Распространенные ошибки обратной связи

Конструктивная обратная связь

Обратная связь является ключевым компонентом в развитии сотрудников. Она помогает не только исправить ошибки подчиненных до того, как они стали привычками, но и закрепляет желательное поведение, стимулирует профессиональное развитие и помогает работникам достигать поставленных целей. Обратная связь является тем самым «зеркалом», глядя в которое люди получают возможность видеть себя, планировать собственное развитие и отслеживать достигнутый прогресс.

Также конструктивная обратная связь помогает отстаивать интересы, но при этом не оказывает давления на другого человека. У оппонента не возникает необходимости защищаться, затевать или обострять конфликтную ситуацию. Используется для улучшения взаимопонимания.

Правила конструктивной обратной связи

Описание фактов, действий, слов.

Обсуждение поведения, его речи, действий, а не Личности

Своевременность подачи по принципу «здесь и сейчас»

Персонификация высказываний (указаний своего отношения к ситуации)

Ситуации	Деструктивная ОС	Конструктивная ОС
Начальник критикует подчиненного за опоздание	Сколько можно опаздывать? Вы никогда не приходите вовремя, вы подводите весь коллектив. Нужно вычесть это время из вашей зарплаты!»	Я замечаю, что вы стали часто опаздывать. Это негативно сказывается на вашей производительности и всего коллектива в целом. Давайте проанализируем причины опозданий, и вы будете работать в направлении их устранения в кратчайшие сроки.
Одностороннее принятие решений в совместном проекте Конфликтная ситуация 2 начальников отделов	Вы меня совсем не слышите, упрямитесь и делаете по-своему. Я не могу с вами работать!	Последнее время мне очень сложно с вами сотрудничать и работать согласованно. Я вижу расхождения в наших договоренностях, достигнутых на совещании, и ваших последующих действиях. Меня очень напрягает, когда вы принимаете решения в одностороннем порядке. Мне бы хотелось, чтобы вы меня по-настоящему услышали, и мы действовали совместно в интересах компании.
Руководитель критикует сотрудника за ошибку в документах	Вы чему в институте 5лет учились? Вам за что зарплату платят? Ошибка - глупее не придумаешь!	Меня очень расстраивает ваша невнимательность. В данном документе допущена серьезная ошибка. Теперь нужно пересчитывать весь массив данных, что затормозит дальнейшую работу по подготовке отчета. Сейчас важно исправить этот недочет, а впредь концентрируйтесь только на одной задаче.
Неожиданная постановка задачи одного сотрудника другому	Вы только о себе думаете. Мне некогда вам помогать, весь день распланирован по минутам, совсем не цените мое время!	Когда мне поручают задание, требующее немедленного выполнения, мне сложно сразу перестроить свой рабочий процесс и расписание. Предупреждайте меня, пожалуйста, заранее.
Собеседник не слушает, перебивает	Хватит меня перебивать! С вами невозможно разговаривать!	У меня появляется напряжение, когда меня перебивают, потому что я теряю нить разговора, концентрацию. Буду признателен, если вы будете меня дослушивать до конца.
Начальник критикует сотрудника за долгое принятие решения	Вы не способны принимать решения!	Меня очень расстроило, что поставленная задача не была решена в срок. Прошла уже неделя!. Решение по данному вопросу было затянуто, что повлекло снижение показателей. Что послужило причиной? Давайте разбираться.

ЦЕННОСТЬ ОБРАТНОЙ СВЯЗИ

Обратная связь – это информирование партнера по взаимодействию о восприятии его деятельности другими, реакции на нее, результатах и последствиях этой деятельности; это передача оценочной или поправочной информации о действии, событии или процессе исходному или управляющему источнику.

Потребность в обратной связи естественна для любого человека, будь то топ-менеджер или рядовой сотрудник. Делаю ли то, что нужно компании? Правильно или не очень? Признают ли мои усилия? Отсутствие обратной связи, равно как и грубое нарушение правил её подачи, лишает человека ориентиров в организации и снижает его желание работать.

Для руководителя обратная связь это инструмент, который позволяет:

· Выразить признание сотруднику и поддержать его высокую мотивацию;

· Изменить ожидания, оценку и самооценку сотрудника;

· Повысить продуктивность и результативность работы;

· Прояснить цели и уточнить задачи, стоящие перед сотрудником;

· Понять причины нежелательного поведения сотрудника;

· Скорректировать поведение сотрудника и ожидания с целью более рационального использования возможностей ситуации;

· Нацелить сотрудника на развитие в конкретном направлении;

· Развить взаимопонимание и взаимное доверие;

· Поддерживать положительную атмосферу в организации;

· Развить сплоченность и сработанность сотрудников, формируя командный подход к работе;

· Выявить, что какой-либо процесс или инструмент не обеспечивает нужный результат;

· Выявить сферы, требующие модернизации, изменения или развития, чтобы обеспечить устойчивый рост и прогресс организации;

· Выявить уровень удовлетворенности сотрудника работой в компании, коллективе.

В результате обратной связи руководитель получает информацию о ходе выполнения заданий, позволяющую ему своевременно выявлять и решать возникающие организационные проблемы. Он может судить о подчиненных (их настроениях, ожиданиях, способностях, мотивации, планах на ближайшее и отдаленное будущее, оценках и тд.) и о том, как они оценивают стиль и качество управления, личный вклад менеджеров, их авторитет и влияние на организационные и бизнес-процессы.

Для поддержания обратной связи руководителю требуется определенные опыт и навыки конструктивного использования полученной информации; внедрение соответствующих организационных процедур и установления норм; выделение времени на поддержание обратной связи и осмысление ее результатов; проведение изменений по итогам обратной связи.

