Обратная связь в говорении и слушании
Для проверки правильности понимания информации всегда целесообразно устанавливать обратную связь с собеседником. Специалисты в области общения выделяют ч е т ы р е техники установления обратной связи.
Расспрашивание. Это самый распространенный прием установления обратной связи. Он осуществляется с помощью разнообразных вопросов: на уточнение (что и как я услышал); на отношение (к кому-нибудь или чему-нибудь); на развитие (получение новой, дополнительной информации); на понимание (что и как я понял). Вопрос на понимание может задаваться с помощью разных техник. Например, «Правильно ли я вас понял?» и затем — полное повторение тезиса, перефразировка, основная мысль сказанного, отражение своих чувств, отражение чувств партнера, развитие мыслей партнера и повторение с резюмированием того, что понято и как понято.
Вопрос к собеседнику с просьбой дать дополнительные пояснения, как правило, направлен на то, чтобы облегчить понимание, поэтому после дополнительных разъяснений коммуникация восстанавливается. Если информация все же воспринимается партнером с трудом, то полезно формулировать такие, например, вопросы, как: «Не могли бы вы на конкретном примере пояснить это?», «Что вы имеете в виду?», «Весьма сожалею, но я не все понял, разъясните, пожалуйста...».
Перефразирование, или вербализация. Перефразировать — значит повторить мысль собеседника, но своими словами. Прежде чем вступить в полемику, слушающий перефразирует мысль, т.е. возвращает собеседнику суть сообщения, чтобы тот смог оценить, насколько оно понято правильно, например: «Насколько я мог вас понять...», «Итак, вы полагаете, что...», «Вы думаете, что...». Обычно перефразирование как прием обратной связи используется для выделения только основных мыслей собеседника. Причем акцент делается именно на смысловом значении его предложения или идеи, а не на чувствах и установках, используя при этом свои собственные слова, а не механически копируя сказанное.
|
|
|
Отражение чувств. При отражении чувств, в отличие от перефразирования, основное внимание уделяется не содержанию сообщения, а чувствам, которые выражает собеседник, эмоциональной составляющей его высказываний. Особенно важно использовать эту технику в случае неконгруэнтности собеседника. Вербализация чувств — это наше сообщение о них, своеобразное Я-послание. При этом имеет значение то, какие именно чувства мы передаем словами. В прямых обозначениях чувств предпочтительнее использовать термины, которые указывают на определенный уровень уважения к партнеру. Рациональный анализ эмоциональных состояний собеседников, несомненно, снижает их интенсивность и позволяет избавиться от напряжения.
|
|
|
Эмоциональная реакция на чувства других очень важна для взаимопонимания. Человек проявляет эмоции тогда, когда информация для него особенно значима. Задача слушающего в этой ситуации — показать собеседнику, что его понимают и разделяют его чувства, поэтому вместо популярной, но неэффективной фразы «Я знаю, что вы чувствуете» лучше скажите: «Мне кажется, что вы испытываете...», «Вероятно, вас это очень расстроило...». При этом для более адекватного понимания чувств собеседника следует следить за выражением его лица, движением рук, позой, интонацией и той дистанцией, которую он устанавливает при общении. Резюмирование. Обобщение помогает синтезировать, связывать отдельные части услышанной информации в единое целое. Тем самым слушающий дает понять говорящему, что его основные мысли поняты и восприняты. Особенно резюмирование полезно тогда, когда следствием коммуникации должны быть какие-либо действия со стороны собеседника. Резюме следует формулировать своими словами, используя технику перефразировки, например такие фразы, как: «Вашими основными идеями, как я понял, являются...» или «Обобщая то, что вы сказали, можно сделать следующие выводы...».
Дата добавления: 2016-01-03; просмотров: 15; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!