Основные правила и принципы проведения консультативной беседы социального работника с клиентом.
При общении с клиентом социальный работник должен выполнять ряд правил, касающихся этики проведения консультативной беседы. Итак, основные требования к социальному работнику при общении с клиентом:
1. Соблюдение профессиональной тайны, конфиденциальности беседы и результатов тестирования, если оно проводилось.
2. Уважение к любому клиенту с любой проблемой.
3. Сотрудничество с клиентом, социальный работник не должен быть начальником по отношению к клиенту, здесь важен подход с позиции “мы”.
4. Вежливость, приветливость, предельная корректность по отношению к клиенту.
5. Строгость и требовательность к клиенту, социальный работник не должен идти на поводу желаний клиента.
6. Позитивный подход к любой проблеме, необходимо постоянно отмечать положительные черты в клиенте (но не врать), позитивные сдвиги в работе с его проблемой.
7. Умение слушать и слышать клиента (см. пункт 4.7).
“В консультативном процессе клиент имеет право:
· На получение квалифицированной психологической помощи
· На информированное согласие о вступлении, продолжении и окончании консультативных отношений
· На выбор консультанта
· На нераспространение обсуждаемой личной информации.
Профессиональные и этические права и обязанности социального работника в процессе консультирования:
· Обязанность предоставить компетентную психологическую помощь
|
|
· Конфиденциальность
· Право на передачу клиента другому консультанту в случае невозможности оказания компетентной помощи”[28].
Заключение.
Социальная работа как деятельность по гармонизации человеческих отношений, по оказанию различных видов помощи различным категориям населения неразрывно связана с общением как процессом передачи информации, восприятием и пониманием людей друг другом. В своей практике социальные работники соприкасаются с различными сферами жизни человека и общества - сферой здоровья (физического психического, социального), прав, системой образования, планированием семьи, экономическими программами, с проблемами занятости населения и др. Они проводят индивидуальное и групповое консультирование, работают с трудными жизненными ситуациями, их профилактикой. Организуют профессиональную социальную работу, осуществляют административные функции.
Общение в сфере социальной работы может быть представлено в 3 видах: деловом (общение в официально-деловой сфере), интимно-личностном (основывается на установление доверительных дружеских отношений между клиентом и специалистом по социальной работе, социальным психологом или психотерапевтом), консультативным общение (с целью решения каких-либо проблем клиента – материальных, социальных, правовых, психологических). Общение может осуществляться с помощью вербальных и невербальных средств, и социальный работник должен хорошо знать оба эти средства и уметь применять и понимать их на практике для того, чтобы расположить к себе клиента, понять его состояние (по голосу, интонации, позе, жестам и мимике), а значит точно выбрать наиболее эффективный способ решения его проблемы.
|
|
Важным элементом профессионального общения социального работника является умение слушать и слышать клиента. Слушать – это не значит только молчать, это активный процесс восприятия и понимания другого человека, иногда просто выслушать клиента и будет решением его проблем.
При общении с клиентом социальный работник должен соблюдать этические принципы и нормы (конфиденциальность, уважение, корректность и т.д.)
Все эти знания, умения и навыки общения социального работника применяются и в психологическом, юридическом и других видах консультирования.
Таким образом, социальная работа – это коммуникативная, то есть тесно связанная с общением, профессия и поэтому специалист по социальной работе должен уметь общаться, быть компетентным в общении.
|
|
Приложение.
Совершенствование вербальных компонентов общения.
Упражнение на правильное использование пауз.
Эти упражнения помогут, если вы:
· говорите быстро и невнятно;
· часто теряетесь в разговоре;
· часто используете звуки типа "м-м" или "э-э";
· вас постоянно просят повторить сказанное.
1. Имеет смысл использовать упражнение "Я делаю паузу и дышу". Следить за темпом своей речи бывает достаточно трудно, поскольку вы к нему очень привыкли. Но если вы быстро ходите, едите и вообще все делаете быстро, почти наверняка вы и говорите слишком быстро. Чтобы научиться сознательно контролировать дыхание и паузы по ходу речи, используйте ситуации, когда читаете что-либо вслух детям или на собрании.
