ЛЕКЦИЯ 5. Конфликт как конструктивная основа
Деловых отношений
1. Основы конфликта.
2. Классификация конфликта.
Основы конфликта
Понятие конфликтогенов. Закон их эскалации
Почти в 80% случаев конфликты возникают помимо желания их участников. Происходит это из-за особенностей нашей психики и того, что большинство людей либо не знают о них, либо не придают им значения.
Конфликтогенами называются слова, действия (или бездействие), способные привести к конфликту.
Слово «способные» является здесь ключевым, раскрывающим опасность конфликтогенов. То, что они не всегда приводят к конфликту, притупляет нашу бдительность по отношению к ним. Например, неучтивое обращение не всегда вызывает конфликт, многие полагают, что «сойдет». Однако нередко не «сходит». Природу и коварство конфликтогенов объясняется тем, что мы гораздо более чувствительны к словам других, нежели к тому, что говорим сами. Бытует мнение, что женщины не придают никакого значения своим словам, зато придают огромное значение тому, что слышат сами. На самом деле этим грешим все мы, а не только представительницы прекрасного пола. Наша особая чувствительность относительно обращенных к нам слов исходит из желания защитить себя, свое достоинство от возможного посягательства.
Нельзя игнорировать очень важную закономерность эскалации конфлнктогенов: на конфликтоген в наш адрес мы стараемся ответить более сильным конфликтогеном, нередко максимально сильным среди всех возможных. Такую закономерность можно объяснить следующим образом. «Получив» в свой адрес конфликтоген, пострадавший хочет компенсировать свой психологический проигрыш, испытывает желание избавиться от возникшего раздражения, ответив обидой на обиду. При этом ответ не должен быть слабее, а для уверенности делается даже с «запасом»: трудно ведь удержаться от соблазна проучить обидчика, чтобы впредь не позволял себе подобного. В результате сила конфликте генов стремительно нарастает.
|
|
|
Безусловно, требованиям высокой морали более отвечает умение сдерживаться, а еще лучше — прощать обиды. К этому призывают все религии и этические учения, однако, несмотря на все увещевания, воспитание и обучение, число желающих «подставить другую щеку» не увеличивается. По-видимому, потребность в безопасности, чувствовать себя комфортно, не ронять достоинства относится к числу основных потребностей человека, и потому покушение на его права воспринимается крайне болезненно. Игнорирование закономерности эскалации конфликтогенов — это прямая дорога к конфликту. Хотелось бы, чтобы каждый из нас постоянно помнил об этом. Тогда конфликтов будет меньше, и в особенности тех, в которых по большому счету не заинтересован ни один из его участников. Напомним, что первый конфликтоген может быть (а чаще всего и бывает) непреднамеренным, результатом стечения обстоятельств.
|
|
|
Первый конфликтоген часто появляется ситуативно, помимо воли участников, а дальше вступает в действие закон эскалации конфликтогенов... и вот конфликт уже налицо.
Общий принцип классификации
Правила бесконфликтного общения легче выполнить, когда знаешь, что может послужить конфликтогеном. Этому способствует их классификация. Большинство конфликтогенов можно отнести к одному из трех типов:
1) стремление к превосходству;
2) проявление агрессивности;
3) проявление эгоизма;
4) нарушение правил;
5) неблагоприятное стечение обстоятельств.
Первые четыре типа объединяет то, что конфликтогены проявляют себя при решении психологических проблем или необходимости достижения каких-то целей (психологических или прагматических).
Классификация и типология конфликтов
По направленности различают конфликты горизонтальные (в них участвуют люди, находящиеся по отношению друг к другу на равных позициях), вертикальные (участвуют лица, находящиеся в подчинении один у другого) и смешанные (представлены и вертикальные, и горизонтальные составляющие). На конфликты, имеющие вертикальную составляющую (вертикальные и смешанные конфликты), приходится в среднем 70—80% от их общего числа. Они наиболее нежелательны для руководителей и кадровиков: участвуя в таком конфликте, они «связаны по рукам и ногам». Любое действие и распоряжение в данном случае рассматривается всеми сотрудниками (а особенно участниками конфликта) через призму самого конфликта. Даже в случае абсолютной объективности руководителя они будут в каждом его шаге видеть происки по отношению к своим оппонентам. А поскольку информированности подчиненным нередко недостает, чтобы правильно оценить действия руководства, недопонимание с лихвой компенсируется, как правило, домыслами, преимущественно негативного свойства. Тем самым конфликт лишь усугубляется, становится чрезвычайно трудно работать в таких условиях. Уже из этого предварительного рассмотрения ясно, что наибольшую осторожность надо проявлять в случае вертикальных конфликтов (стараться погасить их в зародыше). Конфликты, возникающие на предприятии, в организации, могут быть конструктивными (созидательными) и деструктивными (разрушительными). Первые приносят пользу делу, вторые — вред. От первых уходить нельзя, от вторых — необходимо. Различают также конфликты, вызываемые либо объективными, либо субъективными причинами.
|
|
|
|
|
|
По сфере разрешения конфликтов можно их подразделить на те, что разрешаются в деловой сфере, и такие, которые разрешаются в личностно-эмоциональной сфере.
