Особенности и структура гостиничного продукта

Студентки 303гс. группы

Муравьёвой Екатерины

Андреевны

Научный руководитель

Перетягина Елена Владимировна

Преподаватель гостиничного

сервиса

Тюмень 2015

ОГЛАВЛЕНИЕ

ВВЕДЕНИЕ………………………………………………………..…………
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ОСОБЕННОСТЕЙ ГОСТИНИЧНОГО ПРОДУКТА……………………………………………
1.1	Понятие «гостиничный продукт»………………………………….
1.2	Структура гостиничного продукта…………………………………
1.3	Гостиничный продукт и его особенности…………………………
ГЛАВА 2. ОСОБЕННОСТИ И СТРУКТУРА ГОСТИНИЧНОГО ПРОДУКТА НА ПРИМЕРЕ ПРЕДПРИЯТИЙ ООО «СЛАЯВЯНСКАЯ» И BESTWESTERNPLUS «СПАССКАЯ»……………………………….
2.1	Характеристика гостиничного комплекса ООО «Славянская»….
2.2	Характеристика гостиничного комплекса «Спасская»…………………………………………………………..
2.3	Сравнительный анализ ООО «Славянская» и BestWesternPlus «Спасская»……………………………………………………...
ЗАКЛЮЧЕНИЕ……………………………………………………………...
Библиографический список…………………………………….
ПРИЛОЖЕНИЯ

ВВЕДЕНИЕ

История гостиничной индустрии берёт своё начало ещё со времён средневековья и стремительно развивается, занимая высокое место на рынке услуг.

Так 100 лет назад существовало лишь два вида предприятий размещения: роскошные отели для представителей высших слоев общества, постоялые дворы для всех остальных. Поэтому, для тех, кто был вынужден проводить время в дороге, почти не было выбора.

На сегодняшний день эта сфера широко развита как в России, так и в зарубежных странах. Отправляясь в туристическую поездку либо в командировку по служебной надобности, каждый из нас неизменно сталкивается с необходимостью найма жилого помещения на период поездки. В таких случаях на помощь приходят специальные предприятия - гостиницы, которые предоставляют потребителям соответствующие услуги. Потребитель гостиничного продукта имеет дело с большим разнообразием форм и видов предприятий размещения, от роскошных отелей и гостиниц экономического класса до мотелей и кемпингов. Каждый может найти для себя оптимальный вариант по душе и по деньгам.

Гостиничные предприятия РФ повышают уровень сервиса, оснащенность номерного фонда, квалификацию обслуживающего персонала. Сфера гостиничных услуг стала приоритетной в российской экономике.

Поэтому, из-за высокой конкуренции важно знать: что может лучше привлечь потребителя, и каким образом заинтересовать его, чтобы он вернулся именно в наш отель; как сделать услугу наиболее качественной, как удержаться на рынке гостиничных услуг и найти подход к каждому гостю.

Актуальность данной работы высока, поскольку особенности и структура гостиничного продукта является основой для успешного ведения бизнеса в гостиничной индустрии. Чтобы качественно оказывать заявленный перечень услуг клиентам, отель должен учитывать все особенности сферы гостеприимства и знать её структуру.

Объектом исследования является ООО гостиница «Славянская» в городе Тобольске и BestWesternPlus«Спасская» в городе Тюмени.

Предмет исследования – экономические отношения, возникающие в процессе формирования особенностей и структуры гостиничного продукта.

Цель исследовательской работы – разобрать понятие «гостиничный продукт», понять его особенности и изучить его структуру.

В связи с поставленной целью необходимо решить следующие задачи:

1. Дать определение понятию «гостиничный продукт»;

2. Описать особенности и структуру гостиничного продукта;

3. Рассмотреть особенности и структуру гостиничного продукта на примере гостиничных комплексов;

4. Провести сравнительный анализ на примере гостиничных предприятий;

5. Выявить проблемы и разработать рекомендации по совершенствованию структуры гостиничного продукта.

Источниками информации для работы послужили книги и учебные пособия для студентов средних и высших учебных заведений, а также информация из интернета и нормативные документы, что составило теоретическую базу данной работы.

В ходе написания исследовательской работы применялись методы сравнения, анализа и сопоставления теоретических и научных исследований в области особенностей и структуры гостиничного продукта.

В данной работе представлены следующие этапы исследования: теоретические аспекты особенностей и структуры гостиничного продукта, характеристика гостиничных предприятий и их сравнительный анализ как гостиничного продукта.

Глава 1. Теоретические аспекты особенности гостиничного продукта

1.1. Понятие «гостиничный продукт»

Перед тем как приступить к рассмотрению гостиничных услуг, необходимо выяснить, что же такое «услуга».

Услуга - это целесообразная трудовая деятельность, результат которой выражается в удовлетворении каких-либо потребностей человека. Особенность услуги заключается в том, что она может быть представлена в вещной форме, либо в процессе функционирования живого труда.

По функциональному назначению услуги гостиничной индустрии относятся к социально – культурным услугам. Т.е. обеспечивают поддержание и восстановление здоровья, духовное и физическое развитие личности.

Термин "гостиничный продукт", позволяет подчеркнуть комплексный характер гостиничного предложения. Этот подход приемлем только с точки зрения экономической теории, где «продукт» определяется как "результат" человеческого труда и хозяйственной деятельности, т.е. представляет собой комплекс услуг, оказываемый гостиницей.

