Глава 2. Анализ политики эмоционального брендинга на примере ООО «Петротур»
Санкт-Петербургский Государственный Университет
Институт Наук о Земле
Кафедра Страноведения и международного туризма
Курсовая работа
на тему:
«Эмоциональный брендинг: новая парадигма управления отношений с потребителями»
Выполнила:
студентка III курса очного отделения
Иванова Анна Владимировна
Заведующая кафедрой: Зигерн-Корн Н.В.
Научный руководитель:
Тестина Яна Сергеевна
Санкт-Петербург
2019
Содержание
Введение......................................................................................................................................3
Глава 1. Особенности функционирования эмоционального брендинга
|
|
|
1.1. Теоретические аспекты понятия «брендинг»...................................................................4
1.2. Основные виды и концепции маркетинга....................................................................…8
1.3. Эмоциональный брендинг в сфере туризма............................………………………....13
Глава 2. Анализ политики эмоционального брендинга на примере ООО «Петротур»
2.1. Общие сведения об организации ООО «Петротур»…………………………………...16
2.2. Анализ организации в сфере маркетинга и менеджмента………………………….…19
2.3. Влияние эмоционального брендинга на туризм……………………………………….22
2.4. Рекомендации……………………………………………………………………………..25
Заключение………………………………………………………………….………………....27
Список используемой литературы……………………………………………………..……28
Приложения………………………………………………………………………………...…29
Введение
Тема курсовой работы «Эмоциональный брендинг: новая парадигма управления отношений с потребителями». Актуальность данной темы обосновывается стремительно растущим интересом к изучению влияния психо-эмоционального состояния человека на его деятельность.
Целью работы является рассмотрение эффективности применения концепции эмоционального брендинга в процессе управления отношениями с потребителем. Чтобы достичь поставленной цели, необходимо выполнить ряд необходимых задач:
|
|
|
1. Изучить историю возникновения и развития понятия «Брендинг» в сфере маркетинга
2. Провести анализ рынка конкурентной среды
3. Используя основные методики исследования, разработать перечень специализированных рекомендаций
Объектом исследования является туроператорская компания ООО «Петротур Авто», специализирующаяся на выездном туризме.
Предметом исследования является процесс эмоционального отношения потребителя к турфирме.
Гипотезой исследования выступает эффективность влияния специфики и методик эмоционального брендинга на решение о необходимости покупки турпродукта.
В исследовании будут использованы методы сбора информации, сравнения данных, методы анализа, анкетирования, обобщения справочной и научной литературы.
В основе работы лежит разработка рекомендаций по повышению эффективности работы организации и соответственно увеличению её прибыли.
Глава 1. Особенности функционирования эмоционального брендинга
1.1.Теоретические аспекты понятия «брендинг»
|
|
|
В мире постоянных инноваций, новаторских открытий, передовых внедрений и бесконечного потока информации становится очень трудно успевать за стремительно развивающимися технологиями и экономическими процессами. Более того в наши дни распространённой проблемой для человека становится проблема выбора. При таком огромном разнообразии видов товаров и услуг, челок становится бессильным в процессе выбора. В конечном итоге осуществить выбор в пользу того или иного продукта позволяет уже существующий образ товара или услуги, сформированный в нашем сознании под действием рекламы. Существующее представление о товаре или услуге, возникающее благодаря его рекламированию, формирует в сознании человека некий образ, представление о предмете, помогающее в последствии отличать продукт от схожего.
Говоря о роли рекламы продукции в современном мире необходимо разобраться с понятиями её основополагающих составляющих. Одной из таких составляющих является понятие «Бренд», на котором мы и остановимся для детального рассмотрения.
«Самое важное понятие в маркетинге — понятие бренда. Если вы не бренд — вы не существуете. Кто же вы тогда? Вы — обычный товар» (Филип Котлер).
|
|
|
И тут не поспоришь. Рассмотрим понятие бренда.
Изучение данного вопроса стоить начать с простой этимологии. Само слово «Бренд» происходит от английского «Brand», которое можно перевести как «клеймо».Английское слово в свою очередь происходит от древнескандинавского «Brandr» - «Жечь».За этими переводами слов стоит история.
В давние времена для детерминирования принадлежности скота к определённому хозяину, пастухи клеймили свой рогатый скот, накаляя при этом клеймо и оставляя отметину. Отсюда и перевод на древнескандинавский «Жечь» и английский «Клеймо».
Сегодня же слово «Бренд» в сознании людей вызывает массу представлений, в основном не верных. Так сложилось, что в наши дни смысл данного понятия сильно искажён.На первый взгляд может показаться, что за этой ошибкой стоят совсем необразованные люди, употребляющие в своей речи слова, значение которых не совсем понимают. На самом деле, очень часто ошибочное определение термина «Бренд» можно услышать и в профессиональных кругах. Стоит разобраться в чём же причина такого диссонанса.
Основных причин две. Первая, действительно, связана с ошибочным представление о бренде в сознании людей, имеющих отношение к профессиональной маркетинговой или экономической среде. Вторая с ошибочным изложением информации в различных источниках, даже тех, которые на первый взгляд кажутся весьма авторитетными.
На данный момент существует множество различных формулировок изучаемого понятия.
Одной из самых достоверных является формулировка американского профессора Дэвида А. Аакера - ведущего мирового специалиста в области бренд-менеджмента, который в своей книге «Создание сильных брендов» описывает «Бренд» как набор качеств, связанный с названием и его зримым символом. По мнению Аакера, бренд — это букет чувств и восприятий в сознании.[1]Резюмируя данное определение, бренд — это не то, что можно потрогать, это не товарный знак или логотип. Бренд — это совокупность представлений, эмоций и чувств о товаре или услуге в сознании потребителя. Бренды создают в сознании человека мир, к которому он хотел бы принадлежать.
Говоря о бренде турфирмы, стоить помнить, что это он представляет собой общее восприятие организации, то есть слова и поступки её сотрудников, внутриорганизационную структуру - корпоративную культуру и сам продукт организации. Все ожидания потребителей бренда должны быть оправданы, ведь только в этом случае формируется некая лояльность к бренду. Лояльность потребителей к бренду вызвана определёнными эмоциями, впечатлениями, которыми при грамотном исследовании основных маркетинговых методик, способны оказывать сильное воздействие на принятие потребительских решений.
Важно видеть разницу между обычными товарами и товарами-брендами. Главное отличие вторых от первых заключается в том, что товары-бренды в дополнение к функциональным характеристикам, удовлетворяющих потребности потребителя предлагают эмоции, ощущения, чувство принадлежности к определённой группе людей.
Другое понятие неразрывно связанное с «Брендом» это понятие торговой марки.
«Торговая марка – это зарегистрированное в установленном порядке обозначение, присвоенное товару для его отличия от других и указания на его производителя (предприятие, фирму). Он представляет собой рисунок (символ, знак), определенное сочетание букв, чисел. Понимаемый как средство индивидуализации производителя товарный знак рассматривается как торговая марка или фирменный знак. Товарный знак регистрируется в государственных учреждениях России, других государств и пользуется правовой защитой. Такой знак защищает исключительные права изготовителя продавца на пользование маркой и/или эмблемой.».[2]Как правило, разработку нового товара для запуска на рынок начинают именно с разработки торговой марки. После того как торговая марка становится узнаваемой, приобретает определённую популярность и отличается от товаров конкурентов, она становится брендом. Процесс становления торговой марки брендом довольно важен. Его успех во многом зависит от продуманной работы маркетологов.
