Методы и приемы психологического воздействия

Лекция III.

ОРГАНИЗАЦИОННО-МЕТОДИЧЕСКОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ ПСИХОЛОГИЧЕСКОГО КОНСУЛЬТИРОВАНИЯ

И ТЕХНОЛОГИЯ ЕГО ПРОВЕДЕНИЯ

Общие вопросы организации работыпсихологическойконсультации

Изучение процесса подготовки работы психологической консультации включает в себя внимательное ознакомление с комплексом организационных вопросов. Среди конкретных задач, которые в практическом плане должен уметь решать психолог-консультант, могут быть названы следующие:

1. Определение круга потенциальных клиентов – посетителей психологической консультации.

2. Подбор кадров психологов и обслуживающего персонала для работы в психологической консультации.

3. Подготовка материальной базы и документации для начала практической работы консультации.

4. Подготовка и распространение информации о работе консультации среди потенциальных клиентов.

К общим вопросам организации работы психологической консультации также относится выбор места ее постоянного расположения. При этом следует избегать по мере возможности размещения психологической консультации там, где ей находиться противопоказано: там, где много суеты и шума; рядом с больницами и клиниками, с отделениями милиции, местами содержания правонарушителей под стражей, военными и другими «силовыми» структурами; в труднодоступных местах, вдалеке от городских транспортных линий. Лучше и удобнее всего, если психологическая консультация будет иметь совершенно отдельное помещение, не соседствующее с другими помещениями, и удастся подобрать тихое легкодоступное помещение, например в каком-нибудь жилом доме или в учреждении образования, культуры.

Еще один важный общий вопрос организации работы психологической консультации – это подбор кадров, имеющих высшее психологическое образование в области практической психологии со специализацией по психологическому консультированию.

Наиболее удобным для клиентов считается такой режим работы психологической консультации, который более всего соответствует их временным возможностям - в часы, непосредственно предшествующие началу их работы, или сразу после ее окончания. Оптимальным для проведения психологической консультации считается такой режим работы, в который укладываются соответствующие интервалы времени: от 8-9 до 18-20 часов. Лучше всего, если психологическая консультация будет работать утром и вечером ежедневно, или же с переменным режимом работы: день – утром, день – вечером, включая один из выходных дней.

От режима работы психологической консультации для клиентов следует отличать режим ее работы для самих сотрудников. Консультант-психолог, кроме проведения консультирования занимается и другими видами деятельности: психодиагностикой, обработкой и интерпретацией ее результатов, обсуждением с сотрудниками консультации профессиональных и других вопросов, связанных с ее работой, анализом той информации, которую консультант получает от клиентов, работой над документацией, подготовкой к психологическому консультированию и т.п. Если принять все это во внимание и приблизительно рассчитать, сколько времени в среднем уходит у психолога-консультанта на консультирование (личную работу с клиентами), а также на все остальное, что связано с психологическим консультированием, то окажется, что время работы с клиентами и время, затрачиваемое на другие виды работ, примерно соответствуют друг другу.

Время, затрачиваемое на разные виды деятельности, может варьироваться в зависимости от обстоятельств. Если за единицу отсчета взять месяц, то можно будет примерно определить, сколько времени на разные виды работ будет затрачивать в среднем психолог-консультант, чтобы достаточно успешно решать возложенные на него задачи.

Исходя из семичасового рабочего дня и нормы, составляющей 26 рабочих дней в месяц, можно месячный объем рабочего времени распределить между разными видами работ примерно следующим образом (в абсолютном и относительном часовом выражении в процентах от месячной нормы времени; приводятся округленные, приблизительные цифровые данные): подготовка к проведению психологического консультирования – 18 ч (10%); работа непосредственно с клиентами – 90 ч (50%); обработка и анализ результатов консультирования – 26 ч (15%); оформление необходимой документации – 14 ч (5%); повышение психологом-консультантом собственной профессиональной квалификации – 34 ч (20%).

Устанавливая индивидуальный режим работы психолога-консультанта, следует принимать в расчет его индивидуальные особенности, в частности привычный для него режим дня, распорядок работы и отдыха. У одних людей самое высокое качество работы бывает в утренние часы, в то время как у других – в вечерние. Одни быстрее входят в нормальный режим работы, но зато и довольно скоро утомляются, другие, наоборот: медленно входят в работу, однако длительное время сохраняют на высоком уровне свою работоспособность. Первым обычно необходимы частые, но короткие перерывы на отдых, вторым – редкие, но длительные.

Психологическое консультирование может проходить в различных пространственных и временных условиях, но считается, что для повышения его эффективности существенное значение имеют особенности пространственной и временной организации этого процесса.

