Эстетика внешнего оформления зданий предприятия сервиса
Известно, что художественное начало одухотворяет труд, украшает быт и облагораживает человека. Это применимо в полной мере и к зданиям предприятий сервиса. Современное здание предприятия сервиса должно быть возведено по законам красоты и стать украшением города.
Выбор архитектурно-художественных средств, конструктивных решений здания диктуется назначением предприятия сервиса. Это обязывает дизайнера искать выразительный образ магазина (ателье, мастерской). При возведении здания предприятия сервиса по типовому проекту дизайнер должен заниматься проектированием оригинальных деталей внутренней отделки с учетом региональных особенностей и национальных традиций. Желательно, чтобы архитектура здания соответствовала стилю жилого массива. Однако его целесообразно выделить из окружающих строений, чтобы привлечь внимание населения.
Современные здания предприятий сервиса должны иметь комфортные условия и для посетителей, и для обслуживающего персонала. Поэтому проектирование зданий, планировка производственных помещений должны основываться на требованиях технической эстетики с учетом прогрессивных форм обслуживания, последних достижений науки и передового опыта.
Эстетическое оформление зданий предприятий сервиса предполагает использование различных художественно выразительных средств.
Средствами эстетического оформления фасада здания являются:
|
|
- витрина;
-вывеска;
- озеленение и благоустройство прилегающей территории.
Вывеска должна содержать наименование предприятия, его эмблему и информировать население о видах предоставляемых услуг. Для ее оформления используют свет, цвет, рисунок, шрифт и др. Расположение вывески может быть вертикальным или горизонтальным.
Эстетические особенности интерьера
Интерьер – внутреннее пространство помещения, а также его устройство. По интерьеру предприятия сервиса клиенты нередко составляют мнение и о его работниках, и о культуре обслуживания на нем в целом. При оформлении интерьера салона необходимо учитывать и создавать: - удобства для получения услуги; - влияние цветов на человека; - освещение; - художественную целостность общей композиции, соответствующую профилю предприятия. Психология давно и небезуспешно занимается символикой цвета. По основным цветам достигнуто принципиальное согласие. Черный – цвет земли, смерти, траура, строгости, аристократизма, солидности. Одежда черного цвета придает стройность и сексуальность. Однако черный цвет угнетает человека. Темная окраска вообще психологически чужда стилю предприятий сервиса. Из эстетических и санитарно-гигиенических соображений не рекомендуется использовать в отделке интерьера много ярких (навязчивых) и темных тонов.
Белый – цвет чистоты, стерильности, серебра, свадебного платья. У некоторых народов белое – цвет траура. Красный – цвет крови, агрессивности, опасности, энергии, победы, возбуждения, жизни, превосходства. Лучший цвет для спортивного автомобиля. Красный цвет возбуждает, приводит к быстрому утомлению. Зеленый – цвет травы, листвы, спокойствия, ясности, безопасности, достатка, надежды. Так, зеленый цвет снижает глазное давление, обостряет слух. Желтый/оранжевый – цвет солнца, огня, золота, власти, новизны, модернизма, радости, развития, творчества, предательства. При длительном воздействии желто-оранжевого цвета у работников может возникнуть головокружение. Синий – цвет неба, воды, консерватизма, эмоциональной теплоты, спокойствия, материнства, защиты. Коричневый – цвет дерева, зрелости, спокойствия, уверенности в себе. Колорит конкретного интерьера выбирается исходя из закономерностей восприятия человеком различных цветов. К примеру, с помощью красного цвета можно «эмоционально согреть» помещение, a c помощью голубого – «охладить» его. Использование цветовых контрастов позволяет зрительно исправить нарушения пропорций помещения. Надо учитывать, что светлые тона выглядят удаляющимися, а темные кажутся как бы приближающимися.
Освещение в интерьере используют не только с утилитарной целью. Оно также служит средством художественного оформления. С помощью светового рисунка потолка можно создать масштабность, объемность помещения, зрительно разделить его на функциональные зоны. В оформлении интерьера свет и цвет следует рассматривать в органическом единстве, не отделяя одно от другого. Композиционную целостность интерьера дополняет мебель, оборудование салона (зала). Так, цвет мебели (рабочего стола) и оборудования должен сочетаться с общим фоном помещения. Даже инструмент, которым пользуется работник контактной зоны, должен гармонировать с оборудованием салона. Рабочее место – зона трудовой деятельности исполнителя, оснащается необходимыми средствами для выполнения должностных обязанностей. Оно должно обеспечивать обзор салона, удобную рабочую позицию и свободу движений. Для этого необходимо, чтобы конструкции столов, стульев отвечали требованиям эргономики. Эстетическое оформление рабочего места вызывает положительные эмоции как у продавца, так и у покупателя; повышает интерес к обслуживающей деятельности.
Можно утверждать, что престиж работников сервиса во многом зависит от обстановки, в которой они работают. Привлекательный имидж предприятия сервиса и его работников – залог успеха и длительного пребывания на рынке.
6.4.9 Эстетика внешнего облика работника Эстетическая культура работника сервиса проявляется в умении со вкусом, с учетом индивидуальных особенностей и возраста «создать» свой внешний облик (имидж). По внешнему виду продавца у клиента при первой встрече создается то или иное впечатление о нем, а может и о предприятии в целом. Внешний вид работника складывается из следующих составляющих: одежды, обуви, прически, косметики, осанки, мимики, жестов, манеры поведения и др. Неразвитость эстетической культуры у сотрудника сужает его кругозор, отрицательно влияет на имидж предприятия сферы услуг.