Основным законом в гостиничной индустрии являются Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации (Утверждены постановлением Правительства Российской Федерации от 25 апреля 1997 г. № 490), где указывается порядок предоставления услуг в предприятиях размещения, права и обязанности исполнителя и потребителя, и т.д.

Основные понятия, используемые в настоящих Правилах, означают:

«гостиница» - имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенный для предоставления услуг;

«потребитель» - гражданин, имеющий намерение заказать либо заказывающий и использующий услуги исключительно для личных (бытовых) нужд;

"исполнитель" - организация независимо от формы собственности, а также индивидуальный предприниматель, оказывающие услуги потребителям по возмездному договору [1].

1.2.Гостиничный продукт и его особенности

Среди особенностей гостиничных услуг выделяют следующие:

1. неосязаемость гостиничной услуги: невозможность её оценки до момента потребления;

2. неодновременность процессов производства и потребления: как правило, для большинства услуг характерна одновременность процессов производства и потребления, но отдельные услуги гостиницы не подразумевают присутствия клиента (уборка номера не совпадает с моментом заселения гостя);

3. непостоянство качества: одна из основных причин недовольства гостей. Качество услуги во многом зависит от того, кто и при каких условиях её оказывает;

4. сезонность спроса: эта особенность влияет на загрузку гостиниц, а, следовательно, и на показатели эффективности их деятельности. Колебание спроса зависит, прежде всего, от времени года и дня недели, а также специализации предприятия (в зависимости от его местоположения) [2, с. 55].

Гостиничный продукт может анализироваться по следующим критериям: местонахождение (наличие парковки); категория отеля; контингент отеля; внешняя инфраструктура; интерьер, единый стиль, в котором выполнен дизайн отеля; номера (категории, стоимость); предприятия общественного питания в отеле; дополнительные услуги; наличие сайта; отзывы гостей; достоинства отеля; недостатки отеля.

1.3. Структура гостиничного продукта.

Специфика гостиничной услуги определяется особенностями и технологиями обслуживания гостей. Технологический процесс оказания гостиничной услуги включает в себя: встречу гостя при входе в гостиницу; регистрацию, оформление документов и размещение гостя; обслуживание в номере; обслуживание при предоставлении услуг питания; удовлетворение культурных запросов, спортивное, оздоровительное и фитнес-обслуживание; оформление выезда, проводы при отъезде.

Необходимо также рассмотреть этапы процесса обслуживания гостей в гостинице, т.к. они непосредственно входят в структуру гостиничного продукта и составляют замкнутый технологический цикл обслуживания, представленный в схеме 2.

Схема 2. Технологический цикл обслуживания гостей

Соблюдение всех этапов и их последовательности может быть гарантом того, что гость станет постоянным клиентом гостиницы.

Для осуществления замкнутого цикла обслуживания гостей в гостинице, в зависимости от её категории, могут быть образованы следующие службы: бронирования; обслуживания; приёма и расчётов; эксплуатации номерного фонда; безопасности [6, с. 72-73].

Рассмотрим структуру гостиничного продукта на схеме 1.

Схема 1. Структура гостиничного продукта

Гостиничный продукт

Основной гостиничный продукт

Система предоставления услуг

Дополнительные услуги

Сопутствующие услуги

Основным гостиничным продуктом являются номера.

Дополнительными являются гостиничные услуги, необходимые потребителю для того, чтобы использовать основной продукт. В гостиницах данными услугами являются: бронирование номера; парковка; регистрация; обслуживание багажа; обслуживание номера; услуги ресторана (бара); телефоны в номерах; услуги прачечной и химчистки; услуги парикмахерской; услуги по предоставлению транспорта и т.д.

Сопутствующие гостиничные услуги – это услуги, которые придают основному продукту дополнительную выгоду и помогают отличить данный продукт от продуктов конкурирующих компаний. Сопутствующими услугами в гостинице могут служить крупный, хорошо оснащённый бизнес – центр, салон красоты, оздоровительный центр с большим набором услуг, киноконцертный зал, библиотека, смотровая площадка и т.д.

Гостиничный продукт включает в себя основной продукт, сопутствующие гостиничные услуги, дополнительные гостиничные услуги и систему предоставления услуг. Технологический процесс оказания гостиничной услуги включает в себя: встречу гостя при входе в гостиницу; регистрацию, оформление документов и размещение гостя; обслуживание в номере; обслуживание при предоставлении услуг питания; удовлетворение культурных запросов, спортивное, оздоровительное и фитнес-обслуживание; оформление выезда, проводы при отъезде.

Глава 2. Особенности и структура гостиничного продукта на примере предприятий ООО отель «Славянская»и bestwesternplus«Спасская»

2.1. Характеристика гостиничного комплекса ООО отель «Славянская»

Отель "Славянская" - первая гостиница европейского уровня в регионе, находится в самом центре бывшей столицы Сибирской губернии - городе Тобольске. Имеет категорию: пять звёзд. Впервые двери отеля были открыты для посетителей 11 июня 1994 года. Находится по адресу город Тобольск, 9-й микрорайон, строение 1, в 700 м от железнодорожного вокзала Тобольска. Аэропорт Тобольска расположен в 25 км.

