Особенности гостиничных услуг
Тема 2. Хозяйственные связи гостиничного предприятия.
Сущность хозяйственных связей. Взаимодействие субъектов коммерческой деятельности. Документооборот в рамках коммерческой деятельности отелей. Договорные отношения с партнёрами и потребителями гостиничных услуг. Разновидности контрактов в индустрии гостеприимства.
Понятие хозяйственных связей. Хозяйственные связи. Сущность и порядок регулирования хозяйственных связей.
Каждое предприятие в процессе коммерческой деятельности вступает в экономические и юридические отношения со своими клиентами, поставщиками и партнерами. В экономической литературе эти взаимоотношения обычно характеризуются термином «хозяйственные связи».
Понятие хозяйственные связи - довольно широкое и включает в себя совокупность экономических, организационных, коммерческих, правовых, административных, финансовых и других отношений, складывающихся между изготовителями, потребителями и организациями производственной инфраструктуры в процессе поставок товаров по поводу закупок или продаж.
Система хозяйственных связей торговли с промышленностью представляет собой совокупность форм, методов и рычагов взаимодействия предприятий, объединений, фирм, отраслей экономики с потребителями продукции.
Система хозяйственных связей включает в себя, в частности:
участие торговых организаций в разработке промышленными предприятиями планов производства товаров посредством предоставления заказов и заявок;
|
|
|
хозяйственные договоры;
контроль над соблюдением договорных обязательств;
применение экономических санкций;
участие в работе товарных бирж и оптовых ярмарок;
проверку качества (экспертизу) поставляемых товаров;
установление оптимальных финансовых взаимоотношений и проч.
Рациональные хозяйственные связи способствуют планомерному развитию экономики, сбалансированности спроса и предложения, своевременной поставки товаров народного потребления и продукции производственного назначения покупателям.
Услуги как объект хозяйственных связей, их особенности и основные группы.
Услуга – деятельность, связанная с обменом стоимостей, направленная на удовлетворение потребностей, выраженная в форме спроса, и которая не сводится к передаче права собственности на некоторый материальный продукт.
Особенности услуг, отличающие их от товаров в материально-вещественной форме:
1. Услуги неосязаемы
2. Услуга неотделима от источника
3. Невозможно приобрести на них право собственности
4. Непостоянство качества услуг
5. На услуги существует значительное колебание спроса, как во времени, так и в пространстве.
|
|
|
Одно из важнейших условий эффективной коммерческой деятельности – качество услуг.
Качество определяется как совокупность свойств и характеристик услуги, которые придают ей способность удовлетворять обусловленные и предполагаемые потребности. Доля услуг в среднем по миру 70% от ВВП. На товарном рынке услуги подразделяются на 2 основные группы:
- производственные
- непроизводственные
Производственные услуги – это различные виды работ, направленные на повышение степени технологической готовности продукции к потреблению и их назначение – наилучшим образом реализовать целевую направленность коммерческой деятельности. Отечественная практика предлагает следующий перечень производственных услуг:
1. Нарезка, раскрой листовых, рулонных и длинномерных материалов
2. Расфасовка жидких, сыпучих материалов в мелкую тару.
3. …
Данный перечень является неполным и оказывает воздействие лишь на некоторые потребительские свойства продукции, главным образом на назначение.
Непроизводственные услуги – работа, не оказывающая прямого воздействия на продукцию:
- транспортно-экспедиторские- посреднические- информационные- рекламные
|
|
|
Транспортно- экспедиторские услуги с доставкой продукции со склада производителя к потребителю.
Посреднические услуги – оказание содействия в организации транспортного обслуживания, содействие в организации складского хозяйства обслуживающих предприятий, обеспечение складирования и хранения сырья и материалов, потребляемых предприятиями, разработка и реализация предложений по рациональной организации транспортно- экономических связей.
Информационные услуги – информация о назначении продукции, о новых видах товара, о ценах на продукцию, возможных скидках и условиях, при которых данные скидки применяются.
Рекламные услуги – услуги в области рекламирования товара. Это также работа по обоснованию и определению бюджета на рекламу.
Особенности гостиничных услуг
Гостиница – это предприятие, целью которого является получение прибыли с помощью продажи своего «товара» в виде комплекса услуг (услуги размещения и услуги питания).
Существуют различные понятия услуги. В узком смысле услуга – это действие, приносящее пользу, помощь другому.
В широком смысле услуга – это результат, достигаемый при непосредственном взаимодействии исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя.
|
|
|
Услуга – это нематериальная вещь, и, следовательно, ее нельзя измерить, а можно только оценить.
Гостиничная услуга состоит из:
1) услуги предоставления специального помещения, которое можно использовать для удовлетворения своих нужд;
2) услуг, которые предоставляет персонал гостиницы (уборка номера, оформление клиента, питание).
