Инструкция: ОЗНАКОМЬТЕСЬ С СИТУАЦИЕЙ И ДАЙТЕ РАЗВЕРНУТЫЕ ОТВЕТЫ НА ВОПРОСЫ
Основная часть
При расчете с покупателем фармацевт не смог рассчитать клиента из-за отсутствия разменной монеты. Клиент был возмущен, потребовал «жалобную» книгу. Фармацевт отказал ее предоставить.
| Вопросы | Ответы |
| 1. Какие нарушения допущены фармацевтом? | Каждая аптечная организация должна иметь книгу отзывов и предложений, которая предоставляется покупателю по его требованию, и разменный фонд для обслуживания покупателей. |
| 2. Как должна вестись книга отзывов и предложений? | Книга отзывов и предложений должна быть прошита, пронумерована, удостоверена печатью продавца. Книга отзывов выдаётся потребителю по первому требованию. Работники АО не вправе препятствовать потребителю, желающему внести запись в книгу отзывов, и, по возможности, должны создать для этого необходимые условия. Работник, действия которого вызвали жалобу, должен немедленно сообщить об этом администрации АО и представить письменное объяснение по содержанию жалобы. Администрация АО обязана в двухдневный срок рассмотреть внесённую в Книгу отзывов и предложений запись, внимательно разобраться в существе вопроса и принять необходимые меры к устранению отмеченных недостатков и нарушений в работе АО или осуществлению приемлемых предложений. Для сведения лица, написавшего жалобу, и контролирующих органов администрация делает в Книге отзывов и предложений отметку о принятых мерах и в пятидневный срок в обязательном порядке направляет письменный ответ заявителю, указавшему свой адрес. Копии ответов покупателям хранятся у администрации АО в специальном деле до конца текущего года. В случае, если для принятия мер по устранению отмеченных покупателем недостатков или осуществлению его предложений требуется более пяти дней, администрация АО устанавливает необходимый срок (но не более 15 дней), о чём делается в Книге отзывов и предложений соответствующая отметка. |
| 3. Каков порядок осуществления наличных расчетов с покупателями? | В течение смены при обслуживании каждого покупателя кассир-операционист обязан: - определить общую сумму покупки и назвать е. покупателю; - получить от покупателя деньги за товары; - чётко назвать сумму полученных денег и положить эти деньги отдельно на виду у покупателя; - напечатать чек; - назвать сумму причитающейся сдачи и выдать е. покупателю вместе с чеком (при этом бумажные купюры и разменную монету выдать одновременно). |
| 4. Мог ли в такой ситуации фармацевт предложить расчет с помощью платежных банковских карт? Каков порядок осуществления? | Мог. Расчёты с использованием платёжных карт относятся к безналичным расчётам с покупателями. Процесс продажи товаров, работ, услуг при оплате с помощью платёжных пластиковых карт называется эквайрингом. Чтобы принимать в оплату пластиковые карты необходимо заключить с банком договор эквайринга, в котором оговаривается порядок обеспечения организации техническими средствами (терминалы, импринтеры), авторизации карт и проценты банка. Расчёты осуществляются следующим образом: кассир вставляет карточку в кассовый терминал, по каналу связи сообщается номер банковского счёта владельца карточки, подтверждается достаточная сумма на счёте (авторизация карты) и даётся команда на списание денег. Карточка возвращается владельцу. |
| 5. Какая информация для потребителей должна быть в торговом зале в удобном для ознакомления месте? | а) копия лицензии на фармацевтическую деятельность; б) информация о невозможности возврата и обмена товаров аптечного ассортимента надлежащего качества; в) иные документы и информация, которая должна быть доведена до сведения покупателей (информация о зарегистрированных предельных отпускных ценах на ЛП, включённых в перечень ЖНВЛП, об установленном в субъекте Российской Федерации размере предельной розничной надбавки к установленным производителями лекарственных препаратов фактическим отпускным ценам на лекарственные препараты); г) Закон «О защите прав потребителей». |
|
|
|
|
|
|
СИТУАЦИОННАЯ ЗАДАЧА 13
Дата добавления: 2018-06-27; просмотров: 7491; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!