Понятие профессионального общения сотрудника ОВД, его виды и функции



Профессиональное общение сотрудника ОВД - это процесс сбора информации нужной и полезной для профилактики, пресечения и расследования преступлений, в ходе которого происходит взаимное восприятие милиционера и граждан, взаимное оценивание и взаимовлияние собеседников друг на друга.

По видам профессиональное общение может быть вербальным и невербальным.

Вербальное общение - это общение при помощи слов.

Невербальное общение включает жесты, позы, мимику, пантомимику.

Функции профессионального общения

1. Информационно-коммуникативная.           В      процессе профессионального общения сотрудник ОВД получает информацию, имеющую оперативно-служебный интерес.

2. Эмоционально-коммуникативная.             В       процессе профессионального общения милиционер и гражданин обмениваются не только информацией, но и перенимают эмоциональные состояния друг друга. Так плохое настроения одного из них негативно влияет на эмоциональное состояние собеседника.

3.    Регулятивио-управляющая. В процессе профессионального
общения милиционер и гражданин управляют поведением друг друга.
Например, сотрудник говорит гражданину: «Поскольку у вас нет
документов удостоверяющих вашу личность я прошу вас пройти со мной
в дежурную часть для установления ваших личностных данных».
Гражданин вынужден либо подчиниться требованиям блюстителя
правопорядка, либо попытаться отказаться от их выполнения. В любом
случае он вынужден управлять собой в связи с предъявленным
милиционером требованием.

Этапы профессионального общения

  1. Взаимная оценка.

Психическое "чтение" особенностей поведения, внешнего облика,
составление        первичного        психологического        портрета

взаимодействующего лица..

Следует отметить, что психологическая информация о другом человеке зависит от конкретной ситуации общения и отражения его личностных свойств, степени знакомства с ним, наличия определенных сведений о нем в характеристиках, учетах, уголовных и оперативно-поисковых делах, рассказах о нем других сотрудников и т.п.

При непосредственном наблюдении за человеком предметом психического "чтения" являются его вербальные и невербальные акты

поведения:

речь, ее содержание, направленность, логичность,

продолжительность, экспрессивность, особенности лексики, грамматики,

фонетики;

выразительные движения, мимика и пантомимика, жесты,

экспрессия лица, глаз, тела;

движения, перемещения и позы человека, дистанция между

людьми, сближение, соприкосновение;

физическое воздействие на другого человека (касание, похлопывание, поглаживание, поддержка, совместные действия, отталкивание, толчки, удары и т.п.).

Большое значение для составления психологического портрета имеет анализ внешнего облика человека: особенностей его одежды и манеры одеваться (аккуратность в ношении одежды, следование моде или игнорирование моды, подражание в ношении одежды другим людям, например выдающимся артистам, спортсменам, политикам и др.)

и т.д.

При составлении первичного психологического портрета взаимодействующего с сотрудником органов правопорядка лица целесообразно ориентироваться на анализ следующих параметров

личности:

-    направленности (потребности, мотивы, жизненные концепции' и
планы, ценностные ориентации, установки, склонности, желания,

вкусы);

- операциональных особенностей поведения (знания, умения навыки, привычки, жизненный и профессиональный опыт, стереотипы

поведения);

-  психохарактерологических качеств, выражающих отношения к

различным сторонам деятельности;

-  биопсихических свойств (темперамент, половые и возрастные
особенности, состояние здоровья, патопсихологические свойства).

2. Взаимовлияние.

В процессе профессионального общения, с одной стороны, происходит влияние сотрудника ОВД на граждан с целью сбора информации, способствующей решению оперативно-служебных задач, с другой - происходит обратное влияние со стороны человека обладающего информацией на сотрудника, например, с целью сокрытия

нужной информации.

С психологической точки зрения воздействия в процессе общения направлены на согласование позиции участников коммуникации. Воздействия могут приводить к принятию точки зрения и позиции другого человека, либо к частичному или полному несогласию, противоречиям и конфликтам.

Противоречия и конфликты сотрудника ОВД в процессе общения с гражданами, как правило, вызваны возникающими психологическими

барьерами.

Психологические барьеры профессионального общения

1. Мотивационный барьер - нежелание гражданина вести разговор с милиционером в силу предубеждения в отношении сотрудников милиции, страха последствий, спешки и т.п.

2. Интеллектуальный - вызван различным, объемом знаний в области правовых норм со стороны сотрудника и гражданина, особенностями их речи, различиями в уровне образования.

