлетворенность переменами и их внедрение;
• развитие потенциала работников:
- продвижение по службе,
- возможность учиться и совершенствоваться,
- подготовку и обучение,
- постановку и достижение целевых показателей;
• психологический климат в коллективе:
- отношение со стороны руководства,
- отношения в коллективе,
- рабочую обстановку;
• социальные вопросы:
- равные возможности,
- условия найма,
- удобства и услуги,
- охрану здоровья, безопасность труда,
- гарантии занятости,
- оплату труда и льготы;
• общий имидж организации:
- удовлетворенность деятельностью руководства организации,
- удовлетворенность ценностями, миссией, видением, политикой и стратегией организации, в том числе в отношении окружающей среды,
- удовлетворенность ролью организации в жизни общества.
7б. Показатели работы организации по повышению удовлетворенности персонала
Это внутренние показатели деятельности, используемые для мониторинга, понимания, прогнозирования и совершенствования работы организации по повышению удовлетворенности персонала.
В зависимости от сферы деятельности организации данная информация может включать показатели, характеризующие:
• достижения:
- требования к компетентности в сравнении с имеющейся компетентностью,
- производительность,
- успешность профессиональной подготовки и развития для достижения поставленных целей,
- внешние премии и признание;
• мотивацию и вовлечение персонала:
- участие в группах по улучшению,
- измеряемые преимущества работы в группах,
- подачу предложений по улучшению,
- признание заслуг отдельных работников и групп,
- реагирование на результаты опроса работников,
- уровень профессиональной подготовки;
• удовлетворенность условиями работы:
- пропуски рабочих дней,
- уровень травматизма и заболеваемости,
- жалобы,
- тенденции в приеме на работу,
- текучесть кадров,
- забастовки,
- использование работниками удобств и услуг, предоставляемых организацией;
• взаимодействие с администрацией:
- точность и четкость действий администрации,
- результативность обмена информацией,
- быстроту ответов на запросы и жалобы,
- оценку администрацией результатов обучения.
КРИТЕРИЙ 8:
ВЛИЯНИЕ ОРГАНИЗАЦИИ НА ОБЩЕСТВО
СОДЕРЖАНИЕ КРИТЕРИЯ
Результаты, которых добилась организация в отношении удовлетворения потребностей и ожиданий общества на местном, национальном и мировом уровнях.
СОСТАВЛЯЮЩИЕ КРИТЕРИЯ
Критерий включает в себя следующие две составляющие, по которым должна быть представлена информация:
8a. Показатели восприятия обществом деятельности организации
Данные показатели характеризуют восприятие обществом организации (эти показатели определяются, например, на основе обследований, независимых отзывов, публичных мероприятий, мнения органов власти). В зависимости от сферы деятельности организации данная информация может содержать показатели восприятия, характеризующие:
• ее деятельность как члена общества:
- информационную открытость по отношению к обществу,
- предоставление равных возможностей при взаимодействии с организацией,
- воздействие на местную и национальную экономику,
- взаимоотношения с органами власти,
- этическое поведение,
- репутацию как работодателя;
• участие в жизни общества:
- участие в системе образования и обучения,
- взаимодействие с местными органами власти по соответствующим видам деятельности,
- поддержку здравоохранения и социального обеспечения,
- поддержку спорта и организация досуга,
- участие в благотворительности и общественных работах;
• получение наград от органов власти и общественных организаций, например, результаты участия в программе «100 лучших товаров России», в конкурсе на знак качества Союза потребителей Российской Федерации «Лучшее в России»;
• снижение и предотвращение вредного воздействия ее работы или продукции в течение всего жизненного цикла:
- снижение случаев заболеваний и травматизма среди населения,
- повышение безопасности,
- уменьшение загрязнения и вредных выбросов, шума,
- анализ цепочки поставок,
- оценку экологической чистоты работы, продукции и услуг в течение всего жизненного цикла;
• отчетность о деятельности по сохранению ресурсов и экономии:
- выбор вида транспорта,
- экологическое воздействие,
- сокращение отходов и их уничтожение,
- экономию сырья,
- снижение потребления ресурсов (например, газ, вода энергия),
- использование повторно перерабатываемых материалов.
