Занятие 11. Конфликтологическое посредничество
(проводится с использованием кейс-метода)
Цель занятия: закрепление знаний о значимости посредничества в конфликтных ситуациях и формирования умения медиаторства.
План
1. Целесообразность участия третьей стороны в урегулировании конфликтных отношений.
2. Роли третьей стороны в конфликте.
3. Этапы процесса медиации.
4. Руководитель как медиатор в конфликте.
Подготовительный этап. Самостоятельно изучить литературу и осмыслить основные вопросы, касающиеся целесообразности участия третьей стороны в регулировании конфликта, целесообразности использования того или иного типа медиаторства, факторов, влияющих на эффективность работы медиатора, тактик взаимодействия медиатора с оппонентами, этики деятельности руководителя по урегулированию конфликтов. При подготовке 4-го вопроса обратите внимание на Приложение 1.
В ходе занятиястудентам предлагаются конкретные ситуации, которые они должны проанализировать, предложить свои варианты их разрешения и принять участие в обсуждении и выполнить задания для самопроверки.
Ситуация 1. Посредничество в конфликтной ситуации на железной дороге
Между двумя железнодорожными компаниями (А и В) возникла конфликтная ситуация.
Эти компании занимаются перевозкой срочных грузов. Каждая из них владеет двумя индивидуальными железнодорожными ветками и одной общей. Общий путь намного короче, чем индивидуальные пути.
|
|
|
Проблема возникла из-за использования общей короткой ветки. Она считается открытой только тогда, когда открыты две стрелки А и В: одна открывается компанией А, другая — компанией В.
По короткому пути в сутки может пройти только один состав. Он может принадлежать либо компании А, либо компании В. Каждая компания в день может сформировать и отправить только один состав.
Компании А и В не находятся друг с другом в прямой конкуренции, они отличаются численностью рабочих, количеством грузовых составов, уровнем механизации, прибыльностью. Целью каждой компании является получение максимальной прибыли за тонну груза в месяц.
Вас как консультанта по экономическим вопросам пригласила администрация компании В. Помогите найти такое решение, которое было бы максимально выгодно для этой компании, но также устроило бы и компанию А.
Необходимые для расчетов параметры компаний представлены в таблице:
| № п/п | Параметры | Компания | |
| А | В | ||
| 1 | Количество вагонов | 30 | 20 |
| 2 | Грузоподъемность одного вагона в тоннах | 50 | 50 |
| 3 | Прибыль от перевозки по короткому пути (в долларах США за тонну) | 12 | 6 |
| 4 | Прибыль от перевозки по длинному пути (в долларах США за тонну) | 2 | 2 |
Решение. По мнению экспертов, максимально выгодным для компании В был вариант, когда коротким путем целиком пользуется компания А, перечисляя при этом на счет компании В по 4 доллара за тонну груза, перевозимого этой компанией. Таким образом, компания В получает максимально возможную для нее прибыль: 6 долларов за тонну, а прибыль компании А в день составит 8 долларов за тонну для 20 вагонов из 30 и 12 долларов за тонну для 10 вагонов из 30. В среднем прибыль компании А составит 9 долларов 33 цента за тонну.
|
|
|
Ситуация 2.Рабочие одного из цехов предприятия неоднократно заявляли о неудовлетворительных условиях труда, высказывали опасения за свое здоровье (в цеху не уделялось должного внимания обеспечению безопасности труда). Им уже более трех месяцев не выплачивали заработную плату. Два дня назад с одним из рабочих на производстве произошел несчастный случай. Это переполнило чашу терпения рабочих. Они отказались от работы и пригласили на собрание руководство предприятия...
Как бы вы повели себя в этой ситуации в качестве руководителя предприятия?
Литература
а) основная литература
|
|
|
1. Конфликтология: учебник/ А.Я. Кибанов, И.Е. Ворожейкин и др.; под ред. А.Я. Кибанова. – М.: НИЦ ИНФРА-М, 2014. – 301 с.
б) дополнительная литература
1. Зеленков, М.Ю. Конфликтология: учебник. – М.: ИТК Дашков и К, 2015. – 324 с. – Электронное издание.
