Как Вы заполняете анкету в данном случае?

Тест для сертификации таинственных посетителей.

Раздел 1: Механика

1. Цель проведения замера методом «таинственный посетитель» (отметьте правильный вариант ответа):

1) Определить уровень и качество обслуживания клиентов юридических лиц в отделениях Сбербанка;

2) Определить отношение сотрудников Сбербанка к клиентам с низким оборотом денежных средств;

3) Определить уровень и качество обслуживания всех клиентов в отделениях Сбербанка;

4) Определить уровень и качество обслуживания клиентов физических лиц в отделениях Сбербанка;

5) Оценить внешний вид отделений Сбербанка.

2. Действия ТП при подготовке к проверке (отметьте правильный вариант ответа):

1) Изучить анкету и Легенду, собрать информацию для расширения Легенды, изучить адресную программу, ознакомиться с Руководством для таинственных посетителей;

2) Изучить анкету, посетить отделение Сбербанка и сделать проверку, исходя из знаний, которыми обладает любой среднестатистический посетитель;

3) Изучить анкету и Легенду;

4) Изучить Руководство для таинственных посетителей и Легенду;

5) Изучить адресную программу и Руководство для таинственных посетителей.

3. Ваши обязательные действия при проведении проверки (отметьте все правильные варианты ответов):

1) Взять талон системы управления очередью (СУО) в зале юр. лиц и зафиксировать его номер (если в отделении установлена «Электронная очередь»);

2) Запомнить фамилию и имя сотрудника, у которого была получена консультация;

3) Попросить сотрудника назвать фамилию;

4) Необходимо только провести проверку, дополнительно ТП ничего не фиксирует;

5) Предоставить описания внешности и/или ФИО сотрудников, находившихся за соседними столами.

4. Типичные ошибки в действиях ТП при проведении проверки (отметьте все, чего НЕ следует делать):

1) Говорить, что Вы ТП;

2) Брать с собой бланки Анкеты или Легенды для того, чтобы не забыть какие-либо вопросы;

3) Перебивать сотрудника Банка;

4) Активно расспрашивать сотрудника, не предоставив возможность рассказать о продукте самостоятельно;

5) Использовать ежедневник во время консультации для записей ответов на вопросы анкеты;

6) Начинать консультироваться во время ожидания в очереди;

7) Торопить сотрудника, консультирующего Вас;

8) Ждать своей очереди;

9) Выдерживать паузу, предоставляя сотруднику возможность рассказать о продукте.

5. Ваши действия, если Вы не можете найти точку по указанному адресу или Администратор сообщает, что Вы не можете проконсультироваться по необходимому продукту? (отметьте все правильные варианты ответов):

1) Уходите, никого не предупредив;

2) Отходите от отделения, Звоните своему менеджеру, уточняете адрес, сообщаете о ситуации;

3) Заполняете анкету, исходя из Вашего опыта, сами.

6. Ваши действия, если не удалось узнать ФИО сотрудника? (отметьте все правильные варианты ответов):

1) Спросите у сотрудника, как можно к нему обращаться;

2) Попросите надеть бейджик;

3) Сделаете фото сотрудника;

4) Опишите его внешность и расположение рабочего места.

7. Ваши действия при первичном контакте с встречающим и консультирующим сотрудниками отделения банка? (отметьте правильный вариант ответа):

1) Вы здороваетесь первым, ждете встречное приветствие и уточняющего вопроса о цели визита в отделение банка;

2) Вы здороваетесь первым, озвучиваете цель посещения отделения банка;

3) Вы ожидаете приветствия и вопросов о цели визита, а также вопросов, уточняющих ваши потребности со стороны сотрудника. Только после этого Вы здороваетесь, конкретизируете цель визита и ваши потребности.

8. Если сотрудник не поздоровался, не узнал самостоятельно цель визита. Как Вы должны себя вести? (отметьте правильный вариант ответа):

1) Самостоятельно озвучу цель визита общими фразами: «Мне нужна консультация. Кто мне может помочь», буду ожидать уточняющих вопросов;

2) Самостоятельно озвучу цель визита ясно обозначив свою потребность: «Мне нужна консультация по кредиту до 3 млн. руб.», буду активно расспрашивать сотрудника;

3) Самостоятельно озвучу цель визита, ясно обозначив свою потребность: «Мне нужна консультация по кредиту до 3 млн. руб.», буду ожидать уточняющих вопросов;

4) Не буду продолжать консультацию, попрошу администратора направить к другому сотруднику.

9. Аудиозапись считается корректной, если… (отметьте правильный вариант ответа):

1) Аудио запись содержит полную консультацию;

2) Аудиозапись содержит дату проверки, время проверки, наименование точки продаж; легенду проверки, диалог с администратором зала (при его наличии), полную консультацию у консультирующего сотрудника;

3) Аудио содержит дату проверки;

4) Аудио содержит диалог с администратором зала (при его наличии), полную консультацию у консультирующего сотрудника;

Раздел 2: Отчетность

10. Отчетные документы, которые Вы должны прикрепить к анкете (отметьте правильный вариант ответа):

1) Талон СУО, фото таблички с названием отделения и режимом работы, визитка консультирующего сотрудника, распечатки тарифов, договора, аудио файл с записью консультации, рекламные материалы в соответствии с Легендой, фото входа в отделение банка;

2) Визитка консультирующего сотрудника, талон СУО, фото с названием отделения и режимом работы;

3) Ничего прикреплять не нужно;

4) Талон СУО, фото таблички с названием отделения и режимом работы, фото входа в отделение;

5) Только Визитку консультирующего сотрудника;

6) Только аудио файл с записью консультации;

11. При заполнении Анкеты Вы обязаны (отметьте все правильные варианты ответов):

1) Заполнить все поля;

2) Дать подробные комментарии в разделах «комментарии»;

3) Дать краткие комментарии в разделах «комментарии» только по некоторым пунктам;

4) Описать только состояние помещения отделения;

5) Пропустить некоторые из полей для комментариев;

12. Без предоставления каких документов Вы не будете допущены к проведению проверок? (отметьте правильный вариант ответа):

1) Документы, подтверждающие факт Вашей принадлежности к юридическому лицу;

2) Документы об образовании;

3) Никакие документы предоставлять не нужно.

