Пакет услуг и классы обслуживания в туристском бизнесе
Структура и уровни туристского продукта
По своей структуре туристский продукт имеет несколько характерных уровней. Это продукт: единичного производителя услуг, работ или товаров; группы однородных или разнородных производителей; туристской отрасли; дестинации (совокупный продукт нескольких отраслей и ресурсных источников); национальный продукт, т. е. страны или региона.
Любой туристский продукт имеет явную предметно-ориентированную составляющую, обладающую конкретными свойствами и принадлежностью производителя услуг и материальных предметов. Кроме этого туристский продукт базируется на ресурсных элементах, имеющих признаки глубокой общности для всех потребителей, а именно на ресурсных составляющих, а также объектах и системах инфраструктуры туризма.
Составляющие могут иметь природный характер и существовать независимо от производителей и потребителей. К этой категории также относятся историко-культурные объекты и комплексы, образующие наследие человечества. Отдельные и любые составляющие в отношении туристского продукта могут существовать только в совокупности. Эта взаимосвязь элементов может быть явной или опосредованной, однако существует всегда и любой единичный элемент неявно опирается на элементы продуктов других источников. В частности, непременное условие - развитая туристская инфраструктура.
Таким образом, турпродукт состоит из трех составляющих его компонентов: туристских услуг; работ, сопровождающих процесс потребления туристских услуг; товаров, потребляемых в туре и вне рамок тура.
|
|
|
Рис. Компоненты туристского продукта
Ряд специалистов отмечают, что турпродукт состоит из трех основных элементов:
1. собственно тур - туристская поездка по определенному маршруту;
2. дополнительные туристско-экскурсионные услуги (перевозка, размещение, питание, экскурсионная и культурно-развлекательная программы);
3. товары - предметы потребления.
Здесь необходимо сделать один комментарий. У студентов всегда возникают проблемы с соотнесением понятий "тур", "туристский пакет", "туристский продукт" и "туристский маршрут". Туристский пакет - наиболее конкретное понятие и обязательный элемент любого тура. Наиболее распространенный турпакет - сочетание двух туристских услуг: размещения и перевозки плюс туристский центр, где он будет реализовываться. Но следует отметить, что туристский пакет включает в себя четыре основных элемента.
Туристский центр - место отдыха туриста, включающее все его рекреационные возможности: природные, культурно-исторические, экологические, этнические, социально-демографические, инфраструктурные. Этот элемент относится к обязательным, поскольку без объекта интереса невозможно организовать путешествие.
|
|
|
Транспорт - средство передвижения, с помощью которого можно добраться до туристского центра. К наиболее часто используемым видам транспорта относятся авиационный и автомобильный. В определенных случаях эффективен и железнодорожный транспорт. Речной и морской транспорт - дорогостоящие виды перевозок, которые массовому туристу пока недоступны.
Услуги размещения - конкретный отель, который предлагается туристу в туристском центре на время путешествия. Размещения в отелях различаются в соответствии с типом услуг гостеприимства, предлагаемых туристу. Это могут быть отели, мотели, виллы, апартаменты, ботели, кемпинги и т. д. Услуги питания не включаются отдельным элементом в туристский пакет, поскольку в туризме они составляют часть услуг размещения.
Трансфер - доставка туриста от места прибытия, расположенного в стране пребывания (аэропорт, гавань, станция), к месту размещения (отель), где он будет проживать, и обратно. Трансферы осуществляются с использованием автобусов, иногда такси или лимузинов, если такого типа трансферы включены в турпакет или затребованы туристом.
|
|
|
Тур в свою очередь может быть либо равен турпакету, либо больше, так как предполагает добавление наряду с обязательными каких-либо других желаемых и важных для туриста услуг. Совокупность этих услуг называется комплексом услуг на туристском маршруте. Вместе с тем турист может отказаться от ряда услуг и приобрести у туроператора пакет с минимальным набором элементов. Все остальные желаемые услуги турист может приобрести на месте, пребывая в туристской дестинации.
