Уборка номеров после выезда клиентов
Уборка номеров после выезда клиентов производится в той же последовательности, в которой осуществляется уборка жилых (занятых гостями) номеров. Однако данная уборка имеет некоторую специфику. При уборке номера после выезда гостя в дополнительную работу горничной, по сравнению с работой в занятом номере, входит полная замена предметов гостеприимства разового использования и, при необходимости, справочных, информационных и рекламных материалов. На уборку номера после выезда клиента не случайно отводится больше времени, чем на уборку занятого жилого номера той же категории. В результате такой уборки помещение должно выглядеть безупречно, иметь такой вид, будто в номере до этого никто не жил.
Во время уборки номера после отъезда гостя надо, в первую очередь, убедиться в том, что:
• в номере ничего не пропало из гостиничного имущества (а если такое произошло, то действовать согласно инструкции, имеющейся в данной гостинице на этот счет);
• в номере нет забытых или оставленных гостями вещей (в противном случае следует поступать в соответствии с порядком, заведенным в гостинице на такие случаи, – подробнее чуть ниже);
• все техническое оборудование работает исправно (если нет, то дать заявки на ремонт в инженерно-техническую службу отеля – об этом тоже чуть дальше).
После этого горничная осуществляет тщательную уборку номера.
Пристального внимания требует постель после отъезда гостей. Необходимо аккуратно пощупать между матрацем, удалить мусор (если имеется), ощупать пружины, определить, не повреждены ли они. Каждый раз, во время любой уборки и, особенно, при уборке после выезда гостей, следует обращать внимание, в порядке ли шторы, нет ли мусора за комодом или шкафом, хорошо ли выдвигаются все ящики, не скрипят ли дверцы шкафов, чистые ли балконы и окна.
|
|
|
Часто после выезда курящих клиентов в номере еще долго сохраняется стойкий специфический запах табака. Бороться с этим помогают в гостинице очистители воздуха. На вооружении высококлассных отелей находятся пылеуборочные машины, которые являются одновременно и очистителями воздуха. Они обладают такими достоинствами, как водяной фильтр, ионизатор воздуха и т.д. Прибору под силу очистить от дыма даже очень сильно прокуренное помещение. С помощью этой машины можно осуществлять обеззараживание и ароматизацию воздуха в помещении. При этом используются всевозможные ароматические средства. Скажем, применив добавку с запахом хвои, можно добиться эффекта, сравнимого с пребыванием человека в сосновом лесу. Существует механизм, который позволяет создать идеальную чистоту, удаляя всевозможные микроорганизмы, что очень важно в условиях гостиницы. Его также применяют для чистки гипоаллергенных подушек. Подушка помещается в специальный пакет, который крепится к аппарату; в пакете создается вакуум; подушка сжимается до размера кулака; из нее удаляются все микроорганизмы.
|
|
|
В гостиницах с высоким уровнем обслуживания отведены специальные номера (и даже этажи) для некурящих гостей. Полностью исключить проникновение табачного дыма в помещения не представляется возможным. Чтобы максимально исключить табачные запахи, номера для некурящих гостей оборудуются специальными, более мощными, кондиционерами, уборка производится особым образом.
В таких номерах, как правило, отсутствуют пепельницы и спички. Либо на дно пепельницы кладется специальная карточка – напоминание для гостей о том, что данный номер относится к категории "Для некурящих гостей". Можно оформить специальное оригинальное оповещение для клиентов (рис. 3.17).
Рис. 3.17. Образец таблички для размещения в номере для некурящих
Готовя номер под новый заезд клиентов, горничная обязана накрывать стаканы, которыми укомплектована ванная комната, специальными одноразовыми бумажными гофрированными крышечками или помещать стаканы в специальные одноразовые пакеты (Plastic Glass Covers; Tooth Glass Bags) с той целью, чтобы в стаканы не попадала пыль и микроорганизмы. Замене также подлежат бумажные салфетки, которые кладутся под стаканы (Paper Coasters). На дно вымытой, продезинфицированной и насухо вытертой ванной кладется оповещение гостей о том, что данный сантехнический прибор продезинфицирован – "Продезинфицировано" или "Гарантия гигиены" ("Disinfected", "Guaranty of Hygiene", "We have disinfected it for you").
|
|
|
Крышку и сиденье унитаза соединяют и обтягивают вместе специальной пластиковой лентой (Sanitary strip, Sanitized toilet strip; Adhesive Sanitary strip) с надписью на ней "Продезинфицировано", "Disinfected" или "Hygiene".
