КАЗАНСКИЙ КООПЕРАТИВНЫЙ ИНСТИТУТ (ФИЛИАЛ)
АВТОНОМНАЯ НЕКОММЕРЧЕСКАЯ ОБРАЗОВАТЕЛЬНАЯ
ОРГАНИЗАЦИЯ ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ
ЦЕНТРОСОЮЗА РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
«РОССИЙСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ КООПЕРАЦИИ»
КАЗАНСКИЙ КООПЕРАТИВНЫЙ ИНСТИТУТ (ФИЛИАЛ)
Среднее профессиональное образование
ДНЕВНИК
прохождения преддипломной практики
(наименование согласно учебному плану)
студента __________ курса ___________________________________________группы
специальность/направление, профиль __________________________________________________________________
__________________________________________________________________
факультет__________________________________________________________
__________________________________________________________________
(фамилия, имя, отчество)
Место прохождения практики:_______________________________________________
(название организации)
____________________________________________________________________________________________________________________________________
Сроки прохождения практики: ______________________________________________
Подпись и печать
ГРАФИК ПРОХОЖДЕНИЯ ПРАКТИКИ
| Наименование организации, предприятия, отдела (цеха) и рабочее место студента | Сроки (продолжительность работы) | Руководитель практики от предприятия (должность, фамилия, имя, отчество) |
| 1 | 2 | 3 |
| Аудитория 4-10, Общее инструктивно-методическое собрание | 4часа | Мурзаева Галина Викторовна, руководитель от института |
| Гостиница «Корстон» служба бронирования | 29 часов | Руководитель от предприятия: Хасанова Луиза Данисовна |
| Служба приема и размещения | 29 часов | |
| служба обслуживания гостей в процессе проживания | 29 часов. | |
| Служба маркетинга | 29 часов. | |
| Служба обслуживающего персонала | 20 | |
| Аудитория 4-10, Защита отчетов | 4 | Мурзаева Галина Викторовна, руководитель от института |
| Всего: | 144 ч. | |
|
|
|
1. Студент ___________________________________ _________
(подпись)
2. Руководитель практики
от института
_______________ _______________________ ________
(должность) (Ф.И.О.) (подпись)
3. Руководитель практики
от предприятия, организации
______________ _______________________ ________
(должность) (Ф.И.О.) (подпись)
|
|
|
ИНДИВИДУАЛЬНЫЕ ЗАДАНИЯ
НА ПЕРИОД ПРАКТИКИ
Индивидуальные задания по __________________________________ практике:
| 1. Ознакомиться с предприятием, организационно-правовой формой организации, с номерным фондом отеля, изучить дополнительные услуги иособенности оказания услуг. 2.Ознакомиться с профессиональными стандартами менеджера службы бронирования. |
| 3. Изучить виды бронирования применяемых в гостинице, правила аннуляции бронирования, правила оформления документации (заявки, подтверждения, письма-отказы) |
| 4. Ознакомиться с автоматизированной системой управления гостиницы. |
| 5. Провести анализ технического оснащения и программное обеспечение службы бронирования и эффективность применяемых способов бронирования услуг в гостинице. |
| 6. Принимать заявки на бронирование от потребителя. |
| 7. Информировать потребителя о бронировании, основных и дополнительных услугах |
| 8.Вести документацию: составлять письма-отказы, составлять подтверждения бронирования, участвовать в оформлении заявок на групповое бронирование, участвовать в оформлении заявок через онлайн ресурсы |
| 9. Участвовать в формировании СУБД гостиницы |
| 10. Ознакомление с профессиональными стандартами администратора СПиР, с правилами предоставления комплиментов, с автоматизированной системой управления гостиницы, с кассовой дисциплиной |
| 11. Изучить правила заселения/выселения гостей, правила оформления документации (регистрационные карты, анкеты гостя, формы регистрации иностранных граждан) |
| 12. Проанализировать техническое оснащение и программное обеспечение службы приема и размещения . |
| 13. Проанализировать эффективность взаимодействия службы приема и размещения с другими службами гостиницы |
| 14. Участвовать в приеме, регистрации и размещение гостей ,VIP-клиентов, корпоративных клиентов |
| 15. Принимать участие в приеме, регистрации и размещении иностранных граждан |
| 16. Участвовать в составлении отчетных документов по приему и размещению гостей |
| 17.Принимать участие в расчете за проживание, за дополнительные услуги гостиницы . 18. Принимать участие при оформлении возврата денежных средств |
| 19. Участвовать в составлении отчетных документов перед выездом гостей |
| 20. Участвовать в ночном аудите |
| 21. Ознакомиться с профессиональными стандартами хозяйственной службы |
| 22. Изучить виды и технологии уборочных работ, применяемых в гостинице, чистящие и моющие средства, инвентарь. |
| 23. Ознакомление с правилами ведения бельевого хозяйства – оборот чистого/грязного белья, униформой, правилами инвентаризации |
| 24. Ознакомление с системой электронных ключей |
| 25. Проанализировать работу службы room-service, изучить виды посуды и правила обслуживания гостей |
| 26. Изучить стандартны службы room-service |
| 27. Изучить профессиональные и производственные стандарты службы общественного питания |
| 28. Ознакомиться с правилами оказания услуг |
| 29. Изучить правила подготовки зала ресторана к обслуживанию, правила сервировки столов и виды посуды, правила приема заказа от потребителя, правила расчетов с гостями |
| 30. Ознакомиться с правилами ведения учета и инвентаризации |
| 31. Ознакомиться с профессиональными стандартами службы безопасности |
| 32. Изучить правила хранения вещей, возврата потерянных и забытых вещей, ответственность за порчу имущества |
| 33.Участвовать в предоставлении бытовых услуг |
| 34.Участвовать в предоставлении услуг питания |
| 35.Участвовать в предоставлении бизнес услуг, транспортных услуг, в оформлении услуги камеры хранения, в оформлении услуги аренды депозитной ячейки |
| 36.Участвовать в оформлении счетов на предоставление дополнительных услуг гостиницы, в составлении актов на оставленные гостями вещи, в составлении актов порчи гостиничного имущества |
| 37. Изучить профессиональный стандарт службы маркетинга, спец.предложения, каналы сбыта гостиничного продукта, особенности рекламы, маркетинговую политику гостиницы |
| 38. Ознакомиться с техническим оснащением службы маркетинга, ознакомиться с гостиничным продуктом и особенностями сбытовой политики гостиницы |
|
|
|
|
|
|
Руководитель практики от института
_______________ ________________________ _____
(должность) (Ф.И..О.) ( подпись)
ЕЖЕДНЕВНЫЕ ЗАПИСИ СТУДЕНТА
| Дата | Содержание работы | Оценки, замечания руководителя практики |
| 20.04.2018 | Сегодня я ознакомилась с предприятием, организационно-правовой формой организации ,с номерным фондом отеля, изучила дополнительные услуги. | |