6.5 Жалобы и конфликты при обслуживании Основные причины жалоб клиентов — несоблюдение сроков выполнения заказа, низкое качество его выполнения, грубость обслуживающего персонала. Жалобы— это всегда разрывы нормальных органичных связей между подсистемами (аспектами) культуры обслуживания. Данные разрывы вызваны сбоями, браком в работе предприятия сервиса и его партнеров-смежников. Разбирая жалобы и претензии клиентов, следует придерживаться следующих рекомендаций. - поставить себя в положение заявителя; - сохранять спокойствие; - оставаться вежливым; - при невозможности самому разрешить жалобу (претензию); - поставить об этом в известность старшего по должности. Иногда жалобы клиентов возникают из-за незнания ими правил, инструкций. Культурное обслуживание — это культура взаимоотношений обслуживающего персонала с клиентами, подробное информирование их об услуге. Вот почему работнику контактной зоны необходимо разбираться в психологии посетителей, быть корректным и предупредительным: За каждой жалобой необходимо видеть живого человека. Ни одна жалоба не должна оставаться нерассмотренной. Законные жалобы клиентов должны подлежать безусловному удовлетворению. Изучение жалоб, писем покупателей (заказчиков) позволяет конкретнее определить пути ликвидации «узких» мест в обслуживании, повысить его культуру. Рассмотрение жалоб и заявлений клиентов должно осуществляться в соответствии с нормативными документами (закон РФ «О защите прав потребителя»). Несвоевременное рассмотрение жалоб, отсылка заявителям наспех и неряшливо составленных ответов вызовут у них лишь раздражение и недовольство. Конфликт — это взаимодействие людей, имеющих несовместимые цели или способы достижения этих целей. В переводе с латинского «конфликт» означает «противоречие». Конфликт характеризуется тем, что в нем люди противодействуют друг другу. Число участников конфликта может быть различным. К конфликту приводит далеко не каждое противоречие, конфликт вызывается только такими противоречиями, которые глубоко затрагивают потребности клиентов, их человеческое достоинство, престиж и т. д. Обычно конфликт между людьми не возникает произвольно. Для конфликтов между работниками сервиса и клиентами характерны следующие причины: - производственные: необеспеченность материалами, запасными частями, оборудованием; неудобный режим работы предприятий; малый ассортимент услуг; длительное время ожидания обслуживания; низкое качество изготовляемых изделий (услуг); несвоевременность выполнения заказов; - личностные, среди которых особо можно выделить взаимные претензии между работником и клиентом. - психологическая непереносимость (несовместимость), вызывается предубежденным отношением к личностным особенностям другого человека.
6.5.1 Виды конфликтов По направленности выделяют односторонний (претензии к работнику предъявляет клиент либо наоборот) и двусторонний (претензии одновременно предъявляют друг другу работник и клиент) конфликты. По содержанию конфликты бывают: - истинные, при которых имеет место взаимное ущемление интересов сторон. - происходящие при взаимной ошибке, по недоразумению; такие ситуации нередко встречаются при денежных расчетах. 6.5.2 Исходы конфликтов Выделяют следующие возможные исходы: Полное разрешение конфликта. В этом случае спор полностью выигрывает один из участников. Частичное разрешение конфликта. Имеет место при достижении компромисса между противодействующими сторонами. Возврат к исходному состоянию. К примеру, какое-то событие на некоторое время прекращает начавшийся конфликт, но это ничего не меняет во взаимоотношениях оппонентов - при первом же удобном случае ссора возобновляется.
6.5.3Способы разрешения конфликтов Возникающие конфликты на предприятиях сервиса необходимо оперативно и умело разрешать, пресекать их в самом начале. Для этого следует прежде всего устранить психологический барьер с конфликтующим покупателем (заказчиком) и тем самым достичь взаимопонимания. При разрешении конфликтной ситуации работнику следует проявлять гибкость в поведении и учитывать сиюминутное состояние клиента. Как правило, в конфликте человек обычно находится в эмоциональном возбуждении, что вызывает однобокое восприятие ситуации. Покупатель (заказчик) перестает замечать что-либо хорошее в обслуживании, считая себя правым и обиженным. В разговоре с возбужденным клиентом продавцу (приемщику) необходимо быть сдержанным и тактичным, чтобы не усугублять ситуацию. Выбор способа разрешения конфликта во многом определяется профессиональным мастерством и требовательностью к себе работника. Он обязан не допустить разрастания конфликта, уметь погасить его в самом начале, не вступать с покупателем (заказчиком) в перебранку. Выделяют следующие способы устранения конфликтов: 1. Использование нейтрализующей фразы Каждому работнику контактной зоны следует иметь в своем арсенале нейтрализующую фразу. Эта фраза говорит о том, что нет особых причин для конфликта. Примером может служить такой случай. Заказчик, выражая недовольство обслуживанием, начинает повышать голос, допускать бестактные высказывания. Приемщик может поставить его на место, дружески произнеся нейтрализующую фразу: «Вот вы не замечаете, что незаслуженно обижаете меня». При таком ответе клиент зачастую успокаивается и даже может принести извинения за свою горячность. Назревший конфликт гаснет в самом начале. 2. Спокойствие и самообладание Этот способ позволяет успешно устранять напряженность при одностороннем или взаимном заблуждении. Соблюдение положений профессиональной этики, знание психологии заказчика помогают устранить конфликт в самом начале. 3. Посредничество третьего лица Если конфликтующие стороны не могут договориться между собой, вмешательство третьего лица зачастую может устранить возникшие трения. Успех деятельности арбитра (администратора) будет во многом зависеть от того, насколько он сумеет завоевать доверие клиента, чтобы контролировать протекание конфликта. 4. Разъединение конфликтующих Этот способ действенен при разрешении спора между двумя покупателями (заказчиками). Но его применение требует участия двух работников предприятия. Каждый из них начинает беседовать с одним из конфликтующих клиентов, для того чтобы разъединить, успокоить их и быстро обслужить. По возможности следует сделать все необходимое, чтобы хотя бы один, из конфликтующих поскорее ушел. При конфликте работника с клиентом необходимо этого работника заменить другим. Новому сотруднику следует некоторое время понаблюдать за столкновением со стороны, чтобы выработать четкую программу действий. Кроме того, необходимо выбрать подходящий момент для замены. 5. Способствование свободному развитию конфликта Работник дает посетителю возможность полностью выговориться, спокойно выслушивая даже несправедливые упреки. Клиента не следует перебивать, даже если суть его претензий давно стала ясной. Как бы ни дорожил своим временем работник, но он должен уделить несколько минут на выслушивание даже повторений. Заметив такое внимательное, заинтересованное отношение к себе, клиент обычно быстро успокаивается. В такое общение не рекомендуется вмешиваться другим сотрудникам, поскольку такая «помощь» нередко приводит к дальнейшим осложнениям. 6. Оперативное пресечение конфликта В данном случае можно позволять клиенту свободно выражать свое недовольство лишь до определенного предела — до тех пор, пока его поведение не противоречит правилам общественного порядка и не нарушает нормальную работу предприятия сервиса. В противном случае необходимо прибегнуть к оперативному устранению конфликта. Использование этого способа требует от обслуживающего персонала организованности и выдержки. Действия работников должны быть спокойными, но в то же время решительными и твердыми.
