Этика ветеринарного обслуживания клиентов
__________________________________________________________________
Глава восемнадцатая
____________________________________________________________________________________________________________________
ЭТИКА ВЕТЕРИНАРНОГО ВРАЧА-ПРЕДПРИНИМАТЕЛЯ
Этические требования, предъявляемые ветеринарному врачу
Профессиональная этика в любой сфере человеческой деятельности охватывает совокупность норм поведения людей, проблемы реализации профессионального долга, взаимоотношений с потребителями товаров и услуг, подчинёнными и руководителями, трудовым коллективом и обществом. Этика ветеринарного врача (в частности, в условиях рыночной экономики) имеет свои особенности, обусловленные специфическими задачами данной профессии.
Известно, что одной из основных задач ветеринарной службы является защита населения от болезней, общих для человека и животных (закон РФ " О ветеринарии", статья 5). Известный общественный деятель ветеринарии, основоположник военно-ветеринарной хирургии С.С. Евсеенко писал: "Человеческая медицина сохраняет человека, ветеринарная медицина сберегает человечество". Следовательно, профессиональная деятельность ветеринарного врача непосредственно связана с охраной здоровья людей. Специалисты нашей профессии имеют тесный контакт с потребителями ветеринарных услуг (владельцами животных, продуктов и сырья животного происхождения, работниками животноводческих ферм, торгующих организаций, должностными лицами органов власти). В связи с тем, что длительное время ветеринарная помощь была бесплатная, взаимоотношения ветеринарных специалистов с потребителями ветеринарных услуг особых проблем не возникало.
|
|
|
С законодательным изменением основ работы ветеринарных врачей (принятие нового Гражданского кодекса, закона РФ "О защите прав потребителей" и т.д.), широким внедрением ветеринарного предпринимательства наметились определённые противоречия между целью ветеринарного бизнеса и нормами общечеловеческой морали. Ветеринарный врач - предприниматель стремится иметь солидный банковский счёт, высокооплачиваемую должность и высокое общественное положение. Деньги меняют психологию и образ жизни любого человека, они дают возможность чувствовать себя увереннее, создают иллюзию собственной значимости, нередко порождают другие соблазны. В этих условиях ветеринарный врач должен суметь сохранить свои лучшие человеческие качества: честность, порядочность, отзывчивость, научиться контролировать свою деятельность и свои поступки.
С другой стороны, длительное время в нашей стране существовал обычай благодарить ветеринарного врача после выполнения той или иной ветеринарной работы обильным угощением с употреблением спиртных напитков. Это вообще недопустимо для делового человека, а уж тем более для представителя такой гуманной профессии.
|
|
|
В соответствии с нормами профессиональной морали надо быть достойным своей благородной профессии и категорически запрещать самому себе брать в качестве гонорара спиртные напитки. Всегда следует помнить слова Л.Н. Толстого: "Спирт также консервирует душу и ум пьяницы, как он консервирует анатомические препараты".
Ветеринарный врач должен хорошо знать свою профессию, любую ветеринарную работу выполнять умело и уверено; в этом случае он быстро заслуживает доверие и авторитет среди потребителей ветеринарных услуг. Следует использовать только чистую специальную одежду и обувь, пользоваться стерильными инструментами и приборами.
Важнейшее качество ветеринарного врача – бережное и гуманное отношение к животным, всегда следует помнить, что это живое существо и большая ценность для владельца. "Животные являются имуществом граждан и юридических лиц, не допускаются жестокое обращение с ними, противоречащее принципам гуманности", - гласит статья 137 Гражданского кодекса Российской Федерации. Бить животных, особенно больных - это ветеринарно-врачебное преступление.
|
|
|
Этические нормы свободного рынка требуют устанавливать расценки на ветеринарные работы и услуги в зависимости от их трудоёмкости, фондоёмкости и материалоёмкости. Чрезмерно высокие расценки ведут к ущемлению прав потребителей ветеринарных услуг и поэтому они аморальны, даже если клиент вынужден соглашаться на них.
Ветеринарный врач в обращении с животными должен вести себя смело, мужественно, соблюдать правила личной безопасности, не должен показывать трусость и не впадать в безрассудство.