Тур считается первичной продажной единицей туристского продукта, его основным элементом. Тур реализуется клиенту как единое целое, продукт труда туроператора, на определенный маршрут и в конкретные сроки. Следовательно, туристский маршрут составляет основу любого тура, предполагающего передвижение туриста по нему. Вместе с тем тур может включать в себя несколько различных туристских маршрутов.
Подводя некоторые итоги, представим один из вариантов структуры туристского продукта, используемый большинством отечественных специалистов.
Структура туристского продукта чаще всего оценивается с точки зрения его производителей. Однако мало внимания уделяется проблеме структурирования турпродукта с точки зрения потребителя. А ведь именно от него зависит успех турпродукта или его провал на туристском рынке. И.И. Ополченов представил структуру турпродукта с точки зрения потребителя в виде схемы. [Арефьев В.Е. Введение в туризм. Барнаул: АлтГУ, 2002.]
|
|
|
Рис. Структура туристского продукта с точки зрения потребителей
Структура продукта включает в себя две части: ядро продукта - его функциональные свойства и характеристики и "фирменную оболочку" продукта, куда входят эстетические показатели качества, показатели комфортности, марка, гарантии, имидж. "Оболочка" интересует туриста в большей мере, так как он выигрывает от ее качества, именно "оболочка" обеспечивает полное, завершенное удовлетворение от туристской услуги.
В зарубежной практике понимание и структурирование туристского продукта активно обсуждается видными учеными и имеет ряд серьезных отличий от практики отечественной. Так, Д. Джеффрис выделяет шесть групп элементов туристского продукта: транспортное средство, используемое для передвижения до места назначения; транспортное средство, используемое на месте; форма предоставления жилья; продолжительность отдыха; маршрут путешествия; показатели мобильности.
В 1970-е гг. французский исследователь П. Дефер разработал классификацию элементов турпродукта, в которой определил все имеющиеся в мире "достопримечательные" ресурсы как "все природные элементы, особенности человеческой деятельности или производимые продукты, которые могут побудить совершить путешествие, не связанное с коммерческими или иными специфическими целями". Согласно данному биолого-антропогенному критерию, турпродукт составляют:
· совокупность различных водных ресурсов: морей, озер, рек, термальных источников, гейзеров, ледников, областей снегов;
· факторы, связанные с элементами наземной географической морфологии;
· разнообразные элементы, связанные с внутренней природой человека: интерес к новому; все, что соотносится с развитием человеческого фактора;
· элементы, связанные с человеческой деятельностью во всех сферах.
Другой исследователь проблем туризма Р. Гранде классифицирует элементы турпродукта по уровню первичности: базисные или первичные (транспорт, проживание, питание, лечение, досуг), вторичные (материально-техническая база и оборудование), третичные или дополнительные (театры, магазины, музеи, экскурсионное обслуживание, места для игр и развлечений). Турпродукт может выступать в осязаемом виде (еда, напитки, сувениры, приобретаемые туристами) и неосязаемом (размещение, развлечение, транспортировка туристов). Особенность неосязаемых турпродуктов в том, что их потребление происходит исключительно в месте, где они произведены, и они используются туристами, испытывающими в них потребность.
Н.И. Кабушкин классифицирует туристский продукт как первичный и производный. Отнесение турпродукта к первичному или к производному основывается на том, какие особенности, подходящие для использования в туризме, уже имеются в регионе и какие должны быть созданы для привлечения туристов. Первичный продукт изначально не связан с туризмом, создается не для туристских целей, но оказывает на туристов естественное притягательное влияние. Сюда включаются: природные факторы (география, климат, ландшафт) и социально-культурные (культура, религия, традиции), а также общая инфраструктура (коммуникации, пути сообщения, системы жизнеобеспечения, очистные сооружения, учреждения культуры и досуга).