Основной элемент услуги размещения – это гостиничный номер (помещение, оборудованное для отдыха, сна, работы клиента). Основная функция номера – возможность сна. В зависимости от назначения гостиницы и потребностей гостей не менее значимыми могут быть такие функции, как возможность работать в номере (характерно для гостиниц бизнес-класса, имеющих в номере письменный стол, телефон, факс, компьютер).
Независимо от категории, площади, оснащения техникой каждый номер должен иметь кровать, столик или тумбочку при каждой кровати, стул или кресло по числу гостей, освещение всех комнат номера, корзину для мусора.
Для того чтобы накормить гостей, необходимы приготовление блюд на кухне, продажа приготовленных продуктов, алкогольных и безалкогольных напитков, обслуживание постояльцев гостиницы в ресторане, баре, кафе, гостиничных номерах.
Существуют дополнительные услуги в виде предоставления бассейна, спортивного зала, конференц-залов, проката автомобилей, услуг химчистки, прачечной, услуг парикмахерской, массажного кабинета.
Сейчас услуга размещения воспринимается как должное, и для привлечения клиентов необходимо развивать дополнительные услуги, которые помогут выделиться из гостиниц такой же категории.
Особенности гостиничных услуг.
Процесс производства и потребления происходит в одном временном промежутке. Для получения гостиничной услуги необходимо задействовать в процессе потребления как потребителя, так и исполнителя. Для предоставления услуги персоналу гостиницы приходится вступать в непосредственный контакт с потребителем. Для клиента данный контакт является неотъемлемой частью самой услуги.
Нематериальность гостиничных услуг. Гостиничную услугу нельзя потрогать или увидеть, так как она неосязаема. Для того чтобы оценить услугу, ее сначала необходимо потребить. Услуга – это обещание выполнить определенные действия для удовлетворения потребностей клиента.
Гостиничные услуги невозможно подготовить заранее, так как они не выражаются в материальной форме. Гостиничный продукт производится для того, чтобы удовлетворять реальные потребности клиентов, и удовлетворять их нужно в определенный срок.
Изменчивость качества. Качество оказываемых услуг зависит от их исполнителя и от обстановки их выполнения. Квалифицированность, настроение и другие факторы могут оказать большое влияние на качество исполнения услуги. Ведь один и тот же исполнитель может обслужить клиента совсем по-разному (например, в начале рабочего дня, когда у исполнителя больше сил, качество оказываемых им услуг будет выше, чем к концу рабочего дня, когда силы на исходе). Изменчивость услуги очень часто провоцирует недовольство со стороны потребителей.
Сезонность спроса на услуги гостиниц. Спрос на гостиничный продукт в зависимости от ситуации может меняться чуть ли не каждый день. Очень ярко сезонность проявляется в странах с меняющимся климатом (большинство туристов предпочитают отдыхать в летние месяцы).
Существуют определенные факторы, которые оказывают влияние на объемы продаж. К таким факторам относятся:
1) месторасположение гостиницы. Этот фактор, несомненно, играет очень большую роль, так как именно от него зависят цена проезда до гостиницы, привлекательность окружающей среды, развитость инфраструктуры страны или города;
2) уровень сервиса. Данный фактор зависит от качества и полноты предоставляемых услуг, наличия различных видов удобств, их стиля и качества;
3) цена. Данный фактор иногда может быть решающим при выборе гостиницы;
4) удобство обслуживания;
5) ассортимент услуг. Сегодня гостиницы предлагают большой спектр услуг, способных удовлетворить почти все прихоти постояльцев. Самые распространенные – это услуги по проживанию, услуги общественного питания. В хорошей гостинице, не выходя за ее пределы, можно сделать себе качественную стрижку, попариться в сауне или поиграть в бильярд. Основной доход гостиницы приходится на плату за проживание, но при хорошо развитом дополнительно сервисе тоже можно получить неплохую прибыль;
6) имидж гостиницы. Данным фактором очень дорожит каждая гостиница, так как он помогает ей оставаться конкурентоспособной и получать дополнительную прибыль (в случае положительного имиджа). Имидж – это комплекс, состоящий из всех вышеперечисленных факторов.
Основной предмет гостиничного бизнеса – это, гостиничный номер. Гостиничные услуги – это особый гостиничный продукт, приобрести который можно с помощью обменных сделок. Клиент платит не за право владения номером, а за право иметь к нему доступ в оговоренное время. Современные условия бизнеса требуют от гостиниц решать все производственные и другие вопросы в максимально короткие сроки. Люди не любят ждать, поэтому для повышения качества обслуживания необходимо оказывать услуги быстро и качественно.
Дата добавления: 2018-04-15; просмотров: 1043; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!