Анализ совершенствования маркетинговой деятельности ОАО «Бинбанк»

Совершенствование маркетингового отдела.

Банку следует более активно проводить маркетинговую политику по привлечению и удержанию существующей клиентуры.

Основной задачей улучшения маркетинговой деятельности ОАО «Бинбанк» является организация деятельности маркетингового отдела.

Задачами отдела маркетинга в ОАО «Бинбанк» являются:

- разработка краткосрочной, среднесрочной и долгосрочной стратегии маркетинга и ориентация работников на выполнение требований потребителей к банковским продуктам.

- исследование потребительских свойств банковских продуктов и предъявляемых к ней покупателями требований, исследование факторов, определяющих структуру и динамику потребительского спроса на продукты банка, конъюнктуры рынка.

- организация рекламы и стимулирование продажи банковских продуктов.

- разработка и продвижение банковских продуктов.

Функции отдела маркетинга:

- анализ и прогнозирование основных конъюнктурообразующих факторов потенциальных рынков сбыта банковских продуктов; коммерческо-экономических, включая экономическую ситуацию и финансовое состояние потенциальных клиентов, уровня и качества конкурирующей банковской продукции, ее преимуществ и недостатков по сравнению с продукцией ОАО «Бинбанк».

- выявление системы взаимосвязей между различными факторами, влияющими на состояние рынка и объем продаж банковских продуктов.

- анализ конкурентоспособности банковских продуктов ОАО «Бинбанк», сопоставление их потребительских свойств, цены и выгодности с аналогичными показателями продуктовых линеек других банков.

- координация и согласование действий всех функциональных отделов в выработке единой коммерческой политики.

- организация обратной связи с потребителями: изучение мнения потребителей и их предложений по совершенствованию деятельности банка.

- анализ мотивов определенного отношения потребителей к предлагаемой им банковской продукции.

- разработка стратегии рекламы по каждому виду банковских продуктов и плана проведения рекламных мероприятий.

- организация рекламы при помощи средств массовой информации; организация и подготовка статей для журналов, газет, радио и т.д.

- осуществление прямой почтовой рекламы: плановых и разовых рассылок писем, бандеролей, посылок с информационными материалами.

- анализ действенности рекламы, ее влияния на приобретение банковских продуктов, информированности клиентов о предложении в банке; разработка предложений по совершенствованию рекламы.

- изучение передового опыта рекламы и стимулирование спроса в стране и за рубежом.

- формирование новых потребностей с целью расширения рынка и привлечение новых клиентов.

Одна из важнейших задач конкурентоспособного банка - удержание обслуживающихся в нем клиентов. В условиях жесткой конкуренции коммерческий банк вынужден предлагать своим клиентам новые банковские продукты и услуги, которые обеспечили бы ему и его клиентам необходимую прибыль, при этом, демонстрируя свою надежность, стабильность и способность быстро адаптироваться к меняющейся ситуации.

Банку необходимо выработать политику удержания клиентов и организовать ее претворение в жизнь, в том числе постоянного мониторинга клиентской базы. Это позволит:

- сократить число клиентов, покидающих банк;

- выявлять конкретные причины, по которым клиенты уходят из банка, а, следовательно, не допускать ухода других клиентов по этим же причинам в будущем;

- вернуть часть ушедшей клиентуры;

- сделать уход клиента, если он неизбежен, по возможности комфортным для него.

Необходимо выполнение нескольких условий:

Постоянное подчеркивание значимости клиента для компании. В этой связи, клубы лояльности - не столько поощрение вклада клиента в бизнес компании (бесплатный билет, скидки), сколько постоянное упоминание значимости клиента для компании.

Постоянный диалог с клиентами, получение обратной связи. В том числе и с помощью так называемых «горячих линий».

Постоянное предоставление любой дополнительной информации.