Высказываясь на какую-либо тему, попросите кого-нибудь из друзей или родственников, лучше всего человека, умеющего хорошо слушать, расставлять за вас паузы. Он должен говорить "пауза", а вы — выдерживать некоторую паузу. Пусть помощник делает это и в неожиданные моменты. Расстояние между паузами должно быть различным. Длина паузы должна зависеть от того, насколько быстро или медленно произносится слово "пауза". Паузы должны по возможности зависеть от содержания речи.
|
|
2. Делайте небольшие паузы перед тем, как высказываете какую-либо информацию. Например, "Меня зовут (мини-пауза) Джо Блоке". Люди склонны считать, что информация — это скучно, поэтому всегда стремятся поскорей с ней разделаться. Прежде чем представиться или назвать номер телефона, сделайте паузу, чтобы придать информации больше значения.
3. Чтобы избавиться от звуков-паразитов "м-м", "э-э" и т.д.. попросите своего друга или родственника каждый раз, когда вы произносите этот звук указывать на это с помощью физического (например, поднятым пальцем) либо звукового сигнала.
Используя магнитофон, прослушайте запись своего выступления на какую-либо скучную тему. Обратите внимание на все "м-м" и "э-э", затем повторите то же самое высказывание без этих звуков.
3. Последите за тем, как другие люди используют и заполняют паузы, и как это влияет на их имидж в целом.
Невербальное общение.
Защитные, оборонительные жесты и позы.
· Руки на груди (скрещенные, скрещенные и сжатые в кулаки, скрещенные и кисти на плечевой части, скрещенные и выставлены большие пальцы.)
· Руки "замком"
· Замаскированные барьеры из рук
· Скрещенные ноги
· Нога на ногу
· Американское закидывание ног четверкой
· Скрещивание ног в положении стоя
· Скрещенные лодыжки = закусыванию губы (сдерживает эмоции неуверенности, страха или негативного отношения)
Кроме того, в качестве барьеров могут использоваться различные предметы и мебель.
· Спинка стула или стул перед собой
· По разные стороны стола
· Трибуна
· Дамская сумочка”[29]
Негативные позы и жесты[30]
Это защитные, оборонительные позы, позы агрессии и недовольства:
· Голова — опущена ("из-под лобья"). Животные, когда рычат, тоже применяют этот жест, так же и дети когда обижены или не довольны.
· Если же голова поднята, то взгляд "сверху", брови приподняты.
· Руки (скорее всего) скрещены на груди, но могут быть и друге барьеры.
· Сжимание рук в кулаки (где бы они ни находились, например, на подлокотниках кресла) — это агрессия — зависит от интенсивности напряжения.
· Руки в карманы (т.е. спрятаны) — но только в сочетании с другими жестами.
· Руки за спиной (поза: "Держу себя в руках")
· "Снимание невидимых ворсинок" — несогласие с тем, что говорится. Не довольство — (такому человеку надо дать высказаться).
· Ладонь под щекой (под головой) — скука (зависит от того, насколько сильно опирается)
· Но если подпирает кулаком + указательный палец на висок — оценочно-критическая позиция.
· Но, если не опирается на руку, то действительный интерес.
· Рука под щекой, указательный палец – к виску, большой палец – подпирает (или потирает) подбородок — критическая оценка (обдумает все сказанное, и, скорее всего, недоволен)
· Если просто поглаживает подбородок — то это размышление (не перебивать, выдержать паузу, дать подумать)
· Потирание (почесывание) шеи или лба
· Разворот ступней и корпуса тела
Нейтральные позы и жесты.
· Направленность к двери — намерение окончить и уйти (или выйти)
· Постукивание пальцами или ногами — поторапливание, желание уйти
· Зевание (не всегда – это скука, но и кислородное голодание), может быть человек, не любит слушать и молчать — его нужно постоянно подключать к диалогу, спрашивать его мнение.