2. Шарков, Ф.И. Общая конфликтология: учебник для бакалавров/ Ф.и. Шарков, В.И. Сперанский; под ред. Ф.И. Шаркова. – М.: ИТК Дашков и К, 2015. – 240 с. – Электронное издание.
3. Гуськов, А.Я. Конфликтология [Электронный ресурс] : учебно-методическое пособие. – Электрон. дан. – М.: Проспект, 2013. – 171 с. – Режим доступа: http://e.lanbook.com/books/element.php?pll_id=54577
Приложение
Рекомендации
Как себя вести с трудными людьми различных типов? Общие принципы можно с успехом использовать при контактах с трудными людьми всех типов, но наиболее эффективными будут специальные подходы, учитывающие особенности каждого типа в отдельности. Главное состоит в том, чтобы сохранять гибкость, применять к конкретному человеку соответствующий подход, учитывая его скрытые нужды и интересы, а также Ваши собственные приоритеты в сложившейся ситуации.
1. Тип «паровой каток». Это люди грубые и бесцеремонные, считающие, что все вокруг должны уступать им дорогу. Они ведут себя так потому, что убеждены в своей правоте, и хотят, чтобы о ней знали все окружающие. В то же время некоторые из таких людей могут бояться раскрытия своей неправоты. Для человека такого типа подрыв его имиджа - неважная перспектива. Если предмет конфликта не особенно важен для Вас, то лучше уклониться от него или приспособиться. Уйдите с дороги или уступите этому человеку в малом, чтобы успокоить его.
|
|
|
Если Вы избрали иной подход, то лучше начать с того, чтобы дать такому человеку «спустить пар». Затем спокойно и уверенно выскажите собственную точку зрения, но старайтесь не ставить под сомнение его правоту, поскольку в результате Вы неизбежно столкнетесь с враждебной реакцией.
Определите свою роль как миротворца, который стоит над конфликтом. Подавите ярость человека собственным спокойствием. Это поможет ему справиться со своей агрессивностью, и вы сможете прийти к общему решению.
2. Тип «скрытый агрессор» / «снайпер». Человек, относящийся к этому типу трудных людей, старается причинять неприятности с помощью закулисных махинаций, колкостей и других скрытых проявлений агрессии. Обычно он полагает, что такое поведение полностью оправдано: кто-то другой поступил неправильно, а он выполняет роль тайного мстителя, восстанавливая справедливость. Он может вести себя таким образом потому, что не обладает достаточной властью, чтобы действовать открыто.
Если вы решили, что уклониться или терпеть такого человека - это не для вас, то наилучший способ - выявить конкретный факт причинения зла и затем его скрытые причины. Дайте понять атакующему человеку, что вы выше этого, сказав, например: «Чего Вы добиваетесь этим?». Если он начнет отрицать факты, приведите доказательства. При этом Вам следует сохранять спокойствие, чтобы человеку не показалось, что Вы агрессивно настроены по отношению к нему, так как это может только привести к открытой стычке. Если Вы приведете еще несколько разоблачительных примеров, то человек поймет, что маска с него сорвана. Теперь ему следует либо прекратить нападки на Вас, либо открыто признать их. Когда же все будет извлечено на поверхность, Вы сможете выявить истинные причины «трудности» человека и найти решение проблемы.
3. Тип «разгневанный ребенок» / «взрывной человек». Человек, относящийся к этому типу, не является злым по своей природе; он взрывается, как pебенок, у которого плохое настроение. Обычно он испуган и беспомощен, а взрыв эмоций отражает его желание взять ситуацию под контроль. Например, начальник может вспылить, чувствуя, что подчиненные его совсем не слушают.
Если тирада взорвавшегося человека обрушивается на Вас, основной принцип, которому необходимо следовать для того, чтобы избежать эскалации конфликта (если вы решили не уклоняться от него совсем), заключается в том, чтобы дать человеку накричаться, дать выход эмоциям. Или убедить человека в том, что Вы слушаете его. Необходимо дать ему понять, что он контролирует ситуацию, и тем самым успокоить его. Затем, когда он успокоится, ведите себя с ним как с обычным, разумным человеком, как будто и не было никакого взрыва с его стороны. Дипломатично и доброжелательно предложите ему обсудить возникшую проблему. Вы можете обнаружить, что человек несколько смущен после такой вспышки. Примите его извинения, если они последуют, и он будет чувствовать себя лучше. Но еще эффективнее отвлечь внимание от случившегося, и тогда человеку будет легче об этом забыть. Почувствовав, что он опять контролирует ситуацию, такой человек снова будет казаться спокойным и рассудительным.
