Маркетинговий профіль екотуриста з досліджуваного сегменту.
Лекція 6
Туроперейтинг в екотуризмі
Поняття і складові туроперейтингу
Проектування екотурів
Поняття і складові туроперейтингу
„Туроперейтинг” як термін з’явився в лексиконі зовсім недавно після публікації книги Ільїної О.М. „Туроперейтинг: организация деятельности”. Тому поки що складно говорити про його життєздатність. Слід також очікувати уточнень визначення самого терміну. Але наявність його як основи діяльності туроператорів відкидати неможливо.
Виникнення бізнесу туроператорів стало наслідком формування масових туристських потоків і ускладнення туристського обслуговування. У вказаній публікації це пояснюється так: „Залучення у сферу туристського обслуговування організацій, підприємств і фірм, що надають послуги, а також комплектація з цих послуг різноманітних тематичних турів – все це потребувало розвитку специфічного бізнесу – туроперейтингу (розробки туристських програм). Туроператор займається комплектацією туру на основі договірних взаємовідносин з постачальниками послуг і у відповідності до туристського попиту. Він розробляє туристські маршрути, складає програму обслуговування туристів, організовує комплекс заходів по просуванню і реалізації турів. Туроператор в більшості випадків виступає як оптовий покупець послуг з розміщення, транспортного обслуговування, харчування, рекреаційної діяльності тощо. В результаті він має групові тарифи на зазначені послуги, які значно нижчі індивідуальних, роздрібних тарифів. Таким чином, туристи можуть отримати значну вигоду, придбавши тур у туроператора, а не займаючись самодіяльним туроперейтингом. Туроператор може продавати послуги і окремо. Це робиться в тих випадках, коли необхідно забезпечити повну продававальність послуг, так як на відміну від товарів, послуги не можна складувати. Тому, наприклад, до моменту відльоту літака туроператор повинен продати квитки на всі місця, викуплені ним у перевізника. Туроператори за видом діяльності поділяються на операторів масового ринку, які продають тури, що включають переліт чартерним авіарейсом у найбільш відвідувані місця; спеціалізованих операторів, що працюють за певним географічним напрямом, чи в одному сегменті ринку.
|
|
|
Спеціалізовані туроператори можуть бути:
- туроператорами за видом туризму (наприклад, гірськолижного чи водного);
- туроператорами за напрямом (наприклад, по Швейцарії чи Австрії);
- туроператорами за сегменом ринку (наприклад, студенти чи сімейні пари з дітьми);
- туроператорами за спеціальними засобами розміщення (наприклад, в хостелах чи гуртожитках чи гірських притулках і хатинах);
|
|
|
- туроператорами за транспортом (наприклад, круїзи чи туристські поїзди).
За місцем діяльності туроператори поділяються на:
- місцевих (внутрішніх) туроператорів, які розробляють тури по всій країні, регіону для продажу їх на внутрішньому ринку;
- виїздних туроператорів, які організують поїздки за кордон для туристів зі своєї країни;
- туроператорів на прийомі, що обслуговують іноземних туристів, що прибувають.
Крім того, прийнято поділяти туроператорів на ініціативних і рецептивних.
Ініціативні туроператори – це оператори, що відсилають туристів за кордон чи в інші регіони за домовленістю з приймаючим (рецептивним) туроператорм чи засобом розміщення. Від турагентів їх відрізняє туроперейтинг. Причому за нормами ВТО до складу тура повинно входити як мінімум три послуги (розміщення, транспортна послуга чи будь-яка інша, прямо не пов’язана з двома зазначеними). Класичний ініціативний туроператор формує складні тури, комплектуючи їх з послуг місцевих туроператорів чи готельних, екскурсійних та інших організацій в різних місцях відвідування. Він забезпечує також доставку туристів до місця початку подорожі і назад, організовує надання внутрімаршрутного транспорту.
|
|
|
Рецептивний туроператор комплектує тур і програму обслуговування в місці прийому і обслуговування туристів, використовуючи прямі договори з поставниками послуг.
