Во-вторых, в процессе беседы демонстрируете свою культуру, профессиональные знания.
В-третьих, непременно ведете, а в некоторых случаях и управляете процессом деловых переговоров (даже если это не входит в круг Ваших профессиональных обязанностей).
Следующую задачу, которую придется решать уже после завершения беседы, можно назвать так: нарисуем «портрет моего собеседника».
Поскольку у Вас нет возможности видеть собеседника и наблюдать за его мимикой и жестами. Вы должны внимательно прислушиваться к его речи. Тональность голоса, лексический запас, внятность речи позволяет многое понять в характере человека и определить тактику дальнейших Ваших действий.
Когда Вы будете слышать только краткие фразы типа «да», «нет», «затрудняюсь ответить», то сразу поймете, что предстоят весьма трудоемкие переговоры для решения Вашей проблемы.
Иначе настроен собеседник, который с сомнением в голосе ответит, что в принципе Ваше предложение интересно, но надо подумать, посоветоваться, он не уполномочен принимать управленческие решения.
Малоприятный вариант, когда в трубке слышны резкие или сдержанные сквозь зубы ответы. Это практический отказ от общения с Вами. Разумеется, в реальном разговоре могут возникать различные варианты этих ситуаций.
Не следует уподобляться деловым людям, владеющим тремя десятками фраз. Культура Вашей речи — это тоже Ваша работа.
Именно она поможет решить заключительную задачу: наладить дружеский контакт с представителями фирмы.
Пусть это будет поверхностное знакомство, но оно должно быть дружелюбным. Удалось Вам решить эту задачу или нет, станет ясно, когда Вы будете обговаривать время дальнейшей деловой беседы. А теперь запишите в Вашей деловой тетради главные задачи деловой беседы:
* Поиск клиента.
* Реклама Вашей фирмы.
* Реклама Вашего профессионализма.
* Определение.характера собеседника.
* Налаживание делового контакта с представителем фирмы.
* Назначение еремени и места деловой встречи. И плавно переходим к следующей проблеме...
Ш. КАКИЕ ВОПРОСЫ НЕ СЛЕДУЕТ ОБСУЖДАТЬ В ДЕЛОВОМ РАЗГОВОРЕ ПО ТЕЛЕФОНУ.
Если есть вопросы, которые непременно обговариваются по телефону, то, естественно, существуют проблемы, нежелательные для обсуждения. Это могут быть проблемы доверительного характера (т. е. не подлежащие огласке). Их еще называют конфиденциальными (от лат. coniidentia —доверие). Совсем не нужно знать большинству людей привычки Вашего любимого попугая (котов, собак, черепах и других млекопитающих и земноводных членов Вашей семьи).
Кроме того, излишняя болтливость и многословие могут оставить о Вас впечатление легкомысленного, несерьезного человека. Или (и), того хуже, предоставить клиенту такие сведения, благодаря которым Вы окажетесь «в ловушке»; в результате начнется шантаж, запугивание. Впрочем, Вы сами знаете хронику происшествий. Из нее хорошо видно, что деловая этика послссоветского бизнеса еще далека от идеала.
Короче, мастерство беседы по телефону заключается в том, чтобы обсудить все необходимое и вместе с тем не наговорить лишнего. Помните миф о хитроумном Одиссее? Ему пришлось проехать между утесов, вблизи которых обитали страшные чудища Скилла и Харибда. А ведь проехал и жив остался! Вот с Одиссея и возьмите пример. Деятельный и по-настоящему деловой был товарищ.
Хорошо бы не забывать и о технических достижениях нашего «нехорошего века». Любой разговор, увы, можно подслушать.
Многие фирмы, заботясь о своей безопасности, организовывают специальные комнаты конфиденциальных (то есть секретных, абсолютно не подлежащих огласке) переговоров.
В телефонной беседе даже малейшую секретность сохранить практически невозможно. Если не использовать один надежный прием: не обсуждать закрытые темы по телефону никогда.
Поэтому, приступая к наброску плана беседы, сформулируйте и запишите на отдельной рабочей карточке темы, которые с клиентами не обсуждаются. Здесь же можно дать описание причин такой строгости. Например, запись можно расположить так:
ПРИЧИНА
Для того, чтобы меня нельзя было шантажировать
ДЕЙСТВИЕ
Я не должен рассказывать о своей личной жизни, близких, родственниках, друзьях и моей собственности
А теперь перечислим остальные закрытые темы:
1. Подробные условия сделки: цены, проценты, сроки выплаты и т. п. Обсуждение любого из этих вопросов может вызвать негативную или просто неожиданную реакцию со стороны Вашего партнера по переговорам, и в его власти резко прекратить разговор, положить трубку.