В качестве наиболее подходящего места для проведения психологического консультирования, указывают специально оборудованный кабинет, позволяющий обеспечить уединённость, удобство и комфорт, в котором должны отсутствовать элементы, которые могут привлечь излишнее внимание клиента, и отвлекающие его от процесса консультирования. Вместе с тем, консультирование может быть успешным и без наличия специально оборудованного кабинета. Для этого, консультант может специально организовать некоторую часть пространства, лучше всего в углу, где можно посадить клиента спиной к двери, ограничив его поле зрения, и тем самым, максимально сосредоточив его на самом себе.

Эффективным вариантом посадки консультанта и клиента, считается положение друг напротив друга и чуть наискосок, которое позволяет с лёгкостью видеть лицо собеседника, и вместе с тем даёт возможность отвести глаза в сторону без особого труда. Расстояние между консультантом и клиентом не должно быть слишком маленьким, то есть они не должны сидеть слишком близко друг к другу, и должны иметь пространство для ног, достаточное чтобы иметь возможность, чтобы встать или сесть на своё место. Иногда полезно, когда между ними находится что-то вроде журнального столика, куда можно что-либо положить или при необходимости вести запись. Вместе с тем, стол не должен быть большим, так как может стать помехой и восприниматься как барьер между клиентом и консультантом.

Время, как и пространство, имеет большое значение для эффективности и успешности психологического консультирования. Во-первых, у клиента и консультанта должно быть достаточно времени, и выбор этого времени должен быть сделан правильно, то есть должны быть обеспечены возможности спокойно, не спеша, и «на свежую голову» участвовать в консультативном сеансе у обоих. Во-вторых, время самой консультации должно быть правильно организовано, под чем подразумевается чёткое обозначение начала и конца консультативного сеанса, а также наличие этапов консультативного сеанса. Часы на стене или на столе, как важный атрибут кабинета консультанта позволят напомнить всем участникам психологического консультирования о том, что время идёт и им обоим необходимо работать активно и динамично.[^Немов]

Под организацией индивидуальной работы психолога-консультанта понимается то, как он организует свой личный профессиональный труд. Прежде всего, имеется в виду режим работы, обеспечивающий психологу-консультанту выполнение его профессиональных обязанностей на высоком уровне, поддержание его профессионального мастерства и повышение квалификации.

1.2. Этапы психологического консультирования

Процесс психологического консультирования состоит из следующих основных этапов:

1. Подготовительный этап. Психолог-консультант знакомится с клиентом по предварительной записи и готовится к проведению консультации. Время работы психолога-консультанта на этом этапе составляет обычно от 20 до 30 мин.

2. Настроечный этап. Лично встречает клиента, знакомится с ним и настраивается на совместную работу с клиентом. То же самое со своей стороны делает клиент. В среднем этот этап может занимать от 5 до 7 мин.

3. Диагностический этап. Выслушивает исповедь клиента и на основе ее анализа проясняет, уточняет проблему клиента. Основное содержание данного этапа составляет рассказ клиента о себе и о своей проблеме (исповедь), а также психодиагностика клиента, если возникает необходимость ее проведения для уточнения проблемы клиента и поиска оптимального ее решения. Практически протяженность по времени составляет как минимум один час, исключая время, необходимое для проведения психологического тестирования. Иногда данный этап психологического консультирования может занимать от 4 до 6-8 ч.

4. Рекомендательный этап. На данном этапе вместе с клиентом вырабатывает практические рекомендации по решению его проблемы. Здесь эти рекомендации уточняются, проясняются, конкретизируются во всех существенных деталях. Среднее время, обычно затрачиваемое на прохождение этого этапа психологического консультирования, составляет от 40 мин до 1 ч.

5. Контрольный этап. На данном этапе психолог-консультант и клиент договариваются друг с другом о том, как будет контролироваться и оцениваться практическая реализация клиентом полученных им практических советов и рекомендаций. В конце данного этапа, если в этом возникнет необходимость, психолог-консультант и клиент могут договориться друг с другом о том, где и когда они встретятся в следующий раз. В среднем работа на данном, завершающем этапе психологического консультирования проходит в течение 20–30 мин.

Если суммировать все, сказанное выше, то можно установить, что на прохождение всех пяти этапов психологического консультирования в среднем может понадобиться (без времени, отводимого на психологическое тестирование) от 2-3 до 10-12 ч.

Схема 1

Этапы психологического консультирования

Под процедурами психологического консультирования понимаются группы объединенных по целевому назначению приемов ведения психологического консультирования. От продуманности процедур психологического консультирования непосредственно зависит его результативность. Поскольку процедуры обычно связаны с конкретными этапами психологического консультирования, то мы будем их выделять и рассматривать в связи с теми этапами.