3. Эмоциональный - обусловлен отрицательными переживаниями, негативными чувствами, которые испытывают, либо сотрудник ОВД, либо гражданин контактирующий с ним, что порождает раздражительность, озлобленность, агрессивность при общении.

4. Волевой - на первый план выступают властные полномочия
сотрудников ОВД по принципу «милиционер всегда прав», он стремится
подчинить гражданина своей воле Для профилактики психологических барьеров общения необходимо знать:

1. Существенное значение имеет внешний вид сотрудника ОВД (прическа, опрятная форма, манеры, жесты, мимика, походка).

2. Умение визуально (зрительно) оценивать мотивы действий граждан, чувствовать их настроения и мысли.

Это позволяет исключить ошибки восприятия личности гражданина, приписывания ему милиционером скрытых мотивов и намерений.

3.  Корректное обращение к гражданам.

Сотруднику ОВД следует помнить, что каждый человек имеет свое мнение, с которым необходимо считаться. Недопустимы, «тыканье», выражения в форме приказов. Корректное обращение к гражданам способствует пониманию нарушителем своей вины, поднимает авторитет сотрудников ОВД.

4.   Умение грамотно пользоваться властными юрисдикционными
полномочиями.

Милиционер и гражданин имеют неравное правовое положение. Сотрудник ОВД наделен большими юрисдикционными полномочиями, но не должен злоупотреблять ими. Использование власти не должно становиться средством удовлетворения личных потребностей. Сотрудник должен быть профессионально компетентен, знать правовые нормы и уметь в доступной форме объяснить их суть нарушителю, избранные милиционером санкции должны основываться на законности их применения в каждом конкретном случае.

5.    Оказание сотрудником ОВД помощи гражданам.
Авторитет сотрудников ОВД значительно повышается когда они

выполняют не только возложенные на них административно-надзорные функции, но и оказывают посильную помощь гражданам, например, отвечают на различные вопросы общего характера: как пройти к улице.... где находится общежитие ... и т.д.

6.    Коммуникабельность при общении с гражданами.

Умение «разговорить» собеседника, спокойно и не торопясь выслушать все его доводы.

3. Психотехника профессионального общения сотрудника милиции.

3.I. Правильная организация общения.

Готовясь к общению (сбору информации) с гражданином сотрудник милиции должен учитывать, что:

- в холодные и сухие дни работоспособность человека повышается, жаркая и влажная погода притупляет интеллект;

- в районе 19 часов нервно-психическое состояние людей становится менее устойчивым, что может проявляться в излишней раздражительности и вспыльчивости;

- частые контакты располагают к симпатии, а чрезмерные к

антипатии;

-   чем больше человек обладает властью, тем меньше стремиться к

дружеским контактам;

-   присутствие посторонних лиц и непредусмотренные отвлечения
мешают установлению психологического контакта в процессе
общения сотрудника с гражданином;

- сидящий человек обычно откровеннее стоящего;

- беседу необходимо сопровождать обоснованными паузами, чтобы было время на осмысление собеседником полученной

информации;

- начало и конец беседы должны быть положительными;

- убеждая человека, смотрите ему в глаза.

3.2. Психологические механизмы снятия внутреннего напряжения

у партнера по общению.

Для снятия внутреннего напряжения у партнера по общению

сотруднику необходимо учитывать:

-    твердое уверенное рукопожатие, сопровождаемое взглядом в
глаза нравиться обычно всем;

-     человека больше всего оскорбляет, когда ему сообщают, что не
помнят его имени, тем самым, намекая на его никчемность в

глазах собеседника;

- начав беседу с гражданином постарайтесь задавать вопросы на которые он ответит «да» с заметным удовольствием;

- люди любят говорить о собственной персоне, при этом подчеркивая свою значительность;

- устойчивый контакт глазами в различных ситуациях может вызвать тревожность или заинтересованность;

-     излишнее количество вопросов мешает установлению
доверительных отношений сотрудника с гражданином.