Запасной рулон туалетной бумаги должен быть запечатанным (один вариант – конец туалетной бумаги сформирован в эффектный жгут и закреплен специальной пломбой с логотипом гостиницы; другой – запасной рулон бумаги обтянут бумажной или пластиковой лентой). При заезде гости легко удаляют эту ленту и при этом хорошо понимают, что никто не касался этой бумаги грязными руками. Эти простые на первый взгляд детали должны убеждать клиентов в том, что все для них приготовлено с учетом высочайших санитарных и гигиенических стандартов.
|
|
|
При уборке номеров после выезда клиентов очень важно проверить наличие вешалок для одежды в шкафу. Это такие предметы, случайное или неслучайное исчезновение которых, как правило, совпадает с отъездом клиентов из гостиницы. В лучшем положении находятся гостиницы, закупившие вешалки, которые в среде профессиональных гостиничных снабженцев и хозяйственников получили название "противоугонные". Суть заключается в том, что они имеют такую конструкцию, что нет смысла их увозить, поскольку их невозможно использовать дома. В настоящее время существует большое разнообразие вешалок для одежды. Это деревянные, металлические, пластиковые вешалки; вешалки для брюк, юбок; с зажимами, с поролоном и т.д. В номере должно быть достаточное количество вешалок, разных по назначению, хорошего качества.
В конце уборки после выезда гостей горничная проверяет комплектацию информационной папки для гостей. Недопустимы мятые, грязные, порванные, с пометками предыдущих гостей бланки и листы. Их безоговорочно заменяют, экономия в этом случае только вредит делу, здесь она неуместна.
Оставленные и забытые клиентами вещи
Не редкость, когда клиенты теряют или забывают свои вещи в отеле. Причем это может случиться в любом месте отеля: у стойки Reception, в баре, в бассейне, в салоне красоты и т.д. Но чаще всего гости забывают свои вещи, конечно же, в номере, в котором останавливались. Все сотрудники отеля хорошо знают, что им категорически запрещается присваивать себе забытые клиентами вещи. При обнаружении в отеле забытой вещи и ее осмотра сотрудниками службы безопасности (в случае, если вещь выглядит подозрительно) желательно как можно скорее найти ее владельца и вернуть ему пропажу. Но не всегда удается это сделать до отъезда клиента из отеля.
Если гость уже покинул гостиницу, то найденные вещи поступают в службу хозяйственного обеспечения для хранения. В гостиницах с западной моделью управления существует определенный порядок хранения и возврата забытых вещей. Все находки должны быть зарегистрированы руководителем службы хозяйственного обеспечения или его ассистентом. В службе ведется специальный журнал находок (табл. 3.4).
Таблица 3.4
Образец журнала регистрации оставленных и забытых гостями вещейLOST AND FOUND REGISTER
При описании вещей необходимо знать определенные правила, поступать в этом вопросе крайне осторожно и очень профессионально. Рекомендуется делать лишь внешнее, визуальное описание забытых вещей. Особенно эго касается ювелирных и меховых изделий. Скажем, найден, на первый взгляд, золотой браслет. Неправильно описывать, что найден золотой браслет; верно: "браслет из желтого металла". Или, к примеру, гостями забыто кольцо и выглядит оно, как кольцо из платины или серебра с бриллиантом. В этом случае данную вещь следует зарегистрировать следующим образом: найдено кольцо из белого металла с бесцветным, прозрачным камнем. После регистрации забытые вещи помещаются в специальные пакеты соответствующих размеров, к которым прикрепляется небольшая карточка с информацией, перенесенной из журнала регистрации забытых вещей Данные карточки помогают систематизировать поиск забытых вещей. В службе хозяйственного обеспечения имеется специальное помещение, где хранятся забытые вещи. Для крупногабаритных вещей отведены стеллажи. Для особо ценных вещей (деньги, кредитные карты, ювелирные изделия, документы) предусмотрен сейф. Необходим также холодильник для забытых скоропортящихся продуктов. Как правило, в зарубежных гостиницах срок хранения забытых вещей составляет 1 год и 1 день. Что касается забытых продуктов, то этот срок составляет 3 дня (это относится только к нераспечатанным продуктам). Подробная информация о забытых вещах оперативно передается руководителем АХС в службу приема и размещения, где принимаются незамедлительные меры по возврату найденных вещей владельцам. В зарубежных гостиницах стараются, по возможности, связаться непосредственно с клиентами или с компаниями, по линии которых поселялись "забывчивые" гости, и сообщают им о находках. В некоторых гостиницах идут дальше в этом вопросе и высылают забытые вещи по почте. Учитывая российские реалии, осуществлять возврат забытых вещей владельцам по почте не рекомендуется. В случае если клиенты в течение оговоренного срока возвращаются за забытыми ими в отеле вещами, необходимо при их выдаче соблюсти некоторые формальности: во-первых, убедиться в том, что обратившийся клиент действительно является владельцем той или иной вещи, во-вторых, при выдаче вещи (вещей) обязательно заполнить соответствующий документ (рис. 3.18).