На первом этапе психологического консультирования, как правило, не выделяются и не применяются никакие специальные процедуры. На втором этапе применяются процедуры встречи с клиентом, общего, эмоционально-положительного настроя клиента на проведение консультации, снятия психологических барьеров общения психолога-консультанта с клиентом.

Процедура встречи клиента включает в себя специальные действия, совершаемые психологом-консультантом во время встречи клиента, включая его приветствие, проводы на место, где он должен будет находиться во время проведения консультации, выбор консультантом места своего расположения по отношению к клиенту во время начала разговора с ним, приемы установления психологического контакта с клиентом. Данная процедура включает в себя и другие конкретные приемы и действия, при помощи которых психолог-консультант с самого начала консультации старается произвести на клиента наиболее благоприятное впечатление и создать у него обеспечивающее успех консультации настроение.

Большинство клиентов, которые обращаются в психологическую консультацию, имеет психологические барьеры и комплексы, которые препятствуют нормальному общению с людьми, в том числе и с психологом-консультантом. Для нейтрализации возможного отрицательного действия комплексов и снятия психологических барьеров используется процедура «снятие психологических барьеров». При применении этой процедуры психолог-консультант с помощью специальных действий и приемов успокаивает клиента, создает для него ситуацию психологической безопасности, раскрепощает его, вселяет в него уверенность, вызывает доверие к себе.

Схема 2

Процесс психологического консультирования

Общий эмоционально-положительный настрой клиента на предстоящую консультацию обеспечивается не только при помощи описанной выше процедуры – она в основном только преднастраивает клиента, успокаивает его, – но также посредством применения особой процедуры, преследующей указанную цель. В рамках данной процедуры можно, в частности, применять специальные приемы, поднимающие настроение у клиента, вызывающие у него позитивные эмоциональные переживания.

На третьем этапе психологического консультирования активно работает процедура так называемого эмпатического слушания, а также процедуры активизации мышления и памяти клиента, процедуры подкрепления, прояснения мысли клиента и психодиагностические процедуры. Процедура эмпатического слушания включает в себя два взаимосвязанных момента: эмпатию и слушание, которые в данном случае взаимно друг друга дополняют. Слушание заключается в том, что, отрешившись на время от собственных мыслей и переживаний, психолог-консультант полностью сосредоточивает свое внимание на клиенте, на том, что он говорит. Задача эмпатического слушания заключается в достаточно глубоком, эмоциональном понимании клиента – таком, которое позволило бы психологу-консультанту лично воспринять и до конца понять все то, о чем ему говорит клиент, а также приобрести способность думать и переживать происходящее так же, как его переживает сам клиент (эмпатический момент слушания).

Во время эмпатического слушания клиента психолог-консультант психологически отождествляет себя с клиентом, но одновременно, оставаясь в своей роли, продолжает думать, анализировать, размышлять над тем, что ему говорит клиент. Это, однако, размышления особого рода – такие, в процессе которых психолог-консультант, вживаясь в образ клиента, переживая и чувствуя то, что он говорит, психологически оценивает и пытается понять не себя в образе клиента, а клиента в его собственном образе. Это и есть то, что называется эмпатическим слушанием. Оно представляет собой основную процедуру второго этапа психологического консультирования.

Процедурой активизации мышления и памяти клиента называется система приемов, в результате которой клиент начинает точнее и полнее вспоминать события, факты, имеющие отношение к его проблеме, открывает для самого себя и внимательно слушающего его психолога-консультанта то, что раньше было скрыто от сознания.

К процедуре активизации мышления могут быть отнесены такие приемы, как подтверждение психологом-консультантом, точки зрения клиента, выражение определенного, чаще всего положительного, отношения к тому, о чем он сообщает, оказание клиенту практической помощи в случае возникновения у него затруднений в правильном оформлении высказывания. Сюда же можно отнести заполнение психологом-консультантом неоправданных, вводящих в замешательство самого клиента пауз в его речи для обеспечения ее связности и снятия психологических барьеров, постановка перед клиентом наводящих вопросов, напоминающих ему о том, что следует говорить дальше, стимулирующих память и мышление клиента.

Процедура подкрепления заключается в том, что, слушая клиента, психолог-консультант время от времени – чаще всего тогда, когда сам клиент ищет поддержку со стороны консультанта – словами, жестами, мимикой, пантомимикой и другими доступными экстра и паралингвистическими средствами выражает согласие с тем, что говорит клиент, одобряет, поддерживает его.

