Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM)
Новая функциональность ERP II, позволяет эффективно управлять контактами с клиентами, рекламными кампаниями, сбытом, проводить маркетинговые исследования. Это достигается за счет создания персональных профилей клиентов, классификации клиентов по различным категориям, определения целевых групп для рекламных кампаний, планирования и контроля взаимодействия с клиентами (телефонные звонки, визиты, рассылка рекламных и маркетинговых материалов и т. д.), упрощенного доступа к данным о существующих и потенциальных клиентах, поставщиках. Существует также возможность тарифицировать различные типы контактов и точно оценивать затраты на проведение различных мероприятий. Благодаря интеграции с другими подсистемами появляется возможность сопоставления с результатов маркетинговых кампаний с фактическими данными продаж. Это позволяет повысить координацию работы служб маркетинга, сбыта и снабжения.
Сервисным подразделениям система дает возможность организовать эффективное управление послепродажным обслуживанием клиентов. Функциональные средства позволяют регистрировать действия, осуществляемые компанией после продажи товаров. При этом заявки на сервисное обслуживание могут быть инициированы как самими клиентами, так и автоматически, согласно сервисному контракту. Данные в сервисный заказ могут быть внесены как сотрудником, принявшим звонок, так и работником сервисной службы. В системе имеется возможность определять приоритетные сервисные заказы и загрузку персонала, выбирать персонал и работников технической службы по их занятости, профессиональной ориентации. Проанализировав исторические данные о сервисных работах можно выявлять наиболее "слабые места" в производимой продукции. Интеграция с подсистемой управления запасами позволяет при приеме заказа на сервисное обслуживание выяснить наличие запасных частей, а в случае их отсутствия определить сроки поступления на склад или зарегистрировать заявку на приобретение. Клиент в любой момент может проследить, как выполнялся заказ и его статус.
|
|
|
Логистическая технология DDT — Demand-driven Techniques/Logistics (Логистика, ориентированная на спрос)
В зарубежной практике среди логистических технологий в дистрибьюции за последнее десятилетие большое распространение получили различные варианты концепции/технологииDDT (Demand-driven Techniques/Logistics) — логистики, ориентированной на спрос. Эта технология разрабатывалась как модификация концепции RP («планирование потребностей») с целью улучшения реакции системы дистрибьюции фирмы на изменение потребительского спроса. Наиболее известными являются следующие четыре варианта концепции: rules based reorder (RBR), quick response (QR), continuous replenishment (CR) и automatic replenishment (AR).
|
|
|
В конце 1990-х годов появились усовершенствованные версии концепции DDT— Effective Customer Response (ECR) — «эффективная реакция на запросы потребителей» и Vendor Managed Inventory (VMI) — «управление запасами поставщиком», основанные на новых возможностях логистических информационных систем и технологий.
Технология RBR опирается на одну из старейших методик контроля и управления запасами, основанную на концепции точки возобновления заказа — reorder point (ROP) и статистических параметрах спроса (расхода) продукции. Эта технология применяется для определения и оптимизации страховых запасов в целях выравнивания колебаний спроса. Эффективность метода в значительной мере зависит от точности прогнозирования спроса, вследствие чего он долгое время не пользовался большой популярностью у логистических менеджеров. Так как прогнозы потребительского спроса на ГП не отличались высокой точностью, практического применения технология RBR в логистике не находила. Возрождение метода связано с революцией в информационных технологиях, когда появилась возможность получать и обрабатывать информацию о спросе из каждой точки продаж в реальном масштабе времени с помощью современных телекоммуникационных и информационно-компьютерных систем. Этому же способствовали новые гибкие производственные технологии, значительно сократившие продолжительность производственно-логистических циклов. RBRиспользуется в основном для регулирования страховых запасов. Применяются и другие DDT-ориентированные методы.
|
|
|
Стандартный метод определения потребительского спроса основывается на некоторых статистических формах контроля, в том числе на частоте и объеме повторных заказов. Производственный уровень запасов снижается до определенной точки — ROP. Логистическая технология RBR базируется на вычислении ожидаемого времени выполнения заказа.