4. «Жалобщик». В действительности жалобщики бывают двух типов: реалистичные и параноидные, которые жалуются на воображаемые обстоятельства. Жалобщики часто бывают охвачены некоторой идеей и обвиняют других - кого-то конкретно или весь мир в целом - во всех грехах. В некоторых случаях Вы можете столкнуться с жалобщиком только как с благодатным слушателем. В других - как с предметом его жалоб и обвинений.
Если жалобщик завел с Вами разговор о каком-то третьем лице, то лучше всего поддакивать ему. В ином варианте Вы можете возразить и сказать, что он не прав. Однако ни один из этих подходов не поможет решить исходную проблему. В первом случае жалобщик найдет еще один повод для сетований: Ваше нежелание выслушать его. Во втором - будет защищаться, поскольку Вы начали наступать на него, не согласившись с обоснованностью его жалоб.
Начните с того, что выслушайте жалобщика. Не важно, прав он или нет. Он страстно желает быть услышанным. Это одна из причин его постоянного недовольства - он считает, что никто не хочет его слушать или относиться к его словам серьезно. Его жалобы обычно возникают на почве разочарования и сознания собственного бессилия. Выслушивая его, Вы возвращаете ему ощущение собственной значимости и предоставляете возможность выразить свои чувства.
Вам следует признать или оценить этого человека, показав, что Вы поняли сказанное им, возможно повторив это иными словами. Затем, после высказывания сути его основной жалобы, необходимо искать способ прекращения или перевода разговора на иную тему. Если человек начнет повторяться, что характерно для жалобщиков, Вам следует спокойно и уважительно прервать но. Постарайтесь переключить его внимание на решение проблемы. Что он собирается делать в сложившейся ситуации? Есть ли другие, кто мог бы помочь разрешить конфликт? Если он обвиняет в чем-то Вас, то что Вы могли бы сделать вместе для выработки удовлетворительного для обоих решения? Иначе Вам следует признать сказанное этим человеком, а затем двигаться дальше.
Вы не обязаны всякую жалобу признавать справедливой. Если она обоснована, разумеется, согласитесь. Если же нет, то покажите, что Вы поняли сказанное, и займите нейтральную позицию. Сделайте ударение на том, что теперь, когда суть вопроса ясна, необходимо определить, что же делать дальше. Вам потребуется не один раз направлять разговор в сторону решения проблемы. А если Вам удастся прервать этот поток повторяющихся жалоб, то Вы сможете заняться обсуждением конфликта и подумать над тем, существуют ли реальные варианты его разрешения. Если же этот человек обвиняет кого-то необоснованно, Вы сможете помочь ему увидеть свою ошибку. Конечно, если Вы чувствуете, что поток жалоб превратился в непреодолимый замкнутый круг и разговор уже невозможно направить в конструктивное русло, Вы всегда можете махнуть на это рукой. По крайней мере, вы сделали все, что смогли.
5. Тип «молчун» / «тихоня». Люди этого типа могут быть скрытными по многим причинам, и что особенно разочаровывает в общении с ними, это то, что причины их скрытности Вам неизвестны. Ключом к разрешению конфликта, если только Вы не хотите уклониться от него, является преодоление этой замкнутости. Вы можете иметь некоторые предположения (например, человек расстроен чем-то, но не хочет признаться Вам), но исходить из них - это не лучший вариант. Если Вы ошибетесь, то только усложните ситуацию.
