Основные принципы создания положительного впечатления о компании и ее работниках
Стандарт обслуживания пассажиров АО «ФПК»
Утвержден распоряжением АО «ФПК» от 22 мая 2015 г. № 613р
Стандарт АО «ФПК»
СТО ФПК 1.05.006.2015
ОБСЛУЖИВАНИЕ ПАССАЖИРОВ В ПОЕЗДАХ ФОРМИРОВАНИЯ АКЦИОНЕРНОГО ОБЩЕСТВА
«ФЕДЕРАЛЬНАЯ ПАССАЖИРСКАЯ КОМПАНИЯ»
Область применения
Настоящий СТО ФПК 1.05.006.2015 (далее — Стандарт) разработан в целях формирования единых требований к качеству обслуживания и предоставлению услуг в пассажирских поездах формирования акционерного общества «Федеральная пассажирская компания» и устанавливает данные требования в зависимости от класса вагона и категории пассажирского поезда.
Требования настоящего Стандарта распространяются на филиалы АО «ФПК» и их структурные подразделения, осуществляющие подготовку и экипировку пассажирских поездов в рейс в пунктах формирования и оборота и обслуживание пассажиров в пути следования.
Нормативные ссылки
При разработке настоящего Стандарта были использованы следующие нормативные документы:
Федеральный закон от 10 января 2003 г. № 18-ФЗ «Устав железнодорожного транспорта Российской Федерации»;
Федеральный закон от 9 февраля 2007 г. № 16-ФЗ «О транспортной безопасности»;
Федеральный закон от 3 мая 2012 г. № 46-ФЗ «О ратификации конвенции о правах инвалидов»;
Федеральный закон от 24 ноября 1995 г. № 181-ФЗ «О социальной защите инвалидов в Российской Федерации»;
Правила перевозок пассажиров, багажа, грузобагажа железнодорожным транспортом, утвержденные приказом Министерства транспорта Российской Федерации от 19 декабря 2013 г. № 473;
|
|
|
Правила оказания услуг по перевозкам на железнодорожном транспорте пассажиров, а также грузов, багажа и грузобагажа для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности, утвержденные постановлением Правительства Российской Федерации от 2 марта 2005 г. № 111;
Положение о пассажирском поезде международного сообщения, утвержденное Советом по железнодорожному транспорту государств — участников Содружества (протокол от 20-21 октября 2010 г.);
распоряжение ОАО «РЖД» от 6 августа 2007 г. № 1493р «О порядке организации .и обеспечения безопасности перевозок организованных групп детей»;
СТО РЖД 03.001-2014 «Услуги на железнодорожном транспорте. Требования к обслуживанию маломобильных пассажиров», утвержденный распоряжением ОАО «РЖД» от 24 декабря 2014 г. № 3102р;
Правила по этике общения при обслуживании маломобильных пассажиров на железнодорожном транспорте, утвержденные распоряжением ОАО «РЖД» от 27 августа 2013 г. № 1835р;
Регламент взаимодействия Центра содействия мобильности ОАО «РЖД» с участниками перевозочного процесса при обслуживании маломобильных пассажиров на железнодорожном транспорте, утвержденный распоряжением ОАО «РЖД» от 24 апреля 2014 г. № 1016р.
|
|
|
Термины и определения
В настоящем Стандарте применяются следующие термины и определения:
вагон класса «Люкс» — купейный спальный вагон, оборудованный индивидуальными купе с душевым модулем, умывальником и туалетной кабиной;
вагон I класса — купейный спальный вагон, оборудованный купе с двумя спальными диванами. В вагоне — две туалетные кабины общего пользования;
вагон П класса — купейный спальный вагон, оборудованный купе с двумя диванами и двумя полками для лежания. В вагоне — две туалетные кабины общего пользования;
вагон III класса — вагон открытого типа. В каждом отсеке три дивана и три полки для лежания. В вагоне — две туалетные кабины общего пользования;
вагон международного сообщения — пассажирский вагон, курсирующий по территории двух и более государств;
вагон с местами для сидения — пассажирский вагон, оборудованный креслами для сидения соответствующего класса и двумя туалетными кабинами общего пользования;
вагон повышенной комфортности — пассажирский вагон, в котором пассажирам предоставляется дополнительное сервисное обслуживание;
|
|
|
ИДП — Инструкция по движению поездов и маневровой работе на железнодорожном транспорте Российской Федерации [1];
ИСИ — Инструкция по сигнализации на железнодорожном транспорте Российской Федерации [2];
качество — степень соответствия характеристик, присущих услуге, требованиям настоящего Стандарта;
купейный вагон — спальный пассажирский вагон, предназначенный для осуществления перевозок пассажиров с. предоставлением им спальных мест в отдельном купе;
маломобильный пассажир — пассажир, испытывающий затруднения при самостоятельном передвижении, получении услуги, необходимой информации или ориентировании в пространстве. К категории маломобильных пассажиров в настоящем Стандарте отнесены люди с инвалидностью и временно ограниченными возможностями по состоянию здоровья (с нарушениями функций опорно-двигательного аппарата, слуха и зрения), а также пассажиры с детьми в возрасте до 1 года;
обслуживание — деятельность исполнителя (АО «ФПК») при непосредственном контакте с потребителем услуги;
пассажир — физическое лицо, заключившее договор перевозки пассажира;
пассажирский вагон — вагон, предназначенный для перевозки пассажиров и (или) багажа, почтовых отправлений, в том числе почтовый, багажный, вагон-ресторан, служебно-технический, служебный, вагон-клуб, санитарный, испытательная и измерительная лаборатория, специальный вагон пассажирского типа;
|
|
|
пассажирский поезд — поезд для перевозки пассажиров, багажа и почтовых отправлений, сформированный из пассажирских вагонов;
пассажирский скорый поезд — пассажирский поезд, маршрутная скорость движения которого составляет от 50 до 91 км/ч;
пассажирский скоростной поезд — пассажирский поезд, маршрутная скорость движения которого составляет более 91 км/ч;
ПТЭ — Правила технической эксплуатации железных дорог Российской Федерации [3];
требование — условие, являющееся обязательным для выполнения;
услуга — результат непосредственного взаимодействия исполнителя (АО «ФПК») и потребителя (пассажира), а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребностей потребителя;
фирменный поезд — поезд дальнего следования, которому присвоена категория «фирменный». Категорией поезда «фирменный» является товарный знак, гарантирующий заявленный уровень качества обслуживания пассажиров, а также предоставление оказываемых перевозчиком дополнительных услуг.