Контрольные вопросы 1. Назовите основные компоненты поведения работника контактной зоны 2. Перечислите основные нормы служебной этики работника сервиса 3. Какие этические принципы и нравственные категории следует признать ключевыми для сервисной деятельности 4. Перечислите недопустимые нормы поведения и личностные качества, несовместимые с профессиональной этикой в практике сервисного обслуживания 5. Перечислите и дайте характеристику трем этапам в обслуживании заказа 6. В чем состоят психологические особенности трехэтапного процесс обслуживания клиента 7. Охарактеризуйте специфические особенности процесса обслуживания на различных его этапах 8. Как и почему возникают жалобы клиентов 9. Каких рекомендаций следует придерживаться при разборе жалоб и претензий клиентов 10. Конфликт и его причины 11. Классификация конфликтов 12. Возможные исходы конфликтов 13.Охарактеризуйте основные способы разрешения конфликтов 14. Раскройте основные приемы влияния на людей, самопрезентации
Тема 7: СЕРВИСНАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ В ГОСТИНИЧНЫХ И РЕСТОРАННЫХ КОМПЛЕКСАХ 7.1 Сервисная деятельность в гостиницах Гостиничная индустрия как вид экономической деятельности включает предоставление услуг и организацию краткосрочного проживания в гостиницах, мотелях, кемпингах, пансионатах и в других средствах размещения за вознаграждение. Под средством размещения понимают любой объект, предназначенный для временного проживания людей. В соответствии с ГОСТом под гостиницейпонимается предприятие, предназначенное для временного проживания. Допустимое минимальное число номеров в гостиницах - 10. В другом нормативном документе — «Правилах предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации», дается следующее определение гостиницы: «имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенный для предоставления услуг». Гостиницы характеризуются следующими признаками: состоят из номеров, число которых превышает определенный минимум, имеют единое руководство; предоставляют разнообразные гостиничные услуги; сгруппированы в категории и классы в соответствии с предоставляемыми услугами, имеющимся оборудованием и стандартом страны. Гостиничные предприятия различаются по вместимости, числу мест для проживания и числу номеров. Номер - помещение, состоящее из одного или нескольких мест, оборудованное в соответствии с требованиями, предъявляемыми к гостинице данной категории. Койко-место - площадь с кроватью, предназначенная для пользования одним человеком. В отечественной практике придерживаются следующей типологии гостиниц по вместимости: менее 150 мест - малые гостиницы; от 150 до 299 мест - средние; от 300 до 600 мест - большие; более 600 мест - крупные. Гостиничные номера классифицируют: по числу мест, количеству комнат, назначению. По числу мест различают номера одноместные, двухместные и т. д. В международной практике принята стандартная классификация средств размещения, разработанная экспертами Всемирной туристской организации (ВТО). В соответствии с ней все средства размещения делятся на коллективные и индивидуальные. Коллективные средства размещения подразделяются на предприятия гостиничного типа и специализированные. К коллективным средствам размещения гостиничного типа относят: - гостиницы; - мотели; - клубы с проживанием; - пансионаты; -меблированные комнаты; -общежития. К специализированным средствам размещения относятся: -санатории; - профилактории; - дома отдыха; - туристские приюты, стоянки и др.; -туристские, спортивные базы, базы отдыха; - дома охотника (рыбака); - конгресс-центры; - кемпинги; - ботели; - флотели; - ротели. К индивидуальным средствам размещения относятся: квартиры; комнаты в квартирах; дома; коттеджи, сдаваемые внаем. Н территории России присутствует четыре системы классификации средств размещения. Это приводит к тому, что термины «средство размещения», «гостиница», «мотель» в этих документах трактуются по-разному.
7.1.1. Разновидности гостиниц Гостиничные предприятия классифицируются в зависимости от расположения, набора предоставляемых услуг и уровня предлагаемого обслуживания. В соответствии с классификацией ВТО: а) по месту расположения можно выделить следующие виды гостиниц: - гостиницы в центре города; - придорожные, как правило, малой этажности, с открытыми автостоянками; - гостиницы в окрестностях городов и в аэропортах; - плавучие отели - это плавсредства, оборудованные под гостиницы, для размещения и отдыха туристов у берега б) по уровню, ассортименту и стоимости услуг гостиничные предприятия делятся на несколько типов: - дешевые отели или отели с ограниченным сервисом, которые предлагают минимум услуг. При этом предприятия - отели «люкс» — обладают фешенебельным декором, оснащены высококачественной мебелью, хорошо оборудованными общественными помещениями и должны ВТО в зависимости от потребителя гостиничных услуг на современном гостиничном рынке рекомендует выделять следующие типы отелей: Отель «люкс»на 100—400 номеров, располагается, как правило, в центре города и предоставляет элитарные условия проживания руководителям самого высокого уровня за очень высокую цену. Отель высокого классаимеет от 400 до 2000 номеров, располагается в пределах города и предлагает широкий набор услуг, предоставляемых обученным персоналом бизнесменам, участникам конференций, индивидуальным туристам; он оснащен дорогой мебелью и оборудованием. Цена проживания — выше средней. Отель среднего уровняориентирован на широкий круг потребителей, стремится, снижая эксплуатационные и административные расходы, придерживаться среднего уровня цен. Апарт-отелъ имеет обычно от 100 до 400 номеров с условиями, аналогичными меблированным комнатам. Цены варьируются в зависимости от сезона и условий размещения. Ориентирован на бизнесменов или туристов, останавливающихся на длительный срок. Отель экономического классаможет быть небольшим, с числом номеров от 10 до 150. Располагается в черте города, имеет небольшой штат персонала, хорошо оборудованный номерной фонд, но может не предоставлять услуг питания. Потребителями являются, как правило, бизнесмены, индивидуальные туристы. Мотель - предназначен для туристов, путешествующих на автотранспорте. Может иметь от 150 до 400 номеров, располагается вблизи автотрасс, имеет небольшой штат персонала и предполагает невысокие цены при современных хорошо оборудованных номерах. Без услуг питания. Гостиница конгрессная— специализируется на приеме и обслуживании конгрессов и выставок. Типы гостиничных предприятий в зависимости от назначения: Гостиницы для постоянного проживания(в России на данный момент практически отсутствуют). Транзитные гостиницыобслуживают любой контингент в условиях кратковременной остановки. Расположены они, как правило, на территориях крупных транспортных узлов, железнодорожных вокзалов, аэропортов, морских и речных вокзалов, автовокзалов. Уровень обслуживания и ассортимент услуг минимален, питание обычно не предоставляется, так как предприятия питания находятся на вокзалах. Гостиницы делового назначенияобслуживают лиц, пребывающих в деловых поездках и командировках. Курортные гостиницыпредназначаются для относительно длительного отдыха на одном месте, в ряде случаев с возможностью профилактического лечения или долечивания. Для этого предусматриваются помещения лечебно-оздоровительного назначения в соответствии с основным профилем курорта, возможна также организация диетпитания.
