Как выявить потребность клиента
Вопросы — главное оружие в арсенале менеджера по продажам, ведь именно вопросы позволяют получить всю необходимую для ведения переговоров информацию.
Вопросы делятся на 3 типа:
1. Открытые — предполагают развёрнутый ответ. Пример: "Как провели выходные?"
2. Закрытые — предполагают ответ в формате "Да" или "Нет". Пример: "Вы были в кино на выходных?"
3. Альтернативные — вы сами предлагаете варианты ответа. Пример: "Вы на выходных работали или отдыхали?"
Самые полезные — открытые вопросы, так как клиент не может в ответ на них просто отмахнуться коротким ответом. Чем больше клиент говорит, тем больше информации вы получаете, и тем проще вам будет успешно завершить сделку. Кроме того, клиенту важно выговориться. Думаю, что каждый обращал внимание на то, что иногда хочется выговориться кому-нибудь, кто внимательно выслушает и не будет перебивать или смеяться. Менеджер по продажам выступает в роли психолога, который внимательно выслушает и будет задавать вопросы, стимулирующие продолжение рассказа. Доверие к вам будет значительно выше, и клиент более охотно выслушает ваше предложение. Исходя из этого следует, что начать выявление потребностей стоит именно с открытых вопросов.
Далее, когда всю общую информацию вы получили, переходите к уточнениям. Для них вы можете использовать альтернативные и закрытые вопросы — это даст возможность направить разговор в нужное русло. То есть: вы получили общие сведения, после чего углубились в тему, задавая уточняющие вопросы. Всё просто и понятно, если говорить о принципе работы, но мастерство задавать правильные вопросы — довольно редкое явление. Как правило, менеджеру хватает 5-7 открытых вопросов и 3-5 закрытых и альтернативных, чтобы выявить потребность клиента.
|
|
|
Ошибки при выявлении потребностей
· Слишком много закрытых вопросов. Клиенты не любят, когда их допрашивают в формате "Да/Нет";
· Чрезмерное усердие в выявлении потребностей. Как вы понимаете, потребностей у клиента очень много, но не стоит пытаться выявить каждую из них: одной-двух вам вполне достаточно;
· Прерывание выявления потребностей на частичную презентацию, а потом продолжение выявления потребностей. Очень распространённая среди новичков ошибка;
· Ошибка плохого слушателя: нельзя перебивать клиента. Он говорит — вы слушаете;
· Разговоры о жизни. Иногда наладить контакт удаётся так хорошо, что клиент начинает вести с вами дружескую беседу на отвлечённые темы. Это нужно корректно исправлять, возвращая разговор в нужное русло.
В следующей части (2 из 4):
· Презентация продукта
· Работа с возражениями
· Завершение сделки
Дата добавления: 2018-06-01; просмотров: 300; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!