Схема эскалации конфликта. Оставлять конфликт без внимания — все равно, что оставлять в пустом доме тлеющие угли: пожара, может, и не случиться, но уж если он возникнет, тут хлопот не оберешься. Вообще аналогия между конфликтом и пожаром более глубока: 1) и тот и другой легче предотвратить, чем погасить; 2) в обоих случаях фактор времени может стать решающим, ибо и конфликт, и пожар страшны своим разрастанием. Участник конфликта ищет поддержки у окружающих, вербует себе сторонников. Особенно стараются привлечь на свою сторону руководителя. При разрастании (эскалации) конфликта дело лишь усложняется. Исходный конфликт обрастает новыми факторами, отражающими интересы других участников и противоречия между ними. При этом напряжение нарастает, как снежный ком. Руководитель не должен дожидаться разрастания конфликта. Тем более что бездействие, позиция невмешательства расценивается в коллективе как равнодушие, а то и как малодушие. И то и другое не способствует авторитету руководителя. Разрешения конфликта начинается с определения его истинных причин, его сути, умении уйти от конфликтогенов, иногда даже их игнорируя.
Для этого необходимо уметь знать и использовать правила бесконфликтного поведения.
Четыре правила бесконфликтного поведения
1. Не допускайте конфликтогенов.
Поставьте себя на место собеседника: не обиделись бы вы, услышав что-либо подобное? Допустите вероятность того, что положение этого человека в чем-то уязвимее вашего.
2. Не отвечайте конфликтогеном на конфликтаген. Помните: если не остановитесь сейчас, то позднее сделать это будет практически невозможно — так стремительно нарастает сила конфликтогенов!
3. Проявляйте эмпатию к собеседнику. О ней мы уже говорили.
4. Делайте как можно больше благожелательных посылов в адрес партнера, собеседника.
Благожелательный посыл — понятие, противоположное конфликтогену. Это все, что поднимает настроение человека: похвала, комплимент, дружеская улыбка, внимание, интерес к личности, сочувствие, уважительное отношение и т.п. Конфликтогены настраивают нас на борьбу, придавая нашему поведению агрессивность. Благожелательные посылы настраивают нас на комфортное, бесконфликтное общение. Каждый из нас нуждается в положительных эмоциях, поэтому человек, одаривающий благожелательными посылами, становится желанным собеседником.
Вопросы для самоконтроля
1. Межличностный конфликт.
2. Причины конфликта.
3. Управление конфликтными ситуациями.
Список литературы
а) основная литература (библиотека БГАУ)
1. Введенская, Л.А., Павлова, Л.Г. Деловая риторика: учебное пособие для вузов / Л.А. Введенская, Л.Г. Павлова. – Ростов на Дону: Феникс, 2010.- 488 с.
2. Колтунова, М.В. Язык и деловое общение: нормы риторики, этикет: учебное пособие / М.В. Колтунова. – М.: Экономика. 2000/-271 c.
3. Кузноцов, И.Н. Современная деловая риторика: учебное пособие / М.: Россбух, 2010. 320 c.
4. Кузнецов, И.Н. Деловое общение: учебное пособие / М.: Дашков и К, 2013/- 528 c.
5. Лосева, О.А. Культура делового общения [Электронный ресурс]: конспект лекций / О.А. Лосева.- М.: Экслибрис, 2006 (диск – СД - ком)
6. Сидоров, П.Н. Деловое общение: [Электронный ресурс]: учебник для студентов вузов / П.Н. Сидоров.- М.: Инфра, 2013.-384 c.
б) дополнительная литература
1. Бороздина, Г.В. Психология делового общения: учебник / Г.В. Бороздина,- 2-е изд.- М.: Инфра. 2009. 295 с.
2. Ковальчук А.С. Основы имиджелогии и делового общения - учебное пособие для студентов / А.С. Ковальчук, 3-е изд. – Р-н-Д: Феникс. 2004. 251 с.
3. Поваляева, М.А. Психология и этика делового общения / М.А. Поваляева, Р-н-Д: Феникс. 2004.352 с.
ЛЕКЦИЯ 6. Тренинг
Дата добавления: 2018-06-01; просмотров: 233; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!