Номерной фонд отеля "Славянская" включает 184 номера: одноместные, двухместные стандарты, полулюксы, люксы, апартаменты, оборудованных итальянской мебелью ручной работы в стиле Луи XV. В каждом номере есть все необходимое: спутниковое телевидение, радио, рабочий стол, мини-бар, ванная комната, Wi-Fi. В номерах люкс в ванной комнате дополнительно установлены джакузи и биде, также есть гостевая туалетная комната. Апартаменты состоят из двух люкс-номеров и одного двухместного номера. Более того, индивидуальная система доступа на этаж позволяет гостям объединить несколько номеров и иметь в своем распоряжении весь холл.

В гостинице работают несколько ресторанов и баров.

Ресторан Романов

Ресторан "Романов" совместил в себе русскую кухню XIX века, европейский уровень обслуживания и музей царской семьи.

Зал "Романов" представляет собой двухуровневое пространство. На верхний ярус ведет парадная лестница, перила которой покрыты сусальным золотом. Декор зала выдержан в светлых золотисто-бежевых тонах с атрибутами царской тематики. На потолке овальный плафон с групповым портретом семьи Николая II. Стены покрыты панелями, задрапированными в благородные ткани. А изысканного дизайна портьеры на окнах придают залу помпезно-дворцовый вид. Дворцовый интерьер "поддерживают" колонны с коринфским ордером, а также карнизы с позолоченными кронштейнами. Стилизованная монограмма Николая II присутствует во многих элементах декора, посуды, сервировочных атрибутах, салфетках, скатертях и т.д. Увеличивает пространство зала большое зеркало в резной золоченой раме. Гармонично вписывается в дворцовый интерьер и отреставрированный рояль цвета слоновой кости. Также в интерьере зала присутствует геральдическая символика. Большой живописный конный портрет Николая II, расположенный в фойе перед рестораном, создает царственную атмосферу, где роскошь интерьера в едином концептуальном замысле гармонирует с практическим содержанием.

Данный интерьер располагает к вдумчивому и осторожному прикосновению к истории России.

Бизнес-ланч от 400 рублей, вместимость до 80 персон, при заказе банкета - арендная плата не взимается, при проведении свадебного торжества, молодоженам номер в подарок, гибкий подход к запросам клиента.

Формы оплаты: наличный и безналичный расчет, расчеты картами международных платежных систем: VISA, Mastercard, Maestro, STB, JCB.

Ресторан «Анастасия»

Классический ресторан "Анастасия" гостиницы "Славянская" имеет широкий ассортимент блюд и напитков традиционной русской и европейской кухни. В меню ресторана традиционные и новые салаты, горячие и холодные закуски, рыбные и мясные блюда, десерты. В кабинке ресторана "Анастасия" можно уединиться вдвоем или посидеть небольшой компанией.

Живая музыка.

Организуются банкеты, фуршеты и выездное обслуживание по индивидуальному меню.

Бизнес-ланч от 400 рублей, вместимость до 220 персон, при заказе банкета - арендная плата не взимается, при проведении свадебного торжества, молодоженам свадебный номер в подарок, гибкий подход к запросам клиента.

Возможны следующие формы оплаты: наличный и безналичный расчет, расчеты картами международных платежных систем: VISA, Mastercard, Maestro, STB, JCB.

Кафе «Мария»

Кафе-кондитерская гостиницы «Славянская» названо в честь великой княжны Марии Романовой - третьей дочери Николая II.

Предлагает более шестидесяти наименований пирожных и тортов.

Услуги: проведение детских праздников, торжественных вечеров, корпоративных мероприятий.

На заказ свадебные, юбилейные, корпоративные торты к любой дате.

Бизнес-ланч от 350 рублей, вместимость до 30 персон, при заказе банкета - арендная плата не взимается, при проведении свадебного торжества, молодоженам свадебный номер в подарок, гибкий подход к запросам клиента.

Возможны следующие формы оплаты: наличный и безналичный расчет.

Бар «Берёзовый»

Бар "Берёзовый" получил свое название за интерьер, выполненный из натуральной берёзы. Услуги: бильярдный зал со столами для русского бильярда и американского пула, отдельный VIP-зал для игры в "русскую пирамиду". Для любителей серьезных игр: шахматы, нарды. Широкий выбор напитков и коктейлей.

Ночной клуб «Распутин»

Ночной клуб "Распутин" гостиницы "Славянская" - это танцевальная площадка, широкий выбор напитков и развлекательная шоу-программа.

Клуб носит имя легендарного Григория Распутина - уроженца Тобольской губернии и близкого друга семьи последнего российского императора Николая II.

Для любителей восточной экзотики - кальян.

Лобби-бар «Александра»

В холле первого этажа отеля расположен лобби-бар «Александра». Он назван так в честь супруги императора Николая II, Александры Федоровны.

В приятной атмосфере этого бара, за чашечкой крепкого ароматного кофе или бодрящего чая можно обсудить новые проекты и разные вопросы. А гости города, и туристы имеют возможность насладиться ранним завтраком или поздним ужином. В баре к услугам посетителей - большой выбор алкогольных и прохладительных напитков, суши, кондитерских изделий. Бар «Александра» является популярным местом встречи деловых людей.

Комплекс конгресс-услуг гостиницы "Славянская" предоставляет широкий спектр возможностей по организации и проведению мероприятий различного масштаба, уровня и статуса: от корпоративных совещаний и тренингов до всероссийских конференций до 200 персон. Персональный координатор обеспечивает индивидуальное обслуживание мероприятия.