| 21.04.2018 | Сегодня я ознакомилась с профессиональными стандартами менеджера службы бронирования и изучила виды бронирования применяемых в гостинице, правилами аннуляции бронирования, правила оформления документации(заявки, подтверждения ,письма-отказа) | |
| 22.04.2018 | Сегодня я ознакомилась с автоматизированной системой управления гостиницы. | |
| 23.04.2018 | Сегодня я провела анализ технологического оснащения и программное обеспечение службы бронирования, и эффективность применяемых способов бронирования услуг гостинице. | |
| 24.04.2018 | Сегодня я принимала заявки на бронирование от потребителей и информировала потребителя о бронировании ,основных и дополнительных услугах. | |
| 25.04.2018 | Сегодня я вела документацию : составляла письма-отказа ,составляла подтверждения бронирования, участвовала в оформлении заявок на групповое бронирование, участвовала в оформлении заявок через онлайн ресурсы. | |
| 26.04.2018 | Сегодня я участвовала в формировании СУБД гостиницы . | |
| 27.04.2018 | Сегодня я ознакомилась с профессиональными стандартами администратора СПиР , с правилами предоставления комплиментов, с автоматизированной системой управления гостиницы, с кассовой дисциплиной . | |
| 28.04.2018 | Сегодня я изучила правила заселения выселения гостей, правила оформления документации (регистрации карты, анкеты гостя, формы регистрации иностранных граждан) | |
| 29.04.2018 | Сегодня я проанализировала технологическое оснащение и программное обеспечение службы приема и размещения и эффективность взаимодействия службы приёма и размещения с другими службами гостиницы. | |
| 30.04.2018 | Сегодня я участвовала в приеме, регистрации и размещения гостей,VIP- клиентов, корпоративных клиентов. | |
| 1.05.2018 | Сегодня я принимала участие в приеме, регистрации и размещения иностранных граждан и участвовала в составлении отчетных документов по приему и размещению гостей. | |
| 2.05.2018 | Сегодня я принимала участие в расчете за проживание, за дополнительные услуги гостиницы, и принимала участие при оформлении возврата денежных средств. | |
| 3.05.2018 | Сегодня я участвовала в соответствии отчетных документов перед выездом гостей. | |
| 4.05.2018 | Сегодня я участвовала в ночном аудите. | |
| 5.05.2018 | Сегодня я ознакомилась с профессиональными стандартами хозяйственной службы и изучила виды и технологии уборочных работ, применяемых в гостинице, чистящие и моющие средства, инвентарь. | |
| 6.05.2018 | Сегодня я ознакомилась с правилами ведения бельевого хозяйства оборот чистого , грязного белья, униформой ,правилами инвентаризации. | |
| 7.05.2018 | Сегодня я ознакомилась с системой электронных ключей. | |
| 8.05.2018 | Сегодня я проанализировала работу службы room-service,изучила виды посуды и правила обслуживания гостей, и изучила стандарты службы room-service. | |
| 9.05.2018 | Сегодня я изучила профессиональные и производственные стандарты службы общественного питания. | |
| 10.05.2018 | Сегодня я ознакомилась с правилами оказания услуг. | |
| 11.05.2018 | Сегодня я изучила правила подготовки зала ресторана к обслуживанию, правила сервировки столов и виды посуды, правила приема заказа от потребителя ,правила расчетов с гостями. | |
| 12.05.2018 | Сегодня я ознакомилась с профессиональными стандартами службы безопасности. | |
| 13.05.2018 | Сегодня я изучила правила хранения вещей ,возврата потерянных и забытых вещей, ответственность за порчу имущества. | |
| 14.05.2018 | Сегодня я участвовала в предоставлении бытовых услуг, участвовала в предоставлении услуг питания. | |
| 15.05.2018 | Сегодня я участвовала в предоставлении бизнес услуг ,транспортных услуг, в оформлении услуги камеры хранения ,в оформлении услуги аренды депозитной ячейки. | |
| 16.05.2018 | Сегодня я участвовала в оформлении счетов на предоставление дополнительных услуг гостиницы, в составлении актов на оставленные гостя вещи, в составлении актов порчи гостиничного имущества. | |
| 17.05.2018 | Сегодня я изучила профессиональные стандарты службы маркетинга ,спецпредложения ,каналы сбыта гостиничного продукта, особенности рекламы ,маркетинговую, политику гостиницы ознакомилась с технологическим оснащением службы маркетинга ,ознакомилась с гостиничным продуктом и особенностями сбытовой политики гостиницы. |
| Печать | Студент _________________ ___________________________________ (подпись) (ф.и.о.) Руководитель практики от организации ________________ ___________________________________ (подпись) (ф.и.о.) Руководитель практики от института _________________ ___________________________________ (подпись) (ф.и.о.) |
АВТОНОМНАЯ НЕКОММЕРЧЕСКАЯ ОБРАЗОВАТЕЛЬНАЯ
ОРГАНИЗАЦИЯ ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ
ЦЕНТРОСОЮЗА РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
«РОССИЙСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ КООПЕРАЦИИ»
КАЗАНСКИЙ КООПЕРАТИВНЫЙ ИНСТИТУТ (ФИЛИАЛ)
Среднее профессиональное образование
Факультет среднего профессионального образования
Кафедраестественных дисциплин, сервиса и туризма
ОТЧЕТ
о ____преддипломной______практике студента
(указать вид практики)
________ курса ____________ группы
__________________ формы обучения
специальность ____________________
_________________________________
_________________________________
(фамилия, имя, отчество студента полностью)
МЕСТО ПРОХОЖДЕНИЯ ПРАКТИКИ
___________________________________________________________
название организации
___________________________________________________________
адрес организации
___________________________________________________________
название отдела
___________________________________________________________
в качестве кого проходил практику студент
СРОКИ ПРОХОЖДЕНИЯ ПРАКТИКИ _________________________
РУКОВОДИТЕЛЬ ПРАКТИКИ
от института _____________________________________________
фамилия, имя, отчество, должность
от организации (предприятия) _________________________________
фамилия, имя, отчество, должность
2018
ИНДИВИДУАЛЬНОЕ ЗАДАНИЕ
на преддипломную практику
студента гр. ______ специальности 43.02.11 ГОСТИНИЧНЫЙ СЕРВИС
____________________________________________________
(фамилия, имя, отчество)
ТЕМА ЗАДАНИЯ
Управление качеством гостиничных услуг
Руководитель ВКР
____________________________ _____________________
(Ф.И.О.) (подпись)
СОДЕРЖАНИЕ
Введение
1. Общая характеристика гостиничного предприятия
1.1 Название. Организационно-правовая форма
1.2 Схема организационной структуры гостиницы
1.3 Основные подразделения гостиницы
1.4. Номерной фонд и услуги гостиницы
2Анализ управления качеством услуг в гостинице «Корстон»
2.1. Особенности управления качеством услуг в гостинице «Корстон»
2.2. Анализ качества услуг в гостинице «Корстон»
Заключение
Список использованных источников
Приложения
Содержание и объем выполненных работ подтверждаю.