7.1.2 Общая характеристика служб гостиниц Организационная структура гостиничного предприятия определяется назначением гостиницы, её категорией, размером номерного фонда, местоположением, спецификой гостей и другими факторами. Она является отражением полномочий и обязанностей, возложенных на каждого ее работника. Гостиничные службы в зависимости от близости контакта с гостем расположены на двух уровнях. На первом уровне службы, персонал которых имеет непосредственный контакт с гостем (контактные службы), на втором — службы, персонал которых практически не контактирует с гостем (неконтактные службы). В гостиничной индустрии подобное разграничение служб является очень важным, так как влияет на требования, предъявляемые к персоналу. Важнейшими требованиями, предъявляемыми к персоналу контактных служб, являются следующие: - опрятный и привлекательный внешний вид (соответствующая прическа, маникюр, макияж, одежда, украшения и т.д.); - безупречная манера поведения; - знание этики и психологии общения; - коммуникабельность; - знание иностранных языков; - ограничение возраста (например, для портье по приему возраст до 30 лет). Можно выделить следующие основные службы, имеющиеся в любой гостинице: - служба приема и размещения; - служба эксплуатации (обслуживания) номерного фонда; - служба безопасности; - административно-управленческая служба; - служба общественного питания; - коммерческая служба; - инженерно-техническая служба; - вспомогательные и дополнительные службы. Состав службы: дежурный администратор, портье, кассир, паспортист Служба эксплуатации номерного фонда – основная функция – поддержание необходимого уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния гостиничных номеров и общественных помещений. По численности занятого персонала - самая крупная служба гостиницы. Состав службы: менеджеры, дежурные по этажу, горничные, стюарды и другие категории работников. Служба безопасностиобеспечивает безопасность гостей и их собственности (имущества) все сотрудники должны обладать соответствующей подготовкой, включающей теоретические знания и практические навыки. Административная службаотвечает за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдение установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности, противопожарной и экологической безопасности. Состав службы: секретариат, кадровая служба, финансовая служба, инспекторы по противопожарной безопасности и технике безопасности. Служба общественного питанияобеспечивает обслуживание гостей в ресторанах, кафе или барах гостиницы, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и т. д. Состав службы: менеджеры, повара, работники кухни, администраторы зала и официанты зала и службы банкетинга. Коммерческая службазанимается вопросами оперативного и стратегического планирования, оптимизацией предоставляемых услуг, анализирует состояние гостиничного рынка и изучает потребности клиентов. Состав службы: коммерческий директор, служба маркетинга и рекламы. Финансовая службаанализирует результаты хозяйственной и финансовой деятельности предприятия. Инженерно-техническая службасоздает условия для функционирования санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, служб ремонта и строительства, систем слабых токов (телевидение и связь), систем кондиционирования и теплоснабжения. Вспомогательные службыобеспечивают процесс работы гостиничного комплекса, предлагая услуги прачечной, портновской, химчистки и др. Дополнительные службыоказывают платные услуги. К дополнительным или прочим услугам относятся предложение бассейна, спортивного, конференц-залов, залов для переговоров, прокат автомобилей, услуги химчистки, прачечной, парикмахерской, массажного кабинета и ряд других. В настоящее время дополнительные услуги приобретают все большее значение в формировании рыночной привлекательности гостиничного предприятия. Оставаясь основной, услуга размещения воспринимается гостями как само собой разумеющееся. Повышенный интерес вызывают услуги, выделяющие данную гостиницу из ряда других. Подтверждением этому является деятельность многих известных гостиничных предприятий. К примеру, предоставление возможности заняться различными видами спорта.
7.2 Сервисная деятельность в ресторанных комплексах
Предприятия питания составляют сектор индустрии гостеприимства, который специализируется на производстве готовой к потреблению пищи и организации питания. Деятельность предприятий питания во многом способствует экономии общественного труда, увеличению свободного времени, экономии материальных ресурсов. Цель работы таких предприятий – удовлетворение потребностей клиента (потребителя) в пище и качественном обслуживании. Продукция предприятий питания может выражаться в двух формах: продукт и дополнительная обработка кулинарных изделий. К продуктам относят: блюда, кулинарные изделия, полуфабрикаты, напитки. Организация питания потребителя заключается в обеспечении достаточного количество посадочных мест, условий для хранения и приготовления пищи. В настоящее время в США и странах Европы применяется пять различных систем общественного питания: - традиционная система общественного питания; - полутрадиционная система общественного питания; - система общественного питания готовыми к употреблению продуктами; - централизованное приготовление готовых к потреблению продуктов для предприятий, продающих эти продукты (система фабрики - кухни); - система общественного питания полностью готовыми к потреблению продуктами (система быстрого обслуживания). Традиционная система общественного питания отличается тем, что приготовление пищи происходит непосредственно на предприятии, в котором она потребляется, практически сразу после ее приготовления. В других системах время между приготовлением и потреблением соответствующего продукта может быть значительно длиннее – от одной недели до одного месяца, что приводит к изменению соотношения между рабочей зоной и зоной обслуживания. На традиционных предприятиях питания этот показатель составляет 1 : 1, на прочих – 1 : 3. Предприятия, организующие питание, предоставляют потребителям полный комплекс услуг – завтрак, обед, ужин. Если говорить о такой категории потребителей, как туристы, то в этом случае различают два основных способа удовлетворения спроса на питание: 1) обслуживание организованных туристов, которые путешествуют группой. Организованный турист оплачивает свое питание заранее при приобретении тура. Помимо этого он несет дополнительные расходы на продукты питания (фрукты, мороженое и т.д.); 2) обслуживание неорганизованных туристов. Расходы на питание у такого типа туристов формируются иначе, большая их часть направлена на организацию самостоятельного питания. Предприятия питания могут иметь следующие организационные формы: а) закрытая форма организации питания характерна для постоянного отдыха (полный пансион) или длительного пребывания в гостинице, когда клиент получает трех- или четырехразовое питание. Он получает питание всегда точно в указанное время и на определенном месте; б) открытая форма рассчитана на индивидуальных посетителей, которые получают питание за наличный расчет и могут заказать блюда в любом количестве и ассортименте, указанном в меню; в) смешанная форма обслуживания предполагает два режима работы: в определенное время (завтрак, обед, ужин) обслуживание организованных посетителей; в остальное время – обслуживание всех желающих. Как показывает международная туристская практика, питание обычно связано с размещением. Чаще всего во многих гостиницах мира в гостиничных тариф уже входит стоимость завтрака, который организуется в гостиничном ресторане или буфете.