Довольно интересно, что иностранные маркетологи не разделяют понятия «торговой марки» и «бренда», так как почти каждое предприятие стремится превратить свой товар не просто в торговую марку, но и в бренд. Для этого маркетологи иностранных компаний запланировано и целенаправленно выделяют немалую часть бюджета на «раскрутку» торговой марки.
Для положительных сдвигов в данном вопросе отечественного опыта необходимо понять, что выпускать товар с отличным качеством и полагать, что он продаст себя сам уже не достаточно. По статистике без должного финансового вложения в маркетинговые операции 80% выпускаемых товаров в странах СНГ исчезают через 3 года после своего появления на рынке.[3]Как только популярность бренда возрастает, он может выступать в роли добавочной стоимости, что позволяет компании увеличить его цену.
 |
В сфере маркетинга существует такое понятие как «Пирамида Бренда».Говоря о торговой марке нельзя не упомянуть пирамиду бренда, ведь торговая марка является её составляющей.Она не несёт в себе практическую ценность, однако, позволяет представить более точную структуру бренда и разобраться в самом механизме данного явления.
Рис.1.1.1 Пирамида Бренда
На рисунке 1.1. можно чётко увидеть и понять основные этапы процесса становления обычного товара товаром-брендом. В основании пирамиды лежит её материальная часть — сам товар. На следующем этапе товар приобретает свой товарный знак, подтверждённый законом, обладающий исключительным правом индивидуализации обозначения продукции как юридического лица, так и индивидуального предпринимателя. При дальнейшем развитии наш товарный знак приобретает определённые характеристики, отличающие его от подобных на рынке, в результате чего он становится торговой маркой. Апогеем развития нашего товара является процесс его становления брендом.
В конечном же итоге бренд способен стать некой психологической зависимостью и выйти из разряда просто необходимых продуктов. На сегодняшний день существует множество примеров психологической зависимости людей от брендовых товаров. Уже не думая о том, является ли продукт нуждой или это просто просто прихоть, мы идём в всеми узнаваемый магазин и «спускаем» свои «кровные» на обновлённую модель смартфона. В этом случае можно сказать, что предпринятые маркетинговые операции со стороны компании, разработавшей товар-бренд, сработали более чем успешно. Данный пример подтверждает факт того, что зная и понимая целевую аудиторию, возможно осуществлять управление впечатлениями и эмоциями потребителей, совершенствуя уже существующие направления развития бренда.
Неразрывно связаны между собой понятия «Бренд» и «Брендинг».Для того, чтобы добиться поставленных целей и уверенно вывести товар на рынок конкурентов, необходимо заниматься управлением бренда или бренд-менеджментом. Все эти понятия можно объединить одним — Брендинг. «Брендинг — это деятельность по созданию долгосрочного предпочтения к товару, основанная на совместном воздействии на потребителя товарного знака, упаковки, рекламных обращений, материалов стимулирования сбыта и других элементов маркетинга, объединенных определённой идеей и фирменным стилем, выделяющих товар среди конкурентов и создающих его образ (бренд-имидж).» [4]
Сегодня брендинг развивается и как наука по формированию долгосрочного предпочтения к тому или иному товару или услуге. В наши дни в связи с возросшей ролью чувств и эмоций в принятии решений особую популярность обретает эмоциональный брендинг. В условиях жёсткой рыночной конкуренции и огромного выбора альтернативных товаров, производителям становится всё труднее удержать покупателя. Уже никого не удивишь «навороченной» рекламой и «супер-пупер» технологиями, отличительные характеристики продукции тоже не всегда способны принести успех компании. Бесспорно, важным является определение целевой аудитории, её предпочтений и потребностей, но в наши дни для успешного развития бренда ставка делается именно на эмоциональную часть потребительской сущности. Очень важно выделить ценностные потребности, идеалы и вкусы целевой аудитории, проанализировать её эмоциональное поведение и определить то, что является наиболее значимым.
«Эмоциональный брендинг — это термин, используемый в маркетинговых коммуникациях, который относится к практике создания брендов, обращающейся непосредственно к эмоциональному состоянию, устремлению и нематериальным потребностям потребителей».[5] Данное направление брендинга развивается достаточно стремительно, так как имеет нерациональную основу, вызывает желание у потребителя обладать определённым брендом.
Под давление многочисленной рекламы, человек теряет способность принимать рациональные и обдуманные решения, всё чаще, мы поддаёмся влиянию эмоций и чувств.
1.2.Основные виды и концепции брендинга
Бренды можно классифицировать по разным признакам.
Видовое разнообразие классификаций брендов представлено на рисунке 1.2.
Рис.1.2.1 Классификации видов брендов
Остановимся на рассмотрении некоторых из представленных классификаций.
Дифференциация брендов по предметной направленности является одной из основополагающих. Данную классификацию предложил ведущий специалист сферы маркетинга — Линн Апшоу.
Все шесть представленных им типов бренда имеют место быть.
· Товарные Бренды — данные бренды являются ядром брендинга, их больше, чем остальных, поэтому они первые возникают в сознании человека. Например кроссовки «Nike», шоколад «Milka» или телевизоры «LG».
· Сервисные Бренды — количество данных брендов на рынке гораздо меньше. Так как они являются неосязаемыми и зачастую представляют собой услуги, им труднее закрепиться в сознании потребителя. Примерами таких брендов являются турагенство «TUI Group» или браузер «Google Chrome».
· Личностные Бренды — лишь недавно широко известных личностей стали рассматривать как бренд. Это и политики, и спортсмены, актёры и деятели искусства — все они способны оказывать влияние на человека, поэтому их смело можно назвать брендами. Представителями данной категории являются «Lady GAGA» или «Christina Aguilera» , да даже «Настюшка-опасность-Ивлеева» может уже причислять себя к брендам. Вообще на примере данной категории брендов можно отчётливо проследить оказываемое влияние бренда на человека.
· Бренды организации — к ним относятся бренды корпораций, образовательных учреждений и политических партий. Данный тип очень схож с типом «Товарные бренды», так как продукт всегда связан с компанией, которая является его создателем. Например, компания «Mary Kay» или «Netflix».
· Бренды событий — к ним относят периодические события сферы спорта, культуры и искусства. Различные компании выделяют огромные деньги на транслирование рекламы своего товара во врем перерывов между выступлениями на концертах, или во время тайм-аутов в ходе спортивных событий. Представителями данной категории являются «Олимпийские Игры», Чемпионаты Мира по различным видам спорта.
· Географические бренды — такие бренды неразрывно связаны с индустрией туризма. Именно под влиянием развития туризма в конкретном регионе возможно формирование его бренда. Примером данной категории брендов являются «Карловы Вары» , «DisneyLand» и т.д.