Для того чтобы вскрыть суть проблемы, Вам следует задать несколько вопросов в такой форме, которая не позволит выразить ответы только словами «да» или «нет», либо просто кивком головы. Если Вы не хотите получить односложные ответы, то задавайте следующие вопросы: «Что Вы думаете по этому поводу?» или «Что послужило причиной Вашей замкнутости?». При этом, если у Вас есть некоторые предположения, а человек не собирается давать Вам информацию, Вы можете поделиться ими, чтобы узнать, правильны ли они (например: «Мне кажется, Вы избегаете моего общества, так как вам кажется, что я уделял вам недостаточно внимания на прошлой встрече»). Перебирайте возможные причины или побуждайте человека к разговору, признайте, что ему, возможно, трудно поделиться своими чувствами (скажите, например: «Я знаю, что Вам может быть не по душе разговор на эту тему, но если бы мы обсудили эту ситуацию открыто, то могли бы найти приемлемое для обоих решение»).
Убедите, что вы относитесь к человеку сочувственно и доброжелательно, что бы он ни сказал. Часто такие люди замыкаются в себе потому, что не желают оскорбить чувства других, научены горьким опытом не делиться ни с кем своими эмоциями, хотят избежать конфронтации, считают, что их мнение не принимают во внимание, или потому, что они просто пугливы. Таким образом, особенно важно оценить, поддержать и признать такого человека. Покажите ему, что бы он ни сказал, Вы не будете сердиться, обижаться, обвинять его и т. п.
С такими людьми легко потерять терпение, потому что от них так трудно добиться ответа. Но если предмет разговора важен для Вас, доведите дело до конца. Замкнутый человек может и раскрыться перед Вами, как раковина, отдающая жемчуг. Когда это время придет, окажите ему поддержку. Покажите, что Вы благодарны ему за его откровенность, независимо от того, согласны Вы с ним или нет. Если вдруг он сделает паузу, не спешите говорить сами, чтобы ее заполнить - человек может опять замкнуться. Сохраняйте напряженность ожидания его слов. Если в этом наблюдается какой-то прогресс, поощряйте и побуждайте человека к продолжению разговора.
В то же время сохраняйте чувство меры. Если Вы видите, что человек не желает продолжать беседу, не настаивайте на этом. Поблагодарите его и, если это необходимо, назначьте новую встречу. В дальнейшем Ваша настойчивость поможет решить проблему в целом.
6. Тип «сверхпокладистый». Такие люди могут казаться приятными во всех отношениях и не создающими трудностей в общении, потому что они всегда уступают, чтобы помочь и тем самым понравиться другим. Но время от времени они создают проблемы: Вы полагаетесь на человека, который соглашается с Вами во всем, а потом оказывается, что его слова расходятся с делом. Сотрудник берет на себя какую-то работу и не выполняет ее; друг соглашается сделать что-то для Вас, но в последнюю минуту находит причину для отказа.
Если Вы считаете необходимым продолжать общение с таким человеком, то ключ к решению проблемы состоит в том, чтобы показать ему, что Вы ждете правдивости с его стороны. Настаивайте на том, что Вы хотите знать, что в действительности думает и желает этот человек. Сделайте ударение на том, что Вас беспокоит не то, согласится он с вами или нет, а его непоследовательность.
Вы должны настаивать на том, чтобы человек говорил правду. Его следует убедить, что Ваше отношение к нему будет определяться не тем, что он во всем с Вами соглашается, а тем, насколько он правдив с Вами и насколько последовательно он поступит в дальнейшем.
Таким образом, если Вы столкнетесь с трудным в общении человеком, используйте такой подход, который соответствовал бы конкретному характеру поведения. Эти подходы различны для разных типов людей, но все они построены на следующих основных принципах:
а) осознайте, что человек труден в общении, и определите, к какому типу людей он относится;
б) не попадайте под влияние этого человека, его точки зрения, сохраняйте спокойствие и нейтралитет;
в) если вы не хотите уклониться от общения с таким человеком, постарайтесь поговорить с ним и выявить причины его «трудности»;
г) постарайтесь найти способ удовлетворения его скрытых интересов и нужд;
д) используйте совместный подход к разрешению конфликтов, которые начинают вырисовываться после отнесения поведения трудного человека к определенному типу, его нейтрализации или взятия под контроль.
Некоторые правила общения с конфликтующими
1. Проявляйте выдержку, учитывая, что в конфликтах «прорывается» наболевшее, ведите дело с максимальным тактом и осторожностью, чтобы не дать вовлечь себя в конфликт или усугубить его.