Клиент может знать все о компании, может быть удовлетворен сервисом и качеством товаров и услуг, его может устраивать уровень цен - в результате он покупает товар или услугу. Однако для того, чтобы стать лояльным к компании (брэнду) ему нужно не только разумом понимать выгодность покупки, но и чувствовать удовольствие от сотрудничества именно с этой компанией или от покупки именно этого брэнда.

В случае появления на рынке другой компании с такими же предложениями (цены, сервис, качество) именно наличие этой личной привязанности или причастности клиентов позволит фирме победить в конкурентной борьбе.

Итак, причастность, это ключевое слово лояльности. Именно такая дополнительная эмоциональная окраска отличает программы повышения лояльности от более формальных накопительных программ, в которых потребитель просто пользуется дисконтной карточкой или собирает купоны на скидку.

Успех программы лояльности - в регулярном менеджменте программы внутри самой компании. Чтобы программа дала свои плоды, ей нужно заниматься настойчиво и длительное время. Ее нельзя провести и закончить за несколько недель или даже месяцев.

С целью повышения качества обслуживания частных лиц в дистанционном режиме Банку можно предложить следующие рекомендации:

1. Внедрить услугу «Мобильный банкинг». Интерфейс и технология использования должны быть интуитивно понятны физическому лицу, т.к. не все являются IT-специалистами: вместо стандартных WAP-страничек создать красочные Java-приложения, сделать так, чтобы настройки работали «по умолчанию» и т.п. С целью обучения клиентов для начала внедрить систему SMS-рассылки с одновременной возможностью клиентов отправить запрос на интересующую их информацию (т.е. возможность диалога с банком путем SMS-сообщений). А также необходимо на сайте банка разместить Демо-версию системы «Мобильный банкинг».

2. Территориальная экспансия, причем не только в географическом смысле. Не просто открытие отделений, дорогостоящих и порой малоэффективных, а поиск всего комплекса решений, позволяющих подойти к каждому потенциальному клиенту максимально близко - к его месту работы, жизни, досуга. Это концепция дистанционного банкинга с использованием всех возможных каналов связи и технических средств, включая мобильный телефон и ноутбук.

Также привлекать клиентов к удаленному доступу можно с помощью терминалов с выходом в интернет и консультантов в филиалах банка, магазинах, кинотеатрах и т.п. Консультанты будут помогать клиентам оплачивать услуги ЖКХ, сотовой связи, интернет, т.е. непосредственные нужды клиентов, показывая им тем самым простоту и удобство, ведь заполнить нужно будет только 3 строки: ФИО, название услуги и сумму платежа. Это увеличит доверие потенциальных клиентов к банку и виртуальной системе.

Также в помощь клиенту желательно на сайте банка разместить карту города, и показать на них месторасположение банкоматов.

3) Упростить интерфейс системы Интернет-сервис-банк, сделать его более доступным (для понимания):

Надо проводить грамотный маркетинг, привлекать яркие образы в рекламе, воспитывать пользователей положительными примерами, а не рассказывать вместо этого о «передовых технологиях передачи данных» и «криптостойкой защищенности передаваемой финансовой информации». Страшно, скучно, непонятно и как итог - не нужно. Нельзя просто так оставлять человека наедине с web-сайтом или мобильным телефоном - необходимы живые и доброжелательные люди, которые в любое время дня и ночи придут на помощь клиенту и ответят на все его вопросы, причем как по телефону, так и в интернете, в том числе и на специальных форумах.

В помощь клиенту в освоении интернет-банкинга и других дистанционных услуг следует использовать анимационные ролики, наглядно объясняющие технологию подключения или совершения операций, или еще лучше - анимационного помощника (как в MicrosoftWord при вызове справки появляется «скрепка-помощник»), который будет консультировать клиентов как в текстовом виде, так и голосовыми инструкциями.