По территориальному охвату бренды делятся на:
· Местные — их также называют «локальные».Это бренд, существующий в рамках определённой территории, это не свидетельствует о его недоразвитости, данный обстоятельства могут быть результатом заранее спланированных маркетинговых операций. Многие руководители компаний предпочитают создавать сильный локальный бренд, который будет достаточно известен в определённом городе или регионе, вместо того, чтобы «распылять» усилия на развитие национального или глобального бренда. Это концепцию можно было бы назвать «Лучше синица в руках, чем журавль в небе». Примерами данных брендов могут быть «Булочные Ф.Вольчака», кондитерская компания «Север» и так далее.
· Национальные — тут вся суть в названии, такие бренды широко известны в масштабах одной страны. Чем больший охват территории брендинга, тем больше вложений в его реализацию требуется. К национальным брендам относятся: автомобили ПАО «Автоваз», российский бренд канцелярских товаров «Erick Krause» и так далее.
· Глобальные — или Мировые, это бренды, которые распространены по всему миру, они имеют одинаковые стратегические и маркетинговые технологии развития, но также могут приспосабливаться под национальные особенности стран. Представителями данного вида брендов являются крупные сети питания «MacDonalds», «KFC», «PizzaHut», электроника «Samsung» , «Apple» и так далее.
Также в зависимости от силы влияния брендов на потребителя выделяют сильные и слабые бренды. Сильные бренды ассоциируются с высокоэффективным товарным знаком, выделяющимся среди конкурентов. Такие бренды способны возникать в сознании человека при упоминании определённой группы товаров. В сою очередь слабые бренды не имеют конкурентной дифференциации и не способны закрепиться в сознании человека.
Отдельное внимание стоить уделить классификации Дэвида Аакера по образам, создаваемым в сознании потребителей. В данной классификации он сопоставляет отношения между двумя людьми и отношения между человеком и брендом. Так выделяют следующие виды брендов:
· Приземлённый, ориентированный на семью старомодный бренд. Для данного бренда характерны доверительные отношения, как с членом семьи.
· Современный, юный, вдохновлённый. На ум сразу приходит реклама «Pepsi».
· Влиятельный, образованный, компетентный бренд. Отношения с таким брендом очень напоминают отношения с мудрым и опытным человеком — учителем.
· Претенциозный, богатый, снисходительный бренд. Отношения, в которых одна из сторон имеет влияние и богатство.
· Атлетичный. К этому варианту идеально подойдёт реклама спортивной обуви.
Чтобы рекламе «выжить» на рынке, необходимо вкладывать в процесс её создания что-то личностное, ведь такое присутствие вносит в продукт живость и реалистичность.
Рассмотрим основные виды брендинга, то есть деятельности по созданию долгосрочного предпочтения к товару. Данная концепция основана на видовой классификации бренда ведущего специалиста в сфере маркетига — Лина Апшоу.
· Товарный брендинг — деятельность, направленная на создание узнаваемой товарной продукции, с использованием визуальных и вербальных приёмов (этикетки, логотипы, упаковка и т.д.).Данный вид брендинга направлен на продвижение товара на рынке в конкурентной среде. Формирование данного вида брендинга следует начинать с анализа конкуретной среды, определения целевой аудитории и изучение психологии потребителей.
· Брендинг услуг — осуществляется путём выпуска дополнительной продукции. Чтобы сфокусировать внимание потребителя на товаре, маркетологи привлекают известных личностей для рекламы.
· Внутренний брендинг — это брендинг внутри компании, осуществляемый с помощью наглядных пособий, плакатов, объединяющих атрибутов и создания благоприятных условий для работы. Данный вид брендинга тесно связан с понятием корпоративная культура. Схожесть заключается в описании наиболее важных факторов, влияющих на деятельность внутри организации. Очень часто многие руководите так заботятся о продвижении и создании бренда товара или услуги, что забывают о брендинге собственной организации, что является недопустимым со стороны грамотного мееджмента.
· Брендинг работадателя — связан с созданием благоприятной обстановки для рекрутинга новых сотрудников организации. Все созданные условия должны влиять на желание ценного сотрудника остаться. Ведь для производства качественной продукции очень важно иметь ответственных, добросовестных и умных сотрудников.
· Политический брендинг — направлен на создания имиджа личности и его партии.В данном случае специалисты по связям с общественностью должны обращать внимание на предпочтения целевой аудитории. Соответствуя ожиданиям своих избирателей, кандидат способен заручиться их поддержкой и начинать управление.
· Географический брендинг — или брендинг территории стал одним из наиболее эффективно-развивающихся направлений. Он направлен на развитие городов, регионов и стран при помощи увеличение турпотока, следователь этот вид брендинга играет очень важную роль в развитии сферы туризма. По влиянию на имидж территории принято выделять как положительный, так и отрицательный брендиг. Отрицательный брендинг территории — это недостаточно подготовенная, либо совсем непродуманная кампания по развитию популярности места, города, региона или страны.
· Ритейл-Брендиг — даннный вид брендинга направлен на развитие привлекательности торговых центров. В таком процессе должны быть задействованы все специалисты: архитекторы, дизайнеры, маркетологи и специалисты по связям с общественностью. Из двух крупных торговых центров с одинаковым ассортиментом покупатель остановит свои выбор на наиболее привлекательном для него, и в этом случае будут оцениваться не только продовольствие и цены, но и комфорт, дизайн, реклама, освещение, логотипы и так далее.
В процессе брендинга сначала выбирается объект, затем принимаются различные маркетинговые решения, проводятся мероприятия направленные на признание бренда целевой аудиторией.[9]
Чтобы бренду стать прибыльным и повысить уровень своей конкурентоспособности, ему необходима «Человечность» - так считает Марк Гобэ — один из самых успешных бренд-консультатнтов. Он выступает за всемирную визуализацию товарного бренда: от дизайна упаковки до дизайна грузовиков. Именно ему принадлежит идея создания грузовиков «Coca-Cola», он предложил раскрасить грузовики по всему миру в единый цвет и стиль компании. Это стало не только бесплатной наружной рекламой, но и прочной ассоциацией, надёжно закрепившейся в сознании людей. По-мнению Гобэ, понятие «целевая группа» является запретным в эмоциональном брендинге, так как за этим понятием исчезает сам человек, тем самым маркетологи заранее разграничивают зоны взаимодействия производителя и потребителя.[10]
Гобэ выделил четыре столпа эмоционального брендинга:
· Взаимоотношения
· Чувственные опыты
· Воображение
· Видение
Каждое из этих понятий раскрывает сущность эмоционального брендинга.
В наши брендинг прочно связан в создании человека не только с товарной сферой, но и с сферой услуг. Стоит отметить, что cервисных брендов на рынке меньше, чем товарных, ведь услуги являются неосязаемым объектом, который трудно закрепить в сознании потребителей и представить в необходимом виде для продажи покупателям. Нередко случается, что потребитель не может определиться с выбором даже того товара, который он может потрогать.
Здесь вступает в процесс эмоциональный брендинг, способный выстроить имидж бренда, используя при этом различные человеческие эмоции: радость, гордость, сочувствие, ностальгия, вдохновение. Данные манипуляции направлены на одно — добиться внимания и интереса к своей продукции со стороны потребителя.