Жесты неуверенности, сомнений и неправды
· Покашливание — неуверенность, смущение
· Прикрывание рта
· Почесывание глаза, уха
· Отвод глаз в сторону или в пол
· Отворачивание головы, корпуса тела
· Закрытая поза
· Прятанье лица
· При предложении более решительных действий (например, скрепить договор рукопожатием) — может сделать отступ назад, создать замаскированный барьер
· Прячет лицо и ладони
Положительные, открытые позы и жесты
· Открытые ладони ("демонстрация ладоней")
· Открыто тело: грудь, живот, голова
· Взгляд прямой (ни сверху, ни снизу)
· Наклон головы набок — заинтересованность (проявляется и у животных: "слушает как собака"). Или голова прямо.
· Ладони к сердцу (Особенно от сердца к собеседнику)
· Ноги и корпус развернуты к собеседнику и к третьей точке. Если нога на ногу, то колено на наиболее приятного собеседника
Лидер (агрессор)
· Частая демонстрация больших пальцев (по-разному)
· Взгляд "сверху в низ"
· Барьер, чаще всего, в виде рук на груди
· Руки за спиной — уверенность, вызов
· Ладонь вниз
· Руки на поясе — увеличивает себя (Но может быть и активность, готовность к действию). [[31]].
Диагностика эмоциональных состояний
Гипертимное состояние (состояние повышенного настроения и возбуждения) будет проявляться как совокупность следующих поведенческих признаков:
· ровная осанка
· расправленные плечи
· взгляд на собеседника
· частая смена поз
· размашистые жесты
· жесты агрессии (даже при доброжелательном поведении)
· сексуальные жесты ухаживания, прихорашивания)
· проникновение в личную и интимную зону собеседника (иногда поглаживания, объятия и т.п.)
Дистимное настроение (печаль, тоска, апатия, субдепрессия):
· расслабленная, сутулая осанка
· опущенные плечи
· взгляд в пол
· неагрессивная, но замкнутая поза
· почти неизменные мимика, жесты и позы
· скорбная морщинка (если она есть, то это говорит уже о дистимном характере)
Тревожное, невротичное состояние:
· осанка может быть и сутулая, но не расслабленная, а напряженная
· подвижность ног
· постоянная смена поз, жестов (при не такой активной мимике)
· взгляд в разных направлениях, оглядывание
· жесты не столь размашисты, как в гипертимном состоянии
· много мелкомоторных действий
· покашливание
· почесывание
· поглядывание на часы
Дисфорическое, злобное:
· напряженность в верхнем плечевом поясе
· взгляд "из-под лобья" или в пол и сторону
· ладони могут быть сжаты в кулак (даже в карманах)
· резкие движения
· не частая смена поз
· позы закрытые, агрессивные [[32] ]
Список литературы.
1. Андреева Г. М. “Социальная психология” – М., Аспект Пресс, 1996
2. Атватер И. “Я Вас слушаю...” М.: Экономика, 1988 –111 стр.
3. “Введение в практическую социальную психологию”/ под ред. Ю. М. Жукова, Л. А. Петровской, О. В. Соловьевой – 3 –е. издание, М.: Смысл – 377стр.
4. Владимирова, Овчинников " Методика психологического консультирования в социальной работе"// Вестник психосоциальной и коррекционно-реабилитационной работы, 1996, № 2, стр. 14-30
5. Гойхман О. Я., Надеина Т. М. “Основы речевой коммуникации: Учебник для вузов” под ред. Проф. О. Я. Гойхмана. – М.: Инфра, 1997 – 272 стр.
6. Данкел Ж. Деловой этикет. Серия “1000 секретов успеха ”. Ростов н/Д: Феникс, 1997.
7. Девис Ф. Создай себе имидж/ Пер. с англ. С. И. Ананин, Мн.: ООО “Попурри”, 1998.
8. Карнеги Д. “Как завоевать друзей” – Мн. Беларусь, 1990
9. Квасков В.Д. "Роль общения в деятельности человека"// Социально – политический журнал, 1996, № 3, стр. 224 – 234
10. Квиллиам С. “Тайный язык жеста и взгляда”, пер. с англ. – М.: Ниола – пресс, 1998 - стр. 144.