Турфірми часто суміщають функції ініціативного і рецептивного туроперейтингу. Це стається, коли організація спеціалізується на міжнародному виїздному і в’їздному туризмі.
Туроператори займають позицію між поставниками окремих послуг для туристів і турагенствами, і (чи) туристами. Фактично вони не тільки відповідають на туристський попит, формуючи попит, але й впливають на формування попиту, шляхом просування нових напрямів подорожей і форм туристського обслуговування.
Рис. 1. Схема взаємодії учасників ринку міжнародних турів (за Храбовченком В.В., 2003).
Якщо проаналізувати схему взаємодії споживача (туриста) і постачальників туристських послуг (готелі, ресторани, гіди, музеї) з точки зору ефективності комунікацій між ними (мал. 1), то стає очевидною проблема великої кількості посередників між ними. Спотворення інформації, що передається туристу, про якість послуги стає неминучою. Тому туристам і постачальникам необхідно прагнути до зближення у питанні отримання необхідних для організації подорожі даних з допомогою рекламних проспектів, ЗМІ, інтернету.
|
|
|
Проектування екотурів
Екотуризм є новим видом бізнесу для українських турфірм. Привабливі перспективи „захоплення” нового ринку не завжди переважають почуття страху перед невдачею. Особливо це стосується малих і середніх туроператорів. Навіть в економічно благополучній і стабільній Австралії щорічно банкрутує до 30 000 турфірм. Встановлено 6 головних причин невдач у турбізнесі:
1) проблеми у фінансовому менеджменті;
2) нестабільність ринку і зовнішнього середовища фірми, інфляція;
3) недоліки в обліку;
4) проблеми в маркетингу;
5) проблеми в управлінні людськими ресурсами;
6) неправильне використання зовнішнього консультування.
Попри це, в сімейних турфірмах часто виникають проблеми емоціного характеру.
Для вітчизняних турфірм очевидна доцільність виходу на цей новий сегмент туристського ринку тільки для досвідчених операторів, що мають ефективні напрацювання, досвід і резерви у менеджменті й маркетингу. Єдиним складним моментом для менеджерів таких фірм є розробка екотуристського продукту і безпосереднє обслуговування туристів на маршруті чи поза ним. Це буде детальніше розглянуто пізніше.
Проектування тура – узгодження можливостей підприємства, що здійснює проектування, з запитами туристів.
Вимоги до проектованої туристської послуги діляться на обов ’ язкові й рекомендовані. До обов ’ язкових відносяться вимоги безпеки життя, здоров’я туристів, збереження їх майна і охорона довкілля. Рекомендовані вимоги – це відповідність призначенню, точність і своєчасність виконання, комплексність, етичність обслуговування, комфортність, естетичність, ергономічність. З точки зору туристів, вони також дуже важливі, тому розглянемо їх детальніше.
Відповідність призначенню – послуга повинна відповідати очікуванням та фізичним можливостям споживачів. Важко собі уявити, що люди з обмеженими фізичними можливостями, хронічними захворюваннями зуміють здійснити сходження на п’ятитисячник чи пройти в день понад 20 км по пересіченій місцевості. Тому туроператору необхідно скласти список вимог до фізичної підготовки екотуристів.
Точність і своєчасність виконання – пропоновані послуги за об’ємом і термінами повинні відповідати відображеним в договорі і програмі обслуговування, путівці, ваучері тощо. Це означає, що транспорт, як і їжа, повинні подаватися вчасно і відповідати класу обслуговування, готель повинен бути встановленої в договорі категорії і ні зіркою менше, а екскурсії повинні бути проведені у повному об’ємі.
Комплексність – пропоновані послуги повинні забезпечувати можливість отримання інших послуг, що створюють нормальні умови для життєдіяльності екотуристів. Наприклад, послуги з розміщення в гірському притулку обов’язково повинні включати приготування їжі (кухня, газ, плита), а переміщення туристів по маршруту неможливе без зазначення послуги з транспортування, евакуації тих, що захворіли чи постраждали від нещасного випадку.