Опытный персонал по обслуживанию конференций организует кофе-брейки, обеспечит техническую поддержку.

Презентационное оборудование при залах: "Конференц-зал", "Золотой зал", "Серебряный зал": мультимедийный проектор, экран, микрофоны (3шт.) акустическая система, маркерная доска, ноутбук, услуги оператора, документ-камера, упаковка бумаги.

Фитнес-центр гостиницы "Славянская" оборудован двумя саунами из кедра и лиственницы, бассейном, тренажерным залом, SPA-кабинетом и солярием. К услугам любителей большого тенниса с мая по сентябрь предоставляются два открытых теннисных корта.

Для гостей отеля работают - пункт обмена валюты, интернет-кафе, оперативная типография, аренда микроавтобусов, банкомат, терминал по приему платежей за услуги сотовой связи, салон-парикмахерская, сувенирная лавка, подземный гараж на 70 машин, охраняемая автостоянка, услуга вызова такси.

2.2.Характеристика гостиничного комплекса BestWesternPlus«Спасская»

27 декабря 2011 года в Тюмени открылся новый четырехзвездочный отель под названием «Спасская», расположенный на главной улице, в историческом центре Тюмени, всего в 2 минутах ходьбы от Сибирского музея, по адресу город Тюмень, улица Ленина 2А. Сотрудники круглосуточной стойки регистрации могут организовать трансфер до железнодорожного вокзала Тюмени (10 минут) и аэропорта "Рощино" (15 минут).

Местоположение гостиницы позволяет легко и быстро добраться в любую точку города, позволяя не зависеть от транспортной сети: пешеходная прогулка до центральной части города, где расположены правительство области и мэрия, представительства российских и международных компаний, крупнейшие вузы Западной Сибири, банки, торговые и бизнес-центры, занимает не более 20 минут. Рядом с отелем - прекрасные места для прогулок и отдыха: набережная реки Туры, Мост Влюбленных, концертный зал областной филармонии, филиалы областного краеведческого музея, стадион ФК «Тюмень», памятники истории и культуры, в том числе и Спасская церковь – один из красивейших храмов Тюмени.

Отель предлагает 84 комфортабельных номера: 12 стандартных одноместных номеров, 22 — двухместных «стандарт плюс», 32 – «комфорт», 11 — бизнес-номеров, 6 люксов и президентские апартаменты. Все они оформлены в английском стиле и оснащены по последнему слову техники: кондиционером, мини-баром, бесплатным Wi-Fi, интерактивным телевидением, ортопедическими матрасами, антиаллергенными одеялами и подушками, с элегантной мебелью и декорированы богатыми коврами. В распоряжении гостей всех номеров телевизор с плоским экраном, шкаф и собственная ванная комната. В большинстве номеров дополнительно установлены автоматический мини-бар, сейф с автономной розеткой. В бизнес-классе и люксах предусмотрено удобное рабочее место.

Типы номеров: номера для некурящих, семейные номера, номера-люкс, номера для людей с ограниченными физическими возможностями.

Чтобы гостям было комфортно работать и отдыхать, все номера оснащены современным высокотехнологичным оборудованием, в отеле установлена автономная система водоочистки, система резервного горячего и холодного водоснабжения, благодаря встроенным пылесосам значительно снижается уровень шума при уборке номеров.

В гостинице «Спасская» работает ресторан «Дягилев», столы которого украшены свечами, подают завтрак и разнообразные блюда русской и сибирской кухни. Также для гостей действует меню бизнес-ланча, которое обновляется каждую неделю. А желающие расслабиться в изысканной атмосфере, послушать живую музыку, провести переговоры или вечер в дружеской компании, освежиться коктейлем или перекусить, могут сделать это в лобби-баре «Леон Бакст», расположенном на первом этаже отеля. Регулярно в баре транслируются важнейшие спортивные события на большом экране.

Отель предлагает 3 современный конференц-зала, которые могут вместить до 90 делегатов и имеют все необходимое оборудование для проведения бизнес встреч, семинаров, корпоративного обучения и переговоров. Конференц-залы отеля оснащены всем необходимым оборудованием для проведения бизнес-семинаров, корпоративных тренингов, совещаний и переговоров.

Зал «Малевич» расположен на первом этаже гостиницы Бест Вестерн Плюс «Спасская». Пространство конференц-зала может быть использовано как для больших мероприятий, так и в качестве многофункционального зала для мероприятий любого формата: семинаров, презентаций, банкетов, камерных концертов и т. д. Для проведения интервью, совещаний, индивидуальных тренингов или VIP-переговоров идеально подойдет переговорная комната «Бенуа», расположенная на втором этаже гостиницы.

В стоимость аренды залов включено: мультимедийный проектор, пользование интернетом (wi-fi, проводное соединение), проекционный экран, радиомикрофон, звуковое оборудование, телефонный аппарат с громкой связью, лазерный указатель, флипчарт с блоком бумаги 20 листов и маркерами.

Дополнительное оборудование предоставляется за отдельную плату.

2.3.Сравнительный анализ ООО «Славянская» и BestWesternPlus «Спасская»

1. Местонахождение.

Отель "Славянская" - первая гостиница европейского уровня в регионе, находится в самом центре бывшей столицы Сибирской губернии - городе Тобольске. Частная парковка на месте (предварительный заказ не требуется) предоставляется за дополнительную плату.

