Общая характеристика потребностей
СЕРВИСНАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ
КУРС ЛЕКЦИЙ
Сервисная деятельность как форма удовлетворения потребностей человека. Социальные предпосылки возникновения
Сфера услуг (service) – сфера экономики, где производятся блага, полезный эффект которых проявляется в самом процессе их создания.
Производство экономических (ограниченных) благ делится на две сферы – сферу материального производства и сферу услуг. В первой сфере потребление созданного блага отделено от его производства, во второй – совмещено. Структура потребности содержит два главных компонента – объективный (реальная зависимость человека от внешней природной и социальной среды и от свойств его собственного организма) и субъективный (привносится субъектом, определяется им, зависит от него). Сложное отношение между объективной нуждой и субъективным пониманием этой нужды, которого придерживается человек, создает огромное поле для сервисной деятельности.
Однако вплоть до 20 в. сфера услуг вообще исключалась из сферы производства. Так, знаменитый английский экономист Адам Смит прямо указывал, что богатство общества зависит лишь от производительного труда – работы по созданию материальных благ. Подчеркивая не пассивную роль потребителя при исполнении услуги, в ИСО 9004-2 дается следующее определение: услуга - результат взаимодействия поставщика и заказчика и внутренней деятельности поставщика по удовлетворению потребности заказчика.
|
|
|
Вместе с тем, сервис - процесс предоставления услуги, т.е. деятельность поставщика услуг, необходимая для обеспечения услуги. Учитывая всё вышесказанное в современной терминологии можно дать следующее определение: сервис – это системный набор сложно организованных и взаимоувязанных действий, направленных на предоставление услуг в системе согласованных условий.
Было бы ошибкой рассматривать сферу производства и сферу услуг как две разные или тем более единственно возможные альтернативы. Некоторые услуги не могли бы существовать без товаров. Например, услуга по ремонту автомобиля не может существовать при отсутствии автомобилей. Аналогично некоторые товары не могут существовать при отсутствии услуг (см. рисунок 1.1).
| СЕРВИС |
| ПОТРЕБНОСТЬ |
| УСЛУГА |
| ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ |
Рисунок 1.1 – Подходы понимания сервиса
Сегодня этот сектор экономики вносит весомый вклад в увеличение благосостояния многих стран, прежде всего стран «золотого миллиарда».
Сфера услуг является составной частью национального хозяйственного комплекса, она участвует в общей системе экономических отношений и подчиняется общим экономическим законам, действующим в данном обществе.
|
|
|
Структура сферы услуг и классификация типов и видов услуг
Сфере услуг как сектору экономики присущи следующие экономические (обслуживание процесса материальных благ, создание дополнительных материальных благ) и социальные функции (удовлетворение потребностей, обеспечение безопасности и нормального функционирования государства).
Таким образом, сервис (сервисная деятельность)– это работа по оказанию услуг, т.е. по удовлетворению чьих-либо потребностей. Вместе с тем, сервиспредставляет собой вид предпринимательской деятельности по оказанию различных услуг и реализации, сопутствующих им материальных товаров, обеспечивающих удовлетворение одновременно несколько потребностей и желаний клиентов. Сервисная деятельность реализуется специализированными структурами обслуживания, которые выступают ее субъектами. В качестве субъектов выступают конкретные предприниматели либо коллективы сервисных организаций – фирмы, например, туристические, гостиничные, лечебные, предприятия (транспортные, ремонтные, торговые), бюро (информационно-рекламные), конторы (жилищно-эксплутационные), учреждения (правоохранительные, учреждения культуры и д.), организации.
|
|
|
По действующему законодательству существуют следующие организационно-правовые формы предприятий:
· государственное предприятие;
· частное предприятие;
· товарищество;
· общество.
По организационно-правовой форме среди юридических лиц можно выделить:
· коммерческие организации;
· некоммерческие организации.
Основная цель функционирования коммерческих организаций – извлечение прибыли.
Деловой (профессиональный) сервис представляет собой вид предпринимательской деятельности по оказанию услуг хозяйственно-управленческим структурам и физическим лицам в целях обеспечения их профессиональной деятельности или получения прибыли.
