Алгоритм приема претензий пациентов

Электронный журнал

Правовые аспекты

Правила переговоров с пациентами. Как действовать, чтобы не доводить конфликт до суда

Елена Хмелевская
адвокат, советник специализированной юридической компании «Росмедконсалтинг», Санкт-Петербург

Назову пять правил, которые помогут клинике погасить конфликт до суда. На примерах из судебной практики расскажу, какие ошибки медорганизаций дают пациентам повод подать иск. В приложении — алгоритм приема претензий пациентов.

Вести себя корректно

Просмотрите видео,
нажимая на

Https://www.youtube.com/embed/9ZYdYL-zD0o

Как действовать. Попросите персонал общаться сдержанно. Запретите высказывать пациенту свои размышления о его решениях, обсуждать их с коллегами. Напомните, что отношение к человеку не должно отражаться на качестве медпомощи. Врач должен ответить на все вопросы, которые беспокоят пациента.

Что будет ошибкой.Не позволяйте грубить, даже если врач устал, напряженно работал много часов, столкнулся с неэтичным поведением пациента.

Чем опасно.В законодательстве закреплен приоритет прав пациента при оказании медпомощи (ст. 6 Федерального закона от 21.11.2011 № 323-ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации»). Некорректные высказывания медработника могут подтолкнуть пациента написать жалобу. Он может возмутиться, что врач не соблюдает этические и моральные нормы, относится неуважительно. Пожаловаться может и на оскорбление. Унижение чести и достоинства, выраженное в неприличной форме, — административный проступок (ст. 5.61 КоАП).

Пример.Пациент в суде рассказал, что, когда пришел на прием в поликлинику, дежурный врач-терапевт его не осмотрела, не выяснила жалобы, не назначила обследования. Прием начала со слов: «Я вам продляю больничный лист, все вопросы будете решать не со мной, а со своим врачом, но мне кажется, что вас пора выписывать». Объяснения пациента и анализы, которые он сделал в другой клинике, проигнорировала. Сказала, что если болит под лопаткой, невозможно так «активно» показать область боли, что «притворяться бесполезно» и что «сразу видно по глазам, когда человек просто пришел за больничным, а когда он болен». Часть этих высказываний пациент записал. Суд присудил компенсацию морального вреда и отметил, что учел характер и содержание высказываний в адрес мужчины (апелляционное определение Волгоградского областного суда от 19.02.2014 по делу № 33–2097/2014).

Признать ошибку

Https://www.youtube.com/embed/7S9xDeAGACA

Как действовать. Порекомендуйте врачу извиниться, если он ошибся. Иногда стоит принести извинения, даже если пациент не прав, и разъяснить недоразумение. Важно признать вину, если допустили врачебную ошибку. Это лучше сделать сразу. Но если принесете извинения позже, это тоже будет хорошим решением.

Что будет ошибкой.Поясните врачам, что не стоит скрывать и отрицать свои ошибки, особенно очевидные. Конфликт начнется, если опоздали к началу приема, пациенты возмущены ожиданием, а врач отвечает «вас много, а я один» вместо извинения.

Чем опасно.Высокомерие медработников побуждает пациентов, которые не склонны к конфликтам, обращаться в суд и контрольно-надзорные органы. Пострадавшие говорят: «Если бы врач извинился, я не стал бы обращаться в суд». То, что медорганизация отрицает ошибки, может увеличить суммы морального вреда, которые взыщет суд.

Алгоритм действий медработников "Как не довести конфликт до суда"

Пример.Беременность пациентки протекала без осложнений, она регулярно посещала врача в консультации, анализы и плод были в норме. Из-за неверной тактики родовспоможения у ребенка наступила тяжелая асфиксия, появился судорожный синдром. Состояние с рождения было крайне тяжелым. Через два года мальчик умер. Также был причинен вред здоровью матери. Судебные эксперты признали, что врачи допустили серьезные ошибки в оказании медпомощи. Медучреждение отрицало свою вину на протяжении процесса. Суд удовлетворил иск пациентки, взыскал компенсацию морального вреда — 15 млн руб. Отметил, что на выводы повлияла и занятая ответчиком позиция, который заявил, что «так устроена природа, что часть женщин не в состоянии родить без осложнений и, к сожалению, определенный процент детей рождается нежизнеспособными» (решение Приморского районного суда Санкт-Петербурга от 20.06.2014 по делу № 2–3/2014).