Етичність обслуговування – екотуристу повинна бути гарантованою ввічливість, доброзичливість, комунікабельність персоналу і гідів, які, в свою чергу, повинні бути зразком для наслідування. Важко очікувати, що туристи проникнуться заповідями екотуризму, якщо гіди самі розкидають пластикові пакети, папір, обгортки.
Комфортність – будь-який вид туризму, навіть екстремальний, це перш за все відпочинок. А відпочивати потрібно хоча би з мінімальним, але комфортом.
Естетичність – екотуристський маршрут повинен прокладатися за найбільш естетично привабливими місцями, з прекрасними краєвидами та цікавими об’єктами екскурсійного показу.
Ергономічність – надане туристам спорядження, обладнання повинне відповідати можливостям останніх при його експлуатації. Немає необхідності давати туристам радіостанції, якщо вони не вміють ними користуватися. Водночас взуття, одяг, килимки і спальні мішки, рюкзаки повинні бути адекватними розмірам взуття і одягу туристів, їх фізичній тілобудові.
Проектна документація повинна базуватися на маркетинговому дослідженні туристського ринку і попиту, визначенні і опису технологій обслуговування екотуристів, вимогах безпеки. Структура маркетингового дослідження туристського попиту наступна:
1. Вступ, де обґрунтовуються сегментування споживачів майбутніх турпослуг.
2. Характеристика сегменту, що включає його опис (міжгрупова гетерогенність, гомогенність, вимірювальність, ємність, доступність для турфірми, можливість освоєння тощо).
3. Сегментування за геодемографічниими ознаками (естетична привабливість, унікальність, екзотичність) для споживачів природних об’єктів туристського показу, транспортна доступність у відповідності до теорії дистанційного лімітування, стереотип поведінки туристів з різних регіонів країни і світу, статево-вікові характеристики, місце проживання і склад сім’ї тощо.
4. Сегментування за соціально-економічними ознаками: рівень прибутків, соціальний статус, професія, рівень освіти, членство у різних організаціях тощо.
5. Сегментування за психолого-поведінковими ознаками: характер рекреаційних потреб, стиль відпочинку, якому надається перевага, ставлення до модних туристських послуг і районів, інтенсивність споживання послуг і турів тощо.
Маркетинговий профіль екотуриста з досліджуваного сегменту.
7. Заключення, що містить висновки за складовими туристського обслуговування (якість послуг, вартість, місце надання послуг, розмір груп, характер екскурсійного обслуговування), планування тура (терміни і етапи розробки, постачальники туристських послуг тощо), організації рекламної кампанії (список розсилки ЗМІ, що охоплюють сегмент, частота і час рекламних контактів, схема рекламної презентації тощо).
Основу проектування також складає вербальна модель обслуговування туристів, запропонована Ільїною, що містить:
1) опис і характеристику процесів, форм і методів обслуговування екотуристів;
2) вимоги до типу, кількості і пропускної здатності використовуваного обладнання, спорядження;
3) необхідна кількість персоналу та рівень його професійної підготовки;
4) гарантії обслуговування туристів;
5) узгодженість з власниками туристських ресурсів, органами санітарно-епідемічного контролю, пожежного нагляду, пошуково-рятувальної служби.
Результатом проектування тура є правильно і повністю заповнені:
1) технологічна карта туристської подорожі;
2) графік завантаження підприємств – постачальників туристських послуг;
3) інформаційний листок до туристської путівки;
4) програма обслуговування туристів.
На завершення необхідно також передбачити методи контролю якості обслуговування, відповідності послуг сподіванням екотуристів. На практиці найбільше поширення отримали візуальні методи (огляд експертами турфірми маршруту, готелю, транспорту, об’єктів екскурсійного показу), аналітичні методи (аналіз наданих поставниками послуг документів, проспектів, меню тощо) і соціологічні методи (опитування й анкетування туристів після експериментального запровадження туру, опитування персоналу).
Деякі аспекти проектування екотурів розглянемо на прикладі гірського пригодницького туризму. В основі цього матеріалу лежить досвід німецьких фірм з розвитку екотуризму в Альпах.