Руководитель практики от организации -
_____________________________________________________________
(Ф.И.О.) (должность)
«___»_________20____ г.
ВВЕДЕНИЕ
Гостеприимство как отрасль имеет большое значение для экономики государства, и довольно принципиально, чтобы индустрия гостеприимства в Российской Федерации развивалась в соответствии с мировыми стандартами.
Индустрия гостеприимства представляет собой единство всех сотрудничающих друг с другом фирм и организаций, каждая из которых выполняет свои специфические функции, направленные на удовлетворение потребностей гостей. Несмотря на то, что индустрия гостеприимства включает в себя ряд секторов, ее следует рассматривать комплексно — как полноценную индустрию, обеспечивающую удовлетворение потребностей всех клиентов.
В настоящее время большинство отелей являются гостиничными комплексами, которые занимаются многопрофильной предпринимательской деятельностью и обеспечивают проживающих как материальными услугами, так и услугами нематериального характера: проживание, питание, услуги связи, бытовые услуги, медицинские, спортивные, развлекательные и другие информационные услуги. Современные гости ожидают от гостиничного предприятия высоких стандартов обслуживания. Все это ставит перед руководителями гостиниц, чьё основное внимание до недавнего времeни было сосредоточено на оперативном управлении производствoм, новыe зaдачи. Насущной необходимостью становится выработка новых подходов к разработке и поддержанию в конкурентоспособном сoстоянии гостиничной инфраструктуры, потому что поскольку на неё ложится главная обязанность за создание действенного бизнеса
Отель– это предприятие, целью которого является получение прибыли с помощью продажи своего «товара» в виде комплекса услуг (услуги размещения и услуги питания).
Существуют различные понятия услуги. В узком смысле услуга – это действие, приносящее пользу, помощь другому.
В широком смысле услуга – это итог, достигаемый при конкретном содействии исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя.
Услуга– это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя
Содержание услуги размещения состоит в следующем:
1)услуги предоставления специального помещения, которое можно использовать для удовлетворения своих нужд(гостиничный номер)
2)услуг, которые предоставляет персонал гостиницы (услуги бронирования, оформление гостей, уборка гостиничных номеров, услуги, выполняемые непосредственно персоналом гостиницы).
Главным составляющим элементом услуги размещения является гостиничный номер (помещение, оборудованное для сна, отдыха и работы гостя). Основной функцией гостиничного номера является возможность сна. Так же не менее важными считаются такие функции, как возможность работать в номере, это характерно для отелей бизнес-класса, имеющих в номере письменный стол, телефон, факс и компьютер.
В каждом номере должны быть: кровать, стол или тумба, стул, кресло в зависимости от количества гостей, во всех помещениях освещение и мусорная корзина. Наличие всех этих вещей в номере не зависит от категории, площади и технологического оборудования. Для повышения конкуренции гостиницы необходимо помимо размещения развивать спектр дополнительных услуг.
Проблема качества предоставления гостиничных услуг является очень актуальной для гостиниц в условиях рыночной экономики, поскольку те отели, которые не уделяют внимания обеспечению качества, обречены на банкротство.
Существуют различные понятия определения "качество услуги": Наиболее употребляемое из них является следующее понятие:
"Качество услуги — это совокупность характеристик услуги, которые придают ей способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности".
К основным характеристикам услуги, обеспечивающим ее способность удовлетворять определенные потребности, относятся:
Надежность
Предупредительность
Доверительность
Доступность
Коммуникативность
Внимательное отношение
К относительному качеству относятся характеристики, как:
-возможность сравнения с услугами самых сильных конкурентов;
-возможность рассмотрения с точки зрения потребителя;
-независимость от структуры цен на предприятии;
-возможность охвата не только материальных, но и нематериальных услуг, включая поведение персонала.
Целью управления качеством гостиничных услуг является совершенствование форм и методов процесса управления, направленного на улучшение качества и обеспечение устойчивого конкурентного статуса предприятия. Для достижения этой цели администрация гостиничных предприятий должна обеспечить организацию всех органов управления и подразделений гостиницы, скоординированную на создание системы управления качеством. Управление качеством услуг должно предусматривать изучение рынка услуг гостеприимства, проведения маркетинговых исследований в соответствии с которыми улучшение качества гостиничных услуг должно осуществляться в соответствии потребностей потребителей.
Актуальностьтемыпродиктованатем, чтовнастоящеевремянаиболеежизнеспособнымипредприятиямиоказываютсяте, которыеориентированына гостя иегопотребности. Рассмотрениефакторов, влияющих накачествогостиничных услуг, направленонаповышениеуровняобслуживанияиэффективностипроизводствагостиничныхуслуг. Важнопониманиеруководителейгостиницнеобходимостипостоянноулучшатьуправлениекачества обслуживания, уделятьвниманиеегорасширению, реконструкциипомещений, внедрениюновейшихтехнологий.
Услуга – этопродукттруда, произведенныйдляобменаиспособныйудовлетворитьчеловеческиепотребности, особенностьсостоитвтом, чтоничегоматериальногообычнонепроизводится, втожевремякачествоужеимеющихсяпредметовможетулучшаться.
Качество – этосовокупностьсвойств, признаковпродукции, товаров, услуг, работ, труда, обусловливающихихспособностьудовлетворять потребности ,запросылюдей, соответствоватьсвоемуназначениюипредъявляемымтребованиям. Качествоопределяетсямеройсоответствиятоваров, работ, услугусловиями требованиямстандартов, договоров, контрактов, запросовпотребителей. Приняторазличатькачествопродукции, работы, труда, материалов, товаров, услуг.
Особуюрольвразвитии отеля играет персонал. В одном отеле работаютспециалистыразныхпрофессий, практическилюбаяуслуга, оказываемая гостю, требуеткооперациинесколькихслужби, следовательно, координациидействийработниковразныхспециальностей. Отсюдавытекаетважностькоординацииразныхслужбиразныхспециалистов, которыедолжнывзаимодействоватьтакимобразом, чтобывсевозникающиеу гостя проблемырешалисьоперативноибезвмешательстваменеджментаотеля.
Работаперсонала отеля, особеннотех, ктонепосредственноконтактируетс гостями, требуетособогоуменияижеланиянаходитьобщийязыкссамымиразнымилюдьми, посколькусредипостояльцев отеля бываютбогатыеибедные, молодыеипожилые, спокойныеивспыльчивые, представителиразныхнациональностейиспециальностей, атакжекриминальныеэлементы.