Процедура прояснения психологом-консультантом мысли клиента состоит в том, что консультант время от времени вступает в диалог с клиентом в процессе выслушивания его исповеди в тех случаях, когда мысль клиента ему не совсем понятна или неточно выражена самим клиентом, проясняет вслух для себя мысль клиента или помогает ему более точно ее сформулировать. Необходимость использования этой процедуры чаще всего возникает тогда, когда очевидно, что сам клиент не вполне доволен тем, что и как он говорит психологу-консультанту.

На четвертом этапе психологического консультирования могут использоваться следующие процедуры: убеждение, разъяснение, поиск взаимоприемлемого решения, уточнение деталей, конкретизация. Все эти процедуры связаны с доведением до сознания клиента тех советов и практических рекомендаций, которые вместе с ним вырабатывает психолог-консультант. Цель соответствующих процедур заключается в том, чтобы добиться максимально полного и глубокого понимания клиентом тех выводов и решений, к которым приходит психолог-консультант, а также в том, чтобы мотивировать клиента на выполнение этих решений.

Убеждение – это процедура, основанная на логически безупречно аргументированном доказательстве клиенту правильности того, что ему в результате длительной работы с ним предлагает психолог-консультант. Убеждение включает в себя аргументы, факты, логику доказательства, понятную, доступную и достаточно убедительную для клиента.

Разъяснение – это процедура, включающая в себя развернутое, конкретное изложение, объяснение клиенту тех мыслей, которые в связи с его проблемой возникают у психолога-консультанта. Здесь психолог-консультант сознательно ведет диалог с клиентом таким образом, чтобы стимулировать разнообразные вопросы к себе с его стороны и дать на эти вопросы обстоятельные ответы. Предлагая эти ответы, психолог-консультант одновременно внимательно наблюдает за клиентом и ищет с его стороны очевидные подтверждения того, что клиенту понятно то, что ему говорят.

Под процедурой, называемой «поиск взаимоприемлемого решения», имеется в виду следующее. Нередко в процессе проведения психологического консультирования возникает такая ситуация, когда клиента не устраивают предложения консультанта. В этом случае необходимо искать иное, более приемлемое для клиента решение его проблемы.

Данная процедура включает в себя такие приемы, как предложение альтернативных вариантов решения, оставление за клиентом права окончательного выбора того решения, которое его устраивает, уточнение, прояснение деталей того, что не устраивает клиента в предлагаемом решении, предложение клиенту самому высказаться по поводу возможного решения его проблемы.

Следующая процедура – «уточнение деталей» – связана с разъяснением клиенту мелких, но существенных подробностей, связанных с выполнением совместно выработанных психологом-консультантом и клиентом практических рекомендаций. Для того чтобы убедиться в том, что клиент не только правильно понял его, но и хорошо знает, что делать, как воплощать в жизнь полученные рекомендации, психолог-консультант задает клиенту вопросы и на основе его ответов определяет правильность понимания клиентом того, что они обсуждают. Если что-то в понимании клиентом обсуждаемых вопросов не вполне устраивает психолога-консультанта, то он предлагает клиенту дополнительное разъяснение своих мыслей, причем старается сделать это максимально конкретно и практически ориентированно.

На пятом, заключительномэтапе психологического консультирования применяются те же процедуры, которые использовались на четвертом этапе. Однако на этот раз они в основном касаются оценок ожидаемой эффективности практического выполнения клиентом тех советов, которые он получил от консультанта. Здесь специальной является процедура укрепления у клиента уверенности в том, что его проблема обязательно будет решена, а также готовности сразу же после завершения консультации приступить к практическому решению своей проблемы. На данном этапе также могут применяться приемы убеждения, внушения, эмоционально-положительного стимулирования и ряд других.

Под техникой психологического консультирования понимаются специальные приемы, которые психолог-консультант, действуя в рамках тех или иных процедур консультирования, использует для выполнения этих процедур на каждом из этапов психологического консультирования. Технику психологического консультирования удобно рассматривать поэтапно, потому что она может быть универсальной, одинаково успешно применимой на каждом этапе психологического консультирования, и специфической, более подходящей для того или иного, частного этапа психологического консультирования.

Психологическое консультирование – это процесс, имеющий ряд стадий. Стадийность его четко прослеживается в основном методе психологического консультирования – интервью.

Следует заметить, что термин интервью (от англ, interview – беседа, встреча) в психологии трактуется неоднозначно. В общем смысле интервью – способ получения социально-психологической информации с помощью устного опроса.

Различают 2 вида интервью: свободное (не регламентированное темой и формой беседы) и стандартизованное (по форме близкое к анкете с закрытыми вопросами). Можно также выделить ряд ситуаций, в которые попадает интервьюер, в зависимости от меры осознания респондентом (опрашиваемым) его действий:

а) респондент знает, почему он поступил или поступит так, а не иначе;

б) респонденту недостает информации о причинах своего действия;

в) интервьюер ставит целью получить симптоматическую информацию, хотя респонденту она таковой не кажется.