В своих действиях ветеринарный врач руководствуется чувством профессионального долга, как внутренним побуждением, регулирующим его поступки. Необходимо правильно определять приоритеты: в рабочие дни главное - выполнение обязанностей ветеринарного врача - предпринимателя, затем другие дела и в последнюю очередь следует заниматься личными и семейными делами. В выходные и праздничные дни очередность дел должна быть обратной. В силу особенностей своей профессии ветеринарный врач должен привыкнуть к ненормированному рабочему дню, ночным вызовам к больным животным, определённому ограничению личной свободы и идти на самопожертвование.
|
|
|
Выполнение любых ветеринарно-врачебных обязанностей надо считать своим долгом и честью. Неуместное возвышение или унижение своего "я" всегда отрицательно сказывается на результатах ветеринарной предпринимательской деятельности.
В процессе своей работы и взаимоотношений с потребителями ветеринарных услуг ветеринарный врач должен быть совестливым, оценивать свои действия и поступки в свете понятий о благе, долге и чести. Назначение совести - быть высшей судьей собственных действий, критериями эпохи оценивать то, что сделал. Недаром народная мудрость гласит: "Моральная кара и угрызение совести - страшнее смерти", а писатель А.М. Горький пишет, что "без совести и при большом уме не проживешь".
Он должен справедливо решать вопросы труда и зарплаты, распределения фонда премирования в соответствии с личным вкладом каждого работника. Всегда должен быть готовым помочь своим коллегам и клиентам; простить работникам из сострадания и человеколюбия мелкие проступки и ошибки. Милосердие не должно зависеть от внешних обстоятельств и особенностей личности, с кем общается ветеринарный врач. Даже в условиях конкурентной борьбы ветеринарные врачи-партнеры должны проявлять корректность, дружелюбие, душевную щедрость, мягкосердечие, милосердие друг к другу. Ветеринарный врач - предприниматель должен заботиться об условиях труда сотрудников, создании благоприятного психологического микроклимата, укрепляющего чувство собственного достоинства каждого члена коллектива независимо от его должностного положения. Взаимоотношения с подчиненными должны быть жизнеутверждающими, а не унижающими.
Память, интеллект, способность планировать будущее, умение, навыки, созидательная деятельность, моральные убеждения являются источником разумной жизни любого человека, в том числе ветеринарного врача-предпринимателя.
В обращении с потребителями ветеринарных услуг каждый ветеринарный врач должен показать тактичность. Даже в том случае, когда ветеринарный врач не помог клиенту, последний должен уходить с тёплым чувством к ветеринарному врачу, к справедливому и благоприятному человеку.
Нельзя в разговоре употреблять слова, унижающие достоинство человека, указывающие на его недостатки.
Рабочее место ветеринарного врача-предпринимателя должно быть хорошо оборудовано, опрятно и эстетично оформлено.
Делопроизводство должно быть аккуратным и достойным ветеринарного врача.
Следует всегда помнить слова великого русского учёного М.В. Ломоносова: "Чистоту соблюдать при столе, в содержании книг и платья. Кто внешним видом ведёт себя гадко, кто не ведёт бумаги опрятно, тот показывает не только лень, но и подлые нравы".
Профессия ветеринарного врача трудная, романтическая, сложная, почётная, надо любить свою профессию и гордиться ею.
Индивидуальное многообразие свойств человеческой личности чрезвычайно велико. Основными потребностями человека являются физиологические, безопасности, уважение, самоутверждение и т.д. Скорее всего, человек никогда не достигнет полного их удовлетворения. Ветеринарный врач – предприниматель нуждается, прежде всего, в безусловном признании. Лишённый признания ветеринарный врач, как правило, занимает оборонительную позицию и будет искать причины в отсутствии нужных медикаментов, устаревшем оборудовании и происках коллег по работе. Важная для ветеринарного врача-предпринимателя потребность в признании может быть реализована только на путях активного творческого поиска.
Стремление к успеху невозможно без надлежащего уровня компетентности, определённой профессиональной и интеллектуальной базы. Придумывая своё предпринимательское дело, ветеринарный врач с самого начала должен оценить свою компетентность, возможности её повышения, организаторские способности и т.д.