Сразу реагировать на недовольство пациента

Https://www.youtube.com/embed/tAEc-viNi-o

Как действовать.Объясните персоналу, что нужно быть внимательными, когда пациент высказывает претензии. Выслушать жалобы гражданина, не прерывать, не вступать в спор. Разобраться в сути претензии.

Что будет ошибкой.Предупредите врачей, что прекратить общение с пациентом, не реагировать на проблему — неверная тактика.

Какие шансы разрешить конфликт до суда есть у медорганизации

https://www.youtube.com/embed/JaHL1omh7N4

Руслан Попов, руководитель юридической компании «Интел-Право»

Чем опасно.Раздраженный пациент, который не получил ответы на свои вопросы, обратится к вам или главному врачу. Если вы не отреагируете, клиника, скорее всего, получит уведомление о внеплановой проверке или судебную повестку после жалобы пациента. Гражданин не обязан сообщать клинике о своем намерении. Он может сразу обратиться в суд или в государственные органы — Росздравнадзор, Роспотребнадзор, Минздрав, орган исполнительной власти субъекта, который курирует вопросы здравоохранения, прокуратуру, правоохранительные органы, страховую организацию.

Только в случае, когда подают жалобу в Роспотребнадзор на нарушение прав потребителя, сначала нужна претензия. Но если пациент сошлется, к примеру, на нарушение санитарно-эпидемиологического режима, то предварительную переписку с медорганизацией не потребуют.

Даже если медпомощь оказали качественно и без нарушений, после жалобы может прийти проверка. Придется взаимодействовать с контролерами: отвечать на запросы, готовить объяснения и документацию, тратить время на общение, возможно, привлекать юристов. Как показывает практика, подобные проверки часто заканчиваются предписаниями и штрафами. Инспекторы могут обнаружить нарушения, на которые пациент не жаловался.

Пример.Пациентка обратилась в Росздравнадзор. Считала, что после лечения зубов под общим обезболиванием у дочери наступило поражение печени. Госорган выявил нарушение порядка оказания медпомощи — клиника не определила степень риска анестезии, не организовала обследование, чтобы выявить противопоказания к проведению общей анестезии. Также инспекторы обнаружили, что нет необходимого оборудования, которое предусмотрено стандартом оснащенности. Суд посчитал, что нарушения порядка оказания помощи Росздравнадзор не доказал. Но признал, что отсутствие оборудования — административное правонарушение (ч. 4 ст. 14.1 КоАП). Клиника получила штраф — 100 тыс. руб. (решение Арбитражного суда города Санкт-Петербурга и Ленинградской области от 21.11.2017 по делу № А56-75738/2017).

Не скрывать конфликт от руководства

Https://www.youtube.com/embed/PLpiRouvhYE

Как действовать. Обяжите сотрудников уведомлять вас или главного врача, если наладить контакт с пациентом не удалось. Особенно, если у пациента есть претензии к лечению. Вопросы дополнительной терапии, уменьшения ее стоимости, возврата оплаты не находятся в компетенции врача.

Как заменить лечащего врача

https://www.youtube.com/embed/bvZPbU8ONyU

Георгий Романовский, зав. кафедрой «Уголовное право»
Пензенского государственного университета, д. ю. н., проф.

Выясните, что хочет пациент, где, возможно, не прав медработник. Замените лечащего врача, если между ним и пациентом не сложились доверительные отношения. Это одно из прав пациента (ст. 70 Федерального закона от 21.11.2011 № 323-ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации»).

Постарайтесь решить ситуацию в досудебном порядке. Если требования пациента разумны, как можно быстрее рассмотрите и удовлетворите их.