Та или иная ситуация определяет применение разных методов интервью. В первом случае достаточно использовать упорядоченный, строго направленный вопросник. В двух других ситуациях требуются методы, предполагающие сотрудничество респондента и интервьюера в процессе поиска необходимой информации. Примерами таких методов являются интервью диагностическое (управляемое и неуправляемое) и интервью клиническое. Под первым понимается получение информации о свойствах личности на ранних этапах психотерапии, под вторым — терапевтическая беседа при оказании психологической помощи (Психология: Словарь, 1990. С. 145—146),

В литературе приводится «пятишаговая» поэтапная модель процесса консультативного интервью:

1 этап – установление контакта и ориентирование клиента на работу;

2 – сбор информации о клиенте, решение вопроса о том, «в чем проблема»;

3 – осознание желаемого результата, ответ на вопрос: «Чего Вы хотите добиться?»;

4 – выработка альтернативных решений, которую можно обозначить как: «Что еще мы можем сделать по этому поводу?»;

5 этап интервью – обобщение психологом в форме резюме результатов взаимодействия с клиентом.

В известной работе Р.Мэя «Искусство психологического консультирования» (М., 1994) процесс консультирования структурирован, и включает четыре стадии:

1) установление контакта с клиентом (раппорт);

2) исповедь;

3) толкование;

4) трансформация личности.

Сходного по содержанию описания стадий консультирования придерживается и Г.Хэмбли. (Хэмбли, 1992.С. 14—22).Хэмбли Г. Телефонная помощь. Одесса, 1992): 1) установление отношений доверия (возникновение раппорта, чувства близости путем выслушивания и рефлексии); 2) исследование (анализ чувств и прояснение проблемы); 3) решение о соответствующем действии (вывод).

Методы и приемы психологического воздействия

К основным методам психологического воздействия относятся: заражение; внушение; убеждение; подражание.

Первый из методов психологического воздействия – заражение–можно определить как бессознательную, невольную подверженность индивида определенным психологическим состояниям, проявляющимся не через осознанное принятие какой-либо информации или образцов поведения, а через передачу определенного эмоционального состояния. Поскольку это эмоциональное состояние возникает в массе людей, действует механизм многократного взаимного усиления эмоционального воздействия общающихся людей. Индивид здесь не испытывает организованного давления, но бессознательно усваивает образцы чьего-то поведения, лишь подчиняясь ему (религиозные экстазы, массовые психозы и т.д.).

Внушение представляет собой особый вид воздействия, а именно: целенаправленное, неаргументированное воздействие одного человека на другого или на группу. При внушении осуществляется процесс передачи информации, основанной на ее некритическом восприятии. Феномен внушения, суггестия, как социально-психологическое явление обладает глубокой спецификой.

Заражение и внушение имеют определенные отличия. При заражении осуществляется сопереживание большой массой людей общего психологического состояния. Внушение же не предлагает такого «равенства» в сопереживании идентичных эмоций. Следовательно, внушение – персонифицированное, активное воздействие одного человека на другого или на группу. Внушение, как правило, носит вербальный характер, тогда как при заражении кроме речевого воздействия используются и иные средства (восклицания, ритмы и пр.)

Внушение отличается и от убеждения. В.М.Бехтерев[В.М.Бехтерев ВНУШЕНИЕ И ЕГО РОЛЬ В ОБЩЕСТВЕННОЙ ЖИЗНИ СПб:Издание К.Л.Риккера, 1908] показал, что внушение непосредственно вызывает определенное психологическое состояние, не нуждаясь в доказательствах и логике. Убеждение же построено на том, чтобы с помощью логического обоснования добиться согласия от человека, принимающего информацию. При внушении достигается не согласие, а просто принятие информации, основанное на готовом выводе. В случае убеждения вывод должен быть сделан принимающим информацию самостоятельно.

Следовательно, убеждение – преимущественно интеллектуальное, а внушение – преимущественно эмоционально-волевое воздействие.

В последнем из вариантов психологического воздействия – подражании – осуществляется не простое принятие внешних черт поведения другого человека или массовых психологических состояний, но воспроизведение индивидом черт и образцов демонстрируемого поведения. Различают несколько видов подражания: логическое и внелогическое; внутреннее и внешнее; подражание-мода и подражание-обычай; подражание внутри одного социального класса и подражание одного класса другому (Андреева, 1988) [Андреева Г.М. Социальная психология.М.: Издательство МГУ, 1988, с. 43].