Причем рекламировать нужно, привлекая клиентов:

- акцентировать внимание на низких тарифах и бесплатных услугах (цель - доказать, что почти бесплатно и ничем не отличается от филиалов, только не нужно тратить время в очередях);

- акцентировать внимание партеров, с которыми сотрудничает банк: операторы сотовой связи, провайдеры и т.п. (цель - чтобы клиенты поняли, что все услуги можно оплатить в одном месте, а не искать терминалы каждой фирмы, в которой можно оплатить только ее услугу);

- использовать рекламные ходы типа «рассчитай свой кредит на www.trustbank.by» или «подбери себе вклад на www.trustbank.by». Т.е. вместо традиционного призыва воспользоваться продуктом или услугой предложить, казалось бы, ни к чему не обязывающий визит на сайт с возможностью не только посмотреть условия, но и, что называется, примерить их на себя;

- на оборотной стороне выписок по счетам, получаемых клиентом из банкомата, разместить рекламу, начиная от предложения просмотреть выписку (более полную и за любой период), воспользовавшись услугами дистанционного банковского обслуживания и заканчивая рекламой новых возможностей дистанционного банкинга;

- создать на сайте банка поля с калькуляцией полученного ежедневного дохода от размещенных во вклад средств (цель - предоставить клиенту возможность увидеть процесс приращения капитала, что косвенно увеличит его доверие к банку).

В настоящее время банки начинают развивать удаленное обслуживание физических лиц и в будущем их доля будет расти. Ведь постоянно расширять филиальную сеть невозможно, да и дорого. Поэтому именно развитие сетевой инфраструктуры и виртуальных коммуникаций позволит банкам проводить территориальную экспансию.

На сегодняшний день интернет-банкинг является одним из самых перспективных направлений дальнейшего развития электронных банковских услуг. Одним из важных аспектов использования Интернета является дальнейшее развитие мобильности капитала для всех категорий клиентов.

Основными тенденциями развития дистанционного банковского обслуживания в ближайшие годы являются постоянное увеличение числа пользователей интернет-банкинга, увеличение интенсивности их использования, а также рост спроса на мобильный банкинг.

На современном этапе развития рыночной экономики банки стали внедрять технологии, позволяющие клиентам управлять своими счетами без посещения банка с обычными бумажными платежными документами. Они активно используют возможности современных технологий для дистанционного управления своим банковским счетом. Растущие потребности клиентов в расчетном обслуживании требуют от банков все новых видов банковского сервиса. Развивающаяся коммерческая деятельность клиента требует ускорение расчетов.

Рыночные отношения подразумевают жесткую конкуренцию. В погоне за клиентом банки стремятся повысить качество и функциональность предоставляемых услуг. Все больше внимания они уделяют уровню информационного и компьютерного обеспечения, количеству и качеству информационных услуг, предоставляемых клиентам, новым технологиям как важному фактору повышения конкурентоспособности, средству увеличения своих доходов.

Совершенствование системы менеджмента в банке.

Чтобы улучшить свое финансовое состояние банку необходимо определить приоритетные направления своего развития. Исходя из предложенной маркетинговой политики банка в пункте 3.1 курсовой работы, менеджмент в банке ОАО «Бинбанк» необходимо ориентировать рациональное использование интернет-технологий. В данном случае можно предложить следующие принципы совершенствования системы менеджмента (принципы сгруппированы в три крупные категории - категории А, Б, В):

А. Надзор со стороны высшего руководства банка.

1. Создание эффективной системы наблюдения за операциями, совершаемыми электронным способом. Новые проекты в сфере е-банкинга, которые могут оказать значительное влияние на конфигурацию банковского риска и реализацию принятой стратегии, должны рассматриваться на заседаниях совета директоров и правления и подвергаться глубокому анализу и детальной оценке с точки зрения соотношения ожидаемых затрат и результатов.

