Термины, относящиеся к потребителям
3.9.1 обратная связь (feedback) <удовлетворенность потребителя>: Мнения, комментарии и выражения заинтересованности в продукции (3.7.6), услуге (3.7.7) или процессе (3.4.1) обработки претензий.
[Источник: ИСО 10002:2014, 3.6, измененный - Термин "услуга" был включен в определение]
3.9.2 удовлетворенность потребителя (customer satisfaction): Восприятие потребителем (3.2.4) степени выполнения его ожиданий.
Примечания
1 Ожидания потребителя могут быть не известны организации (3.2.1) или даже самому потребителю пока продукция (3.7.6) или услуги (3.7.7) не будут ему поставлены/оказаны. Для достижения высокой удовлетворенности потребителя необходимо выполнять ожидание потребителя, даже если оно не установлено или не является обычно предполагаемым или обязательным.
2 Претензии (3.9.3) являются показателем низкой удовлетворенности потребителя, но их отсутствие не обязательно предполагает высокую удовлетворенность потребителя.
3 Даже если требования (3.6.4) потребителя были с ним согласованы и выполнены, это не обязательно обеспечивает высокую удовлетворенность потребителя.
[Источник: ИСО 10004:2012, 3.3, измененный - Примечания были изменены]
3.9.3 претензия (complaint) <удовлетворенность потребителя>: Выражение организации (3.2.1) неудовлетворенности ее продукцией (3.7.6) или услугой (3.7.7), или непосредственно процессом (3.4.1) управления претензиями в ситуациях, где явно или неявно ожидается ответ или решение.
|
|
|
[Источник: ИСО 10002:2014, 3.2 измененный - Термин "услуга" был включен в определение]
3.9.4 обслуживание потребителя (customer service): Взаимодействие организации (3.2.1) с потребителем (3.2.4) на всех стадиях жизненного цикла продукции (3.7.6) или услуги (3.7.7).
[Источник: ИСО 10004:2012, 3.5, измененный - Термин "услуга" был включен в определение]
3.9.5 правила достижения удовлетворенности потребителя (customer satisfaction code of conduct): Обещания, данные потребителю (3.2.4) организацией (3.2.1) относительно ее поведения, направленного на повышение удовлетворенности потребителя (3.9.2), и соответствующие меры их обеспечения.
Примечания
1 Меры обеспечения могут включать в себя цели (3.7.1), условия, ограничения, контактную информацию (3.8.2) и процедуры (3.4.5) обращения с претензиями (3.9.3).
2 В ИСО 10001:2007 термин "правила" используется взамен термина "правила достижения удовлетворенности потребителя".
[Источник: ИСО 10001:2007, 3.1, измененный - Термин "правила" был удален как допустимый термин, примечание 2 было изменено]
3.9.6 спорный вопрос (dispute) <удовлетворенность потребителя>: Несогласие с претензией (3.9.3), переданное ПУСВ-провайдеру (3.2.7).
Примечание - Некоторые организации (3.2.1) предоставляют своим потребителям (3.2.4) возможность выразить неудовлетворенность вначале ПУСВ-провайдеру. В таком случае выражение неудовлетворенности становится претензией после передачи его в организацию для рассмотрения и становится спорным вопросом, если его не удается урегулировать внутри организации без участия ПУСВ-провайдера. Многие организации предпочитают, чтобы потребители сообщали в первую очередь им о любой неудовлетворенности, прежде чем начинать урегулировать спорные вопросы вне организации.
|
|
|
[Источник: ИСО 10003:2007, 3.6, измененный]
Термины, относящиеся к характеристикам
3.10.1 характеристика (characteristic): Отличительное свойство.
Примечания
1 Характеристика может быть присущей или присвоенной.
2 Характеристика может быть качественной или количественной.
3 Существуют различные классы характеристик, такие как:
a) физические (например, механические, электрические, химические или биологические характеристики);
b) органолептические (например, связанные с запахом, осязанием, вкусом, зрением, слухом);
c) этические (например, вежливость, честность, правдивость);
d) характеристики, связанные со временем (например, пунктуальность, безотказность, доступность, непрерывность);
|
|
|
e) эргономические (например, физиологические характеристики или связанные с безопасностью человека);
f) функциональные (например, максимальная скорость самолета).
3.10.2 характеристика качества (quality characteristic): Присущая объекту (3.6.1) характеристика (3.10.1), относящаяся к требованию (3.6.4).
Примечания
1 Понятие "присущая" означает существование в чем-то, прежде всего как постоянной характеристики.
2 Присвоенная характеристика объекта (например, цена объекта) не является характеристикой качества этого объекта.
3.10.3 человеческий фактор (human factor): Характеристика (3.10.1), присущая лицу, которое имеет влияние на рассматриваемый объект (3.6.1).
Примечания
1 Характеристики могут быть физическими, образовательными или социальными.
2 Человеческие факторы могут значительно влиять на систему менеджмента (3.5.3).
3.10.4 компетентность (competence): Способность применять знания и навыки для достижения намеченных результатов.
Примечания
1 Продемонстрированная компетентность иногда рассматривается как квалификация.
2 Термин является одним из числа общих терминов и определений для стандартов ИСО на системы менеджмента, приведенных в Приложении SL к Сводным дополнениям ИСО Директив ИСО/МЭК, часть 1. Исходное определение было модифицировано посредством добавления примечания 1.
|
|
|
3.10.5 метрологическая характеристика (metrological characteristic): Характеристика (3.10.1), которая может повлиять на результаты измерения (3.11.4).
Примечания
1 Измерительное оборудование (3.11.6) обычно имеет несколько метрологических характеристик.
2 Метрологические характеристики могут быть предметом калибровки.
3.10.6 конфигурация (configuration): Взаимосвязанные функциональные и физические характеристики (3.10.1) продукции (3.7.6) или услуги (3.7.7), установленные в информации о конфигурации продукции (3.6.8).
[Источник: ИСО 10007:2003, 3.3, измененный - Термин "услуга" был включен в определение]
3.10.7 базовая конфигурация (configuration baseline): Утвержденная информация о конфигурации продукции (3.6.8), в которой установлены характеристики (3.10.1) продукции (3.7.6) или услуги (3.7.7), относящиеся к указанному моменту времени, и используемая в качестве ссылки на всех стадиях жизненного цикла продукции или услуги.
[Источник: ИСО 10007:2003, 3.4, измененный - Термин "услуга" был включен в определение]
Дата добавления: 2018-09-23; просмотров: 322; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!