Таблица – Виды гостиничных тарифов
Однако условия и виды питания туристов во время путешествия могут существенно различаться. 1. Во время путешествия туристу может быть предоставлен только завтрак, в этом случае обед и ужин турист организует самостоятельно. Традиционно выделяются следующие типы завтраков, на которые может рассчитывать турист: а) английский завтрак – чашка чая или кофе, булочка или тост, масло, джем; обязательно горячее блюд (овсяная каша, картофель, бекон, яичница, сосиски); б) континентальный завтрак – чай, кофе, сок, булочка. Масло, джем; горячее блюдо не включается. 2. Туристу может быть предоставлен полупансион или пансион. В этом случае следует обратить внимание на форму организации питания. Это может быть: а) шведский стол и буфет, которые предполагают право туриста на любое блюдо, стоящее на специальных столах. Здесь действует принцип самообслуживания, официант подает напитки и убирает использованную посуду. Обилие и разнообразие стола зависит от категории отеля; б) меню табльдот – форма обслуживания официантом по единому месту с ограниченным числом блюд (3-4 по каждому виду – закуска, супы, главное блюдо, десерт). Типичный пример обслуживания и меню - «деловой завтрак» (бизнес - ланч) по умеренным ценам; в) меню а-ля-карт – свободный выбор блюд по предлагаемому рестораном меню. Этот вид обслуживания применяется для индивидуальных туристов. Потребности туриста в услугах предприятий питания зависят от возраста, пола, состояния здоровья, дохода. Как отмечают специалисты, это факторы общего плана. К специфическим факторам, влияющим на индивидуальный выбор потребителя особой кухни, относят: - традиции; - культурный уровень; - место проживания; - религиозные воззрения; - вкусы и пищевые фантазии; - мода; - образ жизни; - уровень информированности в вопросах питания. При всем разнообразии потребностей в питании они удовлетворяются с помощью обязательного и занимательного питания. Обязательноепитание обеспечивает посетителю получение достаточного количество калорий, необходимых для восстановления физической формы. Они подразделяются на: - питание по обычной диете, включая усиленное; - питание по специальному меню (диетическое питание). Занимательное питание не только предоставляет посетителю нужные калории для рекреации, но и является важнейшим элементом отдыха. Занимательное питание выступает источником новых впечатлений, оно представляет собой форму культурного проведения досуга. Также занимательное питание это возможность приобщения к национальным обычаям. Классификация предприятий питания может осуществляться по разным признакам, что говорит об отсутствии единой принятой во всем мире классификации. 1. Связанность управления предприятиями. Согласно этому признаку различают: - предприятия, объединенные в сети (например, «Макдоналдс», «Бургер Кинг» и др.); - предприятия, работающие самостоятельно. 2. В зависимости от ассортимента различают: - комплексные; - универсальные; - специализированные. 3. Обслуживаемый контингент. Поэтому признаку выделяют: - предприятия, работающие с постоянным контингентом (в этом случае предприятие находится при гостинице, санатории и т.д.); - предприятия, работающие с переменным контингентом (городской ресторан). Однако при всем разнообразии классификаций в практической деятельности выделяются определенные типы предприятий массового питания, получивших распространение во многих странах. К основным типам предприятий питания относят: ресторан, кафе, бар, буфет, столовая, закусочная. Наиболее комфортабельным предприятием питания с широким ассортиментом блюд считается ресторан. Ресторан – это общедоступное предприятие питания с разнообразным. Широким ассортиментом блюд сложного приготовления, закусок, кондитерских изделий, вино-водочных изделий, фруктов. Минеральной воды, десертов. В ресторане широко практикуется изготовление блюд по индивидуальному заказу, а также фирменных и национальных блюд, предусмотренных в меню. Рестораны могут различаться по классам; звездам; разрядам. Так, например, в настоящее время «звездная» классификация ресторанов во Франции заменена классификацией по разрядам, согласно которой выделяются «Ресторан для туристов», «Ресторан Франции», «Кухня для гурманов». Американцы классифицируют рестораны в своей стране по двум категориям: - полносервисные рестораны – очень широкий выбор блюд, особенно порционных. Блюда, приготовленные в таких ресторанах, попадают в разряд в разряд «высокой кухни». Такие рестораны могут быть формальными и неформальными. Их можно классифицировать по ценам, атмосфере, меню. Эти рестораны используют традиции французской и итальянской кухонь и принципы французского обслуживания (используется табель о рангах: помощник официанта, официант, старший официант, хостес, менеджер); - специализированные рестораны – это рестораны быстрого обслуживания, рестораны для особых случаев, национальные и т.д. Классность ресторана обусловлена рядом обстоятельств. 1. Уровень художественного оформления обеденного зала. 2. Площадь, приходящаяся на одно обеденное место, включая расстояние между столами. 3. Уровень меблировки. Ресторан высшей категории должен иметь оригинальную, а не типовую мебель. 4. Уровень сервировки, включая качество посуды, фраже, скатертей, салфеток. (так, например, ресторан 1 категории должен предлагать тканевые столовые скатерти и салфетки, которые сменяются после каждого клиента. В ресторане высшей категории посуда должна быть фарфоровой, а фраже по крайней мере посеребренным. При этом и посуда, и фраже имеют фирменный знак ресторана). 5. Количество мест на одного официанта. От этого показателя зависит скорость обслуживания. (в венгерских ресторанах установлен следующий порядок: как только посетитель занимает столик, он переворачивает песочные часы, рассчитанные на 10 минут. Если за это время его не обслужили, то посетитель имеет право на бесплатное получение заказа). 6. Количество блюд в меню. Широкий ассортимент – это условие высокого разряда. Дополнительными условиями классности являются оснащенность гардероба, время работы ресторана, местоположение. Среди новых условий – требование использовать только свежие продукты (под запрет попадают быстрозамороженные продукты и консервы). Кроме того, ресторан, претендующий на классность, должен обеспечить удобный доступ в свои залы инвалидам на колясках, иметь соответствующую мебель для детей. Меню должно быть переведено по крайней мере на один иностранный язык. Условия классности влияют и на ценовую классификацию ресторанов. Для активизации деятельности ресторанного бизнеса в индустрии гостеприимства необходимо проводить оценку рыночного потенциала различных городов, регионов и даже национальных рынков. В ресторанном бизнесе принято географическое дифференцирование рыночной области на торговые территории. Торговые территории меняются в зависимости от типа ресторана и характеристик региона. (Например, в сельском районе проехать туда и обратно свыше 100 км для посещения любимого ресторана считается нормальным. В крупном городе 90 % клиентов ресторана быстрого обслуживания живут достаточно близко от него. Но чтобы посетить особый ресторан, клиент готов проехать через весь город). Таким образом, торговая территория для особого ресторана составляет 20 км, а для быстрого обслуживания – 3 км.