11. Козлов В. В. "Социальная работа с кризисной личностью" – Ярославль, 1999 –238 стр.
12. Колпачников В. В. “Индивидуальные модели консультативного процесса и психологического здоровья в консультировании” // “Журнал практического психолога”, 1997. №5, стр.18 –26.
13. Колпачников В. В. “Общее введение в индивидуальное психологическое консультирование” // “Вопросы психологии”, 1998, №6, стр. 35 –43
14. Кришанская Ю. С. Третьяков В. П. “Грамматика общения”, М.: смысл, 1999
15. Леонтьев А. Н. "Проблема развития психики" – М.: 1972
16. Ломов Б. Ф. "вопросы общей, педагогической и инженерной психологии", М.: Педагогика, 1991 – 296 стр.
17. Ломов Б. Ф. "Общение и социальная регуляция поведения индивида”// Психологические проблемы социальной регуляции поведения, М.: 1976
18. “Методологические и технологические основы современной социальной работы в России”; Ярославль, “Диа –пресс”, 1997 –151 стр.
19. Немов Р. С. "Психология" том 1, “Общие основы психологии”, М.: Просвещение, 1994
20. “Общение и оптимизация совместной деятельности” под ред. Андреевой Г. М. И Яноушек Я. М. , МГУ, 1982
21. “Основы социальной работы” под ред. П. Д. Павленка – М.: Инфра –М, 2000 – 368 стр.
22. Паламарь А. “Мудрость общения”, М.: 1990
23. Петровская Л.А. "Компетентность в общении" МГУ, 1989 –216 стр.
24. Рюкле Х. “Ваше тайное оружие в общении: Мимика, жест, движение”, пер. с нем., Интерэксперт; 1996 – 277 стр.
25. “Справочное пособие по социальной работе” под ред. А. М. Панова, Е. И. Холостовой, М.: Юристъ 1997 –168 стр.
26. Фирсов М. В. “Введение в теоретические основы социальной работы”, М.: институт практической психологии; Воронеж НПО “МОДЭК”, 1997 – 192 стр.
27. Эрнст О. “слово предоставлено Вам”; М.: 1988.
28. “Язык жестов: Деловой бестселлер”; пер. с англ. Мн –Парадокс, 1995 –414 стр.
29. www.info.sandy.ru /socio/public/rostel/vannesse/vannesse1.html
[1] Б.Ф. Ломов, “Вопросы общей, педагогической и инженерной психологии”, М.: Педагогика, 1991 – 296 с., с. 109.
[2] Немов Р.С. Психология. Книга 1: Основы общей психологии. – М., Просвещение, 1994.
[3] Андреева Г.М. Социальная психология. – М., Аспект Пресс, 1996.
[4] Ломов Б.Ф. Общение и социальная регуляция поведения индивида// Психологические проблемы социальной регуляции поведения, - М., 1976.
[5] Леонтьев А.Н. Проблемы развития психики. – М., 1972.
[6] Общение и оптимизация совместной деятельности. Под ред. Андреевой Г.М. и Яноушека Я. М., МГУ, 1987.
[7] Немов Р.С. Психология. Том 1. Общие основы психологии. – М., Просвещение, 1994.
[8] Справочное пособие по социальной работе/ под. ред. А. М. Панова, Е. И. Холостовой. – М.: Юрист, 1997, 168стр. – с. 123
[9] “Методологические и технологические основы современной социальной работы в России”, Ярославль, “Диа - пресс”, 1997 – 151 стр., стр. 96 - 97 – “Общение в деятельности социального работника” Померанцева А.А.
[10] Введение в практическую социальную психологию / под ред. Ю. М. Жукова, Л. А. Петровской, О. В.
[11] “Основы социальной работы” / под ред. П. Д. Павленка – М.: Инфра –М, 2000 – 368 стр. –с.114.
[12] “Основы социальной работы” / под ред. П. Д. Павленка – М.: Инфра –М, 2000 – 368 стр. –с.114 –115
Соловьевой. – 3 – е изд. М.: Смысл, 1999 - 377стр., стр. 151.