Гуманистам не всегда приходится «по душе» такой подход, ведь объектом принимаемых действий становится человек, однако специалисты выступают именно за практическую пользу эмоционального брендинга, так как он способен лучше понять потребности и желания потребителя и улучшить качество предоставляемых товаров и услуг.
Эмоциональному бренцингу присущи определённые концепции, направленные на его эффективное использование.
Во-первых, маркетологи компаний должны относиться к потребителю как к другу, ведь зачастую отношения с потребителем воспринимаются как проблема, требующая решения. Важно понимать, что потребители — обычные люди, и для выстраивания с ними продуктивных взаимоотношения необходимо воспользоваться применением стратегии взаимоуважения и партнёрства.
Во-вторых, чтобы достигнуть партнёрства в отношении с клиентом, важно выстраивать с ним не просто коммуникации, а двустороннее общение — диалог.
В-третьих, необходимо исследовать мотивы и стимулы человека, побуждающие его к покупке товара или услуги.
В-четвёртых, важно при создании бреда опираться на историю компании, чтобы основные этапы её развития вызывали определённые чувства и эмоции. В дальнейшем это может стать прочной основой для рекламы продукта.
В-пятых, необходимо подходить к процессу создания рекламы весьма осознанно. Чем больший упор в рекламе будет сделан на эмоциональный аспект, тем больший отклик будет получен от потребителя.
В результате совокупного применения всех пяти концепций, маркетологи, использующие эмоциональный брендинг в своих кампаниях, способны вызвать отклик потребителей и сформировать лояльность по отношению к своей фирме.
1.3.Эмоциональный брендинг в сфере туризма
На сегодняшний день сфера туризма является одой из наиболее успешно развивающихся отраслей экономики многих государств. Она обеспечивает занятость местного населения, заполнение гостиниц и отелей, ресторанов и культурных объектов, так же способствует притоку иностранной валюты в государственную казну. Такие страны как Хорватия, Мальта, Тайланд, Исландия и Ямайка являются наиболее зависимыми от туризма, так как именно благодаря туризму осуществляется пополнение их государственного бюджета и соответственно развитие страны в целом.
Выделяют различные виды туризма по целям поездок:
· Культурно-познавательный
· Оздоровительный
· Деловой
На культурно-познавательный туризм или туризм с целью развлечений и отдыха приходится около 70% от общего объёма мирового туризма.[11]
Факторами, влияющими на развитие индустрии туризма в наши дни являются: кадровое обеспечение, туристическая мотивация, материально-техническая база туризма, транспортная структура и собственно реклама и продвижение.
Рекламой и продвижением в сфере туризма занимаются подготовленные специалисты-маркетологи, обладающие знаниями в различных отраслях экономики, рекламы и маркетинга. Одним из инструментов в построении привлекательности товара или услуги в глазах потребителей является эмоциональный брендинг.
Касаемо стратегии выстраивания диалога с потенциальным клиентом, выделяют четыре эмоциональных триггера, способным благоприятно повлиять на его исход. Данные аспекты можно применить и при выстраивании отношений с клиентами туристической индустрии.
· Честность — старайтесь говорить правду своему клиенту, не нужно стремится его обмануть, будьте открыты.
· Аутентичность — истинная подлинность историй, рассказываемых клиентам в различных видах рекламы способствует формированию именно тех эмоций, которые мы желаем возбудить в потребителе.
· Вдохновение — очень важно побуждать не только определённые чувства в ассоциации с продуктом, но и вдохновлять клиентов на совершение чего-то важного, вселять в них позитивный настрой.
· Эксклюзивность — один из наиболее действенных эмоциональных триггеров, вызванный чувством собственной важности и уникальности.
Перед эмоциональным брендингом в сфере туризма стоит важная задача в упрощении осуществления выбора потребителем туристских услуг, ведь на данном рынке уже существует множество различных предложений. Помочь компании выделиться на фоне конкурентов и быть востребованной способны эффективные пути продвижения и совершенствования турпродукта.
Из-за огромного количества туристических организаций на рынке наблюдается ужесточение конкуренции среди таких компаний. Как правило туристическая организация ограничена в своих денежных и кадровых ресурсах, поэтому прибегает к сегментации рынка и останавливается на развитии выбранного сегмента.
Далее компания приступает к исследованию своего будущего клиента. Изучение интересов, потребностей, желаний и представлений дают полную картину о направлениях туристической деятельности.
Полученные данные о клиентах участвуют в формировании турпродукта, прежде всего в его рекламе. В наши дни широкое распространение получил брендинг территории, ведь его положительное влияние и привлекательность способны предопределять выбор потребителя.
Брендинг территории или туристической дестинации формирует имидж данного места.
Имидж туристических направлений может быть:
· Положительным — отличительными характеристиками такого имиджа являются: благосостояние региона, архитектура, богатая история, культурное наследие, развитая инфраструктура. Такой вид имиджа территории не нуждается в корректировке, для него важно дальнейшее развитие и распространение влияния на большую потребительскую аудиторию. Примерами таких региональных брендов могут быть: Санкт-Петербург, Москва, Париж, Нью-Йорк, Лондон, Рим и так далее.
· Слабовыраженным — относительно неизвестны целевым группам потребителей. Не каждый россиянин способен выделить отличительные черты например Кировской и Ульновской областей. И основными причинами данного явления буду непроработанность конкурентных преимуществ, отсутствие рекламы региона, нежелание или неумение выстраивать стратегию по привлечению туристов в регион.
Многие направления туристических путешествий уже имеют свой определённый «облик» в сознании людей. Например Италия ассоциируется в сознании многих с историей, культурой, модой и кухней — это положительный имидж территории, Колумбия у многих ассоциируется с преступностью, наркоманией и беспорядками — это пример отрицательного имиджа. Ценность брендинга территории состоит в разоблачении уже сложившихся стереотипов о стране, её жителях, природном и культурном наследии.
Таким образом, эмоциональный брендинг уже сегодня является важной составляющей в процессе формирования туристического продукта и выстраивании взаимоотношений между производителем и потребителем товара или услуги
Глава 2. Анализ политики эмоционального брендинга на примере ООО «Петротур»
2.1.Общие сведения об организации ООО «Петротур»
Отрасль туризма в наши дни развивается весьма стремительно а её продукты пользуется высоким спросом у потребителей. Это вызвано возросшей популярность такого вида деятельности как путешествие. Данная тенденция вызвана стабильным уровнем безопасности , развитием инфраструктуры государств, обновлением материально-технической базы, развитие транспортной сети сообщений. Современные технологии позволяют людям совершать путешествия как самостоятельно, используя различные каналы бронирования, так и с помощью туроператорских и турагентских услуг. Выбор способа реализации путешествия зависит от самого человека: его характера, предпочтений и привычек. Однако, в любом случае на принятие выбора оказывает влияние фактор доверия человека к тому или иному поставщику услуги. Рассматривая вариант организации путешествия через турагента или туроператора, потребитель ориентируется на уже существующие в его сознании данные. На формирование этих знаний влияет реклама организации на общем рынке туристических услуг. Это могут быть разные виды информирования: реклама в социальных сетях, наружная реклама, сайт организации, реклама по телевидению, радио или просто рекомендации знакомых. Добиться узнаваемости и получить признание потребителей крайне сложно, из-за большого количества конкурентов на рынке. Отличить одну компанию от другой возможно благодаря маркетинговым операциям, направленных на создание и развитие бренда организации.
