Маркетинговые исследования дополнительных услуг в аптеках
Анализ опубликованного в фармацевтической печати опыта отечественных и зарубежных аптек последнего десятилетия (1995-2006 гг.) позволил систематизировать услуги, оказываемые в аптеках, и подготовить модель пакета (перечня) дополнительных услуг для аптек и других ФО, заинтересованных в улучшении взаимоотношений с потребителями.
Цель модели пакета дополнительных услуг - способствовать повышению качества фармацевтической помощи, оказываемой в фармацевтических организациях, с использованием ДУ в процессе обеспечения населения аптечными товарами.
Задачи модели пакета дополнительных услуг:
- содействовать повышению конкурентоспособности основных фармацевтических услуг и аптеки в целом;
- предоставить потребителю максимально комфортное обслуживание;
- способствовать формированию и укреплению лояльности потребителей и постоянной клиентуры аптеки.
Фармацевтические дополнительные услуги
Фармацевтические ДУ сопутствуют оказанию фармацевтической помощи населению при отпуске ЛС, ИМН и парафармацевтической продукции по назначению врача, а также в порядке самопомощи и самопрофилактики, при обеспечении населения фармацевтической информацией, необходимой для правильного применения товаров аптечного ассортимента.
В соответствии с этим к числу дополнительных фармацевтических услуг можно отнести следующие виды: информационные, консультационные, расширение ассортимента товаров, реализация фитосредств, программа "Фармацевтическая помощь" и др.
|
|
|
Информационно-консультационные услуги
Содержание информационно-консультационных (справочно-информационных) услуг имеет различные направления. Прежде всего, это:
- необходимая и адекватная информация, обеспечивающая соблюдение больными назначенного лечения (лекарственного режима);
- справки по ассортименту фармацевтических товаров и ценам на локальном фармацевтическом рынке;
- информация о фармацевтических товарах для самопомощи и самопрофилактики;
- справки о месте нахождения различных учреждений здравоохранения и т.д.
Для оказания информационно-консультационных услуг в аптеках в зависимости от материальных и финансовых ресурсов могут быть организованы специальные подразделения, в частности: стол справок, справочно-информационный отдел, справочно-информационный центр, справочно-информационная сеть, справочная служба и т.п. Как правило, все перечисленные виды подразделений, оказывающие информационно-консультационные (справочно-информационные) услуги, оснащаются компьютерными информационными системами. Возможна установка компьютеров в торговых залах для самостоятельного пользования посетителями с целью получения нужных им справок.
|
|
|
В штат аптеки может быть введена должность консультанта-информатора. Это могут быть провизоры-информаторы или же врачи (см. медицинские услуги). Услуга может быть идентифицирована как конфиденциальное консультирование.
Возможно внедрение дополнительной услуги в форме программы "Фармацевтическая помощь", подробно о которой можно прочитать в статье Н.Б.Дремовой, А.И.Овод ("Аптечный бизнес", N 1, 2007).
Хороший эффект дает регулярное проведение консультационных дней (один раз в месяц или чаще), во время которых посетители могут получить бесплатные консультации по интересующим вопросам. Консультационные дни целесообразно делать тематическими, например по ЛС безрецептурного отпуска, гомеопатическим ЛС, фитосредствам, аппаратам и приборам медицинского назначения и т.п. Для врачей близлежащих лечебных учреждений возможна организация информационно-методических кабинетов или консультационных центров. В них можно проводить встречи (конференции, деловые совещания) с врачами по ознакомлению с новым ассортиментом фармацевтической продукции. Целесообразно такие мероприятия совместить с презентациями товаров с участием фирм-производителей.
Для посетителей целесообразна подготовка визитных карточек или буклетов аптек с информацией об услугах, оказываемых в аптеке с указанием соответствующих телефонов, времени работы.
Дата добавления: 2018-06-27; просмотров: 956; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!