2. Внедрение всесторонней процедуры контроля над поддержанием необходимого уровня информационно-технологической безопасности. Для его выполнения нужно сосредоточить усилия на следующих ключевых направлениях: назначение конкретных лиц, несущих ответственность за положение дел в данной области; формулировка жестких правил, позволяющих следить за попытками вторжения в коммуникационные сети и предотвращать несанкционированный доступ к компьютерной технике, программному обеспечению для Web-транзакций и базам данных; регулярный пересмотр мер по обеспечению безопасности с целью внедрения новейших технологических достижений и своевременной модернизации используемых программ.

3. Организация тщательного слежения за взаимодействием с партнерами, привлекаемыми к предоставлению отдельных видов электронных банковских услуг. Руководящим органам банка следует осуществлять постоянную оценку н переоценку уровня сотрудничества со специализированными сервис-провайдерами. При этом члены совета директоров и правления должны четко осознавать риски, связанные с аутсорсингом, в обязательном порядке проводить предварительный анализ степени профессионализма и финансового положения предполагаемых контрагентов; точно формулировать пределы ответственности обеих сторон при заключении контрактов, особенно по порядку предоставления информации.

Б. Обеспечение безопасности в сфере информационных технологий.

1. Аутентификация клиентов, пользующихся электронными каналами обслуживания. Она должна осуществляться посредством персональных идентификационных номеров» (ПИНов), паролей, смарт-карт, биометрики (сканирования лица, пальцев, глаз, голоса и т.п.) и сертификатов цифровой подписи на базе инфраструктуры открытого ключа. Многофакторная аутентификация с использованием нескольких методов обеспечивает более высокий уровень защиты, что особенно важно при распространении электронных банковских услуг на иностранных клиентов.

2. Недопущение отказа от обязательств онлайновым трансакциям и строгая ответственность за их поведение. Наиболее надежным способом избежать недобросовестного сторнирования электронных сделок является использование сертификатов цифровой подписи на базе инфраструктуры открытого ключа.

3. Разграничение функций, выполняемых банковскими служащими при работе в системах е-банкинга, с базами данных и приложениями. Нельзя предоставлять одному лицу или сервис-партнеру права на инициирование, авторизацию и завершение трансакции.

4. Эффективный контроль над процедурами авторизации и получения доступа в системы е-банкинга, базы данных и прикладные программы. Главное в организации такого контроля - гарантировать сохранность баз данных, в которых хранится информация о правах на авторизацию и доступ к проведению тех или иных операций. Для этого используются те же методы, что и при защитеаутентификационных баз данных.

5. Обеспечение целостности данных по операциям и записям в сфере онлайновых услуг. Все процессы, осуществляемые в рамках банковского Интернет-сервиса, должны быть устроены таким образом, чтобы достигалась повышенная устойчивость трансакций и записей к хищениям и искажениям и имелась практически полная гарантия того, что любые несанкционированные изменения не останутся незамеченными.

6. Точный учет трансакций, совершаемых электронным способом. Критически важным представляется учет в таких областях, как открытие, изменение и закрытие клиентского счета; проведение операции, отражающейся на состоянии банковского баланса; разрешение превысить ранее оговоренный с клиентом лимит; предоставление, модификация или аннулирование нрава на доступ в систему е-банкинга.

7. Сохранение конфиденциальности ключевой банковской информации. Все конфиденциальные данные и записи должны быть защищены во время передачи по открытым, закрытым и внутрибанковским коммуникационным сетям и доступны только лицам, агентам и системам, имеющим соответствующие полномочия и прошедшим процедуру аутентификации. Используемые банком стандарты по обеспечению конфиденциальности следует распространить и на сторонние организации, привлекаемые к оказанию электронных услуг.

В. Управление правовым и репутационным риском.

1. Раскрытие необходимой информации электронного банковского сервиса на Web-caйтe банка. Нужно указать следующие сведения: название банка и местонахождение его штаб-квартиры и филиалов; название надзорного органа, контролирующего деятельность головного офиса; контактную информацию относительно банковского центра по обслуживанию клиентов; порядок подачи жалоб; порядок получения информации о страховании депозитов; прочие необходимыe сведения, например, перечет стран, где предоставляется электронный сервис.

