Вежливое предложение родителю заполнить анкету.
Для чего?
Получение обратной связи – значимый бизнес-процесс, именно он позволяет скорректировать неполадки. Гости совершенно бесплатно, пусть иногда и негативно, оказываю нам неоценимую услугу, указывая нам на то место, где необходима работа.
Когда?
Сразу же. Здесь и сейчас. Своевременная обратная связь дает нам возможность исправить упущение сразу же, дает нам шанс сделать так, чтобы гость ушел довольным, НЕ СМОТРЯ НИ НА ЧТО.
Самый лучший момент спросить – в начале пребывания гостей.
Особенного внимания заслуживают следующие ситуации:
- гости впервые в ресторане;
- гости просят учесть их пожелания в общении с ребенком;
- гости высказывают сомнение, что ребенку понравится\будет комфортно\будет интересно;
- ребенок не посещает детский сад, не социализирован;
- ребенок с особенностями развития;
Гость недоволен: что делать?
Обратная связь, полученная педагогом, может быть как позитивная, так и негативная.
Реагировать на позитивное и негативное мнение гостя необходимо обязательно, это дает гостю возможность понять, что нам не все равно, что о нас думают, нам приятно быть оцененными по достоинству и мы готовы работать над ошибками и исправлять их. Если с похвалой все понятно, получать ее приятно, то с негативной обратной связью нужно работать, причем незамедлительно и основательно. В решении подобных ситуация поможет правило LAST:
|
|
|
Listen (выслушай)
Apologize (извинись)
Solve (прими меры)
Thank(поблагодари)
Пример:
Г: это безобразие! Ребенок бегал босыми ногами по ресторану! Куда вы смотрели в этот момент?
П: мне очень жаль что так вышло, Ваня очень активный мальчик, к нему необходим индивидуальный подход.
Сейчас я покажу ему увлекательную игру и уверенна, что убегать из детской он больше не будет. В случае, если Ваня захочет к вам, мне позвонить или он может самостоятельно покинуть детскую? Надеть обувь я ему помогу.
Г: Он может самостоятельно дойти до стола, главное, чтобы в обуви.
П: Поняла вас! Благодарю за обратную связь по моей работе. Буду уделять таким ситуациям больше внимания.
ЛЮБУЮ информацию от гостя необходимо незамедлительно передать:
1. Непосредственному руководителю
2. Менеджеру зала
Разберем, как выражается недовольство гостя, на какие «сигналы» мыдолжны обращать внимание.
Как выражается?
- поведение, расположение в пространстве (хмурит брови, беспокойное поведение);
- выражение мнения собеседнику;
- выражение мнения персоналу.
Психологи утверждают, что для осуществления последнего действия (выражение персоналу) необходима смелость, только 20% гостей говорят нам о своем недовольстве, оказывая нам тем самым неоценимую услугу, на которую мы могли бы потратить огромные деньги, привлекая специалистов для выяснения того, что же с нами не так. Остальные же выбирают другие способы, например:
|
|
|
А) ограничивает использование услуг предприятия;
Б) включают «сарафанное радио», рассказывают об ошибках в ресторане в соц.сетях, друзьям и знакомым.
Именно поэтому мы призываем ценить мнение гостя, ведь никто из нас (по разным причинам) не заинтересован в спаде гостевого потока.
Почему педагог не заинтересован в спаде гостевого потока:
- снижен поток = сокращается число смен в ресторане = снижается заработная плата;
- снижен поток = меньше состоятельных гостей, чутко реагирующих на качество услуг = меньше чаевых;
Перерыв в работе
- В вечернюю смену длительностью 5 часов допускается один перерыв на ужин длительностью до 20 минут;
- В смену длительностью 7-10 часов допускаются два перерыва – на обед и ужин, длительностью до 20 минут каждый;
- Педагог выбирает для перерыва на обед\ужин время, когда в детской комнате меньше всего посетителей, предупреждает всех родителей детей, находящихся в детской комнате, а также записанных в таблицу записи детей, но отошедших к своему столику*, о том, что у нее начинается перерыв и информирует гостей в какое точно время она вернется.
|
|
|
*Для предотвращения ситуации, когда родитель, не зная, что в детской нет педагога, отправляет ребенка одного в детскую комнату, без сопровождения.