2. Выслушивайте обращающихся к вам, давайте высказаться до конца, полностью используйте терапевтический эффект возможности выговориться.
3. Не спешите с выводами и обещаниями, не «рубите с плеча»; только выслушав другую сторону, проверив все факты и утверждения, осмысливайте ситуацию и принимайте соответствующие меры.
4. Не переоценивайте степень своей информированности, помните, что эффективность коммуникации снизу вверх (от подчиненных к руководителям) составляет в среднем всего лишь 10%.
5. Учитывайте психическое состояние человека, проявляйте сочувствие к нему, ибо только на эмоциональном уровне можно зачастую убедить человека, исчерпать причины многих конфликтных ситуаций.
6. Четко определите обсуждаемые положения, исключите подмену предмета спора.
Нейтрализации оппонента в конфликтной ситуации Практика показывает, что нейтрализация необходима, если в конфликтной ситуации в ваш адрес идут фальсификация, ложь, измышления, ошибочные мнения. Ваши друзья находятся в заблуждении, а противники начинают подавать каверзные реплики и задавать неприятные вопросы. Процедура нейтрализации состоит из четырех операций.
1. Локализация.
Ограничьте область вашего ответа. Установите отношение вопроса к предмету вашей речи или проблеме, классифицируйте сомнения оппонента.
2. Анализ.
Уточните цель возражения, другой реакции противника, его мысль, скрываемую в вопросе или реплике, выявите причины этого сомнения.
3. Выбор тактики.
Не противоречить. Если оппонент пытается навязать конфронтацию не по существу, вывести вас из равновесия, направить разговор по ложному пути, то лучше промолчать, оставить без внимания его замечания и отделаться легкими фразами типа: «Может быть, это интересно, но меня волнует другое».
Отговориться. Если реальное дело не совпадает с нашим мнением, а противник напирает, заставляет признать вашу позицию необоснованной, можно избежать прямого ответа. Да и на провокации не всегда надо реагировать.
Лучше уйти в сторону. Можно сказать так: «Хотя вы имеете право спрашивать все, что вас интересует, я имею право не отвечать на все вопросы».
Оправдаться. Сознайтесь себе, что не все ваши аргументы безупречны. Прикройте свои слабые места уважительными причинами. Если считаете необходимым, извинитесь.
Защититься. Оппонент мощно противодействует, решительно наступает, чтобы дискредитировать и (или) загубить вашу идею на стадии ее рождения. В этом случае необходимо действовать. Надо защищаться без промедления, давить бой противникам.
4. Ваш ответ.
Упреждающий. Если вам известно, что вас хотят поставить в трудное положение, уже на стадии аргументации приведите предполагаемое замечание как альтернативу и дайте ответ до того, как оппоненту представится возможность высказаться. Этим вы избежите резкого противоборства, снизите риск острой схватки, сами выберите замечание противника и уменьшите его тяжесть. Ему останется только повторить замечание, но скорее он не пойдет на это, так как острота сомнения будет уже снята.
Немедленный. Во всех случаях отвечать сразу после «вражеского» замечания следует в спокойном тоне, воспринимая противника как заинтересованную сторону. Оправдан немедленный ответ лишь для предотвращения дальнейшего разговора по неприемлемой для вас линии, для пресечения некорректных действий соперника.
Отсроченный. Отложить ответ надо в случае, если: нет подходящих слов для него, немедленная реакция поставит под угрозу нормальный ход дискуссии, т. е. может последовать неуправляемый эмоциональный взрыв с нежелательными последствиями.
Позиционный. Если вы видите психологическую уловку оппонента, если его замечания диктуются враждебностью и создают умышленную помеху, очевидную для всех присутствующих, а не затрагивают суть дела, то лучше проигнорировать такое поведение. Если же он прав в своих действиях, и вы по достоинству это оценили, то лучше просто промолчать.
Из всего этого следует, что далеко не всегда надо стремиться к исчерпывающим ответам и немедленно реагировать на замечания, реплики, возражения своих оппонентов, а выбирать оптимальный вариант действий, исходя из конкретной ситуации.
Дата добавления: 2018-04-15; просмотров: 348; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!