В процессе психологического консультирования проявляются все вышеназванные механизмы воздействия, Например, на первой стадии консультирования существенен механизм эмоционального заражения. На второй и третьей стадиях – механизмы внушения, убеждения и подражания. Таким образом, в консультировании, как и в психотерапии, действуют сходные факторы, определяемые общими механизмами психологического воздействия.

Прием – это инструмент, без которого любой консультант, будь он «ремесленник» или «художник», работать просто не может. Однако не все консультирование сводится к мастерскому оперированию вышеназванными техниками.

Таблица 7 иллюстрирует употребление разных приемов на отдельных стадиях консультативного процесса.

Таблица 7

СТАДИЯ	КОНСУЛЬТАТИВНЫЕ ПРИЕМЫ
1 . Установление контакта	Уточнение, перефразирование (пересказ)
2. Сбор информации и осознание желаемого результата (поиск "задачи")	Выслушивание (нерефлексивное слушание), уточнение, перефразирование (пересказ), отражение чувств, резюмирование
3. Перебор гипотез, решающих "задачу" и выработка альтернативных решений	Дальнейшее развитие мыслей, интерпретация, информирование
4. Обобщение результатов взаимодействия с клиентом (решение "задачи") и выход из контакта	Резюмирование

Нерефлексивное слушание является простейшим приемом и состоит в умении молчать, не вмешиваясь в речь собеседника. Это активный процесс, требующий внимания. В зависимости от ситуации консультант может выразить понимание, одобрение и поддержку короткими фразами или междометиями. Подчас нерефлексивное слушание становится единственной возможностью поддержания беседы, поскольку абонент (клиент) бывает настолько возбужден, что его мало интересует наше мнение, он хочет, чтобы его кто-то выслушал. Нерефлексивное слушание больше всего подходит к напряженным ситуациям. Люди, переживающие эмоциональный кризис, часто ищут в нас "резонатора", а не советчика. Тем не менее, этого приема бывает недостаточно, когда абонент (клиент) стремится получить руководство к действию, когда у него нет желания говорить, когда он боится быть непонятым, отвергнутым. В этих случаях используются другие приемы.

Рефлексивное слушание является объективной обратной связью для говорящего и служит критерием точности восприятия услышанного. Этот прием помогает абоненту (клиенту) наиболее полно выразить свои чувства. Уметь слушать рефлексивно – значит расшифровывать смысл сообщений, выяснять их реальное значение. Множество слов в русском языке имеет несколько значений, поэтому важно правильно понять говорящего, понять то, что он хочет сообщить. Многие абоненты (клиенты) испытывают трудности в открытом самовыражении, они часто «пробуют воду» перед тем как погрузиться в темы с большим эмоциональным зарядом. Чем меньше уверенности в себе, тем больше ходит человек вокруг да около, пока не перейдет к главному.

Теперь раскроем приемы рефлексивного слушания, которыми должен обязательно владеть консультант.

Выяснение. Это обращение к говорящему за уточнениями: «Пожалуйста, объясните это», «В этом ли состоит проблема, как Вы ее понимаете?», «Не повторите ли Вы еще раз?», «Я не понял, что Вы имеете в виду» и др.

Перефразирование. Состоит в том, что консультант выражает мысль абонента (клиента) другими словами. Цель перефразирования – самому сформулировать сообщение говорящего для проверки его точности. Фраза консультанта в этом случае может начинаться со следующих слов: «Как я понял Вас...», «Если я правильно понимаю, Вы говорите...», «По Вашему мнению...», «Вы думаете...», «Вы можете поправить меня, если я ошибаюсь, я понял...», «Другими словами, Вы считаете...» и др. При перефразировании нас должна интересовать мысль или идея, а не установка собеседника или его чувства. Нужно уметь выразить чужую мысль своими словами, так как буквальное повторение может обидеть абонента (клиента) и тем самым послужить помехой в общении.

Отражение. Отражая чувства, мы показываем, что понимаем состояние говорящего, а также помогаем ему осознать его эмоциональное состояние. Вступительные фразы могут быть такими: «Мне кажется, что Вы чувствуете...», «Вероятно, Вы чувствуете...», «Не чувствуете ли Вы себя несколько...» и др. Иногда следует учитывать интенсивность чувств: «Вы несколько (очень, немного) расстроены».

Резюмирование. Применяется в продолжительных беседах, с целью привести фрагменты разговора в смысловое единство. Резюмировать — значит подытожить основные идеи и чувства говорящего. Это можно сделать с помощью следующих фраз: «Как я понимаю, Вашей основной идеей является...», «Если теперь подытожить сказанное Вами...», «То, что Вы в данный момент сказали, может означать...» и т.д. Резюмировать уместно в ситуациях, возникающих при обсуждении разногласий, урегулировании конфликтов и решении проблем» (Гунати, 1995.С. 63—65).