Объем заказа при этом рассчитывается, как правило, по формуле экономичного (оптимального) размера заказа EOQ.
Альтернативные методы включают регулярный обзор уровня запасов за фиксированные интервалы времени между заказами, когда объем заказа определяется исходя из запланированного уровня пополнения запасов.
Методология и техника пополнения запасов в дистрибьюции с использованием точки возобновления заказа или стандартных систем контроля параметров заказа отрабатывалась на протяжении многих лет. Также существуют многочисленные варианты программного обеспечения этих методов. Однако все они имеют один существенный недостаток — они зависят от точности прогнозирования спроса. Это часто происходит тогда, когда спрос на один продукт зависит от спроса на другой продукт, куда первый входит как составная часть второго продукта. Например, спрос на комплектующие для сборки телевизоров зависит от спроса на готовые телевизоры. Пример такого рода зависимости спроса показан на следующем рисунке. Здесь показано, как постоянные отгрузки ГП в каналы распределения могут в конкретный момент преобразоваться в спрос на заводе-изготовителе ГП, применяющем логистическую технологию RBR.
|
|
|
Аналогичная ситуация может возникнуть в многоуровневой дистрибутивной сети, где спрос каждого уровня агрегируется на следующем уровне распределения. Такой случай иллюстрирует рисунок ниже.
Общая черта этих примеров состоит в том, что спрос на каждом уровне ЛС зависит от спроса на предыдущем и последующем уровнях. Спрос называют зависимым, когда он образуется непосредственно из спроса на запасы комплектующих или продукции более низкого уровня дистрибьюции. И наоборот, спрос на один вид комплектующих является независимым, когда он не влияет на спрос на другие комплектующие, т.е. этот спрос не является функцией спроса на другие изделия. Это различие крайне важно, поскольку независимый спрос можно прогнозировать (с использованием традиционных методов), тогда как зависимый спрос должен быть рассчитан на основании спроса на предыдущих и последующих уровнях логистической цепи.
Пример иллюстрирует тот факт, что прогноз спроса на заводе должен быть основан на данных спроса отдельных региональных центров. Однако это только часть конечного спроса, если прогнозы делаются на основании динамики фактических складских остатков. В большинстве случаев спрос будет зависеть от розничной торговли или спроса посредников, поэтому поставщикам также необходимо делать прогнозную оценку спроса. Еще одна особенность технологии RBR состоит в том, что при использовании для расчета размера заказа модели EOQ размер заказа будет больше величины запасов, которые действительно ежедневно требуются в соответствии с полным циклом заказа (кроме последнего дня). Например, если оптимальная партия поставки (EOQ) составляет 100 ед. и ежедневно используется 10 ед., тогда в первый день цикла следует закупать 90 ед., во второй день — 80 ед. и так далее. В этом случае необходимо иметь дополнительные страховые запасы, величина которых учитывается при формировании заказа и обеспечивает бесперебойное производство при изменении спроса на комплектующие на всем протяжении логистического цикла и/или изменения самого цикла. В результате если в оптимальную партию поставки не включать страховые запасы, то непроизводительные запасы возрастут, что приведет к росту потребности в оборотном капитале.
Логистические технологии QR, CR и AR базируются на методологии «быстрого реагирования» на предполагаемый спрос путем концентрации или быстрого пополнения запасов в точках рынка, близких к прогнозируемому расширению спроса. Эти технологии имеют много общего, так как в основном нацелены на максимальное сокращение времени реакции ЛС на изменение спроса, в них также предусмотрены превентивные решения по управлению запасами ГП, предвосхищающие динамику спроса.