Уровеньпредоставляемыхуслугв отеле – этоеерепутация, гарантияконкурентоспособностиипопулярности. Благоприятноевпечатлениепроизводит тот отель, гдеобслуживаниененавязчиво, персоналанеслышноиневидно, ноприэтомвсепожеланиягостяисполняются. Вседелаетсякакбысамособой: вездечистота, вездекрасиво, персонализлишненемелькаетпередглазами.
1. Общая характеристика гостиничного предприятия «Корстон»
1.1 Название. Организационно-правовая форма
Отель «Корстон» крупнейший отель в Казани и единственный отель клубного типа, находится по адресу ул. Н.Ершова,д.1а. Рядом находится Центральный Парк Культуры и отдыха им. Горького.
Это сетевой отель, находится в г. Казани, в г. Москве и г. Серпухове. Номерной фонд - 415 комфортабельных номеров в категориях "4 звезды" и "5звезд".4 * «TOWER» - 213 номеров и 5* «ROYAL» - 202 номера.
Отель построен в 2006 году по проекту творческой мастерской «ВЕЛП». Проект гостинично0развлекательного комплекса «Корстон» на Открытом международном конкурсе «АрхИдея 2011» получил Гран-при в номинации «Архитектура. Общественные здания».
4 июля 2013 года введена в строй вторая очередь комплекса — 25-этажное здание площадью 25 тыс. кв. м. высотой 75 метров. Она была приурочена к международной Универсиаде 2013 года.
На двадцать пятом этаже располагается бар-ресторан «ExtraLounge».
Extra Lounge– клубный ресторан с живописным панорамным видом на всю Казань с 25-этажа Korston Tower. Extra Lounge – отличное место для любых форматов встреч: деловые завтраки и обеды, романтические ужины, модные и зажигательные вечеринки.
Интерьер ресторана представляет собой двухуровневое открытое пространство, уместно сочетающее легкость открытого пространства с минималистичной отделкой вертикалей и динамикой ярких пятен мебели и сервировки.
Самое впечатляющее и незабываемое – великолепный панорамный вид Казани. Кухня modern fusion, в котором элементы кулинарного искусства разных стран сплетаются в оригинальных авторских блюдах шеф-повара.
В ГТРК «Корстон» 14 многофункциональных залов вместимостью от 10 до 350 человек и Бальный зал без единой колонны вместимостью 1350 человек. Все залы прекрасно меблированы и оформлены в элегантных стилях от утонченной классики до роскошного ампира. В просторных фойе перед залами можно организовать торжественную встречу гостей, регистрацию участников, выставку презентационной продукции или кофе-брейк. Команда Корстона поможет декорировать помещение в соответствии с форматом мероприятия, подготовить звуковое, кинопроекционное и осветительное оборудование, обеспечить изысканную сервировку.
1.2 Схема организационной структуры гостиницы
1.3 Основные подразделения гостиницы
Организационная структура отеля «Корстон» состоит из следующих подразделений:
Службы обслуживания номерного фонда
Службы приема и размещения
Службы питания
Коммерческой службы
Финансовой службы
Инженерно-технической службы
1.4. Номерной фонд и услуги гостиницы
Korston ROYAL - это достойный выбор для самых взыскательных гостей. Для Вас и Ваших гостей отель предлагает 202 номера категории "5 звезд" в башне "Korston Royal".
Роскошно декорированный в лучших традициях классицизма Клубный 11-ый этаж станет Вашим идеальным выбором. Специальная lounge – зона, Private bar , Happy hour в роскошном ресторане Extra Lounge, а также собственная кофе-машина в каждом номере.
Все номера оснащены:
- удобной мебелью,
- спутниковым и кабельным телевидением,
- центральной системой климат-контроля,
- Wi-Fi-интернетом,
- сейфом,
- мини-баром,
- ванной комнатой.
В стоимость проживания водит:
- завтрак - шведский столдо 17:00, в ресторане ExtraLounge c 7:30 до 12:00,
- услуги фитнес-центра (2 сауны, тренажерный зал, бассейн),
-безлимитное пользование Wi-Fi-интернетом,
- пользование подземной парковкой,
- приветственный напиток,
- банные халаты и тапочки,
- глажка до двух вещей в день бесплатно,
- для номеров "делюкс" на клубном этаже: глажка белья, вечерняя подготовка номера;
- для номеров "клубный люкс": глажка белья, вечерняя подготовка номера, трансфер аэропорт (ж/д вокзал) - гостиница - аэропорт (ж/д вокзал), посещение бассейна.
Категории номеровKorstonRoyal:
Deluxe (Делюкс): 1 большая двуспальная кровать. Цена:от 5200 руб./сутки
Club Suite (Клуб Люкс): 1 большая двуспальная кровать. Цена: от 13600 руб./сутки
PresidentialSuite (Президентские апартаменты): 5 комнат-2 спальни, 2 ванные комнаты, гостиная, кабинет, секретарская, комната для курения. Цена: от 32000 руб./сутки
Korston TOWER - это отель с 213 номерами категории "4 звезды".
KorstonTower находится в новой башне высотой в 25 этажей, открытой в 2013 году. На одном из этажей расположены8 конференц-залов.
KorstonTower находится в новой башне высотой в 25 этажей, открытой в 2013 году. На одном из этажей расположены8 конференц-залов.
Категории номеров KorstonTower:
Superior (Супериор) Современный номер с одной большой кроватью площадью 20 кв. м.Цена: от 4 000 руб./сутки.
Apartments (Апартаменты)
В номере: одна двуспальная кровать шириной 181-210 см., гостиная зона, мини-кухня (холодильник, микроволновая печь, кофемашина, обеденный стол), рабочий стол, шкаф/гардероб, кондиционер, отепление, мини-бар, телефон, телевизор с плоским экраном, сейф. В ванной комнате: душ, фен, халат и тапочки, банные принадлежности. Цена: от 5 600 руб./сутки
ClubDeluxe (Клуб Делюкс)
В номере: одна двуспальная кровать шириной 181-210 см. гостиная зона, диван, мини-кухня (холодильник, микроволновая печь, кофемашина, обеденный стол), рабочий стол, шкаф/гардероб, кондиционер, отепление, мини-бар, телевизор с плоским экраном и спутниковыми каналами, сейф. В ванной комнате: душ, фен, халат, тапочки, банные принадлежности.Цена: от 7 200 руб./сутки
ClubStudio (КлубСтудия)-просторный номер Студия с одной большой кроватью и диваном площадью 50 кв. м.В номере: кондиционер, мини-бар, гостиная зона, рабочий стол, сейф и телевизор с плоским экраном и спутниковыми каналами, обеденный уголок, кофемашина.В ванной комнате предоставляется фен, банные халаты и тапочки.Цена: от 11 200 руб
ClubSuite (КлубЛюкс)-просторный номер Люкс с одной большой кроватью и диваном площадью 60 кв. м.
