Приложение 1. Инструкция по проведению мониторинга автосалона методом «таинственный покупатель»
1. Перед контактом с продавцом «таинственный покупатель» придумывает «покупательскую легенду» (марку автомобиля, планируемую сумму затрат, сроки приобретения, причины смены автомобиля), а также просматривает анкету, фиксируя в памяти пункты, по которым будет проводиться оценка.
2. В ходе взаимодействия с продавцом «таинственный покупатель» концентрирует свое внимание на действиях продавца салона, фиксируя в памяти его поведение и реакции на различных этапах продажи.
3. При установлении контакта «таинственный покупатель» не проявляет инициативы, сначала осматривает салон и выбирает автомобиль (из стоящих в нем) для «покупательской легенды» (как представляющий интерес).
4. В ходе представления «таинственный покупатель» высказывает сомнения в целесообразности покупки автомобиля данной марки и отмечает, как продавец отреагирует на это замечание.
5. После обозначения продавцом стоимости автомобиля «таинственный покупатель» задает вопрос: «А какую скидку дадите?» и отмечает, как продавец отреагирует на этот вопрос.
6. В ходе обсуждения стоимости «таинственный покупатель» сообщает, что у него есть более выгодное предложение по данной марке от другой фирмы, и отмечает, как продавец отреагирует на эту фразу.
7. Если продавец не сообщает информацию о дополнительных расходах при покупке автомобиля (регистрация, страховка, доставка и т. д.), судьбе нынешнего автомобиля (комиссия, трейд-ин), альтернативных схемах финансирования покупки (кредит, лизинг), то в конце контакта «таинственный покупатель» задает соответствующие вопросы.
|
|
|
8. Если продавец не предлагает тест-драйв, то в конце контакта «таинственный покупатель» задает вопрос о возможности пробной поездки.
9. После завершения контакта «таинственный покупатель» отмечает один из вариантов наблюдаемого поведения продавца по каждому пункту в колонке «Наблюдаемое поведение» знаком «А. В некоторых вопросах отмечаются все варианты ответов.
10. В графе «Примечания» «таинственный покупатель» фиксирует свои комментарии, возникшие в ходе посещения салона, но не укладывающиеся в формализованные рамки бланка.
11. Заполненный бланк с устными комментариями «таинственный покупатель» передает ответственному за проведение мониторинга.
Фрагмент анкеты
1. Контакт с клиентом.
2. Анализ потребностей клиента.
3. Демонстрация продукта и аргументация в его пользу.
Приложение 2. Досье на лицо, принимающее решения (ЛПР)
Информация об ЛПР.
Дата заполнения: «___» ___________ 200___г.
Кто заполнил анкету: ______________________
Дата внесения последних дополнений: «___» ___________ 200___г
|
|
|
1. Клиент.
1.1. Ф.И.О.
1.2. Занимаемая должность.
1.3. Название фирмы и адрес.
1.4. Домашний адрес.
1.5. Телефон (служебный и домашний).
1.6. Дата и место рождения.
1.7. Рост. Вес. Особенности физического состояния (примеры: лысеет, в прекрасной физической форме, острые боли в спине и т. д.). Состояние здоровья в настоящее время.
1.8. Полученное образование. Средняя школа и год окончания. Высшее учебное заведение. Когда окончил. Какой степени получен диплом.
1.9. Награды. Ученые степени.
1.10. Какими видами спорта занимался.
1.11. Какой общественной деятельностью занимался.
1.12. Прохождение воинской службы. Звание при увольнении в запас. Отношение к своей службе в армии.
2. Семья.
2.1. Семейное положение.
2.2. Фамилия и имя жены (мужа).
2.3. Образование жены (мужа).
2.4. Круг интересов жены (мужа).
2.5. Дата свадьбы.
2.6. Дети (если есть), имена и возраст.
2.7. Образовательный уровень детей.
2.8. Чем интересуются дети (их увлечения, проблемы и т. п.).
3. Предшествующая деятельность.
3.1. Фирмы и занимаемые должности.
3.2. Предшествующая должность (в фирме, где работает в настоящее время).
4. Статус и социальная активность.
4.1. Какие «символы» социального положения есть в кабинете клиента.
|
|
|
4.2. Членство в профсоюзных или отраслевых обществах. Какие занимает должности, какие получал награды.
4.3. Является ли политически активным. Партия. Значение для клиента.
4.4. Религия. Отношение к религии.
4.5. Что (помимо бизнеса) клиент принимает близко к сердцу. Стиль жизни.
4.6. Болельщиком каких видов спорта он является и за какие команды «болеет».
4.7. Какой марки у него автомобиль.
4.8. Какое впечатление клиент хочет произвести на людей. Какими эпитетами вы бы воспользовались, чтобы описать его.
4.9. Какими своими жизненными достижениями он (она) больше всего гордится.
4.10. Какова, по вашему мнению, долгосрочная личная цель клиента.
4.11. Какова, по вашему мнению, ближайшая личная цель клиента.
4.12. Строго конфиденциальные сведения, не подлежащие обсуждению с клиентом (например, развод, членство в организации «Анонимные алкоголики» и т. п.).
5. Клиент и наша организация.
5.1. Какие деловые отношения он (она) имеет с сотрудниками нашей компании.
5.2. Кто еще из сотрудников нашей компании знаком с клиентом. Тип контакта. Характер отношений.
5.3. Считает ли клиент, что у него есть какие-либо обязательства в отношении вас, вашей фирмы и вашего конкурента.
6. Клиент и его организация.
|
|
|
6.1. Как клиент относится к своей фирме.
6.2. В чем заключается его (ее) долгосрочная цель деятельности.
6.3. В чем заключается его (ее) ближайшая цель деятельности.
6.4. Имеются ли люди, к мнению которых клиент особо прислушивается.
6.5. Чем в настоящее время больше всего озабочен клиент: благополучием фирмы или своим личным благополучием.
6.6. В чем заключаются, по мнению клиента, основные проблемы.
6.7. Какие проблемы административного управления являются самыми срочными для фирмы клиента. Существуют ли конфликты между клиентом и администрацией его фирмы.
6.8. Есть ли у вас возможность оказать помощь в разрешении этих проблем. Каким образом.
7. Привычки.
7.1. Употребляет ли клиент спиртные напитки. Если да, то какие и в каком количестве. Курит ли клиент.
7.2. Куда он предпочитает ходить на обед.
7.3. Любимые блюда.
7.4. Возражает ли клиент против того, чтобы кто-нибудь платил за его обед.
7.5. Какие у клиента увлечения и что он предпочитает делать в свободное время.
7.6. Как и где клиент обычно проводит отпуск.
7.7. О чем любит поговорить.
Дата добавления: 2018-10-26; просмотров: 186; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!