Производный продукт в отличие от первичного создается специально для туристского пользования. Если в каком-либо регионе помимо местного населения постоянно отдыхают туристы, элементов инфраструктуры, обеспечивающих функционирование туризма, может не хватать. Таким образом, дополнительные системы инфраструктуры, создаваемые для дополнительного числа людей, и есть инфраструктура, обусловленная развитием туризма. Сюда относят: транспортные средства, сооружения для размещения и питания туристов, оказание посреднических услуг (службы сервиса и информации). Потребность в туристских услугах удовлетворяется, как правило, комплексом услуг, относящихся как к первичному, так и к производному предложению.
Основной турпродукт в практической деятельности - стандартный набор услуг, продаваемый туристам в одном "пакете" (пэкидж-тур) и включающий: размещение, питание, транспортные, экскурсионные, бытовые, культурные, спортивные и оздоровительные услуги, объединенные целью путешествия и программой пребывания. Дополнительные турпродукты составляют отдельные туристские услуги (инклюзив-тур). К ним можно отнести услуги размещения и питания, транспортные, культурно-экскурсионные, спортивно-оздоровительные, бытовые, торговые и прочие, приобретаемые отдельно.
Ряд вариантов классификаций разрабатываются с точки зрения рекреационных факторов либо исходя из мотивов отдыха. Следуя такому подходу, Й. Криппендорф выделил четыре типа факторов:
1. природные: климат, пейзаж, ландшафт, флора и фауна, географическое положение;
2. особенности местного населения: язык, менталитет, гостеприимство, фольклор, культура;
3. единая инфраструктура: транспорт, средства коммуникации, водо- электро- и теплоснабжение;
4. туристское оборудование: средства размещения, места развлечения, торговля сувенирами и т. д.
Как видим, подходы к выделению и классификации элементов туристского продукта отличаются чрезвычайной пестротой и противоречивостью. Наиболее общий подход к определению и группировке ресурсов туристской сферы предлагается специалистами ЮНВТО:
· природные богатства;
· энергетические богатства;
· "человеческий фактор" (демография, культура, традиции, условия, образ жизни и т. д.);
· институциальные, политические, юридические и административные аспекты;
· социальные аспекты;
· транспорт, связь, специфическая инфраструктура сферы отдыха;
· экономические и финансовые аспекты.
Рассмотрим теперь кратко основные элементы туристского продукта. Основа турпродукта - туристские услуги. Разновидность туристской услуги - различного рода работы. К категории работ относят все и любые виды работ предприятий туристской индустрии и смежных отраслей, прямо или опосредованно направленные на удовлетворение потребностей туристов в процессе туризма, однако не относящиеся к типичным туристским услугам. Эти нетипичные туристские услуги и работы способствуют потреблению типичных туристских услуг. К ним относятся в первую очередь услуги предприятий банковской и финансовой сферы, систем связи, проката автомобилей, ремонтных мастерских, прачечных, фотолабораторий, медицинских учреждений, ухода за детьми, страхования и др.
Турпродукт может также выступать в форме туристского товара. Под туристским товаром понимается продукт труда производственных сфер деятельности объектов туристской инфраструктуры, созданный для продажи и предназначенный для использования преимущественно туристами. Туристский товар в свою очередь классифицируется на специфический и неспецифический. К специфическим можно отнести товары туристско-сувенирного назначения: палатки, рюкзаки, спальные мешки, географические карты и другое туристско-спортивное снаряжение, а также всю сувенирную продукцию. К неспецифическим туристским товарам могут быть отнесены все товары, которые в регионе туристского пребывания стоят существенно дешевле, чем в регионе постоянного проживания туриста.
Рассматривая турпродукт как пакет благ, можно выделить три его уровня. В частности, разработчику турпродукта предлагается воспринять идею его создания на трех этапах.