На сегодняшний день на туристическом рынке Санкт-Петербурга одной из ведущих туристических компаний является общество с ограниченной ответственностью «Группа компаний Петротур», которое объединяет в себе организации «Петротур Авто», специализирующуюся на выездном туризме и «Петротур Сервис», занимающуюся организацией туров по России.
Рис.2.1.1 Логотип группы компаний «Петротур»
Компания осуществляет свою деятельность уже на протяжении двадцати пяти лет, соответственно организация была основана в 1993 году. Именно на 90-ые годы двадцатого века пришёлся «бум» создания и распространения туристических организаций в нашей стране. Связано это было прежде всего с политическими процессами, переходом от социализма к капитализму. До 90-ых годов туристско-экскурсионная отрасль была в ведении Профсоюзов. Выбор туристических дестинаций был ограничен внутренним туризмом. Выездной туризм в связи с политическими особенностями страны был не развит. Однако, данный период времени благоприятно сказался на развитии инфраструктуры туристических дестинаций внутри страны: строились пансионаты, санатории, профилактории, детские лагеря отдыха, облагораживались курортные зоны, создавались все условия для отдыха советских граждан.
С падением «Железного занавеса» и распадом Советского Союза выездной туризм получил старт для своего развития, удалось создать отраслевые органы управления в субъектах Российской Федерации, занимающиеся развитием индустрии туризма в стране.
Для данного периода времени характерно появление большого количества индивидуальных предпринимателей и организаций, занимающихся туристической деятельностью. На сегодняшний день лишь не многие из них смогли остаться на рынке и сохранить свою конкурентоспособность. Одной из таких компаний и является ООО «Петротур».
Основными направлениями деятельности туроператора «Петротур» является организация международного выездного, въездного и внутреннего туризма. Компания входит в единый федеральный реестр туроператоров и отвечает всем нормам осуществления правомерной туристической деятельности.
Генеральным директором организации является Мазулов Игорь Борисович – член регионального совета Российского Союза Туриндустрии, преподаватель Санкт-Петербургского Государственного Университета, Института Наук о Земле на направлении «Туризм».
Структура компании представлена следующими отделами:
· Дирекция
· Бухгалтерия
· Отдел Экскурсионного обслуживании
· Отдел по заботе о клиентах
Компания имеет сеть офисов в Санкт-Петербурге. Офис для клиентов компании расположен по адресу: Cпасский пер., д. 14/35, офис 410, офис для турфирм по адресу: ул. Смолячкова, д. 12, корп. 2,офис 304. Так же есть офис по приёму физических лиц в Москве, он расположен по адресу: пл. Тверская застава, д.3, офис 250.
У организации так же есть несколько своих сайтов: «PetroTour.spb.ru» и главный сайт - «PetroTour.ru» [13] , обладающий высоким уровнем информативности и комфорта в поисках необходимой информации. Каждый посетитель сайта может выбрать нужное ему направление (страну), ознакомится с уже существующими предложениями или заказать индивидуальный тур. Для удобства клиентов, цены турпродуктов могут отображаться в разных валютах, на сайте также имеется графа с актуальными данными иностранных валют по курсу Центрального Банка. Все представленные туристические направления отдыха иллюстрированы фотографиями. Каждый «гость» сайта может беспрепятственно связаться с представителями организации по указанным контактным номерам. На рисунке 2.1.2 представлен скриншот главной страницы сайта «Petrotour.ru».
Рис.2.1.2 Скриншот главной страницы сайта «Petrotour.ru»
Гостям Северной столицы из любого города или других стран, компания ООО «Петротур» предоставляет большой выбор популярных экскурсионных туров по Санкт-Петербургу
предлагая при этом широкий спектр услуг для приема туристов в Петербурге, а также увлекательные экскурсии для отдыха на выходные и для школьников со специальными познавательными программами.
Экономический потенциал организации имеет неоднозначную динамику развития. В области госзакупок компания имеет 5 контрактов с Комитетом по развитию туризма Санкт-Петербурга на сумму чуть больше 6 миллионов рублей, 3 контракта с Государственным Бюджетным не типовым Образовательным учреждением «Дворец Учащейся молодёжи Санкт-Петербурга» на сумму около 7 миллионов рублей и ещё семь других контрактов с заказчиками в сфере госзакупок.[14] Прибыль организации за 2016 год составила чуть больше 1 миллиона рублей. По сравнению с показателями 2012 года эта цифра значительно уменьшилась с 5,9 миллионов рублей до 1,1 миллиона рублей, что стало свидетельством кризиса 2014 года, с последствиями которого организация борется и по сей день.
Услугами компании по данным на 15 апреля 2019 года воспользовались около 220 тысяч человек.
На сегодняшний день компания осуществляет свою деятельность преимущественно на самофинансировании. Штатных среднесписочных работников около 10 человек. Довольно остро для компании стоит проблема кадров. Отсутствует отдел планирования, отдел маркетинга, наблюдается ярко выраженная «текучка» кадров, что приводит к закрытию некоторых туристических направлений. На данный момент компания существует за счёт результатов успешной деятельности в прошлом. Целевой аудиторией является в основном сегмент среднего и пожилого возраста людей, так как у потребителей уже есть опыт сотрудничества с организацией, у многих из них уже сформировалась лояльность к бренду компании.
2.2.Анализ маркетинговой деятельности троператора «Петротур»
Успешное функционирование организации зависит как от внешних, так и от внутренних факторов. К внешним факторам относят: действующее законодательство, поставщики ресурсов, партнёры, конкуренты и потребители. Внутренними факторами являются: стратегия организации, персонал, организационная структура, корпоративная культура, финансы. Одним из основных аспектов деятельности организации является — продвижение своего товара или услуги, которым как правило занимается отдел маркетинга.
По состоянию на сегодняшний день в группе компаний ООО «Петротур» отсутствует отдел маркетинга, однако есть SMM-специалист, занимающийся продвижением бренда организации в социальных сетях и поддержанием работоспособности официального сайта компании.
Для определения текущего состояния функционирования компании необходимо применять различные инструменты анализа её деятельности. Одним из таких инструментов является PESTLE- анализ.
PESTLE-анализ – это один из важнейших методов в стратегическом анализе менеджмента организации. Он позволяет определить степень влияния факторов внешней среды на компанию. Название данного анализа связано с ключевыми факторами, которые исследует: P (Political) – политические, E (Economical) – экономические, S (Social) – социальные, T (Technologica) – технологические, L (Legal) – юридические и E (Environmental) – экологические. Результаты анализа представлены на рисунке 2.2.2 PEST-анализ ООО «Петротур».
Таблица 2.2.2 STEPLE – анализ ООО «Петротур» в приложении №1.