Вихідних передумов формування тура 3:
1) природні туристські ресурси (гори);
2) цільова аудиторія;
3) заклади туріндустрії (транспорт, засоби розміщення, харчування, гіди, рятувальники, рейнджери тощо).
1. На першому етапі необхідно оцінити природні ресурси розвитку екотуризму на вибраній території. Технологічний аспект такої оцінки дозволить виділити найбільш перспективні види туристської діяльності в різні сезони. Наприклад, стійкий сніговий покрив у поєднанні з рельєфом дає можливість розвивати взимку гірськолижні тури. А влітку на льодовиках і скелях можливе скеле- і льодолазіння. Високий ступінь біорізноманіття – основа розвитку турів історії природи, спостереження за птахами й тваринами.
Результат першого етапу – складання карти-схеми районів екотуристської діяльності й маршрутів. Після цього проводиться фізіологічна оцінка природних ресурсів. Визначаються небезпечні й несприятливі погодні явища, ступінь їх повторюваності. Тут розробляється програма висотної акліматизації туристів і будується висотний профіль маршрутів. Окремий момент – формування списку необхідного для подорожувань групового й індивідуального спорядження.
2. Наступний етап включає розробку вимог до фізичної підготовки туристів. У випадку з трекінговими турами і турами історії природи достатньо простого допуску лікаря до подорожі в гори і здатності долати пішки 8-12 км за день. Екстремальні види пригодницького туризму висувають більш серйозні вимоги до фізичної, технічної і моральної підготовки учасників.
3. Третій етап формування тура – найбільш ємкий і відповідальний. Тут власне й починається звичайна, звична робота оператора зі збору турпослуг в „один пакет”. Програма тура повинна включати не тільки його загальну тривалість і протяжність, але й графік руху по днях з зазначенням складності рельєфу, набору висоти, місць для відпочинку. Вибір виду транспорту для прибуття туристів диктується можливостями регулярних і чартерних пасажирських ліній, складностями організації зустрічі групи і трансферту (при обслуговуванні іноземних туристів слід передбачити і складності з проходженням туристських формальностей).
Транспорт для туристських перевезень за маршрутом вибирається з врахуванням розвитку дорожньо-стежкової сітки, можливостями транспортних організацій, природоохоронних вимог адміністрацій ТОО. Наприклад, в США всі природні резервати пов’язані з прекрасними автострадами. В інших країнах (Китаї, Непалі, Кенії) використовуються джипи, Приельбруссі – мікроавтобуси чи, наприклад, в горах Південної Америки (Аконкагуа) – коні.
Вибір засобів розміщення визначається з врахуванням рівня розвитку підприємств індустрії гостинності в конкретному гірському районі. Це можуть бути як гірські готелі, так і гірські притулки чи наметові табори.
Необхідно передбачити також можливість доставки багажу туристів транспортом чи носильниками (портерами), вибрати прийнятну схему страхування туристів та майна.
Вибір гіда-провідника – надзвичайно складний етап у формуванні тура. Найперше, він має знати маршрут і гарантувати безпеку групи на ньому. Крім того, гід повинен бути комунікабельною людиною і чутливим психологом. Уміння вловлювати настрій групи, доброзичливо й без зверхності ставитися до туристів – основні професійні навички гіда. Для нього дуже важливо мати хороші стосунки з місцевими мешканцями, а при супроводі іноземних туристів – уміння виступити в ролі перекладача. І, звичайно, він повинен володіти знаннями про природу, культуру місцевих мешканців району подорожування і бути прекрасним розповідачем, екскурсоводом. В багатьох європейських країнах гірські гіди-провідники об’єднані у спеціальні асоціації. Для отриманні сертифікату гіда необхідно закінчити навчальні курси, школу гідів і здати державний екзамен (тест) на знання іноземних мов, флори й фауни району, клімату, геології, продемонструвати навички долікарської й першої медичної допомоги, техніки подолання різних форм гірського рельєфу, педагогіки. Кількість туристів, що припадають на одного гіда, визначається виходячи зі складності маршруту. В трекінг-турах їх може бути від 5 до 20 чоловік на одного провідника.
Дата добавления: 2022-01-22; просмотров: 23; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!