Сервис в товарной политике фирмы
Каждая фирма, изготовляющая самые различные изделия, и прежде всего такие, как автомобили, сложная бытовая техника, машины, станки и оборудование, оказывает определенные услуги, необходимые для обеспечения продаж и эксплуатации данных товаров. Совокупность таких услуг и определяет так называемое сервисное обслуживание товара.
Под сервисом понимается система обслуживания покупателя, позволяющая выбрать наилучший товар и обеспечить его оптимальное потребление в течение периода, приемлемого для потребителя.
Из данного определения следует, что сервис может быть организован как до приобретения товара и во время его продажи, так и в период эксплуатации товара. С учетом этого говорят о сервисе:
· предпродажном;
· послепродажном.
В свою очередь послепродажный сервис подразделяется на:
· гарантийный;
· послегарантийный.
Предпродажный сервис
· консультирование покупателей,
· определенная подготовка товара к продаже и эксплуатации;
· обеспечение потребителей, в случае необходимости, соответствующей документацией.
Такой сервис всегда бесплатный. Основное назначение его — минимизировать усилия покупателя по выбору, апробированию и приобретению товара.
Гарантийный сервис включает всю совокупность работ, необходимых для эксплуатации товара в период действия гарантийных обязательств его производителя. Хотя считается, что это бесплатное обслуживание, в реальности стоимость проводимых работ, а также используемых запасных частей и материалов включается в продажную цену товара.
|
|
|
Гарантийный срок потребления товара может включать как несколько месяцев (электрические утюги, электрические миксеры), так и несколько лет (станки, машины, оборудование).
Нередко в гарантийный сервис включаются обучение персонала покупателя, осмотр работы проданного оборудования, проведение различных профилактических работ, замена отдельных деталей, частей и узлов. Поэтому некоторые виды послепродажного сервиса носят название технического обслуживания.
Послегарантийный сервис проводится за плату и по существу ничем другим не отличается от гарантийного. Он проводится, как правило, в соответствии с заключенными контрактами, в которых оговариваются оказываемые услуги, их объем и цена.
Организация сервиса
Существуют различные варианты организации сервиса. Однако наиболее часто используются следующие:
· требуемый сервис обеспечивается исключительно персоналом производителя;
· сервис осуществляется персоналом отдельных подразделений (филиалов) производителя;
· для выполнения сервисных работ создается консорциум производителей отдельных товаров, оборудования, деталей и узлов;
|
|
|
· выполнение сервисных мероприятий поручается специализированным фирмам;
· для выполнения сервисных работ привлекаются посредники, гарантирующие полноту и качество сервиса;
· часть сервисных мероприятий выполняет покупатель товара, а другую часть берет на себя одна из указанных выше предпринимательских структур.
Каждый из приведенных вариантов организации сервиса имеет как свои преимущества, так и недостатки. Задача высшего руководства фирмы выбрать тот или те из них, которые в наибольшей степени удовлетворяют потребителей, обеспечивают им высокий уровень требуемого сервиса.
Вопросы для контроля знаний:
5. В чем заключаются функции товарного знака?
6. Какие правила следует учитывать при создании товарной знака?
7. Как осуществляется регистрация товарного знака?
8. В чем заключаются функции упаковки?
9. Какие этапы включает создание упаковки?
10.Почему можно рассматривать упаковку как одно из средств реализации маркетинга?
11.Почему необходима этикетка?
12.Каково основное назначение штрих-кода товара?
13.Что такое маркировка?
14.Почему сервис (услуги, связанные с товаром) называю подкреплением товара?
15.Какой сервис является предпродажным?
16.Какой сервис считается гарантийным?
17.Какой сервис называется послегарантийным?
18.Какие варианты организации сервиса обычно используются?
Дата добавления: 2022-01-22; просмотров: 118; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!