Рис. Туристский продукт как пакет благ
На первом этапе (уровне) определяется, какой продукт будет приобретать потенциальный потребитель исходя из своих потребностей и целей. Соответственно ядро будущего турпродукта должны составлять базовые услуги - транспорт, размещение, развлечение, лечение, экскурсии и т. д.
На втором этапе (уровне) туристское предприятие должно сделать турпродукт готовым для реализации и привлекательным для клиентов. Для этого необходимо, чтобы он соответствовал ряду условий: обладал набором разнообразных услуг, определенным уровнем качества, имел продуманный имидж, был подкрепленным рекламой, информацией и пропагандистскими мероприятиями.
На третьем этапе (уровне) созданный турпродукт необходимо подкрепить определенными гарантиями того, что потребитель обязательно получит планируемые им выгоды в полном объеме, а в случае возникновения негативных ситуаций все потери будут компенсированы. К таким гарантиям чаще всего относят возврат денег, полноту и качество услуг, страхование, скидки, рассрочку платежей и т. д.
Согласно другой точке зрения на турпродукт как заданный набор туристских услуг, в нем также выделяются три уровня: продукт по замыслу, продукт в реальном исполнении и продукт с подкреплением. В основе любого туристского продукта лежит необходимость удовлетворения какой-либо потребности, поэтому сущность продукта составляет замысел, т. е. направленность товара на решение определенной проблемы, удовлетворение конкретной нужды потребителя. Следовательно, для туристской администрации большое значение имеет представление и распространение не свойств самого продукта, а реальной пользы (выгоды) от него для потребителя.
Рис. Туристский продукт как набор услуг
На этом этапе турпродукт для потребителя еще не существует, клиент анализирует турпродукты, которые предлагают ему различные турфирмы, на предмет реальной пользы и выгоды для себя. На первом этапе формируется содержательная сторона туристского продукта, оговаривается полный набор услуг, в сознании потребителя идет сравнительный анализ предполагаемых выгод и фактической стоимости потенциального продукта.
Если замысел турпродукта выступает как его содержание, то его форма в реальном исполнении - именно определенный набор свойств, позволяющих реализовать этот замысел, т. е. удовлетворить какую-то потребность туриста. На этом этапе турпродукт существует реально и потребитель может конкретно оценивать его свойства и характеристики, преимущества и недостатки. Поэтому на втором уровне турпродукта рассматриваются его свойства и характеристики, такие как уровень качества, комфорт, престиж, безопасность, экономичность и др.
На этом этапе особое внимание необходимо уделять вопросам качества туристского продукта. Качество можно рассматривать в двух аспектах - функциональном и техническом. На данном уровне нужно установить параметры качества, которые определяются исходя из требований и пожеланий клиентов. К наиболее важным требованиям клиентов относятся: прочность и надежность обслуживания; продолжительность качества как возможность повторного производства товаров и услуг на высоком уровне; внимательность и гибкость персонала к запросам и жалобам клиента; учет пожеланий клиентов и ориентация на целевые сегменты рынка; степень новизны туристского продукта, постоянное обновление предлагаемых услуг.[Биржаков М.Б. Введение в туризм. М.; СПб.: Невский фонд; Герда, 2007.]
Подкрепление турпродукта (третий уровень) подразумевает особенности обслуживания, консультации и информацию, что в значительной степени способствует поиску и сохранению потенциальных туристов. Это может быть достигнуто путем высокого качества и скорости обслуживания, грамотными и полными консультациями, неформальным общением с клиентом, благожелательным отношением. С точки зрения конкуренции идея подкрепления турпродукта позволяет туристской администрации выявить возможности совершенствования регионального турпродукта наиболее эффективным способом.
Таким образом, сделаем основные выводы.
Во-первых, туристский продукт - упорядоченная целенаправленная совокупность туристских услуг, работ и товаров (турпакет), состоящая как минимум из двух или более единичных или множественных туристских услуг, работ, товаров и средств обеспечения, иных туристских ресурсов, достаточная для удовлетворения потребностей туриста в процессе и в целях туризма.
