Циклы обслуживания потребителей. Сертификация систем обслуживания
Цикл обслуживания потребителей – это повторяющийся законченный замкнутый процесс, переводящий цель (удовлетворение потребности потребителей) в определенный результат (продукцию, предмет и объект) удовлетворения потребности.
Законы цикла обслуживания потребителей: 1)закон структуры определяет способ организации и обеспечения единства стадий цикла обслуживания потребителей. Связи стадий цикла обслуживания существенны и необходимы. Последовательность стадий, требования к эффективности и уровню качества каждой стадии, повторяемость требований к стадиям цикла обслуживания, к оформлению документации, приоритетности стадий являются составляющими закона структуры цикла обслуживания;
2) закон функционирования гласит об определяющей роли начальных стадий цикла обслуживания, а также выражает взаимодействие стадий в цикле обслуживания потребителей. Например, материалы, выбираемые на этапе закупок, обусловливают методы их обработки на этапе производства, функционирование продукции на этапе эксплуатации и принятие решения по утилизации в результате физического или морального устаревания продукции; 3) закон развития характеризует соответствие стадий цикла обслуживания друг другу, а также переход от одной системы взаимоотношений к другой на различных стадиях цикла обслуживания. Например, противоречия в требованиях к системе обслуживания потребителей на этапах маркетингового исследования (рост уровня требований потребителей) и производства (минимизация затрат ресурсов) могут привести к недостаточному выполнению требований потребителей.
|
|
Показатели качества обслуживания потребителей включают в себя:
1) объем продаж;
2) количество выполненных заказов;
3) количество возвратов;
4) количество недопоставок;
5) величину дефицита;
6) количество аннулированных заказов;
7) количество устраненных недопоставок;
8) продолжительность времени недопоставок;
9) количество неполных отправок;
10) количество претензий;
11) количество своевременных отправок.
Единицы измерения: единицы упаковки, единицы изделий, категории продуктов, весовые единицы, денежные единицы, дюжины (десятки), число поврежденных упаковок.
Сертификация системы обслуживания – это процедура подтверждения, посредством которой независимая от изготовителя и потребителя третья организация удостоверяет в письменной форме, что данная СМ система обслуживания соответствует установленным нормам и требованиям.
Процедура сертификации системы обслуживания:
1) оценка имеющейся на предприятии системы обслуживания потребителей на соответствие требованиям международного стандарта;
|
|
2) определение необходимых изменений;
3) определение и внедрение новых процедур в области обслуживания потребителей;
4) предварительная встреча с аудитором для анализа документации по системе обслуживания потребителей;
5) аудит обслуживания потребителей;
6) получение сертификата соответствия.
Сертификат системы качества представляет собой свидетельство, выданное по правилам системы сертификации и удостоверяющее соответствие системы обслуживания потребителей заданному стандарту.
Дата добавления: 2016-01-05; просмотров: 13; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!