Организация оказания торговых услуг покупателям
Обеспечение высокого уровня торгового обслуживания покупателей в магазинах является одной из действенных форм участия торгового предприятия в конкуренции на потребительском рынке, формирования его конкурентного преимущества.
Процесс обслуживания потребителя является составной частью сферы сервиса.
Главной задачей предприятий этой сферы является удовлетворение потребностей населения в услугах различного характера за счет увеличения объектов услуг, расширения их ассортимента, повышения качества и культуры обслуживания. Характерной особенностью предприятий и организаций сферы сервиса является взаимодополняющее сочетание процессов производства услуги и обслуживания населения. Таким образом, организация обслуживания потребителей – это специфическая, не имеющая аналогов в других отраслях часть организации деятельности предприятия, играющая особую роль в повышении ее эффективности.[6, c.94]
Предметом изучения в данной системе служат взаимоотношения, которые складываются между предприятиями сферы сервиса и потребителями услуг в связи с их предоставлением.
Обслуживание покупателей в торговом предприятии определяется рядом конкретных элементов, которые играют различную роль в обеспечении высокого уровня торгового обслуживания. По мнению покупателей и торговых экспертов, выявленные в процессе проведения специального исследования, к числу наиболее важных относят элементы:
|
|
|
1. наличие в магазине широкого и устойчивого ассортимента товаров, обеспечивающего удовлетворение спроса обслуживаемых контингентов покупателей;
2. применение в магазине прогрессивных методов продажи товаров, обеспечивающих наибольшие удобства и минимизацию затрат времени на совершение покупок;
3. предоставление покупателям дополнительных торговых услуг, связанных со спецификой продаваемых товаров;
4. широкое использование средств внутримагазинной рекламы и информации;
5. высокая профессиональная квалификация персонала, непосредственно осуществляющего процесс обслуживания покупателей в торговом зале;
6. полное соблюдение установленных правил продажи товаров и порядка осуществления торговли в магазине.
Качество торгового обслуживания в значительной степени определяется количеством и качеством дополнительных торговых услуг, оказываемых магазинами покупателям товаров. В развитой торговле их удельный вес весьма высок. Осуществление актом купли-продажи товаров при высоком качестве организации торговли неразрывно связанно с разнообразными операциями по обслуживанию покупателей.[12, c.163]
Под торговой услугой следует понимать различные виды полезных действий дополнительно оказываемых торговыми предприятиями покупателям в процессе покупки или потребления товаров. При этом имеет место быть следующая классификация торговых услуг.
|
|
|
Довольно обширен круг услуг, оказываемых покупателям после приобретения товаров. К ним относят раскрой купленных в магазине тканей, подгонку по росту и фигуре покупателя готового платья, приобретенного в магазине и т.д.
Услуги, оказываемые магазинами, могут быть платными и бесплатными. К бесплатным относят услуги, непосредственно связанные с продажей товаров (консультация продавцов и специалистов, рекламная информация и т.д.).
Другие услуги, предоставление которых связано для магазинов с дополнительными затратами (раскрой тканей, доставка товаров на дом и др.)
Должны выполняться за плату по тарифам, утвержденным на местах, хотя в последнее время многие магазины, «борясь» за покупателя, оказывают некоторые из таких услуг бесплатно (например, доставка холодильников покупателю на дом).
Наиболее благоприятными условиями для оказания дополнительных услуг располагают крупные магазины: супермаркеты, универмаги и крупные специализированные магазины. При этом преимущественное распространение получили такие виды услуг, как раскрой ткани, доставка.[5, c.165]
|
|
|
Заключение
Обслуживание — любое действие, совершаемое одной стороной для другой стороны, имеющее нематериальный характер и не приводящее к возникновению права собственности, на что бы то ни было.
Совершенствование обслуживания может позволить промышленному или торговому предприятию увеличить, причем иногда в значительной степени, привлекательность продукции, которую оно предлагает на рынке. Недостаточный уровень обслуживания независимо от того, осуществляется ли оно производителем или кем- то другим, облегчает проникновение новых конкурентов, при оценке продукции которых принимаются во внимание не только цены и внешний вид товара, но и качество, и объем послепродажного обслуживания
Учитывая важное значение совершенствования обслуживания для повышения конкурентоспособности фирмы, создаются специальные службы сервиса, которые не только обслуживают потребителей, но и работают с их жалобами и претензиями. Это дает возможность установить обратную связь с потребителями, и повысить удовлетворенность качеством оказанных услуг
|
|
|
Качество обслуживания — это совокупность потребительских свойств бытовых услуг, отражающих удовлетворение индивидуальных потребностей как в процессе производства услуги, так и в процессе обслуживания. Следовательно, качество обслуживания определяет ассортимент услуг; затрачиваемое время на выполнение заказа; качество выполнения работы; степень удобства и уровень культуры.
Список литературы
1. Абрютина М.С. Экономический анализ торговой деятельности: Учеб, пособие. – М.: Дело и Сервис, 2009. – 507 с.
2. Баканов М.И. Экономический анализ в торговле в торговле. - М.: Финансы и статистика, 2009. – 340 с.
3. Бланк И.А. Управление торговым предприятием. – М.: ЭКМОС, 2009. – 416 с.
4. Брагин Л. А. Организация коммерческой деятельности / Л. А. Брагин. - М.: Академия, 2009. - 266 с.
5. Воронин В.П. Повышение комфортности торговых услуг./ В.П. Воронин. – М.: Академия, 2013. – 411 с.
6. Герасимов, Б. И. Основы коммерческой деятельности: учебник / Б. И. Герасимов. – М.: Форум, 2009. – 272 с. н – М.: Издательство Воронежского ун-та, 2009. – 375 с.
7. Горенский Л.М. Управление качеством торгового обслуживания. – М.: Экономика, 2009 – 56 с.
8. Кравченко Л.И. Анализ хозяйственной деятельности в торговле. / Л.И. Кравченко – М.; Высшая школа, 2009. – 271 с.
9. Кондрашов П.Д., Таривердиев Л.А. Совершенствование организации торговли. – М.: Экономика,2009 – 273 с.
10. Кабушкин Н.И. Основы менеджмента; Учеб. пособие. 5-е изд., стереотип. – М.; Новое знание, 2009. – 336 с.
11. Котунов Р.В Обслуживание клиентов как конкурентное преимущество. – М.: 2009 – 86 с.
12. Методы эффективной торговли. Опыт «Лучшей торговой фирмы года». М.: Экономика, 2009 – 245 с.
13. Николаева Т.И. Адаптация торговли к условиям рынка / Т.И. Николаева М.: Екатеринбург, 2009 – 168 с.
Дата добавления: 2018-09-22; просмотров: 236; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!