Культура поведения, речевой этикет
Само использование этикетных формул может не давать ожидаемого результата, если отсутствует или недостаточно высока культура поведения человека. Представьте себе, что вы начинаете обсуждать деловой вопрос с директором фирмы, предварительно простояв перед дверью кабинета более сорока минут. Если директор не извинится перед вами и не назовет вескую причину такого отношения к вашему времени, деловые отношения могут быть испорчены, а сделка — несостоявшейся. Основной принцип речевого поведения — внимательное и уважительное отношение к собеседнику — реализуется в том числе в следующих запретах.
• совершенно неприлично не проявлять внимания к входящему в кабинет человеку. Даже при большой занятости (разговор по телефону, подготовка срочного сообщения для факса и т.п.) Следует оторваться на несколько секунд и ответить на приветствие, предложить сесть (особенно если это пожилой человек или женщина), извиниться и попросить немного подождать. Предлагая посетителю сесть, можно использовать специальные этикетные формулы: садитесь, пожалуйста, прошу вас садиться, или просто прошу с указательным жестом в сторону кресла (стула). Просторечная форма присаживайтесь да еще с шутливым сесть всегда успеете — показатель низкой речевой культуры (фамильярно-разговорный тип речевой культуры).
• курить в кабинете можно только с разрешения собеседника, особенно если это женщина. Для этого используются фразы: "вы не возражаете, если я закурю?", "можно мне выкурить сигарету?"
|
|
|
• не рекомендуется сидеть в так называемых свободных позах: развалившись в кресле или "нога на ногу". Корпус говорящего должен быть полностью развернут в сторону адресата, руки должны свободно лежать на столе.
• при установлении делового контакта неприличным считается осматривать человека сверху донизу оценивающим взглядом. Под таким взглядом человек теряется, и ему бывает трудно сосредоточиться затем на теме беседы. Кроме того, взгляд "сверху донизу" принят в личной сфере общения. Взгляд на собеседника в деловой обстановке предполагает фиксацию его на верхней части лица (треугольник между глазами и серединой лба) согласно рекомендациям американского психолога, специалиста по вопросам использования жестов в процессе общения Аллана Пиза.
• в условиях официального общения не допускается повышение тона. Тон должен быть спокойным, сдержанным, ровным независимо от складывающейся обстановки. Даже если ваш собеседник раздражен и выражает недовольство, проявляет эмоциональную несдержанность, владея собой и подавляя в себе желание ответить тем же, вы обладаете дополнительным преимуществом. Научиться владеть собой удается благодаря психологической подготовке и постоянному вниманию к своей речи.
|
|
|
• в конфликтных ситуациях нельзя всю вину сваливать на другую сторону. Признание хотя бы частичной ответственности за случившееся снимает ситуацию "перебрасывания мяча" (чередования взаимных обвинений) и выводит беседу снова в русло конструктивного диалога.
Известно, что доброжелательное отношение к собеседнику, готовность выслушать его — основное правило русского этикета. Об этом можно судить по фольклору:
Невежа (неучтивый человек) и бога гневит.
Не дорого ничто, дорого вежество (приличие, доброе обращение).
Не пой худой песни при добрых людях.
Ласковое слово лучше мягкого пирога.
Принимают, за обе руки берут да в красный угол сажают.
Рад не рад, а говори: милости просим!
Честно величать, так на пороге встречать.
Контрольные вопросы
1. Дайте определение понятию "этикет".
2. Какие виды речевого этикета вам известны?
3. Каков общий принцип использования этикетных средств?
4. Что доказывает, что этикет — явление национальное?
5. Как официальность обстановки влияет на выбор этикетных средств?
|
|
|
6. Чем отличаются вы-общение от ты-общения?
7. Какова дистанция официального общения?
8. Охарактеризуйте тональность официального общения.
9. Как зависит выбор этикетных средств от социального статуса адресата?
10. В чем заключается специфика сложившейся в русском речевом этикете системы обращений?
11. Когда в деловом общении используются обращения-индексы?