3.3. Психофизиологические особенности общения. Сотруднику так же важно учитывать психофизиологические особенности общения:

- смысл фраз составленных более чем из 13 слов не воспринимается сознанием слушающего;

- речь воспринимается при скорости, не превышающей 2,5 слов в секунду;

- фраза, произносимая без паузы больше 5-6 секунд, перестает осознаваться;

- человек стремится показать, что понимает из сказанного больше, чем осознает на самом деле;

- при необходимости воздействовать на чувства человека нужно говорить ему в левое ухо, а на логику - в правое;

- граждане обычно преувеличивают информационную ценность событий подтверждающих их версию (показания);

- человек высказывает 80% из того, что хочет сообщить, а слушающие его воспринимают 70% из сказанного, понимают -60%, в памяти у них остается от 10 до 25 % информации:

- для лучшего восприятия информации, говорящему необходимо повторять основные мысли и положения;

- лучше всего память работает между 8-12 часами утра и после 21 часа, хуже сразу после обеда;

- запоминается лучше всего последняя часть информации, чуть хуже - первая, а средняя, как правило, забывается;

- память человека способна сохранить до 90% информации, полученной в ходе деятельности, 50% увиденного и лишь 10% услышанного;

- прерванные действия запоминаются в 2 раза лучше, чем законченные:

- избыточный объем информации препятствует ее переработке и усвоению;

- интеллект лучше всего работает в положении человека сидя, хуже - стоя, совсем плохо - лежа

-пожилые люди более сообразительны утром, молодые -вечером;

- мужчина воспринимает общение, как способ обмена информацией, а женщина, как возможность передать свои чувства, переживания;

- женщины в беседе усматривают всевозможные намеки в безобидных репликах, они верят словам больше, чем поступкам.

3.4. Диагностика внутренних переживаний гражданина в процессе общения с сотрудником милиции.

Глаза

- «бегающие» зрачки - тревога, стыд, обман, страх;

- блестящий взгляд - возбуждение;

- остекленелый взгляд - чрезмерная слабость;

- расширение зрачков - интерес, удовольствие, сильная боль, употребление наркотических средств (марихуана, кокаин) и алкоголя;

- сужение зрачков - раздражение, злоба, ненависть, действие наркотиков (морфия, героина).

Голос

- высокий - радость, недоверие;

- высокий и сильный - гнев, страх;

- пронзительный (чрезмерно высокий) - беспокойство;

- мягкий и приглушенный, с понижением интонации к концу фразы - горе, печаль, усталость;

- посвистывание - неуверенность или опасение;

- несоответствующий моменту хохот - напряжение;

- постоянное покашливание - лживость, неуверенность в себе, обеспокоенность.

Анализ речи

- быстрая речь - взволнованность, страстное желание убедить в -■ чем-то;

- медленная речь - усталость, угнетенное состояние;

- прерывистая речь - неуверенность;

- краткость и решительность речи - уверенность в себе;

- заикание (у незаикаюегося человека) - напряженность или обман;

- повторение или искажение слов волнение;

- речь без пауз (очень быстрая) - напряжение;

- присутствие в речи пауз, заполняемых словами-паразитами («ну...», «э...», «так сказать») - нерешительность, затруднения в выражении мысли, поиск выхода из создавшейся ситуации;

- постоянное прерывание собеседника - напряжение, отсутствие интереса к его информации;

- переход «внутренней речи» во «внешнюю» («мысли в слух) -чрезмерное волнение.

3.5. Визуальная диагностика профессионально значимых психических состояний человека.

1) Уверенность в себе, превосходство над собеседником - ровная осанка, подбородок выставлен вперед, руки могут быть сцеплены за спиной, располагаться на бедрах («руки в боки»), засовываться в карманы при этом большие пальцы находятся снаружи. Речь решительна и лаконична.

2) Отсутствие уверенности в себе - чрезмерная жестикуляция, стремление опереться или прислониться к чему-либо. Прерывистая речь. Склонность к доскональной аргументации своей позиции. Суетливость.

3) Враждебность - удаленность от собеседника, сжимание кулаков при скрещенных руках, голова отклонена назад. Настойчивый взгляд в глаза с узкими зрачками.

4) Недоверие и несогласие - покачивание головой из стороны в сторону, сбивание «ворсинок» с одежды, скрещивание рук на груди, растягивание речевых пауз.

5) Ложь - взгляд отводится в сторону и к низу, почесывание века пальцем и растирание ладонью затылка, прикрывание рта рукой в момент говорения, «бегающие глаза», частое моргание, заикание, покашливание.

4. Диагностика лжи.

4.1. Речевые проявления лжи.

• Отсутствие в информации несоответствия, все факты согласованы, («легенда»).

• Носитель информации выступает не от себя, а от третьего лица («так говорят», «так обычно делают»).

• Скрупулезная точность в описании места, времени и т.п.