Во-вторых, туристский продукт имеет время действия услуг свыше 24 часов и (или) включает ночевку (размещения) и услуги перевозки.
В-третьих, туристский продукт предлагается по общей цене, включающей все оказанные услуги и расходы, а потребительские свойства его соответствуют условиям договора. Цена турпакета всегда будет меньше цены каждой из входящих в пакет услуг, взятых в совокупности.
В-четвертых, тур - определенная конкретными характеристиками (географическим маршрутом, порядком его прохождения, временными промежутками, сроками предоставления, составом и качеством услуг, ценой) целенаправленная и упорядоченная организатором туризма совокупность необходимых и достаточных туристских услуг, работ, товаров, туристских продуктов. Она содержит по крайней мере два различных компонента туристского продукта (чаще всего "размещение плюс перевозка"), включает надлежащее обеспечение, все необходимые и достаточные элементы для удовлетворения потребностей туриста, предлагается для реализации на туристском рынке как единое целое.
Пакет услуг и классы обслуживания в туристском бизнесе
Основная задача деятельности туроператора - создание тура, подкрепленного соответствующей программой обслуживания. Этот продукт и считается основным туристским продуктом туроператора, выпускаемым на рынок. В зависимости от вида заявки туриста и способа организации продажи туры могут быть индивидуальными и групповыми.
Индивидуальные туры предоставляют туристу больше независимости и самостоятельности, но они более дорогие, так как такие виды услуг, как внутримаршрутный транспорт, услуги гида, и некоторые другие турист оплачивает полностью, в отличие от групповых туров, где эта цена раскладывается на всех членов группы. Именно поэтому индивидуальные туры не слишком доступны массовому туристу.
Кроме того, организация индивидуальных поездок - очень трудоемкий процесс, требующий использования компьютерной техники для бронирования, диспетчеризации, расчетов и других операций. С другой стороны, индивидуальный туризм с экономической точки зрения очень выгоден для туристских фирм, так как дает более высокие доходы в расчете на одного туриста. Посему в стратегии фирмы должны быть найдены определенные места как для группового, так и для индивидуального туризма. Групповые туры более дешевые, доступные массовому туристу, но в таких поездках каждый их участник обязан подчиняться установленному для группы порядку путешествия. Характеристики тура отражены на рис. 8.7.
Рис. Характеристики тура
Как видно из рис. 8.7, комплексное обслуживание включает набор туристских услуг - турпакет. В туристской практике существуют многообразные услуги, которые принято делить на основные и дополнительные. Разница между основными и дополнительными услугами состоит в их отношении к первоначально приобретенному туристами пакету или комплексу услуг (туру). Причем одна и та же услуга может быть основной в одном туре и дополнительной в другом. Поэтому и деление это следует считать достаточно условным.
Основной туристский продукт в нашей практической деятельности - комплексное обслуживание, т. е. стандартный набор услуг, продаваемый туристам в одном пакете. Пакет услуг - это произведенный туроператором туристский продукт, состоящий из определенного набора услуг: перевозки, размещения, питания, развлечений и т. д. Пакет услуг на туре формируется в зависимости от цели путешествия и потребностей туристов по выбранному ими виду туристского отдыха.
Существуют следующие варианты турпакетов:
· пакет "мини" - если турпакет содержит только основные услуги (перевозка плюс размещение);
· пакет "стандартный" - содержит все услуги пакета "мини" плюс питание, также может включать ряд дополнительных услуг (страховую и визовую поддержку, трансфер, услуги гида, экскурсионную программу и др.);
· пакет "расширенный" - содержит максимально возможный для данного турпродукта набор услуг.