Деловые (профессиональные) услуги - это услуги, которые оказываются предприятиям, организациям, учреждениям и другим хозяйственно-управленческим структурам, а также отдельным физическим лицам, что способствует успешной профессиональной деятельности или получению прибыли.
Институциональные услуги - это услуги, потребителями которых выступают не физические лица, а предприятия, организации, учреждения и другие хозяйственно-управленческие структуры.
|
|
|
Исполнитель услуги – организация независимо от ее организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, выполняющие работы или оказывающие услуги потребителям по возмездному договору.
Клие́нты (лат., ед.ч. cliens, мн.ч. clientes) -постоянные покупатели или заказчики; лица, пользующиеся услугами адвоката, нотариуса и т.п.
Модели предложения - это логически сгруппированный оригинальный набор услуг и форм материальной поддержки, предлагаемый клиентам в определенной ситуации.
Потребитель – физическое лицо, имеющий намерение приобрести либо приобретающий или использующий товары, работы услуги исключительно для личных целей, не связанных с извлечением прибыли.
Потребительские услуги - потребителями услуг являются физические лица, цель получения услуг - удовлетворение личных потребностей, источник оплаты - личные средства этих лиц.
Предложение - это то количество и качество услуг, а также сопутствующих им материальных товаров, которое продуценты готовы предоставить конкретному потребителю в конкретное время и в конкретном месте.
Провайдер (англ. provider - поставщик) - поставщик услуг.
Продуцент(лат. producens - производящий) - производитель услуг.
Существуют различные классификации услуг, и каждая из этих классификаций отражает специфический подход к анализу сервисной деятельности.
В зависимости от того, в чем именно проявляются услуги, сферу сервиса чаще всего условно подразделяют на два подсектора:
производство материальных услуг (транспорт, торговля, жилищно-бытовое обслуживание и прочее.);
производство нематериальных услуг (управление, деятельность армии и органов безопасности, образование, здравоохранение, наука, искусство, шоу-бизнес, социальное обслуживание, маркетинг, аудит, кредитование, страхование, и т.п.).
Наряду с традиционным делением сферы услуг на подсектора материального/нематериального производства встречаются и другие классификации.
Оригинальный подход к структуризации сферы услуг выдвинул американский экономист-институционалист Дуглас Норт. Чтобы подчеркнуть большую роль институтов в жизни общества, он предложил выделять в экономике как целом трансформационный сектор (изменение физических характеристик экономических благ) и трансакционный сектор (изменение чисто социальных характеристик - принадлежности экономических благ кому-либо). При таком подходе часть сферы услуг входит в трансформационный сектор (транспорт, образование), а часть - в трансакционный (торговля, управление, финансы).
Исторически каждый вид услуг рассматривался отдельно, как особая сфера деятельности с только ей присущими особенностями. А вся сфера услуг представлялась как совокупность этих многих видов деятельности и фактически сводилась к их перечислению. Можно выделить пять общих типов услуг:
1. Производственные - инжиниринг[1], лизинг[2], обслуживание и ремонт оборудования.
2. Распределительные - торговля, транспорт, связь.
3. Профессиональные - банковские, страховые, финансовые, консультационные, рекламные.
4. Потребительские - так называемые массовые услуги, связанные с домашним хозяйством и времяпрепровождением.
5. Общественные - телевидение, радио, образование, культура.
оборону, некоммерческие организации, обсуживающие домашние хозяйства и т. п.
Сервис (сервисная деятельность)– это работа по оказанию услуг, т.е. по удовлетворению чьих-либо потребностей.
Общая характеристика потребностей
Потребность – отражение в сознании человека необходимости получения чего-то жизненно важного, побуждающего его к активной целенаправленной деятельности по преодолению состояния неудовлетворенности.
Общественные потребности – потребности, возникающие в процессе развития общества в целом, социально-экономических групп населения и отдельных его членов:
*они испытывают на себе влияние экономических и социальных отношений, в условиях которых складываются и развиваются.
Удовлетворение потребностей путем пассивного потребления, не связанного с активной деятельностью индивида, неизбежно ведет к их обесцениванию.
Активная деятельность человека является фактором роста потребностей, их качественного совершенствования.
Дата добавления: 2018-05-01; просмотров: 192; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!