В номере: кондиционер, мини-бар, гостиная зона, рабочий стол, сейф и телевизор с плоским экраном и спутниковыми каналами, обоеднный уголок, кофемашина.В ванной комнате предоставляется фен, банные халаты и тапочки.В стоимость проживания включен завтрак - шведский стол до 17:00, IP-телефония, место на подземной парковке, завтрак в номер, глажка белья, вечерняя подготовка номера, трансфер аэропорт (ж/д вокзал) - гостиница - аэропорт (ж/д вокзал), меню подушек. Цена: от 13 400 руб
Ambassador'sSuite (Посольские апартаменты)
Объединяют в себе номера «Клуб Делюкс» и «Клуб Люкс»
В номере: в каждой комнате одна двуспальная кровать шириной 181-210 см. гостиная зона с большим диваном и креслами, диван, мини-кухня (холодильник, микроволновая печь, кофемашина, обеденный стол), рабочий стол, шкаф/гардероб, кондиционер, отепление, мини-бар, телевизор с плоским экраном и спутниковыми каналами, сейф. В ванной комнате: душ, фен, халат, тапочки, банные принадлежности.Цена: 25 200 руб/сутки
Объединяют в себе номера "Клуб делюкс" и "Клуб люкс"
В башне открыты бизнес-центр и круглосуточный ресторан «ExtraLounge» с панорамным видом на 25-м этаже.
Роскошный Клубный 24-ый этаж станет идеальным выбором для гостей. В распоряжении не только просторные и комфортные номера с видом на всю Казань, но и Happyhour в роскошном ресторане ExtraLounge, а также собственная кофе-машина в номере.
Спец. предложения
Романтические предложения
Улётный уикенд: вот, что я хочу!
Бизнес поездка
Семейный отдых
Событийный туризм
Стандарты Халяль
Размещение с животными
В Гостинично-развлекательном комплексе «Корстон» большой перечень дополнительных услуг, которые делают пребывание гостя очень удобным и комфортным. Например в ГРК представлены различные типы предприятий питания(ExtraLounge, Ju-Ju бар, бар Звезда). Они предлагают разные кухни, например русской, узбекской, восточной, европейской (итальянской, французской и т. д) и даже авторской кухни. Где гости за красиво сервированными столами могут расслабиться, отдохнуть, послушать хорошую музыку, вкусно поесть.
Ведь гостя важно не только удобно разместить, но и вкусно накормить.
В отеле «Корстон» представлен широкий выбор конференц-залов.
KorstonClubHotel предлагает удобные, прекрасно оборудованные залы, из которых 20 конференц-залов и банкетных залов для аренды, включая самый большой в Казани – Бальный зал, вместимостью до 600 человек. Площадь Бального зала – 1225 кв.м. Обзор сцены доступен всем гостям.
Интерьер новых залов "Прокофьев", "Рахманинов", "Шостакович" и "Чайковский", которые располагаются на втором этаже KorstonTower, выполнен в современном стиле. Новые конференц-залы имеют отличительную особенность - они делятся на 8 комнат различной площади. При желании из 4 больших залов можно сделать 8 маленьких, с различной площадью и функциональностью.
2Анализ управления качеством услуг в гостинице «Корстон»
2.1 Особенности управления качеством услуг в гостинице «Корстон»
Качество обслуживания гостей является одним из важнейших показателей эффективности функционирования отеля «Корстон». Главной составляющей системы качественного обслуживания является качество гостиничных услуг.
В отеле «Корстон» качеством услуг занимается служба управляющего по качеству услуг, состоящая из 10 человек.
Построим перспективную структурно-функциональную схему службы управления качеством (схему).
Исходя из данной схемы, рассмотрим основные функции в отеле «Корстон»
1)Обеспечение качества услуг и обслуживания на этапах.
Что делает потребителя выгодным? Мы определяем "выгодного клиента" как человека, доходы бизнеса или компаний которого растут со временем на некоторую величину, относительно способную оплатить расходы данной организации на привлечение, продажу и обслуживание этого клиента, включая продажу товара или услуги. Обратим внимание, что определение подчеркивает прибыльность клиента с учетом продолжительного срока обслуживания, а не по результатам единичной сделки.
Удовлетворение потребителя и доходность компании тесно связаны с товаром и качеством обслуживания. Выше уровень качества - выше удовлетворенность потребителя. В то же время удержание более высоких цен часто снижает издержки. Поэтому программы повышения качества увеличивают доходность отеля. Изучение хорошо известных результатов воздействия стратегии маркетинга на прибыль (PIMS) показывает высокую корреляционную зависимость качества продукта и его доходности.
2)Обслуживание проживающих.
Для комфортного проживания, отель кроме предложения номера предоставляет согласно категории, специализации, размерам и т.д., определенный объем дополнительных услуг. такие, как спец.предложения, спа, фитнес-центр и бассейн, службу такси, экскурсии по городу.
Доля доходов от предложения дополнительных услуг может достигать 30%.
3)Сбор, анализ, обработка информации. Оценка качества услуг, обслуживания и труда.
Что думают гости о нашем обслуживании? Мы сформировали основные принципы сбора информации в отеле и методов их обработки
Первым из них является такой принцип как наблюдение. Естественная реакция любого работника на явный контроль со стороны менеджера – мобилизация. И вполне ожидаемо, что вне присутствия гостя качество работы может снизиться. Очевидно, что постоянный контроль за линейным персоналом невозможен.
Следующим принципом является опрос. При сборе первичных данных используем анкеты или механические устройства. Анкета – самое распространенное орудие исследования при сборе первичных данных.
Кроме анкет используем различного рода механические устройства, например, специальный аппарат, с помощью которого можно определить какой цвет воспринимается глазом лучше всего или аппарат, который фиксирует все включения и выключения телевизора и номера каналов.
Для сбора данных об уровне сервиса на предприятии используем ряд методов, включающих, например, контрольные закупки для последующего сравнения, скрытые закупки, анализ жалоб и предложений, команды аудита сервиса и др.
Составим SWOT – анализ отеля «Корстон». Данные анализа занесем в таблицу.