Контрольные работы 1. Основные понятия и определения в области гостиничного бизнеса 2. Какие средства размещения относят к коллективным, специализированным и индивидуальным 3. Типы и разновидности современных гостиниц 4. Типы гостиничных предприятий в зависимости от назначения 5. Перечислите основные службы гостиниц и дайте им характеристику 6. Системы общественного питания, их характеристика 7. Виды гостиничных тарифов 8. Что характеризует классность ресторана
ЗАКЛЮЧЕНИЕ Сервисная деятельность как самостоятельная форма социально-культурного процесса придает эффективность организации жизнедеятельности. Она отражает уровень профессионально-этических норм, при которых реализуется требование «работать с душой». В этом принципе раскрывается процесс гуманизации межличностных отношений, снижается отчуждение, обусловленное развитием мира вещей. Сервисная деятельность концентрирует в себе аспекты человекосберегающих процессов. Сервисная деятельность, устраняя дефицит взаимопонимания в межличностных отношениях, наполняет жизнедеятельность реальным гуманизмом. В ней складываются разумная достаточность с достижением баланса интересов людей, природы и общества. Также сервисная деятельность стимулирует социальный оптимизм, устраняя пагубные деформации нашей жизни. ГЛОССАРИЙ Агентство –организация, которая является профессиональнымпосредником и выполняетопределенные поручения учреждений или частных лиц. Администратор – представитель администрации, должностное лицо. Администрация – организационная деятельность в сфере управления; аппарат управления фирмой, руководящий персонал фирмы, предприятия, круг должностных лиц, уполномоченный осуществлять оперативное управление, выступать в качестве юридического лица, официально представлять организацию. Акт – официальный документ, имеющий юридическую силу. Ассортимент – группа, набор, разновидность имеющихся товаров (услуг) единого назначения. Безопасность в сфере услуг – разновидность социальной безопасности, связанная с эффективным функционированием сферы обслуживания, с отсутствием в ее рамках разного рода угроз или ущерба как для клиентов, так и для работников отрасли. Бизнес – инициативная коммерческая деятельность, осуществляемая как за счет собственных, так и заемных средств на свой риск под свою ответственность, определяющая способ существования хозяйствующего субъекта, которая позволяет ему быть независимым в принятии решений и получать прибыль. Гостеприимство– собирательное название системы обслуживания людей, находящихся в путешествии, на отдыхе вдали от своего дома. Гостиничный объект (гостиница) - здания различного типа и вида, приспособленные специально для временного проживания людей (имущественный комплекс, предназначенный для предоставления услуги). Грамотное общение – уважительное отношение к личности посетителя, умение культурно взаимодействовать с ними. Демпинг - продажа товара или услуги по ценам значительно ниже среднего рыночного уровня, так называемым "бросовым", иногда ниже себестоимости. Диагностика конкурентной среды - специфический, самостоятельный этап маркетингового исследования, необходимый для формирования более полного и точного представления о внутренних мотивах поведения конкурентов. Диверсификация - 1) вид товарной стратегии, в соответствии с которой предприятие расширяет число производимых продуктов; 2) одновременное расширение, развитие двух и более не связанных друг с другом видов производств в целях завоевания новых рынков и получения дополнительной прибыли. Применяют горизонтальную, вертикальную и скрытую стратегии диверсификации. Жизненный цикл товара – период времени, в течение которого товар обладает жизнеспособностью, т.е. обращаясь на рынке, пользуется спросом и приносит доход производителям и продавцам. Жизненный цикл услуги – это временной период (от нескольких месяцев до года и более), который включает в себя этап первоначального обоснования идеи о новшестве, затем ее разработку, внедрение и производство самого сервисного продукта или услуги вплоть до того момента, когда продукт перестает пользоваться спросом и исчезает. Законодательство – один из основных методов осуществления государством своих функций в области издания органами государственной власти законов. Зона отдыха – специально организованная территория для краткосрочного или долгосрочного отдыха, природная территория, используемая населением в рекреационных целях. Идеальная услуга – это абстрактная теоретическая модель того или иного вида сервисной деятельности. Она включает правила обслуживания населения, стандарты качества, технологию оказания услуги. Имидж - образ товара, компании, сходство, отражение, представление о чем-либо, социально-психологическое явление, тесно связанное с экономикой товарного рынка. Имидж услуги ассоциируется с репутацией предприятия и страны изготовителя. Инжиниринг – сфера деятельности по проработке вопросов создания объектов промышленности, инфраструктуры и другого в форме предоставления на коммерческой основе различных инженерно-консультационных услуг. Индустрия сферы услуг – совокупность отраслей производства, видов деятельности, масштабных корпораций, конкретных учреждений фирм, функциональное назначение которых направлено на оказание различных услуг населению, на удовлетворение многообразных социальных потребностей и духовных запросов населения. Инновация товара/услуги - 1) процесс непрерывного совершенствования продукта, связанный с созданием оригинальных, улучшенных или модифицированных продуктов. Имеет главное значение среди мероприятий по обеспечению продолжительности жизненного цикла товара/услуги и рентабельности предприятия. Включает способы дифференцирования и диверсификации продукта; 2) вывод новых продуктов/услуг или новой группы продуктов/услуг на рынок. Интернет - 1) средство делового общения; 2) компьютерная информационная гиперсреда коммуникативного взаимодействия субъектов рынка; 3) глобальная компьютерная сеть, многоуровневая коммуникационная модель осуществления интерактивных сетевых процедур с использованием диалоговых информационных мультисредств; 4) рыночная среда, электронная сфера совершения обмена, купли-продажи товаров и услуг в среде World Wide Web (всемирная паутина) с использованием мультимедийных ресурсов (видео-, аудио-, графика и т.д.). Информация- 1) осведомление, сообщение о положении дел, сведения о чем-либо; 2) все сведения, знания, которые помогают решить задачи предпринимательства, маркетинговой или другой деятельности; 3) характеристика результата прямых и обратных связей в процессе взаимодействия субъектов маркетинговой системы; 4) результат взаимодействия различных видов энергий. Инфраструктура– комплекс отраслей хозяйства, обслуживающих и создающих условия для размещения и деятельности основного производства, а также жизнедеятельности населения. Исследование рынка - 1) систематическое производственное (для совершенствования производства) исследование рынков, их способности обеспечивать воспроизводство товаров или услуг для удовлетворения имеющихся и потенциальных потребителей. Исследование охватывает рынки сбыта, рынки рабочей силы, рынки капитала, рынки сырья и материалов; 2) количественный и качественный анализ одного или совокупности рынков для получения информации о потенциале, емкости рынка, характеристиках конкурентной среды, ценах. Качество - совокупность свойств товара или услуги, определяющих его способность удовлетворять конкретные потребности потребителей, соответствовать предъявляемым требованиям. В договорах купли-продажи стороны согласовывают показатели качества, порядок его проверки, представление документов, удостоверяющих соответствие качества поставленного