Распространенные ошибки обратной связи

При предоставлении обратной связи руководителю следует избегать следующих ошибок:

1. Неконструктивная критика.Грубое и агрессивное осуждение действий подчиненного, излишняя эмоциональность, которая проявляется в виде сарказма, высокомерия, неуважительное отношение может пошатнуть уверенность сотрудника в себе и подорвать его моральный дух. К примеру, если руководитель поручил подчиненному составить отчет и остался недоволен результатом, в этом случае вместо прямой критики («в этом отчете нет нужной мне информации», «это нужно полностью переделать» ) следует спросить, в чем, по его мнению, заключалась цель задания, удалось ли сотруднику ее достичь, как можно улучшить результат. Прежде чем перейти к предмету критики, признайте определенные достоинства подчиненного, его положительный вклад и достижения, начните с похвалы.

2. Переход на личности. Руководитель должен следить за тем, чтобы обратная связь, которую он предоставляет подчиненным, касалась исключительно их действий, а не личных качеств. Менеджер, дающий негативную оценку характеру сотрудника (скажем, «вы слишком резки»), вызывает у этого человека желание защищаться и мысленно противоречить. Критикуйте поступки человека, а не его самого. Одно дело сказать «Ты толковый, мыслящий человек, а поступил не предусмотрительно», другое «Ты идиот, сделал такую глупость!».

3. Использование только общих фраз. Руководитель, который предоставляет сотруднику обратную связь в форме («вы хороший лидер», «вы проделали серьезную работу» и т.п.), может не достигнуть необходимого результата. Возможно, подчиненный будет польщен комплиментом, но это не даст ему полезной информации о том, что именно он сделал правильно, а что нужно улучшить.

ПРАВИЛА ОБРАТНОЙ СВЯЗИ

Чтобы обратная связь была эффективной, не стоит прибегать к ней, если Вы не подготовились к встрече, если у Вас плохое настроение, либо нет свободного времени.

Прежде, чем давать обратную связь, необходимо понять какой результат Вы хотите получить от разговора с сотрудником. Тогда будет значительно легче правильно построить беседу. Вне зависимости от цели разговора полезно соблюдать следующие правила:

1. Изучите всю информацию о вопросе и подготовьтесь к предоставлению обратной связи по следующему алгоритму. Таблица 1.

Таблица 1. Подготовка к предоставлению обратной связи

Вопрос	Ответ (заполняется до встречи с сотрудником)	Замечания (заполняется по ходу и после встречи)
Чего Вы намерены добиться, предоставляя обратную связь?	1.. 2..
Что именно в действиях сотрудников Вы бы желали улучшить?	1…. 2….
На какие вопросы Вы хотите получить ответ от подчиненного?	1….. 2….
Какие сложности могут возникнуть в ходе встречи и как с ними справиться?	1….. 2….
Сколько времени понадобиться для встречи?

2. Обратная связь должна осуществляться в подходящих условиях, доброжелательной обстановке и без внешних помех. По возможности предотвратите прерывания, телефонные звонки и т.д.

3. Обратная связь должна быть конструктивной.Говорите сначала о том, что хорошо, что и почему плохо и как это надо исправить.Обратная связь в идеале должна содержать выделение сильных сторон в деятельности, поведении сотрудника и слабых сторон - мест, требующих коррекции, резервов в совершенствовании сотрудника. Говорите о том, что можно изменить/добавить на уровне действий, для достижения результата близкого идеалу.

4. Обратная связь должна быть своевременной и основанной на фактах.
Давайте обратную связь вскоре после события, которое Вы обсуждаете с сотрудником. Не стоит проводить "Разбор полетов" двух-трехмесячной давности, это вызовет оборонительную реакцию подчиненного. Говорите о конкретном событии. Например: Ты сегодня появился на работе в 10:45. Это уже второй раз за неделю, давай обсудим? А не так: Ты вечно спишь до одиннадцати и постоянно опаздываешь?

5. Обратная связь должна быть конкретна, четко выражена и понятна Вашему собеседнику.Она должна содержать примеры поведения, а не описывать его общие модели. Не изъясняйтесь общими фразами и не используйте намеки.

6. Обсуждайте события и действия. Не личность.

7. Соблюдайте баланс между положительной и отрицательной оценкой. Начинать следует с "хорошей" части.

8. Вовлекайте сотрудника в обсуждение, дайте высказаться. Вам важно знать его мнение! Просите подчиненного дать свои предложения. Как ты думаешь, что будет делать Клиент, который хотел сделать срочный заказ, но не смог дозвониться до нас в 9:30? Что можно сделать, чтобы исключить повторение таких ситуаций?

9. Ясно формулируйте выводы и зафиксируйте письменно достигнутое соглашение.

10. Регулярно проверяйте, выполняются ли договоренности.

11. Немедленно поддерживайте любые позитивные изменения. Добейтесь их закрепления.

12. Не забывайте давать обратную связь не только по результату выполнения задания, но и в ходе деятельности.

Ваши встречи с сотрудниками будут более продуктивными, если вы начнете пользоваться этими правилами.

Итак, развитие навыков предоставления и получения обратной связи помогает руководителю создавать атмосферу взаимного доверия и открытости, что способствует конструктивным изменениям в работе.

Руководитель должен помнить, что при наличии эффективной коммуникации и постоянной обратной связи появляется неограниченный потенциал для совершенствования во всех сферах бизнеса и управления людьми.

Дата добавления: 2018-06-01; просмотров: 2540; Мы поможем в написании вашей работы!

Поделиться с друзьями:

Мы поможем в написании ваших работ!