8б. Показатели работы организации по повышению удовлетворенности общества
Это внутренние показатели деятельности, используемые для мониторинга, понимания, прогнозирования и совершенствования работы организации по повышению удовлетворенности общества.
В зависимости от сферы деятельности организации данная информация может содержать внутренние показатели, характеризующие области оценки, названные в составляющей 8а, а также следующие:
• воздействие на уровень занятости;
• взаимодействие с органами власти по таким вопросам как:
- сертификация,
- импорт и экспорт,
- планирование,
- разрешение на выпуск продукции;
• учет интересов общества;
• обмен информацией о практике хорошей работы как социально ответственной организации, практике аудита и отчетности перед обществом.
КРИТЕРИЙ 9:
РЕЗУЛЬТАТЫ РАБОТЫ ОРГАНИЗАЦИИ
СОДЕРЖАНИЕ КРИТЕРИЯ
Результаты, которых добилась организация в отношении запланированных целей в работе.
СОСТАВЛЯЮЩИЕ КРИТЕРИЯ
Критерий включает в себя следующие две составляющие, по которым должна быть представлена информация:
9a. Финансовые показатели работы организации
Оцениваются на основе результатов анализа, представленных в виде графиков, таблиц и диаграмм. Наиболее важные (ключевые) показатели финансовых результатов, в том числе:
• показатели рентабельности:
- реализованной продукции,
- основной деятельности,
- активов,
- инвестиций,
- производственных фондов;
• показатели прибыли:
- прибыль от реализации,
- прибыль от финансово-хозяйственной деятельности,
- чистая прибыль;
• показатели финансового состояния:
- финансовая устойчивость,
- ликвидность,
- оборачиваемость оборотного капитала,
- оценка возможного банкротства (коэффициент восстановления платежеспособности и др.);
• выполнение бюджета.
(Показатели могут быть выражены в абсолютных, условных или относительных величинах, в том числе, например, к капиталу или на одного работающего).
9б. Качество продукции и услуг и другие результаты работы организации
Объектами оценки могут быть любые нефинансовые результаты. В частности, могут оцениваться следующие показатели:
• деятельность в целом:
- доля, которую занимает продукция (услуги) организации на рынке,
- экспорт,
- освоение новых видов продукции (услуг),
- время выхода новой продукции (услуг) на рынок,
- объем продаж в натуральном выражении;
• качество продукции (услуг):
- сопоставление с продукцией (услугами) лучших организаций,
- результаты оценки продукции на российский Знак качества,
- результаты независимых исследований продукции,
- уровень дефектности,
- добровольная сертификация, в том числе сертификация систем менеджмента;
• процессы:
- внедрение новых процессов и технологий и их результаты (бережливое производство и т.д.),
- улучшения в процессах,
- время выполнения процессов,
- завершенность,
- производительность,
- стабильность;
• информация и знания:
- средства распространения информации об организации и ее продукции (услугах),
- полнота,
- доступность,
- достоверность,
- уместность,
- своевременность,
- ценность интеллектуальной собственности;
• партнерство:
- взаимодействие с партнерами, включая факты совместного создания большей ценности, совместных улучшений и инноваций, поощрение партнеров,
- взаимодействие с поставщиками, включая цену закупаемой продукции (услуг), ее дефектность, отзывчивость поставщиков на обращения организации;
• здания, оборудование и материалы:
-показатель дефектности,
-оборачиваемость товарных запасов,
-коэффициент использования;
• технология:
-показатель инноваций,
-патенты, лицензионные платежи.
(Показатели могут быть выражены в абсолютных, условных или относительных величинах).
СОДЕРЖАНИЕ КРИТЕРИЕВ
Дата добавления: 2018-10-27; просмотров: 196; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!