Правила телефонных разговоров
Дмитрий Потапов
Техника продаж
Менеджмент на ладони –
Дмитрий Потапов
Техника продаж
Эта книга предназначена для тех, кто хочет быстро, не отрываясь от работы, научиться продавать
Введение
Миллионы людей зарабатывают на жизнь, продавая разнообразные товары. Они никогда не учились этому, и опираются лишь на собственные таланты и накопленный опыт. Несмотря на это, долгое время не существовало полноценной теории продаж, основанной на психологических законах, использующей современные методы и техники.
Техника продаж будет очень полезной как для опытных продавцов, так и для новичков, как для тех, кто непосредственно работает с покупателями, так и для тех, кто занимается организацией работы продавцов. Отдельная продажа представляется в виде последовательных этапов.
В каждом конкретном случае могут присутствовать все этапы, или же какие‑то могут быть пропущены.
Благодаря разделению на этапы процесс продажи становится понятнее, им удобнее управлять.
На каждом этапе существуют свои инструменты, методики, позволяющие повысить эффективность продажи в целом. Кроме того, рассматриваются различные виды продажи: личная, продажа по телефону и в торговом зале, приводятся специфические техники и методы.
Цель этой книги – помочь вам научиться поэтапной продаже, освоить все психологические инструменты и с успехом их применять.
|
|
|
Определение проблемы
Проблема – это не:
• некая неприятность;
• нечто нерешаемое;
• то, в чем виноваты другие люди.
Проблема – это разрыв между текущим состоянием и желаемым.
Для реализации перехода необходимы ресурсы,которые могут быть:
• собственными (дробление бюджета, кадры и время);
• привлеченными (чужой опыт решения аналогичной проблемы, внешний специалист).
Восемь этапов продажи
0 этап. Предварительный сбор информации:
• телефонная продажа (сбор информации о фирме);
• личная продажа (сбор информации о фирме);
• торговый зал (считка клиента).
1 этап. Установление контакта:
• телефонная продажа (техника «три да», классическая четырехэтапная презентация, обход закупочного центра);
• личная продажа (аттракция (имя, золотые слова, любимая тема));
• торговый зал (модуль присоединения).
2 этап. Активное слушание:
• выявление нужд и желаний, а также готовность и способность человека совершать покупки.
Этап. Трехэтапная правополушарнаяпрезентация.
4 этап. Ответы на возражения:
• возражения (модули, перевод на 2 или 3 этап);
• ответы на возражения.
5 этап. Завершение продажи:
|
|
|
• десять способов завершение продажи.
6 этап. Дополнительная продажа:
• классическая дополнительная продажа;
• неклассическая дополнительная продажа.
7 этап. Установление взаимоотношений на будущее:
• телефонная продажа (работа с закупочным центром);
• личная продажа (работа с закупочным центром);
• торговый зал (работа с закупочным центром).
Предварительный сбор информации
Крупная продажа приносит много прибыли, но одновременно и требует серьезной подготовки.
Пресса
Пресса – один из источников информации о фирме и ее представителе.
Интервью
Интервью, которое дает руководитель организации или один из сотрудников, – это хороший источник информации об истории создания компании, ее планах на будущее, специфике продукции. На его основе можно составить мнение о внутренней культуре компании.
Обзорная статья
Обзорная статья обычно посвящена определенной отрасли, теме, а искомая фирма упоминается как одно из действующих лиц на рынке. Из такого источника можно получить информацию о конкурентах организации, а также о ее месте на рынке.
Статистика
Это сухие данные, характеризующие организацию с одной определенной стороны.
|
|
|
Партнеры
Ваши партнеры также могут оказаться ценным источником информации. Именно от них можно узнать то, что никогда не найдешь в газетах, журналах и сети Интернет – неформальные характеристики:
• во‑первых, важно составить представление о личности директора или представителя. Обаятельный он или дотошный зануда, шутник или молчун, о чем он любит разговаривать, как одевается и т. д. Все это поможет впоследствии подготовиться к переговорам;
• во‑вторых, от партнеров можно узнать специфику делового общения фирмы‑покупателя. Может быть, потенциальные покупатели испытывают затруднения с деньгами и от сделки лучше вообще отказаться, или же, наоборот, они педантично относятся ко всем пунктам договора, тогда как у вас несоблюдение сроков на два‑три дня в принципе не считается нарушением.