Другие термины и определения, используемые в настоящем Стандарте, соответствуют терминам и определениям Устава железнодорожного транспорта Российской Федерации» [4] и иных нормативных документов, действующих в АО «ФПК».
Основные принципы создания положительного впечатления о компании и ее работниках
4.1. Работник поездной бригады одет в форменную одежду в соответствии с требованиями, установленными приказом АО «ФПК» «О форменной одежде работников АО «ФПК», непосредственно участвующих в организации движения поездов и обслуживании пассажиров» [5].
Форменная одежда в чистом и опрятном состоянии. Обувь классическая, темного цвета, с закрытым носом и пяткой, на устойчивом низком каблуке.
Ассортимент форменной одежды студентов и проводников пассажирских вагонов, принятых в штат структурных подразделений филиалов АО «ФПК» (далее — филиалы) на период сезонного увеличения пассажирских перевозок, согласован с начальником Управления обслуживания пассажиров.
4.2. Работник поездной бригады, участвующий в обслуживании пассажиров в праздничные дни, одет в парадную форменную одежду в соответствии с требованиями Порядка организации работы поездных бригад пассажирских поездов формирования АО «ФПК» в праздничные дни [6].
4.3. Работник поездной бригады должен иметь опрятный внешний вид:
волосы естественного цвета или окрашены в натуральные оттенки;
аккуратная классическая стрижка или собранные в хвост (прическу) длинные волосы;
минимальное количество простых по форме украшений (для женщин — не более двух колец и серьги, для мужчин — одно кольцо), допускается ношение часов;
чистые, ухоженные руки и ногти (у женщин — ногти средней длины, допускается наличие маникюра нейтральных оттенков);
не допускается наличие на открытых частях тела татуировок и пирсинга, ношение мобильных телефонов, украшений и других аксессуаров поверх форменной одежды;
мужчина побрит (допускается ношение аккуратных усов и бороды);
мужчина носит носки в тон форменных брюк или ботинок;
женщина носит колготки (чулки) телесного цвета без рисунка;
макияж женщины выполнен с использованием натуральных оттенков.
4.4. Визитка (бейдж) установленного образца с указанием фамилии, имени и отчества закреплена на форменной одежде с левой стороны. Фамилия и имя проводника пассажирского вагона класса «Люкс» и вагона международного сообщения дублированы латиницей.
4.5. Работником поездной бригады соблюдаются нормы вежливости и этикета, проявляется доброжелательность, готовность оказать помощь пассажирам.
4.6. Во время контакта с пассажиром не совершаются действия, противоречащие нормам этикета, а также вызывающие или способные вызвать отрицательные эмоции (жевание, курение, громкий смех и т. д.).
4.7. При общении с пассажирами проводник пассажирского вагона (далее — проводник вагона) демонстрирует доброжелательность (улыбается). Поза открытая (проводник вагона не держит руки в карманах, на талии, бедрах, скрещенными на груди и т. д.).
4.8. Во время следования поезда работники поездной бригады доступны и находятся на рабочем месте, выполняют свои обязанности в соответствии с установленными требованиями, а также требованиями настоящего Стандарта.
4.9. Работники поездной бригады оказывают содействие в решении проблем пассажиров.
4.10. Проводник вагона предоставляет книгу жалоб и предложений по первому требованию пассажира.
4.11. Работники поездной бригады не обсуждают с пассажирами и коллегами в присутствии пассажиров внутренние дела АО «ФПК».
4.12. Служебные помещения вагона работниками поездной бригады содержатся в чистоте.
Дата добавления: 2018-02-28; просмотров: 1874; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!