Разработка мероприятий по совершенствованию качества обслуживания в гостинице
Мероприятия по совершенствованию качества обслуживания
Качественное обслуживание формирует в сознании человека чувственный образ различий между ожидаемым и фактически полученным обслуживанием. Высокая степень удовлетворенности, высокое качество отражает у гостя сильный позитивный настрой, а высокая степень неудовлетворенности, низкое качество - сильное негативное настроение.
На основании проблем, выявленных во второй главе, предлагается внедрение следующего ряда мероприятий:
- совершенствование работы службы приема и размещения; гостиничный бизнес качество обслуживание
- расширение перечня дополнительных услуг гостиницы, путем создания экскурсионного отдела;
- совершенствование работы горничных;
- расширение перечня дополнительных услуг гостиницы, путем создания массажного кабинета.
Опишем каждое мероприятие более подробно:
Мероприятие 1. Cлужба приема и размещения является первым подразделением, с которым знакомятся гости, бронируя номера и приезжая в гостиницу. Впечатления, полученные от этого знакомства, во многом формируют отзывы гостей о качестве обслуживания в целом. Именно эту службу можно назвать лицом гостиницы, и во многом от нее зависит заполняемость, а, следовательно, и экономическая эффективность гостиницы. Первоклассное обслуживание начинается с вежливого, внимательного и позитивного настроенного персонала. Повышение квалификации, в соответствии с потребностями и особенностями работы службы приёма и размещения будет проводиться следующем образом: сначала будет произведена оценка качества работы персонала при помощи методики «Тайный гость», затем будет осуществлен тренинг персонала гостиницы.
|
|
|
Для выявления наиболее актуальных моментов в гостинице перед началом обучения персонала проводится аудит его работы. В качестве "тайного гостя" выступает бизнес-тренер, который в дальнейшем будет проводить обучение персонала гостиничного предприятия.
Мероприятие 2. В высокий сезон в отеле «Визит», наряду с деловыми путешественниками, приезжает большое количество туристов из других городов, которые просто хотят приятно провести время. В связи с этим рекомендуется создать экскурсионный отдел в гостинице, который обеспечит клиента необходимыми ему дополнительными услугами, тем самым в большей степени удовлетворит его потребности и разнообразит досуг, что в свою очередь приведет к повышению уровня качества обслуживания. Таким образом, у клиента сложится благоприятное мнение, а гостиница получит дополнительные финансовые выгоды.
Мероприятие 3. Была выявлена проблема чистоты номеров, часто номера не успевали подготовить к приезду гостя, тем самым заставляя его ждать. Именно работу горничной гость видит ежедневно, общаясь с ней пусть не напрямую, а косвенно, гораздо чаще, чем с администраторами или официантами. Поэтому работа горничных имеет большое значение для гостиницы, так как она может повлиять на решение клиента, возвращаться ему в эту гостиницу или нет. От их работы во многом зависит успех гостиницы. Важным критерием качественного обслуживания клиента является способность горничной снабдить гостиницу качественно убранным номером вовремя. Именно поэтому необходимо совершенствовать работу горничных.
|
|
|
Для ликвидации выявленных отрицательных аспектов предлагаются следующие рекомендации по совершенствованию организации работы горничных:
- ввести новые нормативы времени отдыха горничных;
- улучшить условия работы горничных, оборудовав комнату отдыха;
- разработать и внедрить систему тренингов для повышения культуры общения и качества работы сотрудников службы горничных, обучающие тренинги, семинары, инструктажи, практические ситуации для горничных, которые позволят повысить качество и профессионализм работы;
|
|
|
- улучшить систему поощрений за эффективную работу.
Мероприятие 4. Профессиональный массаж помогает снять тревогу и стресс, он способен придать эмоциональных и физических сил, улучшает психическое состояние человека. Таким образом, для расширения перечня дополнительных услуг и повышения качества обслуживания, предлагается создать массажный кабинет в отеле «Визит», который будет способствовать привлечению в гостиницу новых клиентов и получению дополнительной прибыли.
Для того, чтобы создать массажный кабинет в отеле «Визит»необходимо:
- Определить перечень услуг, которые будет предоставлять массажный кабинет;
- Подобрать необходимых сотрудников;
- Подобрать помещение и оснастить его всем необходимым;
- Провести рекламные мероприятия.
Дата добавления: 2018-05-12; просмотров: 523; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!