При формировании тура и его пакета возможны два варианта работы с туристами: реализация заказных туров (эксклюзив-туров) и реализация инклюзив-туров. При продаже заказных туров формирование программы и комплектование состава услуг производятся по желанию и при непосредственном участии туриста. Ему предлагают на выбор разные варианты обслуживания по каждому из видов услуг в предполагаемом им месте отдыха:
· размещение - разные по уровню, типу и месту расположения гостиницы;
· питание - различные варианты (полный, полупансион или без питания), шведский стол или "а ля карт" с обслуживанием и др.;
· экскурсии, досугово-развлекательные услуги на выбор;
· транспортные услуги - выбор вида транспорта, аренда автомобиля, трансфер и др.;
· спортивные и курортные услуги - пользование такими программами на выбор, а также возможность треккинга или похода;
· визовые услуги, а также услуги страхования и др.
Как уже было сказано, турист сам участвует в составлении программы своего отдыха или путешествия. Выбранные туристом услуги формируются в программу тура, рассчитывается цена, которую турист оплачивает при приобретении пакета тура (турпутевки). Обычно такие заказы формируются в агентствах и поступают затем для реализации к туроператору. Для этих целей широко используются современные средства связи - факс, Интернет, системы бронирования и резервирования.
Инклюзив-тур представляет тур с жестким, заранее спланированным (до контакта с клиентом) набором услуг, сориентированным на определенный вид отдыха или туризма, а также на социальный класс туристов и их возраст. Иными словами, турист приходит и выбирает предпочтительный для него и уже готовый к использованию продукт. Наиболее распространенными инклюзив-турами можно назвать маршрутные туры, когда на автобусе группа туристов путешествует по нескольким городам и странам (например, автобусные туры по Европе, Золотому кольцу России и др.).
Особенности подготовки и проведения такого тура (единая для всех программа, строго увязанная со сроками и графиком путешествия) не позволяют сделать его заказным. Инклюзивами считаются также круизные туры, железнодорожные, паломнические, хобби-туры и т. д. Состав услуг на инклюзив-туре при реализации не меняется. Турист вправе купить его целиком или вообще отказаться от него. Инклюзив-туры чаще всего - массовые и организуются в наиболее привлекательные регионы и страны по популярным маршрутам "Классическая Италия", "Вся Германия", "Париж", "Автобусом по Европе", "Средневековая Франция", "Скандинавия" и др.
Большую часть стоимости инклюзив-туров составляет оплата транспорта и размещения, меньшую - оплата питания. Расходы на остальные услуги составляют небольшую долю в стоимости турпродукта. Инклюзив-туры дают возможность рассчитывать на специальные авиационные тарифы, предоставляемые авиакомпаниями турагентствам именно для этих туров. Инклюзив-тур для туристского тарифа в соответствии с требованиями Международной ассоциации воздушного транспорта (IATA) должен включать не менее трех услуг: авиаперелет, размещение в гостинице по всему маршруту и еще одну, любую, не связанную с первыми двумя (экскурсию, досуговую программу и др.).
Несмотря на значительные колебания спроса на такие туры, они имеют определенные преимущества для дальнейшего развития: в целом комплексная поездка стоит дешевле, чем набор услуг, покупаемых отдельно; турагентству легче советовать клиенту, какой выбрать маршрут, поскольку программа и цены услуг известны заранее; большие возможности показать привлекательность своего продукта. Тем не менее инклюзив-туры обладают и определенными недостатками: наличие в таком туре услуг, не интересующих клиента; чрезмерная насыщенность программы; реклама такого тура привлекает не всех потребителей, а только определенную их часть. При заказных турах туроператору необходимо постоянно держать квоту неподтвержденных мест в гостиницах. При продаже могут быть разные запросы. Ему приходится работать с туристами, размещенными в разных гостиницах. Гораздо проще разместить туристов в одной гостинице и тем самым облегчить организацию их обслуживания.