В социально-психологическом тренинге применимы следующие приемы активного слушания:

- Уточнение.Слушающий просит дополнительного разъяснения, чтобы более точно понять намерения и интересы партнера.

- Пересказ того, что сказал собеседник, своими словами; в начале беседы более полно, далее – выделяя и сохраняя то, что показалось слушающему главным. В случае неправильного или неточного понимания со стороны говорящего возможны коррекция и дополнения. После особенно длинной реплики собеседника уместно подведение итогов.

- Дальнейшее развитие мыслей собеседника, но только в рамках высказанного собеседником смысла. В противном случае это переходит в игнорирование.

- Сообщение о восприятии партнера. Сообщение партнеру, как консультант воспринимает его в данной ситуации, какое впечатление он производит. Например: «Видимо, эта тема Вас очень волнует»; «Мне кажется, Вы чем-то обрадованы».

- Сообщение о восприятии самого себя. Консультант сообщает партнеру о своем состоянии в данной ситуации. Например: «Мне было очень приятно услышать это»; «Меня беспокоит, что мы с Вами...»

- Замечания о ходе беседы. Например: «Пора приступать к предмету разговора»; «Я думаю, мы с Вами нашли решение проблемы» и т.д. (Хрящева, Макшанов, 1993).

За свою сорокалетнюю историю телефонное консультирование также успело выработать ряд «технических» приемов, применимых в общении с клиентами:

- способствующее высказывание. «Взгляд», слово или «жест», которые говорят абоненту (клиенту): «Я с Вами», «Все нормально, Вы можете говорить все, что Вы хотите». Например: «Ага; Продолжайте; Конечно; Да...» (Заметьте: улыбку можно почувствовать по телефону);

- отражение содержания. Консультант повторяет своими словами то, что сказал абонент (клиент), например: «Ваш муж уделяет очень мало внимания Вам и Вашим детям»;

- отражение чувств. Определить, что абонент (клиент) чувствует и отразить это для него, например: «... и это заставляет Вас печалиться и негодовать»;

- уточнение содержания. Консультант просит дополнительной информации для дальнейшего прояснения проблемы. Например: «Вы сказали, что она скучала о Вас. Я не совсем понял, что Вы имели в виду»;

- уточнение чувств. Предложить абоненту (клиенту) назвать свои чувства, определить и выразить их. Например: «Вы сказали, что Вы были расстроены. Могли бы Вы подробно описать, что Вы имели в виду»;

- подведение итогов содержания. Подвести итог тому, что услышал от абонента (клиента), и предложить клиенту оценить его. Например: «Одна неприятность следовала за другой и это было последней соломинкой»;

- подведение итогов чувствам. Подвести итог выражению чувств, чтобы абонент (клиент) их подтвердил или скорректировал. Например: «Сначала Вы чувствовали печаль, затем она сменилась гневом и возмущением»;

- суждение. Консультант говорит морализирующим или судящим тоном, порицает или одобряет. Например: «Вам не следовало (или следовало) это делать»;

- интерпретация. Консультант придает высказыванию абонента (клиента) значение, которое последний мог осознать или нет. Например: «Я понял так, что Вы вымещаете свой гнев на муже, на своем ребенке»;

- столкновение с внутренней реальностью. Представить абоненту (клиенту) его внутренний мир глазами консультанта. Например: «Вы чувствуете внутреннее недовольство»;

- столкновение с внешней реальностью. Представить абоненту (клиенту) реальность внешней ситуации такой, как ее видит консультант. Например: «Для Вас обоих будет важно посоветоваться с консультантом»; «Номер телефона центра охраны брака такой-то» (Хэмбли, 1992.С. 20—21).

Не остается сомнений в том, что названные приемы, используемые в различных направлениях психологической практики, во многом совпадают по содержанию.

Многие из них применимы на разных стадиях консультативного процесса. Однако частота их применения на каждом этапе консультирования различна.

К профессиональному консультанту, как и к врачу, обращаются разные люди с самыми разнообразными проблемами, и каждый из них ждет помощи: один – в виде прямого совета, другой хочет подтверждения правильности своего решения, третьему необходимо снять напряжение, а четвертому важно, чтобы на него кто-то обратил внимание (это, в частности, относится к одиноким людям без друзей и родственников).

Самая распространенная категория – это неуверенные в себе люди, находящиеся в конфликтной или кризисной ситуации. При успехах в трудовой деятельности, улучшении самочувствия, подъеме активности и настроения потребность в консультации психолога отпадает. Следует отметить, что рекомендации психолога, в том числе при проведении консультации, рассчитаны в основном на самореализацию личности как субъекта деятельности, включающей профессиональную составляющую, режим труда и отдыха, социально-психологические контакты с другими людьми и пр.