SWOT-анализ — метод стратегического планирования, заключающийся в выявлении факторов внутренней и внешней среды организации и разделении их на четыре категории
Таблица – 2.1.1- SWOT анализ гостиницы «Корстон».
| Сильные стороны (S): | Слабые стороны (W): |
| 1. Месторасположение отеля в центре города. 2. Большой опыт работы в сфере гостиничного бизнеса, 3.Широкий ассортимент оказываемых услуг 4. Наличие собственного сайта отеля 5.Скидки постоянным клиентам 6. Персонал говорит на двух языках: русский, английский | 1.Пониженная квалификация сотрудников 2.Средний уровень английского языка у персонала |
| Возможности (О) | Угрозы (Т) |
| 1.Повышение деловой активности, увеличение дополнительных услуг 2.Ориентация на более широкий сегмент потребителей. 3.Расширение спектра услуг для удовлетворения потребителей.открытие отелей под этим же брендом. 4.Развитие информационных систем, усиление рекламной деятельности. | 1.Замедление темпов роста рынка в связи с кризисными явлениями. 2.Временное снижение спроса. 3.Уменьшение платежеспособности населения 4.Появление новых конкурентов. |
По результатам SWOT – анализа отеля «Корстон» можно сделать вывод о том, что ее положение на рынке гостиничных услуг не отличается стабильностью. Поэтому отелю необходимо разработать новую стратегию ведения бизнеса для устранения выявленных слабых сторон и возможных угроз.
2.2 Анализ качества услуг в отеле «Корстон»
В управлении качеством обслуживания в отеле «Корстон» особое место занимает гостеприимство. Этот термин подразумевает производство услуг по проявлению персонального внимания по отношению к гостю, способностью персонала чувствовать его потребности. Анализ качества услуг в отеле «Корстон» был проведен методом анкетирования. Было опрошено 150 гостей. Анкета состоит из 15 вопросов (Приложение B). Гости оценивали качество услуг путем выбора оценки: прекрасно, нормально и ужасно.
Анкетирование показало, что 50% - это бизнес-туристы, 25%-туристы-индивидуалы и 25%-это туристы от компании. Это говорит о том, что отель достаточно гостеприимен к своим гостям
В связи с этим хотелось бы уделить внимание основным этапам: обслуживанию клиентов с момента принятия ими решения остановиться в отеле «Корстон» до момента выписки для того, чтобы лучше понять организацию работы отеля и показать уровень качества обслуживания гостей.
Важнейшими предоставляемыми услугами в отеле «Корстон» являются проживание, обслуживание в ресторане «ExtraLounge», конференц-залы. По сравнению с 2017 годом объем услуги «Конференц-зала» за 1 год увеличился более чем на 100%. Кроме того, услуги и проживание обладают положительной тенденцией роста, но в несколько раз меньше (25,0% и 11,65% соответственно). Так как в Казани два пятизвездочных отеля, сделаем сравнительный анализ.
Табл. 2.2.1Наличие основных и дополнительных услуг в двух пятизвездочных отелях
| Услуга | Отель «Корстон» | Отель «Мираж» |
| Проживание | + | + |
| Бар | + | + |
| Конференц-зал | + | + |
| Наличие халатов, тапочек и остальных принадлежностей в номерах | + | + |
| Наличие утюга и гладильной доски в номерах | + | - |
| Быстрый процесс бронирования | + | - |
| Наличие зарубежных телеканалов в номерах | + | + |
| Доставка заказа еды и напитков из RoomService | + | + |
| Доставка цветов в номерах | + | - |
| Наличие зубного набора в VIP-номерах | + | - |
| Наличие WI-FI в номерах | + | + |
Методом анкетирования(приложение С), наблюдения и просто беседы с клиентами были выявлены конкретные недостатки в деятельности отеля «Корстон» (Табл. 2.2.2).
Табл. 2.2.2 Результаты опроса клиентов ООО «Корстон»
| Вопрос | Оценка Хорошо Удовлетворительно Плохо Чел. % Чел. % Чел. % | |||||
| Общее впечатление об ассортименте услуг | 10 | 6,7 | 80 | 53,3 | 60 | 40,0 |
| Общее впечатление о номере | 20 | 13,3 | 85 | 56,6 | 45 | 30,0 |
| Впечатления о прибытии и регистрации | 50 | 33,3 | 100 | 66,7 | 0 | 0 |
| Общее впечатление в проживании в отеле «Корстон» | 30 | 20,0 | 90 | 60,0 | 30 | 20,0 |
| Всего опрошено |
150 чел. | |||||
Как видно из табл. 2.2.2 большинство постояльцев столкнулось с проблемой ассортимента услуг – 40% от всего количества опрошенных гостей. Как следствие, испортилось общее впечатление о номере и о проживании в целом. Для более наглядного изучения изобразим полученные данные графически (рис. 1).
Вопрос № 1: Довольны ли Вы качеством обслуживания в отеле «Корстон»?
Как показала диаграмма, 53,30% гостей в отеле «Корстон» довольны качеством обслуживания. Персоналу отеля следует повысить свою квалификацию, а также заботиться о своих гостях.
Вопрос № 2: Какие впечатления у Вас сложились в сегодняшнем обслуживании?
Из диаграммы видно, что 60% гостей оценили качество обслуживания в отеле.Необходимо внедрить систему контроля, позволяющей знать, как в реальности обслуживают гостей сотрудники, фиксируя эффективные техники коммуникаций с различными психологическими типами потребителей и последующим их внедрением в корпоративные нормы обслуживания.
Вопрос № 3:Оцените комфорт и оснащенность бизнес-центра отеля
Из диаграммы видно, что комфорт и оснащенность бизнес-центра отеля оценили на 60%. В бизнес-центре отеля «Корстон» гостям очень комфортно и довольны освещенностью отеля
Вопрос № 4: Порекомендуете ли Вы наш отель своим друзьям?
Что касается рекомендаций отеля «Корстон», 66,70% гостей рекомендуют отель средне. Персоналу необходимо наладить обратную связь с гостями и стараться наблюдать за ними, узнавать мнение об обслуживании.интересоваться потребностями и пожеланиями.
Вопрос № 5: Какую оценку в обслуживании Вы бы дали нашему отелю?
Как видно из диаграммы, 52% гостей оценили отель на 5 баллов. Отель старается обслуживать гостей более эффективно и выполнять их потребности.
Вопрос № 6: Оцените быстроту оформления заезда/выезда в отеле
Как показала диаграмма, 60% гостей оценили быстроту оформления заезда/выезда на отлично. Сотрудникам следует еще более эффективней обслуживать гостей для того, чтобы полностью удовлетворить их потребности.
Вопрос № 7: Оцените приветливость персонала reception
На диаграмме видно, что персонал на reception в отеле «Корстон» более приветлив и старается обслуживать своих гостей очень хорошо.
Вопрос № 8: Оцените уровень владения информацией об отеле персоналом reception
Как видно из диаграммы, уровень владения информацией об отеле персоналом receptionявляется прекрасным. Сотрудники прекрасно знают всю информацию об отеле и информируют ее гостям при необходимости.