Интернет
Интернет – еще один удобный источник информации. На корпоративном сайте можно подробно узнать о продукции фирмы, увидеть фотографии руководителей, познакомиться с историей организации.
Важно только помнить о том, что эта информация размещена самой фирмой, а значит, служит ее целям и не обязательно адекватно отражает реальность.
|
|
|
Реклама
Аналогичным образом нужно воспринимать и рекламу. Не обращая внимания на рекламирование, из нее можно вынести массу полезной косвенной информации, например, оценить платежеспособность, дальнейшие планы, специфику корпоративной культуры.
Продажа по телефону
Продажа по телефону – самый сложный и самый экономичный вариант совершения продажи. Большинство предпочитают хотя бы раз встретиться с собеседником лично, прежде чем начинать переговоры по телефону. Когда мы представляем человека, с которым разговариваем, общаться значительно проще.
При телефонной продаже этапы зачастую сокращаются, некоторые могут быть пропущены, так как фиксировать внимание собеседника значительно сложнее.
Для того, чтобы не сбиваться во время переговоров, нужно составить предварительный план разговора, разделенный на этапы.
В план нужно обязательно включить:
• ФИО всех, с кем нужно будет разговаривать;
• все необходимые названия, даты, цифры;
• ключевые «сильные» фразы;
• цель и задачи разговора;
• условия продажи и рамки, внутри которых можно идти на компромисс.
Правила телефонных разговоров
Есть приемы, позволяющие воздействовать на собеседника при разговоре по телефону.
1. Одежда должна быть официальной, такой, в которой вы могли бы проводить прямую продажу. В этом случае вы будете чувствовать себя уверенно, и собеседник непременно это почувствует.
2. Еще один хороший прием – разговаривайте по телефону стоя. Во‑первых, это позволит вам дышать свободно и внятно разговаривать. Во‑вторых, это настроит вас на нужный лад. Срабатывает психологический закон: если разговор проводится стоя, значит, он имеет повышенную важность. Так вы сможете сосредоточиться и сконцентрироваться на продаже.
3. Улыбку «слышно» по телефону. Улыбаясь, вы иначе разговариваете, положительные эмоции передаются собеседнику.
Ишак, по телефону разговаривайте стоя, в деловом костюме, улыбаясь!
Техника «три да»
Надо стремиться только к трехкратным ответам «ДА». В случае хотя бы одного отрицательного ответа следует начинать разговор сначала для того, чтобы добиться трех положительных ответов.
Если необходимо звонить малознакомым людям:
– Алло, это фирма «Весна»? – Да!
– Это Анна Викторовна? – Да!
– Это Кузьмин, мы договаривались созвониться, помните? – Да!
Если необходимо позвонить знакомым людям:
– Доброе утро, Мария Ивановна, уже на работе? – Да!
– Здравствуйте, Петр Иванович, до сих пор на работе? – Да!
– Добрый день, Иван Петрович, созвонимся вечером, в 17.00, да? – Да!
Если есть уверенность в том, что обязательно ответят положительно:
– Новость слышал? – Да!
– Я завтра подъеду, хорошо? – Да!
– Я привезу документы, хорошо? – Да!
Презентация себя и компании
• Улыбайтесь, протягивая собеседнику свою визитную карточку!
• Помните цель Вашей презентации!
• Ваш собеседник тоже личность, помните об этом!
1. Здравствуйте, меня зовут (Ф.И.О.):
_________________________
2. Я представляю Вам компанию:
_________________________
3. Я занимаю должность (Я работаю):
_________________________
4. Мы продаем (Я предлагаю) товар (услугу)
_________________________
Это основная краткая презентация, но при желании можно добавить некоторые моменты:
5. Уникальные достоинства, отличающие фирму:
_________________________.
6. Цели, миссия фирмы:
_________________________
7. Некоторые партнеры фирмы:
_________________________
В конце презентации нужно обязательно поблагодарить слушателей за внимание.
Дата добавления: 2018-10-26; просмотров: 223; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!