Модель центра обслуживания вызовов
Содержание
Введение. 3
Модель центра обслуживания вызовов. 3
Функции и структура ПО ЭУМ... 6
Состав коммутационных программ. 7
Функциональная структура памяти данных. 10
Лекция №8 от 3.04.13. 15
Контрольные вопросы. 16
Список аббревиатур. 17
Список использованных источников. 18
Введение
Исследованиям центров обслуживания вызовов и, в частности, систем распределения вызовов посвящено множество публикаций. Несмотря на то, что СРВ — один из множества вопросов, требующих изучения в этой области, большинство авторов останавливает внимание именно на нем. Это объясняется тем, что СРВ является исторически первой и основной функцией контакт-центров, что дает возможность “отточить” на ней существующие научные методы исследований.
Для решения задач по расчету параметров систем распределения вызовов естественным образом приспособлена теория телетрафика, её методами и предполагается проводить дальнейшее изучение проблем обслуживания заявок, поступающих на контакт и Call-центры.
Библиография материалов, посвященных ЦОВ обширна. Подчиняясь одному стремлению — повысить эффективность работы строящихся операторских центров, области исследований варьируются от методов вычисления производительности ЦОВ средствами теории телетрафика до составления оптимальных программ работы персонала центра, динамического изменения его параметров в зависимости от поступающей нагрузки и влияния психологии пользователей на поступающую нагрузку.
|
|
|
Существующие материалы также могут быть разделены по уровню абстракции от реальных задач: одна часть работ выполняется с целью предоставить менеджменту существующих и будущих ЦОВ инструмент для планирования работы операторских центров, другая часть предназначается самим исследователям для дальнейшего продвижения в разработке механизмов расчетов ЦОВ, предсказания параметров их функционирования.
Модель центра обслуживания вызовов
Кратко остановимся на основных методах исследования центров обслуживания вызовов в соответствии с их эволюцией.
Рис. 1Модель центра обслуживания вызовов.
Вызовы (рис. 1) поступают на систему по входящим соединительным линиям от ТфОП и обрабатываются операторами, число которых меньше либо равно числу линий. В случае, если входящий вызов застает все линии занятыми, то он отклоняется, абоненту телефонной сети будет передан сигнал “занято”. Если свободные линии есть, то вызов поступает в систему, далее в зависимости от числа свободных операторов вызов может быть немедленно передан на обслуживание либо поставлен на ожидание. Часть вызовов может уйти из очереди, не дождавшись обслуживания. Для всех неуспешных (не окончившихся обслуживанием) вызовов возможны повторные попытки. Обслуженные вызовы могут уйти из системы или возвратиться в нее для дальнейшего обслуживания.
|
|
|
Наиболее простым способом моделирования call-центра является применение модели СМО типа M/M/k по классификации Кендалла, с неограниченным числом мест для ожидания. Несмотря на то, что подобная модель не принимает в расчет возможности потери вызовов из-за занятости линий, “нетерпеливости” пользователя, многоэтапного обслуживания и т. п., она является приемлемым средством оценки характеристик множества простых центров обслуживания вызовов.
Для исследования характеристик центров обслуживания вызовов предлагается выбирать интервалы времени, на протяжении которых интенсивность поступления вызовов меняется незначительно (рис. 3).
Рис. 2. Изменение во времени числа вызовов, поступающих на один из существующих call-центров.
Рассматриваемая система хорошо изучена, для неё известны следующие результаты. Если принять за l i интенсивность поступления вызовов на временном интервале i, а за m i = E [ Si ]–1 интенсивность обслуживания вызовов на данном интервале, то при 
, 
, где Ri — поступающая нагрузка, а pi — коэффициент использования системы.
|
|
|
Для системы M/M/N известно выражение P {Wait > 0} = C (N, Ri), которое также называется С -формулой Эрланга или второй формулой Эрланга:
.
(1)
Среднее время ожидания обслуживания в такой системе
,
(2)
а доля пользователей, время ожидания для которых составит менее Т:
(3)
Экспериментальные данные (рис. 19) близки к получаемым из приведенных соотношений (1) – (3).
Рис. 3. Диаграмма зависимости времени ожидания от использования системы и обслуживания вызова в простом call-центре.
Однако при всем удобстве и простоте такого подхода, он, все-таки, не учитывает важных особенностей функционирования реальных центров обслуживания вызовов и, как следствие, может применяться только для поверхностной оценки исследуемых характеристик.
В ряде случаев, при исследовании центров обслуживания вызовов, можно столкнуться не с экспоненциальным временем обслуживания заявок.
Перечисленные способы исследования характеристик операторских центров, несмотря на свою простоту, находят широкое применение в программном обеспечении оборудования ЦОВ.
Дата добавления: 2015-12-21; просмотров: 14; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!