Исходя из полученных данных STEPLE - анализа влияния определённых факторов на деятельность компании ООО «Петротур», наиболее сильное воздействие оказывают экономические и юридические факторы. Курс основных валют и уровень располагаемого дохода населения являются основополагающей частью организации туристических поездок. Законодательство в области визового сопровождения является одним из наиболее важных среди юридических факторов, так как въезд во многие страны осуществляется только при наличии визовых документов. Наименьшее влияние на компанию оказывают политические факторы: устойчивость политической власти и существующего правительства, и экологические: ограниченность природных ресурсов и загрязнение окружающей среды.
Также в рамках исследования был проведён SWOT-анализ деятельности организации.
SWOT анализ — это технология стратегического управления и менеджмента, использующаяся для определения конкурентоспособности организации на рынке, позволяет структурировать информацию об организации, для разработки маркетинговых стратегий развития.
Само название является аббревиатурой и расшифровывается как анализ Сильных (Strengths) и Слабых (Weaknesses) сторон, Возможностей (Opportunities) и Угроз (Threats) компании.
Для определения дальнейших стратегий развития компании ООО «Петротур» был проведён SWOT- анализ её внутренней (сильные и слабые стороны) и внешней (возможности и угрозы) среды, результаты которого представлены в таблице 2.2.1.
Таблица 2.2.1 SWOT — анализ компании ООО «Петротур»
| Внешнее окружение/ Внутренняя среда | Возможности(ВО) 1)Расширение границ рынка сбыта предоставляемых услуг 2)Сотрудничество с федеральным агентством по туризму | Угрозы(УГ) 3)Выход на рынок нового конкурента; 4)Повышение курса основных валют |
| Сильные стороны (СИС) 1)Большой выбор направлений путешествий 2)Высокое качество предоставляемых услуг | Поле сильных сторон и возможностей 1)Создание совместно с ФА образовательной площадки с целью популяризации нового направления 2)Развитие новых направлений путешествий | Поле сильных сторон и угроз 1)Устойчивое развитие организации при появлении нового конкурента 2)Популяризация внутренних туристических направлений |
| Слабые стороны (СЛС) 1) «Текучка» кадров; 2) Отсутствие рекламы предоставляемых услуг | Поле слабых сторон и возможностей 1)Увеличение затрат на рекламу предоставляемых услуг 2)Улучшение рабочих условий для персонала организации | Поле слабых сторон и угроз 1)Внедрение новых технологий в рекламу турпродукта 2)Формирование имиджа надёжного туроператора |
На основании проведённого анализа, можно сформулировать основные выводы и проследить тенденции в развитии компании. Используя свои сильные стороны и возможности, компании необходимо совместно с федеральным агентством создать образовательную площадку для представителей туроператорских и турагентских организаций с целью обмена опытом и популяризации новых направлений путешествий.
Объединив слабые стороны и возможности, компании следует увеличить затраты на рекламу предоставляемых услуг, что позволило бы расширить потребительский сектор и увеличить потребительский спрос. В свою очередь улучшение рабочих условия для персонала способствует снижению уровня «текучки» кадров.
Анализируя сильные стороны и угрозы, довольно рациональным решением вопроса о повышении курса основных валют, будет популяризация внутренних направлений. Данная концепция уже используется компанией, ООО «Петротур Сервис» специализируется на развитии внутреннего туризма, особым спросом пользуются туры по Санкт-Петербургу.
Угроза появления на туристическом рынке нового конкурента будет существовать всегда и единственным предотвращением влияния данного фактора на дела компании будет поддержание устойчивого развития бренда, подтверждение и предвосхищение ожиданий клиентов о предоставляемых услугах.
Принимая во внимание угрозы и слабые стороны компании, следует расширить структуру организации, создав отдел маркетинга, который будет осуществлять деятельность по созданию и поддержанию положительного имиджа компании. Тактичность персонала в общении с клиентами и использование основополагающих принципов эмоционального брендинга позволили бы компании сохранить или даже улучшить своё положение, при появлении на рынке нового конкурента.
На развитие организации также прямо воздействие оказывает её конкурентоспособность. На сегодняшний день на туристическом рынке русских туроператоров Санкт-Петербурга у компании ООО «Петротур» существуют два конкурента: компании ООО «БОН Тур»[15] и ООО «Вест Тревел»[16]. В таблице 2.2.3 Анализ конкурентов ООО «Петротур» описываются конкурентные преимущества и недостатки организации, позволяющие определить положение компании на внутренне рынке.
Таблица 2.2.3 Анализ конкурентов ООО «Петротур» в приложении № 2
На основании полученных результатов можно оценить конкурентоспособность компании ООО «Петротур» на туристическом рынке. Наличие у компании наиболее комфортного для навигации и приятного в оформлении сайта даёт ей большое преимущество над конкурентами, так как в наши дни доверие и лояльность потребителя во многом зависит от организации деятельности компании на её сайте. Сегодня уже никого не удивишь наличием сайта или страницы в социальных сетях, теперь компании соревнуются за комфорт навигации и дизайн страниц, способных привлечь потребителя.
Ни одна из представленных организаций не использует рекламу на ТВ, радио, в газетах или в метро, что констатирует факт низкого уровня осведомлённости о компаниях.
Таким образом, для поддержания должного уровня своей конкурентоспособности компания должна не только оказывать качественные услуги, но и обращать внимание на такие аспекты как внешний вид и приветливость сотрудников, их взаимодействие с клиентами, наличие высокотехнологичного сайта, страниц в социальных сетях и рекламы организации средствах массовой информации.
2.3.Анализ влияния эмоций потребителя на предоставляемые туристические услуги
В наши дни появляется множество различных направлений в маркетинговых исследованиях.
Одним из наиболее популярных и востребованных является эмоциональный маркетинг. В ходе исследования был проведён опрос с целью выявления уровня влияния эмоций потребителя на предоставляемые туристические услуги.
В опросе приняли участие 55 человек, большинство из которых женского пола, по роду деятельности – студенты, положительно относящиеся к путешествиям.
На вопрос об оказании влияния эмоций на принятие решений 50 человек ответили «да», 5 человек – «нет». Результаты представлены на рисунке 2.3.1 вопрос № 1
Рис.2.3.1 вопрос № 1
В вопросе о преобладающем в сознании человека методе познания 17 человек являются приверженцами рационализма, 6 человек – сторонниками эмпиризма и 32 человека используют оба метода. Результаты представлены на рисунке 2.3.2 вопрос № 2
Рис.2.3.2 вопрос № 2
В вопросе о планировании путешествий под влиянием эмоций 24 человека ответили, что такое возможно, 23 человека подтвердили, что уже так делали и 8 человек ответили отрицательно. Результаты представлены на рисунке 2.3.3 вопрос № 3.
Рис.2.3.3 вопрос № 3
На вопрос о влиянии отношения сотрудника сферы услуг на формирование лояльности клиента 44 человека ответили положительно, 6 – отрицательно и 5 человек не осведомлены о существовании понятия «потребительская лояльность». Результаты представлены на рисунке 2.3.4 вопрос № 4.