12. Является ли обращение "господин — господа" универсальным?
13. Что включает в себя понятие "этикетный текст"?
14. Что такое церемония и каковы особенности проведения торжеств с точки зрения использования этикетных текстов?
15. Почему умение произнести тост считалось обязательным речевым навыком для светского человека?
16. Чем отличается знакомство в сфере делового общения от знакомства в личной сфере общения?
17. Что такое "этикетная рамка"?
18. Дайте определение этикетной модуляции речи.
19. Какова специфика выбора тем обсуждения в официально-деловой речи и светской беседе?
20. Перечислите этикетные ритуалы делового письма.
21. Какие функции выполняют этикетные средства в телефонном диалогическом общении?
Задания
1. Определите, какие из формул прощания могут использоваться в официальной обстановке: бывай!, пока!, счастливо!, прощайте!, всего хорошего!, до встречи!, будь!, чао!, позвольте откланяться!, разрешите попрощаться!, ну, давай!, привет!
|
|
|
2. Приведите примеры правильного и неправильного использования вы- и ты-общения в различных жанрах деловой речи (из личного опыта).
3. Назовите, какие формулы речевого этикета вы используете, чтобы обратиться: 1) к пожилому человеку, чтобы узнать, который час; 2) к милиционеру, чтобы узнать, как проехать на выставку; 3) к секретарю в приемной, чтобы узнать решение по вашему заявлению.
4. Какими этикетными формулами можно подчеркнуть дистанцию официального общения, если собеседник неоправданно выбирает ты-общение?
5. Составьте текст поздравительного письма, адресованного ректору института и сравните его с теми поздравительными текстами, которые вы адресуете своим близким (выбор обращения, самоименование, поздравительные формулы).
6. Какое обращение вы выберете в начале презентационной речи при условии, что гостями церемонии являются бизнесмены, политики, журналисту? Какое обращение уместно, если вы обращаетесь к подчиненным? Как обратиться к швейцару, официанту? Как обратиться к секретарю в приемной?
7. Составьте текст поздравительной речи (в честь юбиляра, годовщины деятельности организации). Выделите графически его композиционные части.
8. Познакомьтесь с деловым партнером, используя визитную карточку (составьте ее для себя) или без нее.
9. Познакомьте своего начальника с прибывшим иностранным партнером, с клиентом вашей фирмы.
10. Какие этикетные фразы можно использовать для вежливой формы отказа принять предложение; выслать новые каталоги, образцы материалов; принять посетителя?
11. Выберите тост, который вы можете предложить на дружеской встрече в ресторане после подписания контракта: за ваше здоровье! За удачу! За взаимопонимание! За наше дальнейшее сотрудничество! За успех нашего дела! За осуществление наших планов!
12. Извинитесь по телефону за отсутствие вашего представителя на переговорах.
13. Уточните по телефону сроки взаимных поставок.
14. Что нужно ответить на просьбу пригласить к телефону какое-то конкретное лицо, если его нет на месте?
15. Если во время разговора по телефону зазвонил второй аппарат, что вы делаете:
Будете продолжать разговаривать по телефону?
Извинитесь перед собеседником и поднимете трубку для того, чтобы узнать, кто звонит?
Извинитесь перед собеседником и предложите ему перенести разговор на другое время?
Проиграйте эту ситуацию.
16. Объясните, как вы понимаете пословицы:
Слово не зря молвится.
Не бросай слов на ветер.
Слово — серебро, молчание — золото.
Умей вовремя сказать, вовремя смолчать.
По платью встречают, по уму провожают.
Деловые игры
Деловые игры проводятся в форме психологического и лингвистического тренинга. Это форма, позволяющая обучаемым проявить максимальную активность, проявить не только умения, но и фантазию, эвристические способности, высоко ценящиеся в инновационном менеджменте. Задачей лингвистического тренинга является обучение в интерактивной форме важнейшим коммуникативным навыкам: умению употреблять слова, выражения, интонации применительно к целям коммуникации и ситуации общения.
