Управление Изменениями
Компания – это живой организм. Она развивается, растет, появляются новые офисы, новые сотрудники, открываются новые направления, требуются новые ИТ-функции и ИТ-сервисы.
Процесс управления изменениями (Change Management) направлен на то, чтобы свести к возможному минимуму негативное воздействие изменений в ИТ-системах на работу компании и процессов. При этом во многих случаях воздействие будет очень существенным, уже потому, что у пользователей обычно нет возможности отказаться от изменений.
// Не всякое, изменение является улучшением, но всякое ухудшение является изменением.
Изменение – добавление, модификация или удаление чего-либо, способного оказать влияние на ИТ-услуги. В эти рамки необходимо включать все изменения в архитектурах, процессах, инструментах, метриках и документации, а также изменения в ИТ-услугах и других конфигурационных единицах.
Управление изменениями – процесс, отвечающий за управление жизненным циклом всех изменений, способствующий реализации полезных изменений с минимальным прерыванием ИТ-услуг.
ü В рамках достижения цели задачами процесса управления изменениями являются:
· Реагировать на изменяющиеся бизнес-требования заказчика, максимизируя ценность для бизнеса и уменьшая количество инцидентов, сбоев и повторных работ
· Реагировать на запросы на изменение со стороны бизнеса и ИТ для обеспечения гарантии соответствия услуг нуждам бизнеса
|
|
|
· Гарантировать, что все изменения зарегистрированы, оценены, авторизованы, приоритизированы, запланированы, протестированы, внедрены, документированы, а также проведен их обзор контролируемым образом
· Гарантировать, что все изменения конфигурационных единиц регистрируются в системе управления конфигурациями (CMS)
· Оптимизировать бизнес-риски.
Инновации и усовершенствования — внедрение новых услуг и новых технических средств в ИТ инфраструктуру становится причиной появления новых регулярно возникающих ошибок в ИТ‐инфраструктуре.
Изменения — все, от небольших инсталляций до перестановки мейнфреймов, при неаккуратном проведении изменений могут стать причиной появления новых регулярно возникающих ошибок в ИТ‐инфраструктуре.
Корректирующие меры — нацелены на исправление недавно появившихся
регулярно возникающих ошибок.
ü Существуют две точки принятия решения о проведении изменений:
Руководитель Процесса Управления Изменениями — лицо, ответственное за
предварительный просмотр (фильтрацию) и классификацию Запросов на Изменения1 (RFC).В больших организациях в помощь Руководителю Процесса могут существовать
|
|
|
Координаторы изменений, осуществляющие взаимодействие между ним и различными
подразделениями организации. Одной из задач Процесса Управления Изменениями
является получение требуемой авторизации изменения.
Консультативный комитет по изменениям (CAB) – консультативный орган, регулярно собирающийся для оценки и планирования изменений. Чаще всего одно или несколько значительных изменений выносятся на обсуждение Комитета. Отдельно создается комитет по срочным изменениям[103] (ЕС), который назначается руководством для принятия чрезвычайных решений. Состав Консультативного комитета является гибким и включает представителей всех основных ИТ-подразделений:
· - Руководителя по Управлению Изменениями (председатель);
· - Руководитель по Управлению (Уровнями) Услуг;
· - Представителей Службы Service Desk и Процесса Управления Проблемами;
· - Руководителей линейных подразделений компании;
· - Бизнес-руководителей (или их представители) со стороны заказчика;
· - Представителей пользователей;
· - Представителей разработчиков приложений;
· - Администраторов программного обеспечения и системных администраторов;
|
|
|
· - Представителей поставщиков.
ü Цель:
Целью Процесса Управления Изменениями является гарантия использования стандартных методов и процедур для быстрой обработки изменений с минимальным возможным отрицательным воздействием изменения на качество услуг. Все изменения должны быть отслеживаемыми, чтобы можно было ответить на вопрос: «Что изменилось?
ü Преимущества использования процесса:
Для эффективного предоставления ИТ-услуг организация должна уметь обрабатывать большое количество изменений с надлежащим Уровнем Ответственности при принятии решений.
Преимуществами Процесса Управления Изменениями являются:
1. уменьшение отрицательного воздействия изменений на качество ИТ-услуг;
2. более точные оценки затрат для предлагаемых изменений;
3. уменьшение количества изменений, потребовавших возврата к исходному состоянию, и каждый такой возврат происходит более гладко;
4. предоставление руководству более полной информации об изменениях, что позволяет выявлять проблемные области;
5. повышение производительности работы пользователей за счет более высокой стабильности и качества ИТ-услуг;
6. повышение производительности работы ИТ-персонала, не отрывающегося от плановой работы для проведения срочных изменений и процедур возврата;
|
|
|
7. рост способности компании проводить частые изменения без нарушения стабильности ИТ-среды.