13. Выберете правильный алгоритм (последовательность) действий на проекте «Таинственный посетитель отделений банка Сбербанк России»? (отметьте правильный вариант ответа):

1) Изучить руководство, анкету, легенду - проработать легенду – пройти тест на интернет-портале verifica.su - совершить проверку – выложить отчет на интернет-портал verifica.su;

2) Пройти тест на интернет-портале verifica.su - изучить руководство, легенду, анкету – совершить проверку – выложить отчет на интернет-портал verifica.su;

3) Изучить руководство, легенду – совершить проверку – пройти тест на портале verifica.su – выложить отчет на портал verifica.su.

14. Из каких материалов таинственный посетитель узнает о сценарии проверки и условиях его поведения? (отметьте все правильные варианты ответов):

1) Руководство;

2) Всемирная сеть Интернет;

3) Адресная программа;

4) Легенда;

15. Сколько проверок может совершить 1 таинственный посетитель за 1 замер? (отметьте правильный вариант ответа):

1) 20;

2) 14;

3) 8;

4) 6;

5) Неограниченное количество.

16. Сколько проверок может совершить таинственный посетитель за 1 день? (отметьте правильный вариант ответа):

1) Не более 2-х;

2) 3-4;

3) Неограниченное количество.

17. До входа в отделение банка на аудиозаписи необходимо зафиксировать (отметьте правильный вариант ответа):

1) Дату проверки и наименование точки продаж;

2) Ничего фиксировать не надо;

3) Дату и время проверки, наименование точки продаж.

4) Наименование точки;

5) Дату проверки;

18. Сколько визитов один таинственный посетитель может совершить в одно и то же отделение банка за 1 замер? (отметьте правильный вариант ответа):

1) 1

2) 3

3) 2

19. В какие дни и в какое время можно совершать проверки в отделения банка? (отметьте правильный вариант ответа):

1) Любые дни с 10:00 до 19:00;

2) Будние дни с 10:00 до 16:00;

3) Любые дни с 10:00 до 16:00;

4) Будние дни с 10:00 до 18:00.

20. В какой период таинственный посетитель может совершать проверки? (отметьте правильный вариант ответа):

1) В любой день в период проведения замера;

2) В соответствии с графиком, согласованным со своим Куратором;

3) В соответствии с графиком работы отделения банка.

21. Какие действия необходимо предпринять в случае, если у Вас не получается совершить проверку в согласованные с Вашим Куратором сроки? (отметьте правильный вариант ответа):

1) Сообщаете Куратору о невозможности проведения проверки в согласованный срок и совершаете проверку на следующий день;

2) Сообщаете Куратору о невозможности проведения проверки в согласованный срок за 3 рабочих дня до окончания согласованного периода совершения проверки, согласовываете новые сроки проведения проверки;

3) Продолжаете проверки, сообщаете Куратору о невозможности проведения проверок, только после окончания срока, выделенного на проверку.

Раздел 2: Анкета

22. Ваше поведение при первом контакте со Встречающим сотрудником (отметьте правильный вариант ответа):

1) Ожидаете, когда на Вас обратят внимание, уточнят цель визита;

2) Первым здороваетесь с сотрудником, оглашаете цель Вашего визита;

3) Не взаимодействуете со Встречающим сотрудником, самостоятельно проходите к консультанту.

23. В ходе консультации сотрудник написал свои контакты на предоставленных распечатках. Как Вы ответите на вопрос:2.6. Предоставил ли Вам консультирующий сотрудник свои контакты/визитку? :

1) Да;

2) Нет;

3) Записал на бумаге;

24. Что означает словосочетание - "закрытая" поза сотрудника:

1) Сотрудник сидит со скрещенными на груди руками;

2) Сотрудник сидит "Нога на ногу"

3) У сотрудника скрещены на груди руки и/или сидит "Нога на ногу"

4) Сотрудник пытается загородиться монитором компьютера, папками и т.п.

25. Какой из вопросов НЕ относится к уточняющим вопросам (раздел анкеты «Выявление потребностей)?:

1) Какая форма собственности Вашей компании?;

2) Как к Вам можно обращаться?

3) На какой срок Вы бы хотели оформить кредит?;

4) Что Вы можете предложить в качестве обеспечения кредита?

26.Переданные Вам материалы имели презентабельный внешний вид.

Что означает словосочетание «презентабельный вид материалов»?:

1) Материалы были распечатаны на чистых листах, имеют аккуратный внешний вид (не порваны, отсутствуют смятые листы);

2) Материалы были распечатаны на черновиках, присутствуют пометки от посторонней консультации.

3) Материалы были распечатаны на чистых листах, присутствуют пометки от посторонней консультации.

Если в ходе визита ТП сообщают, что сотрудник(и) сейчас на обеде или будет отсутствовать длительное время, при этом не просят обратиться через конкретное время и не объясняют причины отсутствия.