Технология QR (метод «быстрого реагирования») позволяет устанавливать логистическую координацию между розничными магазинами и оптовиками с целью улучшения продвижения ГП в дистрибутивных сетях в ответ на предполагаемое изменение спроса. Эта технология реализуется путем мониторинга продаж в розничной торговле (например, с помощью сканирования штрих-кодов) и передачи информации об объемах продаж по специфицированной номенклатуре и ассортименту оптовикам и от них — производителям ГП. Информационная поддержка обеспечивает разделение QR-процесса между розничными торговцами (ритейлерами), оптовиками и производителями. Совершенствование информационных технологий способствуют снижению неопределенности в сроках доставки ГП, производстве и пополнении запасов, открывая возможности для максимальной гибкости взаимодействия партнеров в интегрированных логистических сетях. Технологии QR позволяет сокращать запасы ГП до требуемого уровня, но не ниже величины, позволяющей быстро удовлетворять потребительский спрос, и в то же время значительно ускорить оборачиваемость запасов.
Логистическая технология CR («непрерывного пополнения запасов») является модификацией технологии QR и предназначена для устранения необходимости в заказах на пополнение запасов ГП. Целью CR является создание эффективного логистического плана, направленного на непрерывное пополнение запасов ГП у ритейлеров. Ежедневная обработка информации об объемах продаж у ритейлеров и отправок ГП у оптовиков позволяет поставщику продукции рассчитывать суммарную потребность по количеству и ассортименту. Затем между поставщиком, оптовиками и ритейлерами достигается соглашение на пополнение их запасов ГП, о чем подписывается обязательство о закупках. Поставщик на основе обработки информации о продажах и прогнозе спроса непрерывно (или достаточно часто) сам или через оптовых посредников пополняет запасы у ритейлеров. В некоторых случаях для сокращения времени пополнения запаса применяется метод сквозного фрахта или прямой доставки ГП ритейлерам, минуя оптовиков. Для эффективной работы CR-ориентированных ЛС необходимо выполнять два основных условия: во-первых, должны быть обеспечены достоверная информация от ритейлеров и надежная доставка ГП; во-вторых, размеры грузовых отправок должны максимально соответствовать грузовместимости транспортных средств.
Дальнейшей модификацией методов QR и CR стала логистическая технология AR — метод «автоматического пополнения запасов». Метод AR обеспечивает поставщиков (производителей) ГП набором необходимых правил для принятия решений о товарных атрибутах и категориях. Категория содержит информацию о размерах, цветах и сопутствующих товарах, обычно представленных одновременно в определенной торговой точке розничной сети.
Применяя метод AR, поставщик может удовлетворить потребности ритейлера в товарной категории, устранив необходимость следить за единичными продажами и уровнем запасов для быстро реализуемых товаров. Учет по товарной категории позволяет поставщикам повышать гибкость и эффективно пополнять запасы. Управление поставщиками запасов ритейлеров повышает их ответственность за надежность поставок и поддержание уровня запасов в соответствии со спросом. С позиции ритейлеров результатом внедрения технологии AR является программа пополнения страховых запасов, позволяющая максимизировать объем продаж по каждой товарной категории. Эта стратегия позволяет также снизить затраты ритейлеров, связанные с разделением запасов и обеспечением надежности их пополнения.
Хотя методы пополнения запасов QR, CR и AR направлены в большей степени на удовлетворение запросов ритейлеров, они выгодны и производителям, и оптовикам, установившим интегрированные отношения. Существуют две основные причины подобного альянса. Первая связана с тем, что информационные потоки, отражающие требования покупателей, процедуры заказов и графики доставки ГП, дают поставщикам (производителям и оптовым торговым посредникам) возможность лучше видеть проблемы управления запасами в дистрибьюции. Производители и оптовики могут надежнее планировать поставки, когда они знают объемы продаж и уровни запасов ГП у ритейлеров, в дистрибутивных центрах и на производстве. Это лучшее видение помогает поставщикам быстрее реагировать на изменение спроса, решать вопросы об организации сбора заказов, дислокации складов и производственных подразделений. Информированность в интегрированных логистических каналах помогает поставщикам устанавливать производственные и распределительные приоритеты между товарами и потребителями.
Вторая основана на факторах времени и информации. Альянс между ЗЛС, основанный на разделении информации и уменьшении рисков, способствует повышению операционной эффективности, установлению выгодных для всех сторон длительных партнерских взаимоотношений.
Дата добавления: 2018-06-01; просмотров: 257; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!