Вопрос № 9: Оцените уровень английского языка у сотрудников службы приема и размещения
Как показала диаграмма, уровень английского языка у сотрудников службы приема и размещения является нормальным, однако им необходимо дополнительно изучать английский язык для того, чтобы повысить данный уровень, а также прекрасно обслуживать гостей на reception
Вопрос № 10: Оцените качество уборки номера.
Как показала следующая диаграмма, качество уборки номера в отеле «Корстон» является отличным.
Вопрос № 11: Оцените исправность оборудования, приборов и мебели в номере
Исходя из следующей диаграммы видно, что 60% гостей оценили качество исправности оборудования, приборов и мебели в номере на «отлично».
Вопрос № 12: Оцените своевременность уборки и пополнения расходных элементов комплектации номера
Как показала следующая диаграмма, своевременность уборки и пополнения расходных элементов комплектации номера является нормальным. Горничным необходимо проверять номера после уборки и не следует забывать пополнять номера элементами комплектации номера для того, чтобы повысить качество.
Вопрос № 13: Оцените качество обслуживания сотрудниками ресторана «ExtraLounge»
Как видно из диаграммы, уровень качества обслуживания гостей сотрудниками ресторана «ExtraLounge» является отличным.
Вопрос № 14: Оцените качество приготовления блюд на завтраке, обеде и ужине
На диаграмме видно, что качество приготовления на завтраке, обеде и ужине гости оценили на 50% «отлично», что для ресторана отеля очень важно.
Вопрос № 15: Оцените ассортимент блюд на завтраке, обеде и ужине
Как видно из следующей диаграммы, ассортимент блюд на завтраке, обеде и ужине гости оценили на 50%. Это означает, что они очень довольны качеством блюд, приготовленных поварами ресторана отеля.
Вопрос № 16: Вернетесь ли Вы в наш отель снова?
На диаграмме видно, что у 60% гостей в отеле есть желание вернуться в отель и 40% гостей, которые не захотят вернуться в отель. Сотрудникам отеля следует проявить уважение, а также заботиться о гостях для того, чтобы они обязательно вернулись в отель.
Исследуя проблемы жалоб и претензий гостей, необходимо выделить исключительную важность построения четкой системы менеджмента, направленной на удовлетворение запросов гостей и исключение причин, вызывающих жалобы и претензии. Руководству предприятия не следует формально относиться к жалобам, потому что их наличие говорит о сбоях в работе системы управления. Следует создать и внедрить механизм или последовательную систему действий для разрешения конфликтных ситуаций.
Применяемые методы необходимо испытать, и они должны функционировать регулярно, в таком случае, каждая жалоба клиента не будет восприниматься как катастрофа, а руководство не будет вести себя как служба спасения, потому что все правила и процедуры будут определены предварительно и персонал будет готов работать в трудных и , в том числе, критических ситуациях.
Деятельность согласно совершенствованию качества обслуживания на предприятиях индустрии гостеприимства в полной мере неосуществима без исследований способов контроля за качеством обслуживания.
Безусловно, первым этапом принятия решения о выборе отеля «Корстон» является сбор информации о ней, так называемое «узнавание» о ее существовании, услугах ею предоставляемых. Эту информацию гости могут узнать на сайте. У отеля «Корстон» очень хороший сайт, здесь гости получают хорошую, полную и достоверную информацию. После этого будущие гости бронируют номер на те даты, которые им необходимы. В процессе бронирования от будущих гостей собирается подробная информация не только о датах пребывания в отеле, но также цель визита и др. информация. Иностранным клиентам предоставляется помощь в оформлении визы, регистрации на время пребывания.
Проанализировав данные этапы предоставления услуг в отеле «Корстон», можно сделать вывод, что гостиница уделяет достаточное внимание соответствию качества обслуживания с ожиданиями качества у гостей, достойный уровень сервиса обеспечен четко налаженной связью между задействованными подразделениями.
Отель «Корстон» уделяет качеству сервиса наибольшее внимание, учитывая тот факт, что функциональное качество может восполнить некоторые недостатки технического качества, ведь не секрет, что в работе отеля могут возникать и нестандартные ситуации любого рода, порой независящие от руководства и сотрудников.
По мнению автора, применяемые отелем стандарты функционального качества обслуживания положительно сказываются на управлении качеством всей гостиницы в целом, так как позволяют руководителям подразделений достигать основных целей:
- соответствие предоставляемых гостиничных услуг требованиям международных стандартов при общем снижении затрат;
- оптимизация процессов за счет четкой кооперации всех служб, участвующих в процессе обслуживания;
- создание благоприятной атмосферы и формирование единства взглядов персонала на задачи гостеприимства.
Программа контроля качества обслуживания в отеле «Корстон» происходит ежедневно в каждом отделе, контроль за качеством предоставления услуг со стороны персонала осуществляют руководители подразделений или старшие менеджеры в зависимости от службы.
Анализ качества услуг в исследуемом отеле проводится время от времени и ориентирован как на персона отеля, так и на гостей. Соблюдение стандартов в отеле «Корстон» контролируют руководители служб, проводящие внутренний аудит качества работы.
В соответствии с рекомендациями стандартов ИСО 9000, отелю «Корстон» следует иметь службу качества, однако в связи с нестабильной экономической ситуацией и снижением прибыли, отель не может позволить себе введение отдельного подразделения.
Программа контрольных мероприятий по проверке качества предоставляемых услуг должна включать: текущие ежедневные проверки, книги отзывов, письменное анкетирование, устные телефонные опросы.
В процессе проведения анализа качества рассматривается комплекс параметров. Автор хотел бы рассмотреть результаты исследования уровня качества обслуживания путем методов оценки по 5-бальной шкале, проводимого за период пяти месяцев 2017-2018гг. (табл. 2.3.3).
Таблица 2.2.3 Результаты исследования уровня качества обслуживания в отеле «Корстон»
| Анкетные вопросы | Дек | Янв | Февр | Март | Апр | Итого |
| Время регистрации | 4 | 4 | 3 | 4 | 4 | 4 |
| Забота о госте | 3 | 3 | 4 | 4 | 4 | 4 |
| Теплое приветствие | 3 | 3 | 3 | 3 | 3 | 33 |
| Комната соответствует ожиданиям | 4 | 5 | 5 | 5 | 5 | 5 |
| Чистота комнаты | 5 | 5 | 4 | 5 | 5 | 5 |
| Чистота отеля | 4 | 5 | 4 | 4 | 4 | 4 |
| Физическое состояние отеля | 5 | 4 | 5 | 5 | 5 | 5 |
| Качество еды | 4 | 3 | 4 | 4 | 4 | 4 |
| Время обслуживания | 4 | 3 | 4 | 3 | 3 | 3 |
| Удовлетворение от общей работы гостиницы | 4 | 3 | 4 | 5 | 5 | 4 |
| Буду рекомендовать друзьям | 3 | 3 | 3 | 3 | 4 | 3 |
Данное исследование было проведено автором после отбытия гостей из отеля по телефону, факсу, электронной почте.Как видно из таблицы 2.2.3. гости отеля «Корстон» удовлетворены состоянием номеров и отеля в целом, но хотели бы видеть изменения в качестве обслуживания. Например, пункт «теплое приветствие» получил всего 3 балла из 5-ти возможных. Это достаточно низкий результат, учитывая то, что сотрудникам отдела приема и размещения не так сложно уделить больше внимания гостям. Автор считает, что менеджер службы приема и размещения должен чаще напоминать сотрудникам о том, что стоит обращать внимание персоналуна радушное принятие гостей.