Отель «Спасская» находится в центре исторической части города Тюмень. Частная парковка на месте (требуется предварительный заказ) возможна по цене 500 руб. в сутки.

Таким образом, оба отеля расположены в центре города. Частная парковка также есть как в одном, так и в другом отеле.

1. Категория отеля.

По уровню отели имеют разные, но высокие категории.

У отеля «Славянская» категория выше, он имеет категорию «пять звёзд». Отель «Спасская» имеет категорию «четыре звезды».

2. Контингент отеля.

Отель «Славянская» рассчитан больше на бизнес – туристов, приезжающих в основном в командировки, на деловые встречи. Для этого у отеля есть всё необходимое: комплекс конгресс-услуг отеля "Славянская" предоставляет широкий спектр возможностей по организации и проведению мероприятий различного масштаба, уровня и статуса: от корпоративных совещаний и тренингов до всероссийских конференций до 200 персон.

Бизнес-центр гостиницы Славянская предоставляет следующие услуги – набор текстов, распечатка документов с электронных носителей информации, ламинирование, отправка электронной почты, доступ в Интернет, копировальные работы, отправка и прием факсов.

Отель «Спасская» также рассчитан на бизнес – туристов. Отель предлагает 3 современный конференц-зала, которые могут вместить до 90 делегатов и имеют все необходимое оборудование для проведения бизнес встреч, семинаров, корпоративного обучения и переговоров.

Однако, т.к. оба отеля находятся в центре исторических центров. Контингентом также можно считать туристов, приезжающих на отдых, с целью изучения истории и культуру данных городов.

3. Внешняя инфраструктура.

Отель «Славянская»:ТРЦ "Жемчужина Сибири" (50м), рынок "Новый Арбат" (100м), река Иртыш (3км), также магазины на территории отеля. Отель «Славянская» находится в 700 м от железнодорожного вокзала Тобольска. Аэропорт Тобольска расположен в 25 км.

Отель «Спасская»: музейный комплекс им. И.Я. Словцова (60 м), набережная река Туры (1км), мост Влюблённых, река Тура. От железнодорожного вокзала находится в 3 км. Аэропорт Тюмени расположен в 13 км.

Таким образом, внешняя инфраструктура этих отелей развита средне.

4. Интерьер.

В отеле «Славянская» в декоре интерьера итальянская мебель под старину гармонично сочетается с современными элементами.

Интерьер ресторана «Романов» выполнен в старинном стиле. На верхний ярус ведет парадная лестница, перила которой покрыты сусальным золотом. На потолке овальный плафон с семейным портретом Романовых. Дворцовый интерьер поддерживают колонны. Стилизованная монограмма Николая II присутствует во многих элементах декора, посуды, салфетках, скатертях.

В отеле «Спасская» все номера обставлены элегантной мебелью и декорированы богатыми коврами.

Таким образом, в отеле «Славянская» более роскошная атмосфера, включающая в себя фрагменты истории. Но в отеле «Спасская» интерьер также выглядит элегантно и богато.

5. Номера.

В отеле «Славянская» 184 номера: одноместный номер от 2 600 рублей, одноместный номер от 3 600 рублей, свадебный номер от 4 500 рублей, двухместный номер от 4 800 рублей, полулюкс от 6 800рублей, люкс от 7 400 рублей, апартаменты от 8 000 рублей. В каждом номере есть все необходимое: спутниковое телевидение, радио, рабочий стол, мини-бар, ванная комната, Wi-Fi.

В отеле «Спасская» 84 номера: двухместный номер "Комфорт" с одной кроватью или двумя отдельными кроватями, люкс, двухместный номер бизнес-класса с одной кроватью, улучшенный двухместный номер с одной кроватью, стандартный одноместный номер. Все номера оснащены: кондиционером, мини-баром, бесплатным WiFi, интерактивным телевидением, ортопедическими матрасами, антиаллергенными одеялами и подушками, с элегантной мебелью и декорированы богатыми коврами.

Таким образом, оба отеля предлагают разнообразные варианты комфортабельных номеров, оснащенных всем необходимым.

6. Предприятия общественного питания в отеле.

Отель «Славянская» располагает шестью предприятиями общественного питания, предоставляющие также услуги досуга:

два ресторана – «Анастасия» и «Романов», кафе «Мария», бар «Березовый», ночной клуб «Распутин», лобби-бар «Александра».

Гости отеля «Спасская» могут насладиться завтраком, обедом или ужином в ресторане «Дягилев» и также коктейлями и закусками в уютном лобби-баре «Лев Бакст», где все могут расслабиться после рабочего дня или провести деловую встречу у теплого камина. Кондитерская «Спасская» предлагает фирменные десерты и свежую выпечку, также может изготовить праздничные торты по индивидуальному заказу.

По наличию и разнообразию предприятий общественного питания отель «Славянская» предлагает гостям более широкий выбор, чем отель «Спасская».

7. Дополнительные услуги.

Отель «Славянская»: конференц-зал, бизнес-центр, магазин, сувенирная лавка, салон-парикмахерская, ночной клуб «Распутин», пункт обмена валюты, интернет-кафе, оперативная типография, аренда микроавтобусов, банкомат, терминал по приему платежей за услуги сотовой связи, подземный гараж на 70 машин, охраняемая автостоянка, услуга вызова такси.