Живя в обществе, ветеринарный врач испытывает естественную потребность принадлежать к определённой, наиболее близкой ему группе или прослойке. При удачном решении этой задачи лучше реализуется потребность признания и компетентности.
Очень важно, чтобы обстановка на работе была благожелательной, чтобы каждый ветеринарный врач переживал и радости и горести своих коллег. Тогда можно достичь максимального удовлетворения основных потребностей.
В сфере ветеринарного предпринимательства каждый участник стремиться чувствовать себя членом совместно работающего, дружного коллектива. Поступая на работу, ветеринарный врач рассчитывает на долгосрочную перспективу и очень болезненно переживает разрыв этих связей.
Для ветеринарного врача, независимо от его служебного положения, чрезвычайно важно осознать полезность своего труда, почувствовать значение своего вклада в конечный результат ветеринарного обслуживания животноводства и осуществление другой ветеринарной деятельности. Задача менеджера заключается в том, чтобы расширить поле деятельности ветеринарного врача, открытии для него новых перспектив. Каждый должен участвовать в налаживании более прибыльной деятельности ветеринарной фирмы. Этическую основу имеет качество взаимоотношений, атмосфера труда, направленные на заботу о здоровье сотрудников, улучшение условий труда (освещённость рабочего места, цвет полов, наличие оборудованных душевых комнат и т.д.).
Моральный характер имеет отношение предпринимателей к труду людей разных национальностей, инвалидов и лиц старшего возраста.
Ссылаясь на иностранные источники, часто говорят, что в России люди разучились работать и не хотят работать. Это не относится к специалистам в области ветеринарии. Негативное отношение вызывает не сам труд, а несправедливое распределение его результатов. К сожалению, зарплата наёмных ветеринарных работников продолжает оставаться низкой, что отрицательно отражается на отношении специалистов к работе.
В соответствии с Конституцией Российской Федерации отсутствует расовая дискриминация, однако традиции расовых предрассудков необыкновенно сильны в массовом сознании.
Дискриминация фактически устанавливает искусственные барьеры для поступления на высокооплачиваемую, престижную работу и для продвижения по службе. Она основана на ложных и корыстно-эгоистических заблуждениях человека. Произвольно толкуемое возвышение одной нации над другой ведёт к губительным последствиям, результаты которых наблюдаются при любых социально-экономических системах, в том числе в нашей стране. В условиях рыночной экономики сегодня обострилась проблема дискриминации инвалидов, которые не желают быть иждивенцами. Инвалидам необходимо всячески оказывать помощь в трудоустройстве. Постепенно подкрадывается дискриминация людей пожилого возраста, в том числе и ветеринарных врачей. В средствах массовой информации постоянно приглашаются на работу специалисты в возрасте 30 – 40 лет. Пожилые люди, обладающие значительно большим профессиональным ветеринарным опытом, к концу своей карьеры рассчитывают на солидное пенсионное обеспечение. Не имея возможности получить достойную пенсию, пожилые люди стараются дольше работать. Они более добросовестны и преданы делу. Попытка их увольнения по достижению пенсионного возраста свидетельствует об аморальности поведения руководства фирмы.
Этика ветеринарного обслуживания клиентов
Этические взаимоотношения ветеринарных врачей с потребителями ветеринарных услуг включают в себя качественное обслуживание, создание благоприятного впечатления, обеспечение чувства особенного, этическое общение по телефону и т.д.
Большинство ветеринарных врачей- предпринимателей придают большое значение качественному ветеринарному обслуживанию потребителей, что означает удовлетворение по возможности всех их потребностей. Цель работы ветеринарного врача – сделать как можно больше для здоровья и благополучия животных, правильно устанавливать диагноз, эффективно лечить больных животных и профилактировать их заболевания. Однако этого бывает мало, необходимо обеспечивать моральное удовлетворение потребителей путём дружеской улыбки во время приёма животных, постоянной чистоты помещений приёмной, вежливым голосом по телефону, проявлением интереса к делам потребителей, их детей, большого внимания к их животным и т.д.