Рис.2.3.4 вопрос № 4
Отвечая на вопрос об ассоциациях, возникающих в сознании потребителей с компанией ООО «Петротур» 4 человека ответили «надёжность», 10 – «приемлемые цены», 9 человек имеют удовлетворительные ассоциации и 32 человека не знают о существовании компании ООО «Петротур». Результаты представлены на рисунке 2.3.5 вопрос № 5.
Рис.2.3.5 вопрос № 5
На основании результатов данного опроса было сформировано несколько основных выводов. Во-первых, уровень влияния эмоций на принятие человеком определённых решений очень высок. Во-вторых, зачастую в людях преобладает сочетание как эмпирического, так и рационального подхода к действию. В-третьих, значение эмоций в маркетинге настолько высоко, что под их влиянием человек способен запланировать путешествие, даже в случае отсутствия на это средств. В-четвёртых, для потребителя очень важно положительное отношение со стороны сотрудников сферы обслуживания, это отношение способно сформировать лояльность потребителя к компании и предоставляемым услугам. В-пятых, опрос позволил определить главную проблему компании ООО «Петротур» - неосведомлённость людей о её существовании. Данный факт является следствием отсутствия рекламы туроператорской организации, работа над которым позволит компании ООО «Петротур» сохранить свою конкурентоспособность на рынке Санкт-Петербурга и ,возможно, даже расширить границы своего рыночного сектора.
2.4.Рекомендации
Для дальнейшего успешного развития компании ООО «Петротур», исходя из проведённого маркетингового исследования, автором был разработан ряд рекомендаций, направленных на развитие бренда организации:
· Создание отдела маркетинга
В административной структуре компании ООО «Петротур» отсутствует отдел маркетинга – отдел, основной в ведении которого находятся вопросы о целях и перспективах развития компании. К основным задачам данного отдела относят: оценка состояния современного рынка, анализ внешних и внутренних факторов, влияющих на результаты коммерческой деятельности компании, прогнозирование уровня продаж, выработка ценовой и товарной политики, выбор рациональных методов и каналов продвижения товаров(в данном случае речь идёт о «турпродукте»), координация деятельности всех подразделений компании и разработка рекомендаций по развитию товарно-сбытовой деятельности.
Исходя из вышесказанного, компании необходимо восполнить пробелы в организационной структуре: нанять профессиональных специалистов в области маркетинга, брендинга, рекламы и связей с общественностью. Новый отдел займётся вопросами поддержания или улучшения имиджа организации, разработает технологии эмоционального брендинга для выстраивания отношений с потребителями, проанализирует целевую аудиторию и расширить сферы применения рекламных технологий в деятельности компании.
· Предотвращение «текучки» кадров
Персонал компании – это больше, чем просто работники. Это команда, объединённая общей целью, работающая сложено и усердно. Персонал – это так же имидж компании, её «лицо». Для достижения поставленных целей, необходимо создавать дружескую обстановку в коллективе, считаться с мнением коллег и уважать их. На этих простых основах строится крепкая команда сотрудников организации, целостность и сплочённость которой могут добиться успеха в своей профессиональной деятельности.
· Улучшение рабочих условий сотрудников
· Повышение материальной заинтересованности персонала в надлежащем исполнении своих обязанности
· Координация работы организации со стороны дирекции
· Разделение обязанностей и делегирование полномочий
· Увеличение затрат на рекламу и продвижение турпродукта
· Сотрудничество с Федеральным агентством по развитию туризма в Санкт-Петербурге
· Активное участие в образовательных площадках и вокр-шопах
· Сотрудничество с Профсоюзными организациями студентов
· Распространение информации о компании в СМИ
· Организация курсов повышения квалификации сотрудников
· Создание благоприятной рабочей атмосферы в коллективе
Таким образом, эмоциональный брендинг является важнейшей составляющей маркетинговых концепций, направленных на развитие сильных сторон компании. Развивая бренд предприятия, не стоит экономить на рекламе или создании имиджа организации. Рано или поздно, все затраты окупятся и развитый бренд вашей организации сможет приносить вам дополнительную прибыль, являясь ориентиром качественного предоставления туристических услуг.
Заключение
Таким образом, в ходе проделанной работы была рассмотрена эффективность применения концепции эмоционального брендинга в процессе управления отношениями с потребителем.
Были исследованы теоретические основы маркетинга, в частности брендинга и его видов.
С помощью применения такого метода исследования как опрос, было доказано влияние эмоций на человека в момент принятия им решений, было доказано влияние эмоционального брендинга как инструмента по формированию лояльности в отношениях с потребителем. Путём использования инструментария стратегического менеджмента, был проведём анализа сильных и слабых сторон компании ООО «Петротур», анализ конкурентной среды и анализ внешних факторов, влияющих на деятельность организации.
Анализ деятельности компании позволил обратить внимание на её недостатки в стратегическом развитии. Данные «пробелы» сформировались из-за отсутствия плановой диагностики и анализа функционирования организации. В представленной характеристике компании ООО «Петротур» можно обнаружить ряд экономических проблем, таких как самофинансирование и отсутствие вложений в рекламу трурпродукта и продвижение бренда компании.
В настоящий момент компания ООО «Петротур» осуществляет свою деятельность на основе ранее сложившейся лояльности потребителей, вызванной полным удовлетворением в оказанный туристических услугах. Бренд компании есть! И он работает! Но стоит всегда следить за резко меняющейся внешней средой организации, способной нанести вред предприятию. Для дальнейшего успешного продвижения бренда ООО «Петротур» был разработан ряд рекомендаций, по повышению уровня эффективности работы компании, путём повышения осведомлённости о её деятельности и направленности, с целью увеличения прибыли организации.
В процессе исследования, была подтверждена первоначальная гипотеза о влиянии эмоционального брендинга на продажу турпродукта.
Список используемой литературы
1. Филипп Котлер. Основы Маркетинга. Издательский дом «Вильямс», 2007. 1000 с.
2. Дэвид А.Аакер. Создание сильных брендов. Издательство «Гребенников», 2003. 440 с.
3. Stud Files. Торговая марка товара [Электронный ресурс]// URL :
https://studfiles.net/preview/4080531/page:7/(дата обращения 01.04.19)
4.101 Бизнес План. Отличие бренда от торговой марки [Электронный ресурс]// URL : http://101biznesplan.ru/spravochnik-predprinimatelya/terminy-i-ponyatiya/chem-brend-otlichaetsya-ot-torgovoj-marki.html(дата обращения 01.04.19)
5.С.В.Карпова. Брендинг: прикладной курс. Издательство «Юрайт», 2016. 439 с.
6.Маргарита Акулич. Эмоциональный брендинг и нейромаркетинг. Издательство «Ridero», 2017(дата обращения 02.04.19)
7. Adventik.ru. Эмоциональный брендинг [Электронный ресурс]// URL : https://adventik.ru/emocionalnyj-brending(дата обращения 03.04.19)
8. Studme.org. Маркетинговая классификация брендов [Электронный ресурс]// URL : https://studme.org/36913/marketing/marketingovaya_klassifikatsiya_brendov(дата обращения 02.04.19)
9.Справочник 24. Виды брендинга [Электоронный ресурс]// URL : https://spravochnick.ru/reklama_i_pr/brending/vidy_brendinga/(дата обращения 03.04.19)
10.Марк Гобэ. Эмоциональный Брендинг. Издательство «BestBusinessBooks», 2014. 440 с.