Отель «Спасская»: бесплатный беспроводной интернет, служба носильщиков и услуги побудки, обмен валюты, хранение багажа, прачечная, чистка обуви, кабельное или спутниковое телевидение, бизнес-центр, принтеры, факс, - аудио–видеотехника, консьерж, свадебные услуги, банкетный зал, конференц-залы, VIP услуги, оборудование для людей с ограниченными возможностями, сувенирный магазин, киоск, фитнес-центр, парковка.

Оба отеля предлагают широкий выбор дополнительных услуг, обеспечивая тем самым наиболее комфортные условия проживания для гостей.

8. Наличие сайта.

Оба отеля имеют свой официальный сайт в Интернете, страницы в социальных сетях.

9. Отзывы гостей.

Отель «Славянская»:

Светлана: «Wi-fi в номере не работает,в баре сигнал низкий, нет общего освещения в номере. Месторасположение хорошее, приветливый персонал, уютные номера»

Татьяна: «При наличие чайника, отсутствие посуды в номере. Ужасные электризующиеся пледы, не очень хорошая звукоизоляция номера, wi-fi в номере не ловит, растворимый кофе на завтрак. Пять звезд- явно завышенная оценка. Четверка с минусом - скорее».

Александр: «Расположение в центре города, близко торговый центр "Жемчужина Сибири", автостоянка прямо перед входом. Первый раз встретил - лифтом могут пользоваться только гости с ключом-картой от номера в гостинице (очень актуально, учитывая наличие в гостинице ночного клуба с шумными и беспокойными посетителями)».

Нина: «Слишком тусклое потолочное освещение в бассейне, как-то мрачновато. Ассортимент блюд, предлагаемых на завтрак (ресторан расположен на первом этаже отеля) слишком скромный для пятизвездочного отеля. В первые сутки время проживания считается с момента заезда–очень удобно. Отличный ресторан, расположенный на 6 этаже отеля, прекрасно приготовленные, очень вкусные по-домашнему блюда. Отличный обслуживающий персонал ресторана и отеля в целом».

Оценка по отзывам (максимум 10 баллов)

На основании 41 отзыва оценка отеля «Славянская» составляет 7,1 баллов.

Составные части оценки: ч истота – 7,1 баллов, комфорт – 7 баллов, месторасположение – 7,5 баллов, удобства – 6,7 баллов, персонал – 7,8 баллов, соотношение цена/качество – 6,4 баллов, бесплатный Wi-Fi – 4,5 баллов.

Отель «Спасская»:

Александр: «Для разблокирования мини бара нужно звонить на ресепшен – очень неудобно. Продуманное до мелочей расположение электрических розеток и аксессуаров в душевой, удобная компоновка мебели. Хороший дизайн общественных мест и номера».

Ольга: «Очень уютный отель, отличное месторасположение, комфортный номер».

Максим: «Я жутко мерзла в номере, останавливалась в январе, на улице было в среднем -10. Зал для ожидания (холл) расположен неудобно, но это такие мелочи! За тот короткий период проживания в Спасской мне понравилось всё. Отличный выбор для проживания, если вы прибыли в Тюмень в командировку».

Оценка по отзывам (максимум 10)

На основании 75 отзывов – 8,5 баллов

Составные части оценки: ч истота – 9,1 баллов, комфорт – 8,8 баллов, месторасположение – 8,6 баллов, удобства – 8,1 баллов, персонал – 8,5 баллов, соотношение цена/качество – 7,7 баллов, бесплатный Wi-Fi – 8,4 баллов.

Был проведён анализ отзывов на сайте отелей (www.booking.com/)

Оценки гостей данных гостиничных комплексов представлены в диаграмме 1.

Диаграмма1. Сравнение составных частей общих оценок данных отелей.

Таким образом, оба отеля имеют большое количество как положительных, так и отрицательных отзывов.

10. Достоинства отеля.

Анализ достоинств отеля составляется из отзывов гостей на сайтах.

Отель «Славянская»

В основном, из достоинств отеля гости выделяют следующие: расположение в центре города, близость торгового центра, удобный расчетный час, наличие бесплатной наземной и платной подземной парковки, очень хороший ресторан в «Романов», хороший персонал.

Отель «Спасская»: уютное месторасположение, красивый дизайн номера и ванной комнаты, WiFi, внимательный персонал, хорошие завтраки.

12. Недостатки отеля.

Отель «Славянская»:Wi-Fi работает только в коридоре, отсутствие посуды в номере, растворимый кофе, в некоторых местах требуется ремонт.

Отель «Спасская»: плохая шумоизоляция в номерах, для разблокирования мини бара нужно звонить на ресепшен.

Таким образом, в результате проведения сравнительного анализа двух гостиничных предприятий можно выявить все их положительные и отрицательные стороны; понять, на что рассчитывает клиент, заселяясь в тот или иной отель, на что будет обращать внимание, проживая в отеле, из каких частей они состоят (дополнительные услуги, предприятия общественного питания и т.д.); помогает разобрать особенности и структуру гостиничного продукта более подробно.