Руководству отеля следует незамедлительно обратить внимание на пункт «время обслуживания», он является самым низким из всех и оценен всего лишь на 3 балла. «Время обслуживания» оценено на 3, что является довольно низким показателем по сравнению с другими. Высокими показателями являются «чистота комнаты», отеля и «физическое состояние гостиницы».
Индексация степени удовлетворенности потребителя позволяет формализовать организационную работу фирмы на основании потребностей и ожиданий потребителя.
Исследование системы управления качеством в отеле «Корстон» в службе приема и размещения показало, что большую роль в ней играет отсутствие общей концепции отеля, что является отрицательным фактором, работники слабо осведомлены о существующих стандартах и недостаточно применяют их в повседневной работе. Способы, направленные на поддержание и усовершенствование слаженной системы должны пронизывать все процессы предоставления услуги, анализ и контроль должен осуществляться непрерывно как сотрудниками в ходе работы, так и вышестоящим персоналом. Регулярные исследования уровня качества предоставляемых услуг, степени удовлетворённости гостей спектром услуг подтверждают наличие конкретной системы управления качеством услуг.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
В современных условиях гостиничная индустрия представляет собой отрасль с высоким уровнем конкуренции. Все чаще мы становимся свидетелями того, как открываются новый ресторан или гостиница. Новые концепции создаются с целью максимально полного удовлетворения потребностей определенных групп потребителей. Предприятия создаются, а через некоторое время часть из них не выдерживает конкуренции и выходит из бизнеса.
Важной ответственной задачей для гостиниц является создание репутации предприятия высокого качества обслуживания. Высокое качество обслуживания гостей обеспечивается коллективными усилиями работников всех служб гостиницы, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания, изучению и внедрению передового опыта, новой техники и технологии, расширению ассортимента и совершенствованию качества предоставляемых услуг.
В первом разделе описана общая характеристика гостинично-развлекательного комплекса «Корстон», в которой описаны организационно-правовая форма, схема организационной структуры отеля, основные подразделения, номерной фонд и услуги отеля.
Во втором разделе построена структурно-функциональная схема службы управления качеством в отеле «Корстон», рассмотрены их основные функции, проведен SWOT - анализ, методом анкетирования был проведен анализ качества услуг.
Позитивная политика человеческих ресурсов предусматривает имидж отеля, спланированный набор персонала, отбор, ориентацию и программу обучения; использование анализа работы, описание и спецификации работы. Она включает систему оценки и продвижения рабочего, программу зарплаты и дохода.
Определенно, не умоляя возможные достоинства реализуемого в настоящее время подхода, тем не менее, по нашему мнению, в условиях отсутствия достаточно четко сформулированного управления качеством гостиничных услуг, обеспечивающего государственное и социальное регулирование, рыночное саморегулирование логически целесообразным было бы говорить о необходимости формирования модели системного управления данной категорией на уровне всего гостиничного хозяйства, но с учетом территориальной специфики, органично сочетающей допустимость внутреннего управления качеством и возможность его дополнения внешними необходимыми воздействиями, формирующими два контура модели управления, обеспечивающих воздействие не только на параметры технического и функционального характера, в основном контролируемые, но так же и на процессы обслуживания и поддержания требуемого уровня качества гостиничных услуг, как составляющие полноценного объекта управления.
Гостеприимство как отрасль имеет большое значение для экономики страны, и очень важно, чтобы индустрия гостеприимства в Российской Федерации развивалась в соответствии с мировыми стандартами.
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
1 Гражданский кодекс Российской Федерации. Части I и II. – СПС Гарант, 2009.
2 Закон РФ от 7 февраля 1992 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей» (с изм. и доп. от 2 июня 1993 г., 9 января 1996 г.).
3 Федеральный закон от 18 июля 1995 г. № 108-ФЗ «О рекламе» (с изм. и доп. от 18 июня, 14, 30 декабря 2001 г., 20, 22 августа, 2 ноября 2004 г.).
4 Федеральный закон от 27 декабря 2002 г. № 184-ФЗ «О техническом регулировании».
5 Федеральный закон от 8 августа 2001 г. № 128-ФЗ «О лицензировании отдельных видов деятельности» (с изм. и доп. от 13, 21 марта, 9 декабря 2002 г., 10 января, 27 февраля, 11, 26 марта, 23 декабря 2003 г., 2 ноября 2004 г.).
6 Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации».
7 Багаутдинова Н. Формирование системы менеджмента качества. // Проблемы теории и практики управления. 2006. №1. с.17 - 21
8 Бурков В.Н., Новиков Д.А. Модели и механизмы систем в управлении качеством. // Проблемы теории и практики управления. 2005. №4. с.18 - 23
9 .Веснин В.Р. Стратегическое управление: Учебник. М.: Проспект, 2009. - 328 с.
10 Комфорт в отеле: желания гостей и цели владельца можно объединить // Гостиница и ресторан: бизнес и управление. - 2004. - № 7.
11 Мазур И.И. Управление качеством: Учеб.пособие. - М., 2009.
12 Огвоздин В.Ю. Управление качеством: основы теории и практики. - М.: Дело и Сервис, 2011
13 Портер М. Конкурентное преимущество. Как достичь высокого результата и обеспечить его устойчивость. Издательство Альпина Бизнес Букс, 2010. - 720 с.
14 Швандер В.А. Стандартизация и управление качеством продукции: Учебник. - М.: 2009. - 248 с.
15 https://www.korston.ru/kazan/ Официальный сайт отеля «Корстон»
ПРИЛОЖЕНИЯ
Приложение А
Приложение В
Уважаемые гости!
Мы будем Вам очень признательны, если Вы заполните эту анкету, которая, как мы надеемся, поможет нам улучшить качество обслуживания в нашей гостинице.
Довольны ли Вы качеством обслуживания в отеле «Корстон»?
Какие впечатления у Вас сложились в сегодняшнем обслуживании?
Дата добавления: 2018-08-06; просмотров: 469; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!