Неуверенные в себе, тревожные, часто эмоционально неустойчивые люди, обращаясь к психологу, пытаются с его помощью снять с себя ответственность или хотя бы разделить ее с компетентным человеком. С такими людьми психолог-консультант должен быть уверенным, четким, даже категоричным в своих выводах. Его задача – прояснить причины и следствия кризисной ситуации и убедительно, простым понятным языком привести консультируемого к необходимости самому принять решение. При взаимодействиях с такими консультируемыми желательно выдерживать дистанцию, позволяющую лучше осознать внешне наблюдаемые проблемы. Недопустимы примеры из своей жизни, ссылки на собственные трудности, так как они снижают авторитет консультанта.

Второй тип консультируемых отличается высокой уверенностью в себе и своих решениях. Они приходят к консультанту лишь для того, чтобы подтвердить правильность принимаемого решения и убедиться в достаточно высоком собственном профессионализме. Если это действительно так, то консультанту остается только подтвердить выводы и тактично снять некоторые второстепенные трудности. Профконсультант становится ведомым, и его позиция мягкого доброго человека очень импонирует уверенным в себе консультируемым.

Есть, однако, тип консультируемых, не столько уверенных в себе, сколько самоуверенных, вдобавок еще и нигилистов, считающих посещение консультанта пустой тратой времени. В таких ситуациях консультант должен найти конструктивный выход путем выяснения причин нигилизма и выбора тем для совместного обсуждения. Можно ненавязчиво предложить пройти психодиагностическое обследование по некоторым методикам, например, по 16-факторному опроснику Р. Кеттелла, тесту Розенцвейга, тесту Лири, что заставит обследуемого задуматься над некоторыми особенностями своего поведения, например, излишней категоричностью и резкостью своих суждений.

Некоторые консультируемые не могут сформулировать свои затруднения, они только ощущают резкое снижение комфортности, настроения, активности, самочувствия, когда буквально все валится из рук и трудно сосредоточиться на анализе проблемной ситуации. Профконсультант должен помочь таким растерявшимся, используя биографическую методику, определяя сложности в прошлом и на этой основе, прогнозируя сложности в настоящем и будущем. Уместно использовать аналогии, сравнительные примеры, с тем, чтобы консультируемый мог сравнивать, задумываться и, вообще, более активно управлять течением собственной жизни.

Некоторые люди приходят на консультацию с целью выговорить наболевшее. Им нужен хороший слушатель, терпеливый, сочувствующий, внимательный. Каждый человек нуждается во внимании, и если у него дефицит дружеского или родственного общения, усугубляющийся неважным психологическим климатом на производстве, то часто профконсультант должен выполнять функции психотерапевта, особенно если консультируемый эмоционально неустойчив или физически и психически ущербный (инвалиды, люди с профессиональными заболеваниями, одинокие пенсионеры).

Для людей такой категории больше всего подходит модель рефлексивного слушания, когда консультант не прерывает монолог консультируемого, давая ему возможность услышать себя со стороны. Чтобы консультируемый сам пришел к осознанию собственных проблем, консультант время от времени задает ему эхолалические вопросы типа: «Так вы говорите, что...», создавая тем самым модель конструктивного диалога. Достаточно большую роль при этом играют поза, мимика, жесты – все, что работает на эмоциональный контакт.

Консультируемые могут быть людьми чрезвычайно скрытными, интровертированными, неохотно дающими сведения о себе. В таких случаях консультант должен уметь свободно переключаться с одной темы на другую, чтобы вызвать консультируемого на откровенный разговор. При межличностном общении чаще всего консультант называет свое имя и отчество и обращается к консультируемому также по имени-отчеству, но при общении с «неконтактными» возможно анонимное консультирование, аналогичное разговору в пути, когда полная анонимность подкрепляется уверенностью в том, что больше со своим попутчиком мы никогда не встретимся.

Типы консультируемых чрезвычайно разнообразны, в зависимости от возраста, пола, социального и семейного положения, материальной обеспеченности, структуры ценностей, темперамента, уровня притязаний, самооценки. Собственно, каждый консультируемый неповторим. Но позиция профконсультанта при всем разнообразии методов и типов, в сущности, сводится к основному принципу: помочь человеку профессионально самоопределиться, так соотнести свои желания («хочу»), возможности («могу», «сумею»), потенциал рынка труда («надо»), чтобы почувствовать себя ответственным за свою профессиональную жизнь, профессиональную судьбу.

Дата добавления: 2018-06-01; просмотров: 419; Мы поможем в написании вашей работы!

Поделиться с друзьями:

12 Следующая ⇒

Мы поможем в написании ваших работ!