2. Не создавайте негативный эмоциональный фон в переговорах. Это уводит от сути проблем. А если по-простому — не надо обсуждать отрицательные стороны нашей ежедневной жизни: ужасы криминальной хроники, грязные улицы города, коррупцию власть имущих, источники обогащения «новых русских», экологические катастрофы. Ваш собеседник послушает, послушает и сделает вывод: «Э-э, батенька, да Вы зануда».
3. Никто не любит слушать рассуждения о Вашей нищете, бедности, неумении делать деньги. Упаси Вас Господь определенно и недвусмысленно выражать зависть к чужому богатству, успеху, роскоши, сотрясать воздух требованиями и лозунгами о необходимости «все отнять и разделить». Вы человек дела, бизнеса, прибыли, а не партийный функционер партии неумех и нытиков.
4. Полностью должны отсутствовать признания о Ваших слабостях, болезнях, недостатках, жалобы на плохие жилищные условия, неслуха сына, ревнивого мужа, ленивую жену, отсутствие любви и ласки.
Лучше всего без особой необходимости не обсуждать свои деловые планы.
Вы смогли заметить, что здесь в основном перечислены проблемы, не имеющие непосредственного отношения к Вашему бизнесу. Это и
будет основным отличительным признаком, по которому надо будет составлять план переговоров по телефону.
Как направлять беседу в нужное русло?
Во-первых, самому не провоцировать вышеперечислен)ше темы. Для этого их вызубрить наизусть и поставить на них жирный крест.
Во-вторых, при возникновении такого разговора со стороны собеседника, аккуратно свернуть тему. Для этого есть несколько ходовых приемов.
Можно напомнить собеседнику, что это не телефонный разговор;
заметить, что в жизни так много проблем и Вас не хватает думать обо всем сразу; пожелать удачи тем, кто умеет быстро и нагло обогащаться за чужой счет (Бог им судья); на реплику-вопрос о Ваших проблемах заявить о единственной проблеме — сделать удачный бизнес.
Это, конечно, только методическая схема. Построение фраз, набор сравнений, шуток Вы должны подыскать самостоятельно. Беседа должна идти естественно и непринужденно, белых ниток фальши, заученных фраз не должно быть слышно в голосе. Каким трудом Вы этого достигнете, никого не интересует. Вашим деловым партнерам будет интересен только результат — мастерское владение методикой телефонных переговоров.
Как же подготовиться к разговору, чтобы никто не услышал и не понял Вашей тщательной предварительной работы? Выделим эту проблему в отдельную главку...
IV. ПОДГОТОВКА К ТЕЛЕФОННОМУ РАЗГОВОРУ
Прежде чем снять трубку телефона и набрать номер Вашего абонента, задайте себе один вопрос: «О чем я намерен говорить с собеседником?» Если у Вас разработан четкий план беседы. Вы уверены в своей памяти и не упустите в разговоре важных деталей, можно приступать к делу. Чаще бывает наоборот даже у опытных переговорщиков. Память подводит. Особенно «выскакивают» имена, адреса, параметры товара, дополнительные условия. Словом все то, что в первую очередь интересует клиента. Вашим собеседником может оказаться человек сильной воли, который с легкостью уведет, разговор «не в ту степь», и Вы лихорадочно будете пытаться вспомнить первоначальный план беседы. Ваша нервозность не останется незамеченной. Если со-
беседник доброжелательный и заинтересованный в общении с Вами, то линия разговора восстанавливается относительно легко. Более агрессивный абонент может «прокомментировать» Вашу сумятицу и еще больше испортить настроение.
Все эти ошибки я неоднократно совершала, разменивая огромную коммуналку в доперестроечные времена. Основная работа по обмену квартир шла с помощью телефона. Три-четыре часа в день накручиваешь диск и беседуешь, объясняешь, убеждаешь, уговариваешь. Наконец, семизначные цифры телефонных номеров начинают мельтешить перед глазами. Кружится путаница вариантов, комнат, метров, совмещенных санузлов и этажей, кирпича и панелей.
Первое открытие состояло в элементарном. Оказывается, во время переговоров необходимо держать перед глазами карточку, на которой крупно указаны: номер телефона абонента, его имя и отчество, параметры варианта квартиры и основные требования к обмену в данный момент.
Наивно?! Отнюдь нет. Именно путаница с номером телефона абонента приводила к весьма досадным ошибкам. К примеру, собираюсь созвониться с Марьей Петровной, а набираю номер телефона Петра Сидоровича. В результате этих, мягко говоря, «оплошностей» происходили досадные срывы, нестыковка вариантов обмена, возникновение конфликтных ситуаций, дополнительные затраты времени (а оно иногда дороже золота).
Как только к началу любого телефонного разговора (имеется в виду сугубо деловой разговор) была готова рабочая карточка с основными координатами, дело наладилось. Прекратилась не только путаница имен и фактов, важнее было ощутимое уменьшение усталости. Ведь не было необходимости держать в памяти бесконечное количество информации и нервничать из-за собственной забывчивости.
