Подготовка тура в национальных туристских стандартах
Российской Федерации
Пять групп требований к офису туристского предприятия в ГОСТ Р 50690; показатели качества услуг туристского предприятия; технологическая документация по туру, туристскому походу и экскурсии в ГОСТ Р 50681; виды информации для туриста по ГОСТ Р 53997; содержание памятки туристу по ГОСТ Р 50690; определение памятки туристу по ГОСТ Р 53522; требования по обеспечению безопасности туристов и их имущества в ГОСТ Р 50690; обязанности туроператоров по обеспечению безопасности в туризме.
Офис и персонал туристской фирмы
В ГОСТ Р 50690 и ГОСТ Р 52113
Организация тура для туриста предполагает наличие определённых этапов в ходе реализации тура. Эти этапы последовательно включают в себя как минимум следующие моменты:
– подготовка тура;
– доставка туриста на место (перевозка);
– размещение туриста и организация его пребывания в средстве размещения;
– организация питания туриста;
– оказание туристу при необходимости бытовых услуг.
Каждый из указанных этапов в России обеспечен нормативными документами в области стандартизации, в частности, речь идёт о национальных стандартах. Поскольку организатором тура выступает определённая туристская фирма, то логично будет обратить внимание на требования к туристской фирме сточки зрения национальных стандартов.
Требования, предъявляемые к офису туристского предприятия изложены в национальном стандарте ГОСТ Р 50690–2000 «Туристские услуги. Общие требования» в п. 5.8 [33]. В частности, указанные требования разделены на пять групп:
|
|
1) внешний вид. Речь идёт о наличии вывески, содержащей следующие сведения: полное фирменное наименование туроператора/турагента, юридический адрес, график работы, а также наличие удобных подходов к офису (помещению);
2) наличие документа на право пользования офисом (помещением).
3) микроклимат – поддержание оптимальных параметров температуры и влажности.
4) оформление помещений для посетителей и персонала. Наличие оборудованных рабочих мест для персонала. Техническое обеспечение оперативной деятельности (средства связи, включая факсимильную связь, компьютер, копировальную и множительную технику, технические средства для осуществления банковских и кассовых операций). Наличие оборудования для хранения денежных средств и бланков строгой отчетности. Рекламные проспекты, каталоги и пр. должны быть расположены в доступном для посетителей месте и подобраны по турам. Наличие стульев (кресел) для обслуживаемых посетителей. Наличие мест для ожидающих посетителей.
5) информация для потребителей (в доступном для обозрения месте). Копия свидетельства о государственной регистрации. Копия лицензии на право осуществления туристской деятельности. Копия сертификата соответствия. Копия лицензии на применение знака соответствия. Общие правила реализации туристского продукта. Бланки документов, оформляемые при реализации туристского продукта.
|
|
Кроме того, согласно ГОСТ Р 53997 (п. 5.6.2) [65] в офисе туристской фирмы на информационном стенде или в информационной папке должна быть представлена информация о внесении сведений о туроператоре, сформировавшем реализуемый туристский продукт, в единый федеральный реестр туроператоров, а также о наличии у него действительного договора страхования гражданской ответственности за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта либо банковской гарантии исполнения обязательств по договору о реализации туристского продукта, предусмотренных законодательством Российской Федерации.
Требования к персоналу туристских фирм выражаются в требованиях нормативных документов России. Так, согласно ГОСТ Р 53113–2003 «Услуги населению. Номенклатура показателей качества» [55] профессиональный уровень персонала туристского предприятия можно рассматривать с трёх сторон:
|
|
– уровень профессиональной подготовки и квалификации, в том числе теоретические знания и умения применять их на практике;
– способность к руководству (для руководителей предприятий, менеджеров и др.);
– знание и соблюдение профессиональной этики поведения.
Что касается уровня профессиональной подготовки и квалификации персонала, то речь идёт о следующих моментах:
– уровень (рейтинг) учебного заведения;
– общая и профилирующая подготовка персонала (отсутствие специальной подготовки, подготовка в объёме профессионально-технического училища, техникума, вуза, послевузовского и дополнительного образования);
– общие навыки (категория, класс, стаж работы) и навыки выполнения сложных работ, в том числе по результатам участия в каких-либо конкурсах профессионального мастерства;
– знание и соблюдение требований руководящих документов, касающихся профессиональной деятельности (в т. ч. по соблюдению требований: санитарии, личной гигиены и гигиены рабочего места; пожарной и других видов безопасности, правил охраны труда; нормативных документов на услуги).
Критериями способности к руководству туристским предприятием являются:
|
|
– знание и соблюдение трудового законодательства, отраслевых руководящих документов, касающихся профессиональной деятельности;
– умение организовать работу персонала, обеспечить эффективный контроль за соблюдением им своих обязанностей и контроль за реализацией прав;
– знание и соблюдение законодательства и руководящих документов в экономической, финансовой и бухгалтерской сферах;
– умение обеспечить доброжелательную атмосферу на предприятии; своевременное и качественное обслуживание потребителей (клиентов) приоритетных категорий; правильное использование средств противопожарной и других видов защиты и сигнализации; чёткую эвакуацию потребителей или оказание им необходимой помощи при экстремальных ситуациях.
Требования знания и соблюдения профессиональной этики поведения отражают:
– индивидуальные свойства, в число которых входят этичность, доброжелательность, вежливость, контактность, коммуникабельность и т. п., а также внешние данные (аккуратный внешний вид);
– внимательность и предупредительность в отношениях с потребителями в пределах своих должностных обязанностей;
– умение создать атмосферу гостеприимства, умение проявлять терпение, выдержку и обладание способностью избегать конфликтных ситуаций.
Дата добавления: 2018-09-22; просмотров: 323; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!