товара или оказанной услуги согласованным требованиям, в необходимых случаях фиксируются условия сдачи-приемки товара по качеству, а также предоставление гарантий по качеству и срокам годности или хранения товара. Качество обслуживания – совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя. Качество труда – способность должным образом выполнять работу определенной сложности. Качество услуги – совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя. Кейтеринг – доставление услуг общественного питания вне помещения Кейс- 1) ситуация, взятая из практики для обучения в процессе изучения той или иной дисциплины с целью отработки методики анализа, разработки и принятия решений (например, маркетинговых). Класс обслуживания – обозначение качества предоставляемых услуг Клиент — 1) лицо, пользующееся услугами учреждения, организации, предприятия (например, клиент банка), постоянные покупатели, заказчики; 2) в страховании - физическое или юридическое лицо, пользующееся услугами страховой компании. Сведения о клиенте заносятся в специальный реестр (досье), которое используется при аквизиции. Конкуренция - 1) соперничество на каком-либо поприще между отдельными лицами, заинтересованными в достижении одной и той же цели каждый для себя лично, в частности, между предпринимателями - за большую долю прибыли, за рынки сбыта, за источники сырья; 2) экономический процесс взаимодействия, взаимосвязи и борьбы коммуникаций субъектов рыночной системы в процессе создания, сбыта и потребления материальных и духовных благ; 3) регулятор рыночных отношений, стимулятор ускорения НТП и эффективности общественного производства. Контактная зона – это пространственная среда, в которой находятся специалист по сервису (исполнитель обслуживания) и потребитель. Контроль качества услуг (обслуживания) – совокупность операций, включающая проведение измерений, испытаний, оценку одной или нескольких характеристик услуги и сравнение полученных результатов с установленными требованиями. Корпоративный dress-code(англ., от dress — одежда, code — система правил) — свод требований к форме одежды сотрудников в офисе. Более широкое значение dress-code — манера одеваться, принятая в той или иной социальной группе, а также свод правил одежды для публичных мероприятий (обычно указывается в приглашениях). Корпоративная культура (культура организации) — свод наиболее важных положений деятельности организации, определяемых ее миссией и стратегией развития и находящих выражение в совокупности социальных норм и ценностей, разделяемых большинством работников. Культура обслуживания – совокупность условий, в которых происходит процесс общения работников сферы услуг с потребителем. Культура общения – проявляется в умении сформулировать свои мысли и выслушать посетителя, в отзывчивости и сопереживании клиенту. Культура речи – важный компонент культуры общения – нормативность речи, ее правильность, соответствии требованиям современного языка; умение творчески использовать языковые средства в зависимости от цели и содержания беседы, условий общения. Культура сервиса – это система эталонных трудовых норм, духовных ценностей и этики поведения, принципы которой согласуются как с национальными и религиозными традициями страны, так и с современными требованиями мировых стандартов обслуживания и отражают качественное обслуживание потребителей. Маркетинг –совокупность принципов, методов и средств управления предприятием по разработке новой продукции, сбыту товара, предоставления услуг, рекламе и ценообразованию на основе комплексного учета процессов, происходящих на рынке. Обслуживание– 1) деятельность исполнителя услуги, проходящая при непосредственном контакте с потребителем; 2) предоставление услуг, создание условий, которые облегчат людям трудовую деятельность, передвижение, отдых и другие жизненно-важные функции. Общение – процесс взаимодействия конкретных людей, основанный на обмене мыслями и чувствами посредством слов и выразительных движений. Организация сервиса - организация обслуживания, осуществляемого службой сервиса фирмы-производителя товара. Показатель качества услуги (обслуживания) – количественная характеристика одного или нескольких свойств услуги, составляющих ее качество. Послепродажный сервис - комплекс монтажных, пусконаладочных, консультационных и ремонтных услуг, оказываемых после продажи технически сложных товаров. Послепродажный сервис является одним из основных по значимости элементов маркетинговой деятельности предприятия. Профессионально-служебная этика сервисной деятельности – это совокупность требований и норм нравственности по отношению к работникам сервисных фирм, которые в обязательном порядке должны быть реализованы в процессе выполнения ими своих служебных обязанностей. Потребитель – 1) гражданин, имеющий намерение заказать либо заказывающий и использующий услуги исключительно для личных (бытовых) нужд; 2) физическое или юридическое лиц, потребляющее продукты чьего-либо производства; конечный пользователь приобретенного товара, продукта, услуги. Потребности– осмысленное состояние индивида, которое создается испытываемой им нуждой, необходимостью в том, без чего трудно обойтись. Потребности человека – совокупность осознанных человеком нужд в чем-либо важном для его жизнедеятельности и индивидуального развития. Профессионализм – приобретенное качество способностей личности, соответствующая профессиональным требованиям или превосходящее их. Профессиональная деятельность – 1) нормативно предписываемый законодательно и институционально закрепленный способ выполнения чего-либо, который отличается от деятельности, развиваемой на основе традиций или индивидуальной привычки 2) субъективный способ выполнения чего-либо, качественная форма деятельности субъекта труда. Психологический климат – состояние группового сознания, проявляющегося в групповых настояниях, мнениях, суждения. Психология сервиса – отрасль психологии трудовой деятельности, которая изучает особенности и роль психических явлений в обслуживающей деятельности работников контактной зоны и потребительской деятельности клиентов. Реальная услуга – это конкретные материальные действия, направленные на удовлетворение потребностей клиента. Услуги в их реальном исполнении всегда отличаются от идеальных. Реальные услуги индивидуализированы по исполнителям, потребителям, конкретным условиям их оказания. Рейтинг – уровень известности и популярности, оценка качества, категории какого-либо товар, услуги, самого предприятия и т.д. Реклама- 1) любая платная форма неличного предложения и представления идей, товаров и услуг от имени известного спонсора; 2) форма коммуникации, которая пытается перевести качество товаров и услуг на язык нужд и потребностей покупателей. Ресторан – тип предприятия общественного питания, где осуществляется изготовление, реализация и организация потребления широкого ассортимента блюд, напитков и изделий сложного приготовления всех основных групп из различных продуктов и вино-водочных изделий. Ресурсы – необходимые сведения, существующие возможности, условия и объекты, которые позволяют их использовать в каких-либо процессах, для развития какой-либо отрасли. Ротель – передвижная гостиница с ограниченным набором услуг, располагающаяся обычно в вагоне. Рынок - 1) место встречи спроса и предложения, где происходит выявление степени соответствия характеристик произведенного продукта общественной потребности в нем, осуществляется сравнение конкурентоспособности данного товара с конкурентоспособностью товара-конкурента; 2) сфера обмена товарами, услугами и другой собственностью; 3) группа потребителей; 4) все покупатели данного товара или услуги; 