Из сравнительного анализа мы сделали следующие выводы о гостиничных предприятиях - гостиница «Славянская» и отель «Спасская»: расположение в центре города, частная парковка имеется как в одном, так и в другом отеле; отели имеют разные, но высокие категории («Спасская» четыре и «Славянская» пять звёзд); контингентом отелей в основном являются бизнес – туристы; внешняя инфраструктура этих отелей развита средне. Данные гостиничные комплексы предлагают разнообразные варианты комфортабельных номеров, оснащенных всем необходимым, а по наличию и разнообразию предприятий общественного питания отель «Славянская» предлагает гостям более широкий выбор, чем отель «Спасская». Оба отеля предлагают широкий выбор дополнительных услуг; имеют свой официальный сайт в Интернете, страницы в социальных сетях с большим количеством как положительных, так и отрицательных отзывов.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В настоящее время индустрия гостеприимства представляет собой широко развитую доходную отрасль. Поэтому для достижения лучшего результата в этой деятельности необходимо знать структуру процесса предоставления гостиничной услуги и учитывать её особенности.

Главной целью предоставления гостиничной услуги является наиболее качественное удовлетворение потребностей клиентов. Каждое предприятие в этой сфере стремится соответствовать мировым стандартам. Именно по этой причине часть из них не выдерживает конкуренции на рынке и закрывается.

Чтобы такого не произошло, необходимо соблюдать правила предоставления гостиничных услуг, со вниманием относиться к каждому клиенту, анализировать все положительные и отрицательные стороны, со временем превращая последние в положительные.

В теоретической части нами изучены понятия, характеризующие гостиничный продукт и его структуру. «Услуга» - это целесообразная трудовая деятельность, результат которой выражается в удовлетворении каких-либо потребностей человека; термин "гостиничный продукт", позволяет подчеркнуть комплексный характер гостиничного предложения; особенности и структура «гостиничного продукта», основные секторы индустрии гостеприимства: сектор средств размещения, сектор питания и напитков, сектор торгового обслуживания, сектор развлечения, досуга и спорта; гостиничное предприятие (гостиница) — это коллективное средство размещения, состоящее из определенного количества номеров, имеющее единое руководство, предоставляющее набор услуг и сгруппированная в классы в соответствии с предоставляемыми услугами и оборудованием номеров.

В практической части мы дали характеристику двум гостиницам - в городе Тобольске (гостиница «Славянская») и в городе Тюмени (BestWesternPlus «Спасская»). Нами был проведён сравнительный анализ последующим критериям: местонахождение, категория отеля, контингент отеля, внешняя инфраструктура, интерьер, характеристика номеров, предприятия общественного питания в отеле, дополнительные услуги, наличие сайта, отзывы гостей, исходя из которых, были выделены достоинства и недостатки отелей.

Таким образом, гостиничные предприятия - гостиница «Славянская» и BestWesternPlus «Спасская», имея высокую категорию – пять и четыре звезды, насчитывают определённое количество недостатков, наличие которых некоторым гостям категорически не нравится. Но в целом, работу этих гостиничных комплексов респонденты оценивают достаточно высоко.

На гостиничном предприятии необходимо присутствие всех составляющих гостиничного продукта. Каждый элемент, которого качественно и чётко функционирует для достижения поставленной цели. Высококвалифицированный персонал, качественное оборудование и инвентарь, автоматизирование систем, правильные маркетинговые ходы, особенности предприятия, отличающие его от других – всё это поможет занять высокое место на рынке гостиничных услуг.

Библиографический список

1. Правила предоставления гостиничных услуг в РФ

2. Саак А. Э., Якименко М.В. Менеджмент в индустрии гостеприимства (гостиницы и рестораны): Учебное пособие. – СПб.: Питер, 2012. – 432 с.

3. Организация обслуживания в гостиницах: учебное пособие для студенческих учреждений среднего профессионального образования / М. А. Ёхина. — 5-е издание, переработанное — М.: Издательский центр «Академия», 2013. — 240 с.

4. Арбузова Н. Ю. Технология и организация гостиничных услуг: учебное пособие для студенческих высших учебных заведений / Н.Ю.Арбузова. — 3-е изд., испр. — М.: Издательский центр «Академия», 2012. — 224 с.

5. Барчуков И.С. Б26 Гостиничный бизнес и индустрия размещения туристов: учебное пособие / И.С. Барчуков, Л.В. Баумгартен, Ю.Б. Башин, А.В. Зайцев. — 3-е изд., перераб. — М.: КНОРУС, 2014. — 168 с.

6. Гостиничные комплексы. Организация и функционирование: учеб. пособие для вузов / В.А. Романов, С.Н. Цветкова, Т.В. Шевцова, В.В. Каращенко. – Москва:МарТ, 2010. – 221 с.

7. Гостиничное дело http://dw6.ru/<13.02.15>

8. Отель «Славянская» Тобольск http://www.slavjanskaja.ru/<10.03.15>

9. «Славянская 5»http://www.tophotels.ru/main/hotel/al49158/<10.03.15>

10. Отель «Славянская» http://www.booking.com/hotel/ru/slavyanskaya-tobolsk.ru.html<10.03.15>

11. Oktogo.ru отель «Славянская»http://content.oktogo.ru/Славянская_h98662.aspx?in=06.04.2015&out=07.04.2015&destid=1416587&dest=_D0_A2_D0_BE_D0_B1_D0_BE_D0_BB_D1_8C_D1_81_D0_BA&occ=2<10.03.15>

12. Гостиница «Славянская» http://www.acase.ru/online/ru-hotel-slavjanskaja-id199.jsp<10.03.15>