ü Виды деятельности в рамках Процесса Управления Изменениями:
Процесс Управления Изменениями включает в себя следующие виды деятельности для обработки изменений:
• Направление Запроса – не включается в виды деятельности по Управлению Изменениями, но поддерживается этим процессом, так как Управление Изменениями отвечает за правильную регистрацию всех изменений.
• Прием в обработку – предварительный просмотр (фильтрация) Запросов на Изменения и прием их к дальнейшему рассмотрению.
• Классификация – сортировка Запросов на Изменения по категориям и приоритету.
• Планирование – объединение изменений, планирование их проведения и планирование необходимых ресурсов.
• Координация – координирование компоновки, испытаний и проведения изменений.
• Оценка – оценка успешности каждого изменения и составление заключения для будущей деятельности (накопление знаний).
ü Проведение экстренных изменений:
Как бы хорошо ни проводилось планирование, могут быть изменения, требующие наивысшего приоритета. Экстренные изменения очень важны для компании и они должны осуществляться как можно скорее. Они требуют отдельных процедур для срочной обработки, но с сохранением общего контроля со стороны процесса управления изменениями. В случае возникновения такой ситуации может быть организовано совещание совета по экстренным изменениям (eCAB).
Совет по экстренным изменениям (еСAB) – группа людей в составе совета по изменениям, которые принимают решения по экстренным изменениям. Решение о составе участников совета по экстренным изменениям может быть принято непосредственно при организации совещания. Необходимость участия определяется исходя из сути срочного изменения. Если для этого нет времени или если запрос поступил в нерабочее время, должен существовать альтернативный способ получения авторизации изменения. Это не обязательно должна быть встреча «лицом к лицу», вместо нее можно провести телефонную конференцию.
ü Политики и базовые принципы процесса управления изменениями:
· Политики процесса управления изменениями должны выполняться для обеспечения результативности и эффективности процесса, и могут включать следующие аспекты:
· Абсолютная недопустимость неавторизованных изменений, создание культуры изменений
· Соответствие управления изменениями процессам управления изменениями и проектами заказчиков
· Категоризация изменений, например инновационные, исследовательские, превентивные, корректирующие изменения
· Определение ответственности за изменения на всех стадиях жизненного цикла услуги
· Разделение ответственности за управление
· Создание единой точки ответственности за изменения для уменьшения вероятности конфликтующих изменений и риска сбоев в продуктивной среде
ü Показатели процесса управления изменениями
Для управления и оценки эффективности процесса управления изменениями, а также для обеспечения обратной связи с другими процессами управления, ITIL предлагает использовать следующие основные показатели:
· Процент изменений, удовлетворивших требованиям заказчика
· Польза от изменения, выраженная как «ценность сделанных улучшений» + «предотвращенное негативное воздействие» по сравнению с затратами на проведение изменения
· Уменьшение количества нарушений услуг, дефектов и переделок, вызванных неточными спецификациями или недостаточной оценкой влияния
· Уменьшение количества неавторизованных изменений
· Уменьшение очереди запросов на изменения, процента незапланированных изменений и срочных исправлений
· Уменьшение количества изменений, потребовавших восстановления
· Уменьшение количества неуспешных изменений
· Среднее время исполнения по срочности/приоритету/типу
· Количество инцидентов, связанных с изменением
· Точность оценки изменений
ü Ценность для бизнеса:
Внедрив процесс управления изменениями в соответствии с рекомендациями ITIL и решив все сложности, которые могут возникнуть при внедрении, может быть полученна следующая ценность для бизнеса в целом:
· Выставление приоритетов запросам на изменение от бизнеса и заказчиков и реакция на них
· Внедрение изменений, соответствующих согласованным требованиям к услугам оптимально по затратам
· Уменьшение количества неуспешных изменений, приводящих к прерыванию услуги, дефектам и переделкам
· Проведение изменений в соответствии с временными рамками, определенными бизнесом
· Отслеживание изменений в рамках жизненного цикла услуги и активов своих заказчиков
· Лучшая оценка качества, времени и стоимости изменений
· Оценка рисков, связанных с изменениями услуг (вводом или выводом из эксплуатации)
· Увеличение производительности персонала за счет минимизации количества незапланированных или «срочных» изменений, и, как следствие, увеличение доступности услуг
· Сокращение среднего времени восстановления за счет более быстрого и успешного внедрения корректирующих изменений
· Поддержка связи с процессом изменений бизнеса для выявления возможностей совершенствования бизнеса
Дата добавления: 2015-12-17; просмотров: 27; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!