[13] Козлов В.В. “Социальная работа с кризисной личностью. Методическое пособие” – Ярославль, 1999 – 238стр.
– стр.282.
[14] Введение в практическую социальную психологию \ под ред. Ю. М. Жукова, Л. А. Петровской, О. В. Соловьевой. – 3-е испр. Изд. – М.: Смысл, 1999 – 377стр., стр. 244 - 245
[15] Козлов В. В. “Социальная работа с кризисной личностью. Методическое пособие”– Ярославль, 1999 – 238 стр. Стр.275 -276
[16] Карнеги Д. Как завоевывать друзей - Мн.: Беларусь. 1990.
Данкел Ж. Деловой этикет. Серия «1000 секретов успеха ». Ростов н/Д: Феникс, 1997.
Девис Ф. Создай себе имидж/ Пер. с англ. С. И. Ананин; Мн.: ООО «Попурри», 1998.
Гойхман О. Я., Надеина Т. М. “Основы речевой коммуникации: учебник для вузов” / под ред. Проф. Гойхмана. –М.: Инфра –М, 1997 –272 стр.
[17] Гойхман О. Я., Надеина Т. М. “Основы речевой коммуникации: Учебник для вузов” под ред. Проф. О. Я. Гойхмана. – М.: Инфра, 1997 – 272 стр., стр. 198.
[18] Козлов В. В. “Социальная работа с кризисной личностью. Методическое пособие”. – Ярославль, 1999 – 238 стр. Стр.277 –278.
[19] “Методологические и технологические основы современной социальной работы в России”, Ярославль, “Диа - пресс”, 1997 – 151 стр.
[20] “Основы социальной работы” / под ред. П. Д. Павленка – М.: Инфра –М, 2000 – 368 стр. –с.101.
[21] Козлов В. В. “Социальная работа с кризисной личностью. Методическое пособие” – Ярославль, 1999 – 238 стр. Стр.282 –283.
[22] Атватер И. “Я вас слушаю...”; М.: Экономика, 1988 – 111 стр., стр. 20 - 21
[23] Атватер И. “Я вас слушаю...”; М.: Экономика, 1988 – 111 стр., стр. 22
[24] Колпачников В. В. “Индивидуальные модели консультативного процесса и психологического здоровья в консультировании” // “Журнал практического психолога”, 1997. №5, стр.18 –26.
[25] Колпачников В. В. “Индивидуальные модели консультативного процесса и психологического здоровья в консультировании” // “Журнал практического психолога”, 1997. №5, стр.18 –26, стр. 24 - 25
[26] Колпачников В. В. “Индивидуальные модели консультативного процесса и психологического здоровья в консультировании” // “Журнал практического психолога”, 1997. №5, стр.18 –26., стр. 23
[27] Владимирова, Овчинников " Методика психологического консультирования в социальной работе"// Вестник психосоциальной и коррекционно-реабилитационной работы, 1996, № 2, стр. 14-30
[28] Колпачников В. В. “Общее введение в индивидуальное психологическое консультирование” // “Вопросы психологии”, 1998, №6, стр. 35 –43
[29] Рюкле Х. “Ваше тайное оружие в общении: Мимика, жест, движение”; пер. с нем., М.: Интерэксперт, 1996– 277 стр.
[30] “Язык жестов: Деловой бестселлер”; пер. с англ. – Мн.: Парадокс, 1995 –414 стр.,
Квиллиам С. “тайный язык жеста и взгляда”; пер. с англ. – М.: Ниола - пресс, 1998 –144стр.
[31] Рюкле Х. “Ваше тайное оружие в общении: Мимика, жест, движение”; пер. с нем., М.: Интерэксперт, 1996– 277 стр. ,
“Язык жестов: Деловой бестселлер”; пер. с англ. – Мн.: Парадокс, 1995 –414 стр.,
Квиллиам С. “тайный язык жеста и взгляда”; пер. с англ. – М.: Ниола - пресс, 1998 –144стр.
[32] Там же.
Дата добавления: 2018-09-22; просмотров: 5036; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!