13. Best Western Plusотель«Спасская» http://www.booking.com/hotel/ru/best-western-plus-spasskaya.ru.html?aid=318615;label=New_Russian_RU_5226417865-_w6v8ikKQ6LuVL2ha1XdIwS46623243385%3Apl%3Ata%3Ap1%3Ap2%3Aac%3Aap1t1%3Aneg;sid=f3e8b5a2cb54fbdd6950f70c484602e6;dcid=4;ucfs=1;srfid=9e0d85ed79d3457bfeb4314cedba61101a6a21b8X1;highlight_room<10.03.15>

14. BestWesternвСНГиГрузииотель “Спасская» Тюмень http://www.bestwesternrussia.ru/hotels/best-western-plus-spasskaya-tyumen-91207?sob=A1285&gclid=CJ3_2_vI1cQCFSXnwgod55kA0A<10.03.15>

15. Официальный сайт отеля «Спасская» http://hotel-spasskaya.ru/<10.03.15>

16. Гостиница, гостиничное предприятие https://ru.wikipedia.org/wiki/Гостиница<19.02.15>

17. Особенности предоставления гостиничных услуг http://www.h-l.ru/gosuslugi.htm<19.02.15>

18. Сущность и особенности гостиничных услуг http://uchebnikionline.com/turizm/gotelniy_biznes_-_malska_mp/sutnist_osoblivosti_gotelnih_poslug.htm<21.02.15>

ПРИЛОЖЕНИЕ 1

Таблица1. Сравнительный анализ гостиничных комплексов ООО

«Славянская» и BestWesternPlus «Спасская»

Название критерия	гостиница «Славянская» г. Тобольск	г. Тюмень
1. Местонахождение	первая гостиница европейского уровня в регионе, находится в самом центре бывшей столицы Сибирской губернии - городе Тобольске. Частная парковка на месте (предварительный заказ не требуется) предоставляется за дополнительную плату.	находится в центре исторической части города Тюмень. Частная парковка на месте (требуется предварительный заказ) возможна по цене 500 руб. в сутки.
2. Категория отеля	пять звёзд	четыре звезды
3. Контингент отеля	рассчитан больше на бизнес – туристов, приезжающих в основном в командировки, на деловые встречи.	также рассчитан на бизнес – туристов
4. Внешняя инфраструктура	ТРЦ "Жемчужина Сибири" (50м) рынок "Новый Арбат" (100м) река Иртыш (3км)	Музейный комплекс им. И.Я. Словцова (60 м) набережная река Туры(1км) мост Влюблённых река Тура
5. Интерьер	в декоре интерьера итальянская мебель под старину гармонично сочетается с современными элементами.	все номера обставлены элегантной мебелью и декорированы богатыми коврами.
6. Номера	184 номера. В каждом номере есть все необходимое: спутниковое телевидение, радио, рабочий стол, мини-бар, ванная комната, Wi-Fi.	84 номера Все номера оснащены: кондиционером, мини-баром, бесплатным Wi-Fi, интерактивным телевидением, ортопедическими матрасами, антиаллергенными одеялами и подушками, с элегантной мебелью и декорированы богатыми коврами.
7. Предприятия общественного питания в отеле	располагает шестью предприятиями общественного питания, предоставляющие также услуги досуга: два ресторана – «Анастасия» и «Романов», кафе «Мария», бар «Березовый», ночной клуб «Распутин», лобби-бар «Александра».	располагает тремя предприятиями общественного питания: ресторан «Дягилев», лобби-бар «Лев Бакст», кондитерская «Спасская»
8. Дополнительные услуги	конференц-зал, бизнес-центр, магазин, сувенирная лавка, салон-парикмахерская, ночной клуб «Распутин», пункт обмена валюты, интернет-кафе, оперативная типография, аренда микроавтобусов, банкомат, терминал по приему платежей за услуги сотовой связи, подземный гараж на 70 машин, охраняемая автостоянка, услуга вызова такси.	бесплатный беспроводной интернет, служба носильщиков и услуги побудки, обмен валюты, хранение багажа, прачечная, чистка обуви, кабельное или спутниковое телевидение, бизнес-центр, принтеры, факс, - аудио–видеотехника, консьерж, свадебные услуги, банкетный зал, конференц-залы, VIP услуги, оборудование для людей с ограниченными возможностями, сувенирный магазин, киоск, фитнес-центр, парковка.
9. Наличие сайта	есть	есть
10. Отзывы гостей	Светлана: «Wi-fi в номере не работает, в баре сигнал низкий, нет общего освещения в номере. Месторасположение хорошее, приветливый персонал, уютные номера»	Александр: «Для разблокирования мини бара нужно звонить на ресепшен – очень неудобно. Продуманное до мелочей расположение электрических розеток и аксессуаров в душевой, удобная компоновка мебели. Хороший дизайн общественных мест и номера».
11. Достоинства отеля	- Расположение в центре города, близость торгового центра; - Удобный расчетный час; - Наличие бесплатной наземной и платной подземной парковки; - Очень хороший ресторан в «Романов»; - Хороший персонал;	- Уютное месторасположение; - Красивый дизайн номера и ванной комнаты; - WiFi; - Внимательный персонал; - Хорошие завтраки;
12. Недостатки отеля	- Wi-Fi работает только в коридоре; - Отсутствие посуды в номере; - Растворимый кофе; - В некоторых местах требуется ремонт;	- Плохая шумоизоляция в номерах; - Для разблокирования мини бара нужно звонить на ресепшен;