11.Сфера туризма РФ. Типы и виды туризма [Электронный ресурс] http://www.сфературизма.рф (дата обращения 04.04.19)
12. LPGenerator. Эмоциональный брендин: как установить контакт с помощью эмоций [Электронный ресурс]// URL : https://lpgenerator.ru/blog/2015/03/28/emocionalnyj-brending-kak-ustanovit-kontakt-s-pomoshyu-emocij/(дата обращения 03.03.19)
13. Официальный сайт «Группа компаний Петротур» [Электронный ресурс]// URL : http://www.petrotour.ru/(дата обращения 05.04.19)
14. RusProfile.Информация о состоянии финансов ООО «Петротур» [Электронный ресурс]// URL : https://www.rusprofile.ru/id/878792
15. Официальный сайт «БонТур» [Электронный ресурс]// URL : https://www.bontour.ru/(дата обращения 09.04.19)
16. Официальный сайт «Вест Тревл»[Электронный ресурс]// URL : https://west-travel.ru/(дата обращения 10.04.19)
Приложения
Приложение №1
Таблица 2.2.2 STEPLE – анализ ООО «Петротур»
| STEPLE-факторы | Вес фактора От 0 до 5 баллов. | Влияние в настоящее время | |
| Ваша оценка От 0 до 5 баллов. | Важность фактора (вес фактора * оценка) | ||
| Социально-культурные | |||
| 1) Поло-возрастная структура населения | 4 | 3 | 12 |
| 2) Отношение к путешествиям | 5 | 4 | 20 |
| 3) Требования к качеству продукции и уровню сервиса | 5 | 4 | 20 |
| 4) Образ жизни и привычки потребления | 4 | 3 | 12 |
| 5) Боязнь перелётов | 4 | 2 | 8 |
| Технологические | |||
| 1) Уровень инноваций и технологического развития индустрии Туризма | 4 | 4 | 16 |
| 2) Развитие транспортных коммуникаций | 4 | 4 | 16 |
| 3) Появление сайтов с возможностью online-бронирования | 5 | 4 | 20 |
| Экономические | |||
| 1) Курсы основных валют | 5 | 5 | 25 |
| 2) Уровень располагаемых доходов населения | 5 | 5 | 25 |
| 3) Уровень безработицы, размер и условия оплаты труда | 4 | 3 | 12 |
| Политические | |||
| 1) Устойчивость политической власти и существующего правительства | 2 | 1 | 2 |
Продолжение Таблицы 2.2.2 STEPLE – анализ ООО «Петротур»
| 2) Текущее законодательство, регулирующее правила работы в индустрии туризма | 5 | 4 | 20 |
| 3) Вероятность развития военных действий в стране | 5 | 4 | 20 |
| Юридические | |||
| 1) Законодательство в области визового сопровождения | 5 | 5 | 25 |
| 2) Страхование жизни туриста | 5 | 4 | 20 |
| 3) Наличие правовых документов, регулирующих деятельность организации | 5 | 4 | 20 |
| Экологические | |||
| 1) Ограниченность природных ресурсов | 1 | 1 | 1 |
| 2) Климат и природа в зависимости от ФГП региона | 5 | 4 | 20 |
| 3) Загрязнение окружающей среды | 2 | 1 | 2 |
Приложение №2
Таблица 2.2.3 Анализ конкурентов ООО «Петротур»
| Критерии/название Оценка по 5-ти бальной шкале) | ООО «Петротур» | ООО «БОН Тур» | ООО «Вест Тревл» |
| 1) Местоположение офиса для приёма клиентов относительно метро | Санкт-Петербург, Cпасский пер., д. 14/35, офис 410 3 минуты от ст.Садовая 5 | Санкт-петербург, ул. Кирочная, д.19 м.Чернышевская 3 минуты от ст.Чернышевская 5 | Санкт-Петербург, Невский пр., 63 3 минуты от ст.Маяковская 4 |
| 2) Внешний вид сотрудников | Официальный с корпоративными элементами 5 | Официальный с корпоративными элементами 5 | Официальный 4 |
| 3) Приветливость и внимательность персонала | Удовлетворительное отношение к клиенту 3 | Хорошее отношение к клиенту 4 | Хорошее отношение к клиенту 4 |
| 4) Разнообразный спектр направлений внутреннего туризма | «Золотое Кольцо», «Серебряное ожерелье», Карелия, Калининград, Казань, Крым, Волгоград, Селигер 5 | Алтай, Камчатка, Байкал, Астрахань, Великий Устюг, Крым, Казань, Карелия, Селигер, Волгоград 5 | Карелия, Крым, Краснодарский Край, Кавказские минеральные воды, Байкал, Казань, Калининград 5 |
| 5) Большое разнообразие предложений по выездному туризму | Европа, Скандинавия, Прибалтика, Ближнее зарубежье 5 | Европа, Скандинавия, Прибалтика, Ближнее зарубежье 5 | Европа, Скандинавия, Прибалтика, Абхазия, Белоруссия 5 |
| 6) Наличие полного спектра дополнительных услуг | Страхование, визовое сопровождение, различные способы оплаты, бронирование мест в авботусных поездках 5 | Страхование, визовое сопровождение, различные способы оплаты 4 | Страхование, визовое сопровождение 3 |
| 7 ) Ценовая доступность | Бюджетный сегмент рынка 5 | Бюджетный сегмент рынка 5 | Бюджетный сегмент рынка 5 |
Продолжение Таблицы 2.2.3 Анализ конкурентов ООО «Петротур»
| 8)Наличие пайса и программ туров на сайте | Представлены программа тура и прайс в разной валюте 5 | Представлена стоимость туров «от» и программа туров 4 | Представлена стоимость туров «от» и программа туров 4 |
| 9) Удобная навигация для посетителей сайта | Максимально комфортная навигация 5 | Комфортная навигация 4 | Стандартная навигация 4 |
| 10) Информация о погоде и курсе валют на сайте | Представлена 5 | Представлена 5 | Представлена 5 |
| 11) Наличие на сайте системы «онлайн-консультант» | СМС-поддержка 4 | СМС и звонки консультанта 5 | Отсутствие онлайн-консультанта 4 |
| 12) Приятный дизайн сайта | Отличный 5 | Избыток информационных окон, старые шрифты 2 | Избыток информационных окон, старые шрифты 2 |
| 13)Наличие страницы в «Instagram» | Есть, но обновляется часто 5 | Есть, обновляется часто, дизайн мог быть лучше 4 | Нет 0 |
| 14)Наличие группы в « ВКонтакте» | Есть, активно ведётся 5 | Есть, активно ведётся 5 | Есть, активно ведётся 5 |
| 15)Наличие рекламы по ТВ, радио, в газетах, метро | Нет 0 | Нет 0 | Нет 0 |
| Итого | 67 | 62 | 54 |
Дата добавления: 2021-12-10; просмотров: 86; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!