5) организованное место торговли; 6) источник получения товаров и услуг; 7) физически или виртуально представленная совокупность существующих или потенциальных продавцов и покупателей каких-то продуктов или услуг; 8) биржа. Рынок услуг – разновидность общеэкономического обменного рынка, действующая в сфере услуг, сервисной деятельности, организованной по законам товарного производства, спроса и обращения. Сервис — то особый вид человеческой деятельности, который направлен на удовлетворение потребностей клиента путем оказания услуг, востребованных отдельными людьми, социальными группа или организациями. Сервисная деятельность – это активность людей, вступающих в специфические взаимодействия по реализации общественных, групповых и индивидуальных услуг. Сервисная технология – совокупность взаимосвязанных между собой целесообразных действий работника, выполнение им стандартных приемов труда, а также нахождение творческих решений, осуществляемых с помощью технических средств и вспомогательных материалов для производства услуги или сервисного продукта. Сервисология– теоретико-прикладное направление научных исследований, связанное с изучением сферы обслуживания, предоставления разного вида услуг и создания комфортных условий проживания человека. Служебный этикет – совокупность фиксированных норм, безальтернативных правил поведения, обусловленных служебным положением сотрудника фирмы, которым работник обязан следовать привычно, почти автоматически. Служба сервиса – организационная структура в сфере обслуживания, назначение которой связано с оказанием разного рода услуг. Стандарты обслуживания – организационно-инструктивные и методические документы, разработанные совместно специалистами сервиса и экономистами, в которых отражены требования к целям, организации, технологии и обеспечению отдельных видов сервисных работ, выполнение которых гарантирует высокую степень удовлетворения потребностей покупателей. Стандарт на услугу – стандарт, устанавливающий требование, которым должна удовлетворять услуга, с тем, чтобы обеспечить соответствие ее назначению. Стиль общения – особенность речевых приемов работника контактной зоны в ситуации обслуживания. Сфера сбыта – область повседневной жизни людей, общий жизненный уклад граждан той или иной страны. Сфера услуг (service) — сфера экономики, где производятся блага, полезный эффект которых проявляется в самом процессе их создания. Технология– наука о мастерстве, совокупность методов, осуществляемых в процессе производства продукции. Технология гостиничного обслуживания – совокупность операций и процессов по предоставлению услуг размещения посетителям и система рациональных приемов использования зданий, сооружений, оборудования гостиниц. Товар- 1) экономическая категория, которую в самом общем виде можно определить как продукт, реализуемый на рынке. Объект купли-продажи; 2) совокупность основных потребительских характеристик продукта, которые удовлетворяют определенные потребности покупателя; 3) предоставляемые потребителем услуги и льготы, дополняющие продукт и облегчающие его реализацию; 4) "Окружение" продукта как такового (дизайн продукта, качество продукта, его оформление, марка, упаковка). Условия труда – совокупность факторов производственной среды, оказывающих влияние на здоровье и работоспособность персонала в процессе труда. Услуга - 1) поступающие на рынок потребительные стоимости, которые преимущественно не приобретают овеществленные формы; 2) вид деятельности или благ, который одна сторона может предложить другой. 3) Действие, приносящее помощь, пользу другому; 4) Те или иные хозяйственные удобства, предоставляемые населению, жильцу, помощь по хозяйству. Коммунальные услуги (освещение, канализация, газ и пр.). Флотель – плавающая гостиница, в которую превращено комфортабельное пассажирское судно. Форма обслуживания – определенная система организации оказания услуг потребителю; определенный способ предоставления услуг, состоящий из набора конкретных сервисных технологий и благ для потребителей. Цена - 1) денежное выражение стоимости, сумма, которую потребители должны уплатить для получения товара. Назначенная фирмой цена должна соответствовать воспринимаемой ценности предложения; 2) эффективный инструмент маркетинга-микса, комплекса маркетинга. Этика— философская наука объектом изучения которой является мораль, нравственность как форма общественного сознания, как одна из важнейших сторон жизнедеятельности человека, специфическое явление общественной жизни. Этика выясняет место морали в системе других общественных отношений, анализирует ее природу и внутреннюю структуру, изучает происхождение и историческое развитие нравственности, теоретически обосновывает ту или иную ее систему. Эстетика обслуживания – благоприятная обстановка и комфорт, создаваемые заказчику при получении услуги, способствующие улучшению настроения человека и оставляющие хорошее впечатление от посещения предприятия. Этика обслуживания – вежливое, внимательное и доброжелательное отношение работников сферы услуг к заказчикам. В связи с этим всем работникам, непосредственно контактирующим с заказчиками кроме профессиональной подготовки необходимо иметь навыки обслуживания и общения.
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК 1. ГОСТ Р 50762-2010. Услуги общественного питания. Классификация предприятий общественного питания. – Введ. 01.01.2009. – М.: Стандартинформ, 2008. – 11 с. 2. ГОСТ Р 50763-2010. Услуги общественного питания. Продукция общественного питания, реализуемая населению. Общие технические условия. – Введ. 01.01.2009. – М.: Стандартинформ, 2008. – 10 с. 3. ГОСТ Р 50935 - 96. Общественное питание. Требования к обслуживающему персоналу. – Введ. 05.04.96. – М.: Изд – во стандартов, 1996. – 12 с. 4. Нормативные документы по ресторанному бизнесу: Справочник / Сост. Федотова И. Ю. 4-е изд. с испр. и доп. – М.: ЗАО Издательский дом «Ресторанные ведомости», 2005. – 320 с. 5. Федеральный закон «О защите прав потребителей» от 07.02.92 № 2300-1 от 17.12.99 с изменениями от 03.06.2009 № 121-ФЗ, вступил в силу с 1 января 2010 г. 6. Постановление Правительства РФ № 276 от 10.05.2007 г «Правила оказания услуг общественного питания». 7. Приказ МЗ РФ № 325 от 15.08.01 г «О санитарно-эпидемиологической экспертизе продукции». 8. Аванесова Г. А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: учебное пособие / Г. А. Аванесова. – М.: Аспект Пресс, 2007. – 318 с 9. Буйленко В. Ф. Сервисная деятельность: организационные, этические и психологические аспекты : учеб.пособие для вузов / В. Ф. Буйленко. – Ростов н/Д: Феникс ; Краснодар : Неоглори, 2008. – 156 с. 10. Карнаухова, В.К. Сервисная деятельность: учеб.пособие/под общ. ред. Ю.М.Краковского. – Изд. 2-е. - М.: ИКЦ «Март»; Ростов н/Д, 2008 – 254 с. 11. Малахова Н. Н. Инновации в туризме и сервисе / Н. Н. Малахова, Д. С. Ушаков. – М.: ИКЦ «МарТ», Ростов н/Д: издательский центр «МарТ», 2008. – 224 с. 12. Неретина Т. Г. Основы сервисной деятельности : учеб.-метод. комплекс / Т. Г. Неретина. – М. : ФЛИНТА : НОУ ВПО «МПСУ», 2013. – 168 с. 13. Периодические издания: Ресторанные ведомости, Ресторанный бизнес, Трюфель, Современный ресторан, Шеф-повар, Гостиничное дело 14. Родионова Н. С., Организация гостиничного дела: учебное пособие / Н. С. Родионова, Е. В. Субботина, Л. Э. Глаголева, Е. А. Высотина. – СПб.: Троицкий мост, 2014. – 352 с. 15. Романович, Ж.А. Сервисная деятельность: Учебник/ Ж. А. Романович, С. Л. Калачев/ под общ.ред. проф. Ж.А.Романовича. – 6-е изд., перераб. и доп. - М.: ИТК «Дашков и К», 2013. – 284 с.
|
Дата добавления: 2018-04-04; просмотров: 2175; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!