Сервіс у системі товарної політики
Високоякісний сервіс - це неодмінна умова ринкового успіху товару. За відсутності сервісного обслуговування товар утрачає свою споживчу цінність (або частину її), стає неконкурентоспроможним і відкидається покупцем. Правильно організований сервіс, що супроводжує виріб протягом усього його життєвого циклу в споживача, забезпечує його постійну готовність до нормального споживання і працездатність.
Однак сервіс є найбільш відсталою сферою виробничо-збутової діяльності вітчизняних підприємств як на внутрішньому, так і на зовнішньому ринках.
Основні принципи сучасного сервісу наведено на рис. 4.6.
Рис 4.6. Основні принципи сучасного сервісу
Головний принцип сучасного сервісу - «хто виробляє, той і обслуговує».
Основні задачі системи сервісу:
1. Консультування потенційних покупців перед придбанням ними виробів даного підприємства, що дозволяє їм зробити усвідомлений вибір.
2. Підготовка персоналу покупця (або його самого) до найбільш ефективної і безпечної експлуатації техніки, яку купляють.
3. Передача необхідної технічної документації, що дозволяє фахівцям покупця належним м виконувати свої функції.
4. Передпродажна підготовка виробу, щоб уникнути найменшої можливості відмовлення в його роботі під час демонстрації потенційному покупцеві.
Рис. 4.7. Види та правила ефективної організації сервісу
|
|
|
5. Доставка виробу на місце експлуатації (споживання) таким чином, щоб звести до мінімуму імовірність його ушкодження в дорозі.
6. Приведення виробу (техніки) у робочий стан на місці експлуатації (установка, монтаж) і демонстрація його покупцеві в дії.
8. Забезпечення повної готовності виробу до експлуатації протягом усього терміну перебування його в споживача.
9. Оперативне постачання запасних частин і утримання для цього необхідної мережі складів, тісний контакт із виготовлювачами запасних частин.
10. Збір і систематизація інформації про те, як експлуатується техніка споживачами (умови, тривалість, кваліфікація персоналу і т.д.) і які вони при цьому висловлюють зауваження, скарги, пропозиції.
11. Участь в удосконалюванні і модернізації виробів, що споживаються, за результатами аналізу зазначеної вище інформації.
12. Збір і систематизація інформації про те. як ведуть сервісну роботу конкуренти, які нововведення сервісу пропонують вони клієнтам.
13. Допомога службі маркетингу підприємства в аналізі й оцінці ринків, покупців і товарів.
14. Формування постійної клієнтури ринку за принципом “Ви купуєте наш товар і використовуєте його - ми робимо все інше”.
Види та правила організації ефективного сервісу наведено на рис. 4.7.
|
|
|
Систему організації сервісних послуг подано в табл. 4.2.
Таблиця 4.2
Основні варіанти організації системи сервісу
| Варіант | Коли рекомендується, достоїнства, вади |
| 1 | 2 |
| 1. Сервіс ведеться виключно персоналом виробника | Рекомендується, коли вироби (техніка), що реалізуються, є складними, покупців небагато, а обсяг сервісу великий і вимагає високваліфікованих спеціалістів. Прямий контакт між персоналом продавця і покупця, притаманний цьому варіанту сервісу, особливо важливий, коли виробник тільки виводить товар на ринок: будь – які вади усуваються швидко та без широкого розголошення, а конструктори отримують найцінніші дані щодо результатів роботи виробів у реальних умовах експлуатації. |
Продовження табл. 4.2
| 1 | 2 |
| 2. Сервіс здійснюється персоналом філій підприємства-виробника | Має всі переваги вар.1. і, крім того, максимально наближує оперативних працівників сервісу до місць використання техніки. Рекомендується на етапі достатньо широкого поширення товару, коли чисельність покупців значно збільшилась. |
| 3. Для сервісу створюється консорціум виробників окремих видів, а також деталей та вузлів | Йому віддається перевага у сервісі достатньо складної техніки – морських суден, важких транспортних і пасажирських літаків, електростанцій. При цьому генеральному постачальнику не треба витрачати кошти на підготовку свого персоналу за багатьма спеціальностями. Спеціалізація дозволяє поліпшити якість сервісних робіт, однак покупцем та постачальниками створюється проміжна ланка – генеральний постачальник, що ускладнює ділові поставки між ними. |
| 4. Сервіс доручається незалежній спеціалізованій фірмі | Особливо вигідний у сервісі товарів індивідуального попиту. У цьому випадку з виготовлювача (постачальника) цілком знімаються усі турботи про проведення сервісу, але вимагаються значні відрахування на користь посередника. При цьому ускладнюється спілкування зі споживачем, який не отримує первісної інформації про якість товару. |
| 5. Для визначення сервісних робіт залучають посередників (агентські фірми, дилери), які несуть повну відповідальність за якість і задоволення претензій щодо сервісу | Зазвичай використовується у сфері автомобілів, тракторів, сільськогосподарської та дорожньо – будівельної техніки. Посередник (дилер), сфера діяльності якого охоплює лише частку національного ринку, добре знає своїх покупців, умови експлуатації техніки в місцевих умовах, кваліфікацію спеціалістів – експлуатаційників. Він може постачати першокласну первісну інформацію про якість виробів і вади, про претензії споживачів тощо. |
| 6. Роботи, що відносяться до технічного обслуговування, доручаються персоналу підприємства покупця, а сервіс здійснюється за схемою одного з варіантів | Застосовують, коли техніку експлуатує підприємство, що само є виробником складного промислового обладнання. Воно має, як правило, висококваліфіковані кадри робочих та інженерно – технічного, персоналу здатні після навчання у постачальника чи на місці експлуатації техніки провадити всі необхідні роботи щодо технічного обслуговування. |
|
|
|
Дата добавления: 2018-09-23; просмотров: 265; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!