В последние годы наблюдается увеличение количества заказных туров, что отражает общую тенденцию перехода от "конвейерного" туристского продукта к дифференцированному. Фирмы вынуждены учитывать психологию туристов, которые всегда добиваются максимума свободы в выборе услуг. Это сказывается на количестве услуг - идет их сокращение. К нему же туроператоров толкает и конкурентная борьба - желание снизить цены на продукт за счет сокращения количества входящих в него услуг или ухудшения их качества. Возникает иллюзия "дешевых поездок", когда многие фирмы снижают цены на поездки, в составе которых оставляют только основные услуги. Дополнительные услуги при этом приобретаются туристами на месте. В целом, существует три варианта приобретения туристских услуг: по месту приобретения тура; в процессе поездки; в пределах дестинации.
Как уже говорилось, все туристские поездки подразделяются на индивидуальные, предоставляющие туристу больше независимости и самостоятельности за счет их дороговизны, и групповые, доступные массовому туристу за счет их низкой стоимости и необходимости подчиняться установленному порядку путешествия. Организация заказных индивидуальных поездок - дело очень трудоемкое, но экономически целесообразное.
Пакет-тур - комплекс услуг, предоставляемых в путешествии по индивидуальному или по групповому варианту, который предлагается на широкую продажу для потребителей. В него кроме транспорта входят размещение, услуги гида, питание и другое обслуживание. На организацию турпакета влияют следующие факторы:
· спрос на данный турпродукт;
· возможности материально-технической базы, инфраструктуры, услуг;
· взаимоотношения туроператора с транспортными компаниями;
· дипломатические отношения между страной отправки и страной назначения;
· взаимоотношения с партнерскими туристскими организациями - поставщиками услуг;
· уровень развития туризма в стране назначения;
· политическая стабильность в стране назначения и др.
Ключевой фактор, влияющий на успех турпакета, - цена, по которой тот или иной тур предлагается на рынок. Возможностью наибольшей гибкости в ценообразовании обладают специализированные туроператоры, владеющие единственным (уникальным в своем роде) турпакетом. Они определяют цену пакета, в основном ориентируясь на затраты по покупке услуг, плюс расчетная величина на покрытие других расходов и включение определенного процента прибыли.
Так, цена турпакета для конечного потребителя - туриста будет складываться из следующих составляющих: цены "нетто" - себестоимости услуг поставщиков; желаемой прибыли туроператора и комиссионного вознаграждения по продажам для турагентств 8-10%. Например, стоимость услуг гостиницы, авиаперевозчика, организаторов развлекательного мероприятия в сумме будут стоить 500 у.е. - это стоимость "нетто". Туроператор, выкупая услуги, закладывает свою прибыль - 100 у.е. К полученной сумме (600 у.е.) он прибавляет комиссионное вознаграждение - 9%, или 54 у.е. для турагентства. Общая стоимость тура в результате равна 654 у.е. При покупке турпакета туристом 500 у.е. возвращаются поставщикам услуг, 100 у.е. забирает себе туроператор, а 54 у.е. остаются у агентства.
Классы обслуживания применяются для обозначения качества предоставляемых услуг. Поскольку туристский продукт - комплексный, состоящий из набора разнообразных по характеру услуг, при продаже его туристу возникает проблема обозначения класса реализуемого продукта (комплекса услуг). Нормативных стандартов по установлению классов туров и программ обслуживания не существует как у нас в стране, так и за рубежом. Поэтому туроператоры и турагенты при продвижении и продаже туристского продукта уровень обслуживания по туру условно обозначают следующими категориями: "люкс", первый класс, туристский класс, экономический класс.
Класс "люкс" привлекает туристов услугами самого высокого класса - гостиницами категории "пять звезд", авиаперелетом в первом классе или самолетами бизнес-авиации, питанием в роскошных ресторанах, индивидуальным трансфером на автомобилях "люкс", услугами индивидуального гида и др. Такие туры предоставляются по разряду VIP-обслуживания. Естественно, они самые дорогие и индивидуальные.
Первый класс также предполагает достаточно высокий уровень обслуживания, предусматривающий проживание в гостиницах категории "4-5 звезд", перелет бизнес-классом, отличную кухню и широкий выбор блюд, индивидуальный трансфер, кураторство гида.
