Порядок выполнения практической работы
Задание 1 (для юношей)
Окажите помощь однокурснице в том, что бы снять и одеть пальто.
Задание 1 (для девушек)
Откажитесь от помощи молодого человека при надевании пальто.
Задание 2 (для юношей)
Окажите однокурснице помощь в том, что бы сесть за стол и встать из-за стола.
Задание 2 (для девушек)
Гость, забронировавший номер приехал вместе со своей небольшой собачкой (такса) о которой не было упомянуто заранее и обращается с просьбой разрешить ему заселиться в номер с животным. Какие правила этикета могут помочь вам при отказе ему в данной просьбе.
Задание 3. Составить текст разговора между работником и клиентом отеля пользуясь руководствуясь правилами этикета.
Возможные ситуации:
ü Отказ платить за испорченное имущество.
ü Слишком высокая цена за услугу, номер.
ü Низкий уровень безопасности.
ü Невежливый персонал.
ü Низкое качество обслуживания.
ü Несогласие со счетом и т.д.
1. Продемонстрировать составленный диалог между работником отеля и клиентом отеля.
Тема 1.13. Психология обслуживания клиентов в процессе проживания
Практическая работа №5
Телефонные переговоры
Цель: отработка умений телефонных переговоров клиентов
Методические рекомендации по выполнению работы
Телефонные разговоры играют важную роль в деятельности работников гостиниц. Персонал гостиницы, контактирующий с клиентами, должен общаясь по телефону, соблюдать правила ведения телефонных разговоров.
|
|
|
Приемы эффективных телефонных переговоров:
1. Заранее продумайте приветствие - недопустимы фразы в стиле «Алло», «Слушаю», «Говорите» и т.д. Лучше поприветствовать клиента в зависимости от времени суток: «Доброе утро», «Добрый день», «Добрый вечер».
2. Выберите метод представления - это может быть «приветствие + название фирмы» или «приветствие + название фирмы + ваше имя и должность». От сухого «Здравствуйте! Чем я могу Вам помочь?» и т.п. следует отказаться.
3. Не прерывайте собеседника.
4. Повторяйте то, что вам сказали, - это значит, что его поняли.
5. Несколько раз в течении разговора называйте человека по фамилии.
6. Объясните, что вы намерены сделать, и выполните свое обещание.
7. Если возможно, запишите суть разговора.
Порядок выполнения практической работы
1. Разбиться на пары и распределить роли (работник отеля (служба по своему усмотрению) и клиент отеля). Выбрать одну из предложенных ролей клиента.
2. Смоделировать ситуацию ответа на телефонный звонок.
3. Поменяться ролями.
4. Проанализировать основные недочеты.
Текст задания
Гость №1
- Доброе утро. Я бы хотел зарегистрироваться.
|
|
|
- Да, по телефону, вчера вечером.
- Брайен Митчел из Сан-Франциско.
-- М как в Мери, И как в Исаак, Т как в Том, Ч как в Чарли, Е как в Эдвард, Двойное Л как в Люси.
- По крайней мере до среды. Но я могу задержаться и на дольше. Когда я должен вас об этом уведомить?
- Хорошо. Сколько стоит номер?
- Карточкой. Она нужна прямо сейчас?
- Кстати, во сколько время выезда?
- Спасибо. У меня есть еще несколько вопросов.
- Что насчет обслуживания номеров.
- Где находиться ресторан?
- Спасибо за информацию.
Гость №2
- Добрый вечер. Моя фамилия Коллинз. Я заказывал номер на себя на прошлой неделе.
- Коллинз, к, о, двойное л, и, н, з.
- Я звоню, что бы еще раз подтвердить заявку, а то вдруг вы что-то не так записали.
- Вы правильно записали мое имя? Говорят, что в России неправильно пишут наши имена.
- А в номере не будет тараканов?
- Я надеюсь у вас не останавливаются террористы и у вас достаточно безопасно?
- Вы точно в этом уверенны?
- А далеко ли от вас полисмен, что бы он мог помочь?
- А вдруг его не будет рядом, дайте мне номер, по которому я сам могу ему позвонить.
- А в отеле у вас есть служба безопасности?
Гость №3
- Добрый вечер. Моя фамилия Самсонов. Я заказывал номер на прошлой неделе для себя и своей семьи.
|
|
|
- Я просил два двухместных номера - один для моей жены и меня и второй для двоих детей.
- Скажите, а у вас есть игровая комната для детей?
- В вашем отеле есть ресторан?
- Нас интересует возможность заказа блюд для людей страдающих аллергией?
- Спасибо.
- Еще один вопрос. Подскажите как мы можем добраться до вашей гостиницы с железнодорожного вокзала.
- Если можно номер такси.
Гость №4
- Добрый вечер. Моя фамилия Корнилова. Я заказывала номер на прошлой неделе для себя и своей семьи.
- Я просил два двухместных полулюкса - один для моего супруга и меня и второй для двоих детей.
- Что насчет приемов пищи? Мы хотели бы ужин и завтрак для нас с супругом и по детскому меню для детей. Кстати, а у вас есть детское меню?
- Есть ли возможность заказать еду в номер?
- В любое время?
- Спасибо, пока это все.
Гость №5
- Да, у нас бронь на выходные.
- Баум, Мартин Баум.
- Верно. Но , может быть у вас найдется номер люкс с кухней на выходные.
- Понятно. А сколько это будет стоить?
- Довольно дорого.
- Действительно? Звучит заманчиво. Сейчас посоветуюсь с женой.
- Нам нравиться мы хотели бы изменить бронь на этот номер.
- Если мы опять передумаем, то позвоним вам.
Гость №6
|
|
|
- Привет. Это Мартин Баум. Свет в моей ванной не работает. Не могли бы послать кого-нибудь взглянуть на него?
- Номер 615.
- Замечательно. И еще - у меня в номере, по - моему, нет меню обслуживания номеров. У вас есть обслуживание?
- Спасибо.
- Хорошо, спокойной ночи.
Гость №7
- Это что же такое? За что я вам плачу деньги. Нет, это просто какой-то дурдом. Сталина на вас нет. Нет, в наше время все было нормально и цены не такие огромные, а так платишь им. А тут ТАКОЕ. За что вас там только держат. В 1938 и за меньшее расстреливали. Никакого уважения. А еще и гордитесь своим сервисом. Все, все и еще раз все. И что вы молчите? Нет, я спрашиваю, что молчите???? Вам и сказать нечего?
- Это Мария Николаевна.
- Вы что еще и не знаете в каком я номере живу? А как же индивидуальный подход?
- Смольская Мария Николаевна. Из 148 номера.
- Ваша горничная взяла мои очки и не отдает, а очки дорогие. Может она их уже продала.
- Я не знаю, что теперь делать. Потребуйте, что бы она их вернула.
(если додумался. Что пришлет посмотреть где они кого-то вместе с горничной), то
- Приходите и эту Вашу нахалку захватите.
- Буду ждать.
(Если не додумался, то сопротивляйтесь пока не додумается)
Гость №8
- Здравствуйте.
- Мама сказала, что бы я позвонила, если что-то захочу. Я хочу мороженного.
- Я не знаю, но мороженного много.
- Номер большой, а стены зеленые.
- Мы ехали на лифте.
- Маму зовут мамой и она пошла в магазин.
- Мне вот сколько лет.
- Я показываю.
- Только принесите вкусного.
Дата добавления: 2022-06-11; просмотров: 15; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!