• Неоднократное повторение одних и тех же утверждений.

• Частое использование «приговорок» («вот так-то», «ну что тут поделаешь»).

• Периодическая прочистка голоса, покашливания.

• Слишком быстрые ответы на вопросы.

•   Заикание (у незаикающегося человека).
4.2. Невербальные проявления лжи.

• Крайне ограниченная жестикуляция (особенно сокрытие кистей рук), потому что лжец боится, что жесты его выдадут.

• Активная жестикуляция типа «кисть — лицо», например, систематические прикосновения опрашиваемого к своему носу, к щеке, пощипывание мочки уха, почесывание бровей, частое приглаживание волос, оттягивание воротника рубашки.

• Прикрытие рта рукой, чтобы ложь «не узнали» по произнесенным словам.

• Прикрытие рта рукой в процессе слушания - недоверие к говорящему.

• Непроизвольная демонстрация движения тела как бы в сторону от человека, задающего вопросы.

• Движения, характерные для бегства (например, подбирает под себя ноги, словно готовится вскочить со стула).

• Сильный тремор рук (дрожь).

• Потирание ладоней.

• Ерзанье на стуле (кресле).

• Стремление сокрыть ладони от собеседника.

В отдельную группу следует выделить диагностику лжи, осуществляемую в процессе общения на основе анализа реакции глаз носителя информации.

• Сильное изменение величины зрачков в ту или другую сторону (сужение-расширение зрачков).

• Ограничение контакта глазами с собеседником (контакт глазами занимает менее 1/3 времени общения).

Отведение взгляда в сторону при ответе на вопросы, относящиеся     к     скрываемой или       искусственно сконструированной информации. Однако все эти признаки вовсе не означают, что опрашиваемый непременно лжет. Они лишь указывают на вероятность того, что у него (неё) имеются какие-то внутренние противоречия.

4.3. Невербальные признаки психофизиологического напряжения организма носителя информации.

Зачастую передача лживой информации сопровождается психофизиологическим напряжением организма носителя информации.

Можно          выделить    ряд      невербальных'   признаков

психофизиологического напряжения (нервозности):

• Частое курение.

• Постукивание по столу.

• Одна рука перехватывает другую, вертикально расположенную вдоль тела в области предплечья, плеча или локтя (скрываемое напряжение).

• Перекрещенные руки (контролируемое напряжение).

• Руки свободно опущены, но одна как бы пожимает другую (попытка сохранить эмоциональное спокойствие).

• Поправление рукой часов, браслета, пуговицы на рукаве рубахи.

• Нахождение во время общения в руках опрашиваемого сумочки, карандаша (ручки), чашки и т.п.

• Перекрещенные, переплетенные ноги, руки (защита от говорящего).

• Руки спрятаны в карманы.

• Сжатые кулаки.

Учебные материалыдля самостоятельной подготовки слушителей по профессионально-психологической подготовке по теме №7: «Психологическая устойчивость сотрудника милиции к воздействию различных экстремальных ситуаций».

1. Общая характеристика экстремальных ситуаций

Экстремальными называются психологически сложные ситуации, связанные с опасностью, угрозой жизни и здоровья граждан и сотрудников ОВД, что, как правило, приводит к полному напряжению сил сотрудников, направленных, на поиск и реализацию решений, способствующих наилучшему использованию личных возможностей для достижения успеха и обеспечения безопасности.

Экстремальные ситуации сопряжены с переживаниями и напряжениями, чреваты тяжелыми последствиями в жизни. Они возникают, как правило, внезапно и развиваются в опасном для человека направлении стремительно, зачастую помимо его воли застают врасплох.

• Особую значимость для общества имеют экстремальные ситуации, связанные с преступлениями и преступной деятельностью.

2. Деятельность сотрудников ОВД, выполняющих оперативно-
служебные задачи в зонах экстремальных ситуаций

Деятельность сотрудников ОВД, выполняющих оперативно-служебные задачи в зонах экстремальных ситуаций, носит ярко выраженный боевой характер. Им приходится реально соприкасаться с военной активностью противоборствующих сторон.

Особый фактор служебной деятельности в районах чрезвычайного положения и вооруженных столкновений представляет опасность не только для здоровья, но и для жизни. Наряду с этим здесь действуют также факторы неожиданности, внезапности, высокая вероятность возникновения непредвиденных, внезапных событий и ситуаций. Неожиданность появления опасности усиливает ее психологическое воздействие.