2. Предотвращение несанкционированного доступа к клиентской информации. Стандарты использования информации о клиентах, накапливаемой банком в процессе оказания онлайновых услуг, должны соответствовать всем требованиям законодательства тех государств, на которые распространяется Web-обслужиианне.

3. Содержание систем е-банкинга в постоянной эксплуатационной готовности. Требуется обеспечить необходимые мощности для электронного сервиса и его непрерывное функционирование, а также разработать комплекс мер на случай возникновения чрезвычайного положения. На критически важных направлениях развития онлайновых услуг должны проводиться постоянные оценки и переоценки имеющихся мощностей и разрабатываться прогнозы их динамики в будущем. Системы следует периодически испытывать на устойчивость к стрессовым ситуациям.

4. Создание эффективного механизма реагирования на неожиданные инциденты - внешние и внутренние атаки на системы е-банкинга. Для улаживания происшествий и банке должны быть разработаны планы действий в следующих областях: немедленное выявление кризисной ситуации и определение размеров угрозы; восстановление электронных систем, в том числе и тex, что переданы внешним исполнителям, в соответствии с различными сценариями развития событий, включая оценку вероятности разных вариантов; взаимодействие с участниками рынка и средствами массовой информации; уведомление руководства банка и государственных регулирующих органов.

Таким образом, система менеджмента в банке ОАО «Бинбанк» поможет управлять рисками, возникающими при работе в сфере интернет-технологий. Совершенствование же системы менеджмента, должно осуществляться по всем направления деятельности банка одновременно и перманентно.

Заключение

- сократить число клиентов, покидающих банк;

- вернуть часть ушедшей клиентуры;

- сделать уход клиента, если он неизбежен, по возможности комфортным для него.

Исходя из проведенного анализа, в банке ОАО «Бинбанк» произошло не только количественное снижение активов, пассивов, доходов и расходов, прибыли, но существенно изменились качественные показатели использования активов. Отчасти это обусловлено увеличением платы за пользование кредита.

Поэтому преобладающим в деятельности банка является кредитный риск, и именно ему стоит уделить наибольшее внимание в системе управления рисками. Его актуальность усилилась по причине присутствия в экономике рисков роста просроченной ссудной задолженности, порожденных общемировым экономическим кризисом. Основные направления в управлении кредитным риском включают в себя:

- оптимизацию бизнес-процессов в части деятельности сотрудников кредитных подразделений банка, что позволит снизить нагрузку на них и выделить общее рабочее время для процедур оценки и управления рисками;

- усиление управления по правовым и кадровым вопросам, а так же отдела розничного кредитования сотрудниками, ранее работавшими в отделе ипотечного кредитования и имеющими большой опыт в организации выдач и сопровождении ссуд и связанных с ними сделок клиентов, отличающихся высокой сложностью;

- ужесточение требований к заемщикам в части оценки их кретидоспособности;

- совершенствование методик портфельной оценки кредитного риска, проведение работ по внедрению скоринговых моделей расчетов и построений моделей скрингов банков - контрагентов на рынке МБК;

- усиление взаимодействий в части рисков на уровне отдельных ссуд между кредитными подразделениями и финансовыми - аналитическим отделом, как подразделениям ответственным за риск - менеджмент в банке;

- ужесточение политики в части формирования резервов под обесценение ссудной и приравненной к ней задолженности с целью недопущения ситуации несоответствия фактически сформированного резерва ухудшившемуся под воздействием макроэкономических факторов качеству кредитного портфеля.

Дата добавления: 2018-05-01; просмотров: 365; Мы поможем в написании вашей работы!

Поделиться с друзьями:

⇐ Предыдущая 1 2 3 4 567 Следующая ⇒

Мы поможем в написании ваших работ!