Имитируя профессиональную деятельность, участники тренинга оказываются в условиях, которые близки к реальным, и имеют возможность объективно оценить свои силы и знания.
Кроме того, имитационное моделирование способствует укреплению интереса обучаемых к своей будущей профессии. Как отмечает Д. Брунер, "обеспечить интерес студента к учебному предмету легко, когда обучение происходит в контексте жизни и действия, но становится трудным, когда обучение носит абстрактный характер".
Деловые игры носят ролевой характер. Социальные роли с набором функциональных обязанностей распределяются между участниками, причем роли могут быть коллективными (члены жюри). При распределении ролей следует учитывать индивидуальные особенности играющих, их желание выступить в той или иной роли. В перечень ролей могут быть включены роли, необходимые не только для моделирования имитируемой деловой ситуации, но и для организации игры (роли членов жюри, арбитров).
Деловые игры носят конкретный характер. Таким образом, деловое общение во время проведения игры должно опираться на факты, расчеты, реалии экономико-правовых отношений. А они, в свою очередь, предлагаются играющими или проводящими и разрабатывающими игру. В этом отношении важно учитывать жизненный опыт играющих. Без погруженности в реалии жизни деловая игра будет малопродуктивной, а может и вообще не получиться. Лучше, если условия и сценарий игры со всей его конкретикой оговариваются заранее или раздаются будущим участникам в виде документа.
Сценарий представляет основные этапы развития игры с описанием ролевых включений, формулированием коммуникативных заданий каждому из участников.
Приведем для примера сценарии по трем темам.
1. "открытие фирмы: набор сотрудников и комплектование штата".
2. "искусство переговоров: целенаправленный сбыт".
3. "деловое совещание: как выходить из тупиковой ситуации".
Открытие фирмы: набор сотрудников и комплектование штата
Цель игры — проверить коммуникативные навыки участников в жанре саморекламы (составление резюме, саморекомендации), навыки монологической речи.
На роль директора фирмы выбирается наделенный лидерскими задатками, коммуникативно раскрепощенный студент. Он вместе с группой решает, какую фирму они будут открывать (важно, чтобы интересы совпадали). Он же выбирает себе двух помощников — секретаря и двух сотрудников фирмы (главного бухгалтера и менеджера по персоналу). Остальные хотят устроиться в эту фирму на работу.
Заранее дома готовятся резюме, которые обсуждаются принимающей стороной. В резюме указываются реальные биографические данные, требования к оплате труда, пожелания, знания и умения. Каждый из участников должен пройти собеседование, в котором должно проявиться умение рекламировать себя как работника на рынке труда.
Открывает занятие "директор" короткой презентационной речью, в которой рассказывает об открытии новой фирмы, о направлении ее деятельности, о перспективах, о кадровой политике.
Затем слово предоставляется менеджеру по персоналу, который зачитывает согласованный заранее список вакансий с приблизительными ставками.
Затем сидящие за одним столом директор, главный бухгалтер и менеджер по персоналу приглашают желающих поступить в фирму на работу пройти собеседование. Во время собеседования зачитывается резюме. Принимающими оцениваются деловые и коммуникативные качества претендентов, их умение находить способы решения сложных проблем.
После заслушивания всех претендентов комиссия удаляется на совещание (5-10 мин) и принимает решение " приеме на работу из числа прошедших собеседование.
Заключительный этап — подведение итогов. Комиссия объявляет список принятых, комментируя, чем мотивирован выбор.
Искусство переговоров: целенаправленный сбыт
Цель игры — отработка речевых тактик и стратегий успешного ведения переговоров, совершенствование навыков диалогической речи.
Ведущий и разработчик определяет, в какой последовательности участники будут "проигрывать" ситуацию переговоров, делит аудиторию на небольшие группы по 2-3 человека.
Одновременно за передний стол с обеих сторон садятся по две команды, представляющие фирму-производителя или крупную торгующую фирму (представительство какой-либо компании) и фирму-посредника.