Туристский класс - самый массовый вариант обслуживания, предусматривающий размещение туристов в гостиницах категории "2-3 звезды", перелет экономическим классом регулярных рейсов (допускаются чартеры), питание по типу шведского стола, групповой трансфер, услуги гида для группы и др.
Экономический класс - самый дешевый вариант туристского обслуживания, используемый чаще всего студентами и малообеспеченными людьми. Программы этого класса предусматривают минимум услуг невысокого уровня: размещение в студенческих общежитиях, хостелах с самообслуживанием, питание либо в форме завтрака с небольшим разнообразием блюд, либо не предоставляется вовсе, перелет чартерными авиарейсами экономическим классом или использование других видов транспорта (чаще всего автобуса), встреча и проводы организуются, как правило, на общественном транспорте, услуги гида предоставляются редко.
Итак, сделаем общие выводы. Порядок разработки турпродукта включает следующие этапы: исследование, эксперимент, обучение кадров для реализации новой услуги и технологическая проработка процесса обслуживания, организация рекламы и сбыта нового туристского продукта. Разложить процесс разработки турпродукта можно следующим образом.
Изучение спроса потребителей. Проводится социологами, экономистами и специалистами туризма. Исследуется спрос и рынок - желательно, чтобы спрос превышал предложение.
Определение видов тупродукта. Определяется направленность продукта, на чем он будет основан (горные лыжи, экскурсии и др.).
Определение форм турпродукта. Форма зависит от вида - оздоровительный, развлекательный, спортивный.
Определение элементов турпродукта. Определяется, из чего будет состоять турпродукт (доставка, размещение, питание, основная программа пребывания).
Периодичность предоставления турпродукта. Зависит от вида и формы и связана с сезонностью.
Разработка вербальной модели тура. Строится модель с применением всех вышеуказанных пунктов, при этом происходит корректировка и уточнение некоторых элементов.
Оценка экономической эффективности турпродукта. Проводится путем экспериментального заезда и ознакомлением - презентация, реклама, информация. Необходимо время, чтобы проследить за популярностью туристской услуги (отзывы туристов, заявки клиентов).
Внедрение туристского продукта. Проработка технологической документации (графики заездов, программы обслуживания, путевки), обучение кадров. Разрабатывается экономический механизм реализации нового продукта, цена. Формируется система управления производством и сбыта нового туристского продукта. Она занимается реализацией и постоянной модернизацией в соответствии с запросами клиентуры.
Оптимизация туров. Это оптимальный состав услуг, соответствующий типу маршрута, потребностям клиентов и требующий постоянного контроля.
Таким образом, формирование турпродукта включает следующие основные аспекты: маркетинговые исследования (что предлагается, кто предлагает?); поиск и выбор партнеров; составление бизнес-плана; подготовка программы обслуживания (составление турпакета); расчет стоимости тура (калькуляция) и формирование ценового предложения; реклама тура и анализ ее эффективности; имиджевая реклама.
Ряд авторов предлагают более унифицированную и упрощенную схему проектирования туристского продукта:
· генерирование идей о турпродукте, его количественных и качественных свойствах по результатам изучения существующего и потенциального спроса;
· создание концепции нового турпродукта, т. е. наделение его конкретными потребительскими свойствами, соответствующими спросу целевого рынка (выбор конкретного маршрута, программы обслуживания, вида туризма, набора и классности услуг, времени путешествия и др.);
· позиционирование туристского продукта, что означает придание ему таких потребительских свойств, которые обеспечили бы его конкурентоспособность на туристском рынке;
· пробный маркетинг, т. е. пробная реализация на рынке нового турпродукта для определения отношения к нему покупателей, выявления и устранения его возможных недостатков;
· коммерциализация турпродукта - запуск его в массовую продажу.
Дата добавления: 2022-06-11; просмотров: 116; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!