Что будет ошибкой.Если пациент громко выказывает недовольство, ошибкой будет реагировать эмоционально. При этом продолжить спор, перейти на личности. Усугубит конфликт нежелание врача привлечь руководителя для его разрешения.

Чем опасно.Пациент может потребовать компенсацию морального вреда за любое нарушение своих прав. В суде ее размер может возрасти. Единственное исключение — если требования не обоснованны или крайне завышены. В этом случае по решению суда взыщут меньшие суммы.

Медорганизация может понести большие расходы. Например, придется вернуть внесенные пациентом суммы, оплатить стоимость повторного лечения, выплатить стоимость судебно-медицинской экспертизы, компенсировать моральный вред, заплатить штраф за неудовлетворение требований потребителя, покрыть расходы на представителя.

Суду не важно, по какой причине медорганизация не ответила во время на жалобу или проигнорировала ее.

Важно

Врач может отказаться вести пациента, если это не угрожает его жизни или здоровью. Гражданину надо назначить другого специалиста

Пример.Пациенту выполнили протезирование на сумму 27 901 руб. Однако изделие мешало при разговоре и еде, а потом выпало. Пациент неоднократно обращался в стоматологическую клинику, просил вернуть деньги. Его требования не удовлетворили, и мужчина подал иск в суд, где просил взыскать не только названную сумму, но и компенсацию морального вреда, неустойку, штраф и расходы на представителя. Суд постановил выплатить возмещение убытков — 27 500 руб., неустойку — 27 500 руб., компенсацию морального вреда — 10 000 руб., штраф — 32 500 руб., судебные расходы — 37 837 руб. (решение Саянского районного суда Красноярского края от 21.05.2014 по делу № 2–133/2014).

Установить порядок устранения претензий

Https://www.youtube.com/embed/1FQjv41EUwI

Как действовать. Установите в клинике порядок приема письменных жалоб, претензий пациентов. Их подают на имя главного врача, начмеда или заносят в книгу отзывов и предложений. Допустимо разместить бланки жалоб в кабинетах врачей. Также пациент может принести написанную жалобу в клинику.

КАК ПОСМОТРЕТЬ:

Кликайте на вкладку ШАГи читайте описание
Хотите скачать алгоритм? Нажмите на кнопку СКАЧАТЬ и загрузите файл в pdf!

Алгоритм приема претензий пациентов

https://artdocs.glavbukh.ru/zamglvracha/2018/n4/hmel-list-1/index.html

Пропишите в документе, что должно быть указано в жалобе, на какие из них медорганизация не даст ответ.

Листайте страницы, кликая на стрелочки
сбоку. На последней странице внизу появится кнопка СКАЧАТЬ. Кликните на нее и скачайте приложение

https://artdocs.glavbukh.ru/zamglvracha/2018/n4/hmel-slider-1/slider.html

Что будет ошибкой.Попросите коллег в конце рабочего дня передавать поступившие жалобы вам или главному врачу. Даже небольшое промедление с ответом может привести к серьезным негативным последствиям.

Чем опасно.В некоторых случаях ответить на претензию пациента нужно в кратчайшие сроки (Закон от 07.02.1992 № 2300–1 «О защите прав потребителей»). Если гражданин обратится в суд, за промедление медорганизация заплатит дополнительный штраф — в размере 50% от присужденных сумм. Также вероятно увеличат сумму компенсации морального вреда.

В течение 10 дней уменьшите цены за выполненную работу, услугу; возместите расходы, которые устранили недостатки выполненной работы, услуги силами пациента или третьими лицами; возвратите уплаченную за работу, услугу сумму; возместите убытки из-за неисполнения договора (ст. 31 Закона от 07.02.1992 № 2300–1 «О защите прав потребителей»).

Требование о бесплатном повторном выполнении работы, услуги удовлетворите в срок, который установлен для срочного выполнения. Если он не установлен — в срок, предусмотренный договором с пациентом.