Второй шаг в «научной организации труда» был сделан в процессе усложнения проблем, расширения круга участников переговоров, количества нерешенных вопросов. Все это привело к усложнению делопроизводства. Теперь на карточке собеседника были отмечены в дополнение к основной информации все вопросы и проблемы, касающиеся именно данного варианта.
Через некоторое время была сформирована картотека различных вариантов обмена, где была зафиксирована практически вся информация, необходимая для ведения деловых переговоров с «обменщика-
ми». Работа пошла быстро и легко, картотека действовала, как хорошо отлаженная машина.
Разумеется, в идеале необходимо иметь компьютер для работы с информацией. Однако, следует считаться с реальной платежеспособностью начинающего представителя фирмы, а компьютер — игрушка дорогая. Начинайте работу с формирования картотеки телефонных деловых переговоров.
Со временем, когда можно будет позволить себе Note book от Toshiba, Вы легко введете всю имеющуюся информацию в компьютер. Какие данные вносить в картотеку? По этому поводу никаких рекомендаций нет. Вы хозяин информации. То, что считаете нужным, то и фиксируйте в своей шпаргалке. Вместе с тем, к началу разговора приготовьте карточку с записью:
Ё названия фирмы;
(3) номеров телефона;
Ц полных имен Ваших собеседников (т.е. фамилия, имя, отчество);
9 первых приветственных фраз;
? основных вопросов, которые необходимо выяснить (так называемые ключевые задачи).
Если Вы только-только начинаете деловую карьеру, в корне меняете профессию и опыта ведения деловых переговоров нет совершенно, лучше всего набросать план беседы с ключевыми словами, а еще эффективнее будет работа с ключевыми фразами. Тогда непременно сработает закономерность: чем подробнее будет разработана шпаргалка, тем легче идут переговоры.
В качестве примера разработаем карточку первоначальных переговоров агента туристической фирмы «Тяжелый путь».
Карточка разделена на два поля. На левом поле расположена информация (как можно подробнее) об условиях туристической поездки. На правом поле — координаты абонента: полное имя, телефон, адрес, ближайшая станция метро, название остановки общественного транспорта, № троллейбуса, автобуса, трамвая. Обозначим эту карточку за номером 1.
На карточке за номером 2 (для удобства сделаем ее на обороте) можно расположить ключевые слова, ключевые фразы и основные вопросы, которые необходимо обговорить с клиентом только в беседе по телефону.
Вопросы дальнейших переговоров в непосредственной беседе в картотеку вносить не следует. Это будет уже следующий этап Вашей переговорной работы, а следовательно, другая методика ее подготовки и проведения.
Краткие выводы к этой главке будут следующие:
*Для эффективной работы на телефоне необходимо вести картотеку переговоров.
*Для каждой фирмы, с которой ведутся (или предстоят) переговоры, ведется отдельная карточка.
* Информация на карточке располагается по степени значимости. На лицевой стороне ответы на вопросы «Кто?», «Где?». На обратной стороне — «Что?», «Когда?».
Предварительная подготовка к телефонным переговорам на этом завершается. Начинается ее основной этап —сами переговоры. Здесь самое время вспомнить о неприятных сюрпризах. Поэтому название следующей главки весьма суровое, но справедливое.
У.НЕУДАЧА
Самое главное — спокойствие. Потому что неудача — это обязательная составная часть Вашей работы. Так к ней и надо относиться, с толком и пониманием. И с должным уважением. Уважать собственную неудачу — это обдумывать ее причины и вычислять свои промахи. В конце концов разрешить ей существовать в Ваших деловых переговорах только для того, чтобы Вы сами не теряли спортивную форму.
А собственно говоря, что такое неудача в телефонных переговорах? Ответ на этот вопрос зависит только от Вас. Вернее от того, какую задачу Вы определили для себя в предстоящем разговоре. Если продать дырявую кастрюлю в качестве спутника космической связи, сомнительно, чтобы для решения этой задачи Вам понадобилось бы только пара звонков. Скорее всего первые десять—пятнадцать попыток пристроить с помощью телефонных переговоров этот оригинальный товар
не увенчаются успехом. Где-то на двадцатом звонке может появиться собеседник, который проявит интерес. Можно это назвать неудачей? Нет, разумеется.
Предположим, ситуация менее сложная. Необходимо провести предварительный разговор с секретарем-референтом. Вы звоните, представляетесь, объясняете суть проблемы. Вам вежливо отвечают: «Оставьте Ваш телефон, мы подумаем, решим и Вам позвоним». Вот такой результат назвать удачей, пожалуй, нельзя.
Существует еще несколько типовых ответов, означающих отказ в общении с Вами. Звучать они будут с небольшими изменениями примерно следующим образом:
Дата добавления: 2015-12-21; просмотров: 20; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!