По данным Ф.И. Василевич с соавторами, потребители ветеринарных услуг качество работы ветеринарных врачей оценивают по комплексу показателей: готовности его к удовлетворению их индивидуальных потребностей, честности, неподкупности, надёжности, хорошей репутации, общительности, доступности, компетентности, отзывчивости и т.д. Кроме личных качеств ветеринарного врача, при оценке качества ветеринарного обслуживания учитываются другие факторы: отношение персонала ветеринарной клиники, уровень оплаты за обслуживание, ожидание приёма, лечебные процедуры, хирургическое вмешательство, акушерско-гинекологическая помощь, предохранительные прививки и другие обработки.
Высококвалифицированному ветеринарному обслуживанию могут мешать недопонимание этой проблемы со стороны отдельных ветеринарных специалистов, недооценка важности хорошего отношения к потребителям ветеринарных услуг, невнимательное отношение к их рассказу, неумение решать большинство проблем отдельными ветеринарными врачами и несоответствие рекламы предлагаемым услугам.
Успешному осуществлению высококачественного ветеринарного обслуживания содействуют:
· планирование ветеринарных мероприятий в той области, которая наиболее важна и доступна в сфере предпринимательства на основе выявления потребностей потребителей; постоянная оценка слабых и сильных сторон деятельности ветеринарной фирмы; реализации целей фирмы; серьёзное внимание к потребностям клиентов; достаточной информированности ветеринарного персонала, оценки реакции клиентов; поощрение персонала фирмы за достижение положительных результатов в работе;
· создание благоприятного впечатления потребителя к работе ветеринарной фирмы путём проявления к нему особого внимания, терпеливого выслушивания его рассказа; привлечения внимания потребителя к теме беседы путём чёткого изложения своей мысли, умелого изменения голоса и темпа речи, правильного выбора времени и места для разговора, пытаясь угадывать, понимает ли собеседник и какие чувства он испытывает во время беседы; предоставляя ветеринарное облуживание, которое несколько превышает его ожидания;
· создание обстановки, в которой потребитель чувствует себя особенным, путём позитивного отношения к нему и его потребностям, внимательного выслушивания его «уникальной» проблемы, выявление индивидуальных потребностей потребителя ветеринарных услуг в зависимости от черты его характера (разговорчивый, молчаливый, застенчивый, дружелюбный, недовольный, нетерпеливый, раздражительный и т.д.), внешнего вида (хорошо и аккуратно одетый, плохо или небрежно одетый), возраста (молодой, пожилой), пола (мужчина, женщина);
· приобретение необходимых навыков общения по телефону путём тщательной подготовки к приёму телефонных звонков потребителей ветеринарных услуг (удобное расположение телефонного аппарата, фиксирование телефонной информации в специальном журнале, готовность передачи информации о ветеринарных врачах клиники, а так же им поступившей информации, знание о возможностях клиники, отдельных ветеринарных специалистов, расценках на услуги); установление правил общения по телефону в клинике, которыми должны пользоваться все сотрудники; проведение инструктажа по правильному общению персонала по телефону и т.д.;
· преодоление стрессовых ситуаций на работе в условиях ветеринарной клиники путём своевременного установления стрессовых факторов, умелого снижения общего уровня стресса, повышения выносливости к стрессовым факторам (занятие спортом, правильное питание, периодические прогулки, рациональное планирование своего времени, приобретение навыков общения и т.д., использование методов преодоления стрессовых ситуаций (проявление профессионализма, объективное восприятие ситуации, обслуживание потребителей ветеринарных услуг, стоящих в очереди, уверенное поведение и т.д.);
· использование жалоб потребителей ветеринарных услуг для совершенствования работы клиники путём немедленного решения вопросов, содержащихся в жалобе (независимо оттого, что является причиной жалобы, кто виноват в её возникновении);
· решение проблем, связанных с ветеринарным обслуживанием потребителей путём выявления причин возникновения этих проблем, детального изучения сути проблем, устранения причин, которые могут вызвать жалобу других потребителей ветеринарных услуг и удовлетворение претензий потребителя (замена товара, возврат денег, исправление ошибок в расчётах, устранение причин несвоевременной доставки товара, улучшение отношения сотрудника, на кого жаловались потребители и т.д.).
·
Дата добавления: 2018-05-02; просмотров: 5442; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!