Рис. 3.18. Образец бланка "Акт на возврат забытой вещи" Данный технологический документ хранится в гостинице, как и другая документация, не менее одного года. Бывает так, что у самого владельца вещи нет возможности по какой-либо причине забрать забытую им в гостинице вещь. Человек может попросить помочь ему решить эту проблему кого-нибудь из своих коллег; знакомых; родственников; представителей компании, по линии которой было поселение, и т.д. Выдавать вещь другому лицу возможно только при наличии у него доверенности от владельца забытой вещи. Сотруднику гостиницы, отвечающему за забытые вещи, требуется также получить от самого владельца забытой вещи сообщение в устной форме о его желании в том, чтобы его вещь была передана ему определенным лицом. По истечении установленного срока, в том случае, если вещь не была востребована владельцем или доверенным им лицом, гостиница вступает в права собственности на нее. Руководство гостиницы в 2-недельный срок принимает решение по распоряжению вещью. Как правило, вещь передается нашедшему ее лицу. Это очень разумный прием, поскольку у сотрудников отеля появляется дополнительный стимул к возврату найденных вещей. Так же как подарки сотрудникам отеля от гостей, так и перешедшие сотрудникам забытые и невостребованные гостями вещи должны быть особым образом оформлены. В журнале оставленных и забытых вещей делается пометка о том, кому из сотрудников отдана вещь, и выписывается пропуск (разрешение) на вынос вещей (рис. 3.19). В пропуске (разрешении) указывается: • дата; • фамилия, имя сотрудника; • должность, служба/отдел; • наименование вещей и предметов, разрешенных к выносу из гостиницы; • подпись руководителя службы. Пропуск (разрешение) выписывается в трех экземплярах. Оригинал пропуска (разрешения) предъявляется сотрудникам службы безопасности (Security) па служебном выходе из гостиницы, где и остается для отчетности. Другой экземпляр предусмотрен для самого сотрудника (Employee) и третий экземпляр сохраняется у разрешающего к выносу вещей лица (Authorizing Person). В случае, когда стоимость находки весьма велика, но владелец отказывается от нее, руководитель службы приема и размещения принимает необходимые меры для получения письменного отказа от владельца найденной вещи в пользу гостиницы. При уборке номера после выезда клиента особое внимание следует обращать на индивидуальный сейф для хранения ценностей. Если после выезда гостя сейф закрыт,
Рис. 3.19.Образец бланка пропуска (разрешения) на вынос вещей из гостиницы необходимо совместно с менеджером и двумя свидетелями службы приема и размещения вскрыть сейф, составить соответствующий акт и действовать, как было сказано выше. Перед заселением нового гостя сейф должен быть открыт. Если в номере остался ключ-карта после отъезда гостя, его нужно обязательно принести в офис руководителя АХС. Подводя итог разделу "Оставленные и забытые вещи", необходимо сказать о том, что некомпетентность сотрудников отеля в данном вопросе может привести к серьезным конфликтам. Скажем, сегодня горничная за ненадобностью выбрасывает расческу, оставленную гостями после выезда, а завтра клиенты заявляют, что ее стоимость составляет несколько тысяч долларов, поскольку она была приобретена на аукционе личных вещей, принадлежавших мировой звезде кинематографа прошлого века. Или другой пример: горничная, не придав особого значения, выбрасывает из номера баночку, покрывшуюся плесенью. Впоследствии может оказаться, что она выбросила важнейший компонент для проведения эксперимента по созданию нового лекарственного препарата и тем самым задержала новое мировое научное открытие. Гости оставляют в номерах после своего отъезда порой такие вещи, которые, на первый взгляд, не представляют никакой ценности. Но это не означает, что они не дороги и не ценны для самих гостей. Бывает так, что забытые в гостинице совсем старые шарф, футляр для очков или книга очень дороги клиентам, поскольку они подарены им любимыми людьми или связаны с какими-либо событиями в жизни. "Оставленные и забытые вещи" – это, пожалуй, один из самых уязвимых аспектов в деятельности гостиницы. Это как раз тот случай, когда корыстным клиентам очень легко расставить свои хитро задуманные "ловушки". От сотрудников гостиницы требуется очень умело обойти все расставленные ими "капканы" и "сети" и, вооружившись при этом необходимыми инструкциями и правилами, не дать возможности жуликоватым клиентам упрекнуть персонал отеля в непрофессионализме.
 Мы поможем в написании ваших работ! |