Прежде чем сесть за стол переговоров, стороны должны определить для себя позиции и интересы, преследуемые в ходе переговоров, особенности экономической ситуации, финансовые возможности фирмы. Внимание к деталям — к ценовой политике, допустимым уступкам — должно быть особенно выраженным на первом этапе переговоров.
Первый этап — уточнение позиций и интересов.
Второй этап — обмен мнениями по предмету обсуждения.
Третий этап — отработка тактик и стратегий ведения переговоров.
Четвертый этап — результирующий.
Результатом в данном случае является не только достижение / недостижение договоренности, но и оценка успешности применяемых тактических приемов.
После очередного раунда переговоров оценку участникам дают наблюдатели, в роли которых выступают все остальные участники деловой игры. В ходе свободного обсуждения они высказывают свое мнение об успешности предпринятой попытки достичь соглашения, о коммуникативных навыках участников "переговоров".
| Оценивается положительно | Использование этикетных форм; Точность использования терминологии; успешное использование речевой тактики; Четкость мотиваций при общении. |
| Оценивается отрицательно | Несоблюдение этикетных норм; Нарушение грамматических норм; Нарушение стилистических норм; Нечеткость или отсутствие мотивации; Некорректное высказывание. |
После выступления в роли переговорщиков всех участников подводятся итоги. Их подводит преподаватель, ведущий занятие.
Деловое совещание: как выходить из тупиковой ситуации
Цель игры — отработка коммуникативных навыков в экстремальной (конфликтной) ситуации: навыков монологической спонтанной речи, диалогической речи.
Коммуникативные роли: группа экспертов заранее готовит заключение об экономическом положении предприятия (4-5 человек). Нарушения финансовой отчетности, рост задолженности в налоговой сфере, неумелое использование кредитов. Эксперты готовят материал для ведущего совещание заранее, чтобы на основе их заключения он мог написать свою речь. Главному бухгалтеру и менеджеру по сбыту также предлагается составить тексты небольших выступлений.
Группа предложений (4-5 человек) вносит предложения по выходу из кризисной ситуации, которые обсуждаются участниками совещания и оцениваются экспертами. Ведущий руководит этой работой. Рассматриваются и обсуждаются все предложения (сократить штат фирмы, заморозить счета и деятельность до получения новых кредитов и т.п.)
Если, по мнению ведущего, цель совещания достигнута, подводятся итоги работы. Если выработка решения не получается, можно попробовать упростить задачу, изменив предлагаемые обстоятельства. В заключение формулируется итоговое решение и записывается в форме резолюции.
Список литературы
1. Гост р 6.30-2003. Унифицированные системы документации. Унифицированная система организационно-распорядительной документации. Требования к оформлению документов. – М.: ИПК издательство стандартов, 2003.
2. Кирсанова М.В., Аксенов Ю.М. Курс делопроизводства: документационное обеспечение управления: учеб. Пособие. – 5-е изд., испр. и доп. – М.: Инфра-М; Новосибирск: сибирское соглашение, 2002. – 320 с.
3. Кузнецова Т.В. Делопроизводство – Москва: ЗАО «бизнес-школа «Интел-синтез», 2000 г.
4. Кузнецова Т.В. Составление и оформление служебных документов – Москва: ЗАО «бизнес-школа «Интел-синтез», 1999 г.
5. Организация работы с документами: учебник/ под ред. Проф. В.А. Кудряева. – 2-е изд., перераб. И доп. – М.: Инфра-М, 2002. – 592 с.
6. Печникова Т.В., А.В. Печникова практика работы с документами в организации. Учебное пособие. М.: «Эксмос», 1999.-320 с.
7. Положение о государственном гербе, утвержденном указом президента РФ от 30 ноября 1993 г. № 2050
8. Чуковенков А.Ю., Янковая В.Ф. Правила оформления документов: комментарий к гост р 6.30-2003 "унифицированные системы документации. Унифицированная система организационно-распорядит: издательство: проспект. Год издания: 2005
Дата добавления: 2018-09-22; просмотров: 325; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!