Необходимо отметить, что оперативно-служебная деятельность сотрудников ОВД в экстремальных условиях характеризуется повышенной моральной, психологической и физической нагрузкой. В большинстве случаев такая деятельность протекает в режиме высокого психологического напряжения. Служебные задачи выполняются личным

составом непрерывно, в любых условиях. В ночное время оперативная обстановка вызывает ряд дополнительных трудностей в деятельности сотрудников ОВД, отрицательно воздействуя на их психику.

Оперативно-служебные задачи зачастую выполняются в отрыве от мест постоянной дислокации. Сотрудники ОВД нередко находятся в условиях ограниченной подвижности, монотонности и однообразия впечатлений от окружающей местности, охраняемых объектов. Недостаток ощущений и восприятий действует на них угнетающе, в результате чего снижается работоспособность, ухудшается память, внимание, снижается психологическая готовность к деятельности в экстремальных условиях.

Ритмы жизнедеятельности в этот период нарушаются, они определяются не естественными потребностями, а нуждами службы. Санитарно-гигиенические условия, организация быта, питания, также значительно отличаются от привычных.

Служебная деятельность в таких условиях требует от сотрудников ОВД обеспечения предельной собранности, мобилизованности, бдительности, активной работы мысли, уверенности в успехе, состояния эмоциональной уравновешенности.

Основываясь на опыте боевых действий, можно выделить следующие психогенные факторы служебно-боевой деятельности в условиях вооруженного конфликта:

• опасность для жизни;

• психологическое воздействие противоборствующей стороны;

•          недостаточная     степень     информированности    о
противоборствующей стороне;

•       неясность обстановки и дефицит информированности о
событиях:

•   высокая интенсивность действий, в связи с этим большие
психологические и физические нагрузки;

• состояние ожидания предстоящих боевых действий и встречи с противоборствующей стороной;

• неопределенность ситуации и невозможность прогнозирования возможных действий нарушителей общественного порядка;

•   ограниченность в применении средств воздействия на
противоборствующую сторону;

• длительное пребывание в условиях опасности;

• информацию об имевших место в районе выполнения служебно-боевых задач обстрелах, боевых столкновениях, нападениях и т. п., в том числе о боевых потерях личного состава, гибели, ранениях (увечьях) coтрудников;

•  вид разрушенных строений, пожаров, последствий применения
средетв поражения:

средства информационно-психологического воздействия противоборствующей стороны (листовки, лозунги, написанные на различных объектах, спровоцированные митинги в районах дислокации подразделений, слухи, распространяемые среди личного состава субъектами противоборствующей стороны);

• необходимость применения оружия на поражение;

• вид трупов и обезображенных тел.

3. Основные психологические факторы, влияющие на деятельность сотрудников ОВД при выполнении служебно-боевых задач в экстремальных условиях.

1. Фактор опасности. Под опасностью следует понимать осознаваемую угрозу жизни, здоровью или благополучию. Кроме того, чувство опасности может возникать не только по отношению к собственной жизни, но и в отношении подчиненных или взаимодействующих людей. Сотрудник может испытывать опасность перед реальностью потери оружия или боевой техники, без которых невозможно выполнение служебно-боевой задачи. Фактор опасности является основным (или первичным), определяющим психологическую специфику служебно-боевой ситуации.

2.     Фактор внезапности.

Внезапность-неожиданное для сотрудника изменение обстановки в ходе выполнения служебно-боевой
задачи.

     3. Фактор неопределенности. Под неопределенностью подразумевается отсутствие, недостаток или противоречивость информации о содержании или условиях выполнения служебно-боевых задач, о противнике (преступнике, организованной преступной группе) и характере его действий.

     4. Фактор увеличения темпа действий. Под ним следует понимать способность сотрудника выполнить поставленную (или возникшую) задачу за счет сформированных ранее навыков и умений.

5. Фактор дефицита времени. Этот фактор возникает в условиях, при которых успешное выполнение служебно-боевых задач невозможно при увеличении темпа действий.

Психическая напряженность, возникающая у сотрудников в экстремальных ситуациях, может явиться результатом воздействия любого из перечисленных выше факторов или их комплекса. Однако основным фактором, определяющим психологическую специфику служебно-боевых ситуаций, остается фактор опасности.


Дата добавления: 2018-04-05; просмотров: 11981; Мы поможем в написании вашей работы!

Поделиться с друзьями:






Мы поможем в написании ваших работ!