Последние посетители
Если гости с детьми задерживаются:
- необходимо их за 15 минут до окончания своей смены предупреждать о вашем скором уходе, сообщая, что будете рады видеть их снова;
- необходимо успокоить гостей, сказать, что детская комната не закрывается и ребенок может продолжать в ней играть;
- не допускается просить гостей убирать за собой игрушки или как-то еще демонстрировать им нежелательность их присутствия;
- можно оставить включенным телевизор, главное перед уходом предупредить об этом менеджера;
- все колющие и режущие предметы (карандаши, ножницы), мелкие игрушки необходимо убрать в шкафчик. Чтобы оставить детскую безопасной.
Правила поведения в детской для педагога
Каждый педагог – это показатель уровня и качества ресторана. От вашего поведения зависит репутация проекта и качество ваших гостей. Поэтому необходимо соблюдать, в первую очередь, стандарт внешнего вида, и основные правила приличия:
|
|
|
- не зевать,
- не чесаться,
- не поправлять одежду,
- не ругаться матом и не говорить любых негативных слов,
- не бегать,
- не скандалить,
- не повышать голос и т.д.
Педагогам не разрешается во время смены общаться с посторонними людьми, друзьями, сотрудниками ресторана не по текущему рабочему вопросу, разговаривать по телефону.
Когда родитель\представитель ребенка хочет остаться в детской комнате, чтобы поиграть с ребенком, необходимо:
- поинтересоваться, чем вы можете помочь, чтобы им было интересно\комфортно;
- предложить игрушки, которые не находятся в открытом доступе;
- в случае, если нет других детей, предложить свою помощь в игре;
- в конце посещения получить обратную связь от гостя: было ли им комфортно, есть ли пожелания, хотят ли они вернуться к нам.
Когда педагог заходит в детскую комнату, в которой уже есть гости (в начале смены или после перерыва):
- педагог должен громко и доброжелательно представиться и познакомиться с каждым ребенком (не допускается ситуация, когда гости не понимают, кто вошел в детскую комнату).
Речевые формы:
Обязательные слова в адрес каждого гостя:
Приветствие С УЛЫБКОЙ.
Добрый день! Здравствуйте! Рада вас видеть! Меня зовут …, я педагог.
Приглашение в детскую
Проходите, пожалуйста. Располагайтесь.
Знакомство с ребенком.
Вежливое предложение родителю заполнить анкету.
Запишите, пожалуйста, в эту анкету свои данные, чтобы мне легко было с вами связаться в случае непредвиденной ситуации. При категорическом отказе узнаем, где гости сидят.
5. Оповещение о занятиях в детской.
Сейчас мы занимаемся тем-то…
В такое-то время у нас будет занятие такое-то
По таким-то дням в ресторане проходят кулинарные мастер-классы…
Обратная связь.
Вам понравилось у нас? Нет ли у вас каких-то замечаний или пожеланий?
Прощание.
До свидания! Будем ждать вас снова!
Всего доброго! Приходите к нам еще!
Передача информации
Для передачи информации коллегам следует использовать чат Педагоги BPG в программе «WhatsApp»
В случае договоренностей по телефону или иным способом, необходимо кратко дублировать в диалоге договоренность;
При передаче информации коллегам, следует дождаться подтверждения о ее получении.
До смены
1. Проверить готовность материалов на мастер-класс;
2. Провести репетицию мастер-класса (прописать последовательность действий, сделать заготовки, потренироваться в привлечении внимания детей, убедиться, что все шаги мастер-класса понятны и просты в выполнении);
3. Выучить все анонсы детской афиши для информирования гостей.
Начало смены
1. Провести уборку(все поверхности протереть от пыли) Если требуется уборка пола – пригласить хозяюшку;
2. Проверить нахождение всех игрушек на своих местах;
3. Подготовить материалы для проведения запланированных занятий;
4. Достать анкеты записи детей;
Середина дня
1. Встречать гостей с улыбкой, делая шаги навстречу. С каждым гостем общаться радушно, с улыбкой, инициативно.
2. Предупреждать гостей о сменной обуви и о том, что по ковру в обуви ходить нельзя.
3. Записывать или проверять запись каждого гостя.
4. Стараться максимальное число гостей, независимо от возраста детей, информировать о кулинарных мастер-классах, бесплатных творческих мастер-классах, о возможном проведении детских праздников и о наличие праздничных программ;
5. Следить за состоянием игрушек и чистотой.
Конец смены
1. Убрать в комнате, разложить игрушки по своим местам. Закрыть все шкафы и обязательно проверить закрыты ли они.
2. Под замок спрятать мелки, карандаши, фломастеры, средства для мытья.
3. Написать сообщение в чат о количестве детей за смену, скинуть пару фото с мастер-класса.
4. Выбросить мусор.
Работа с мастер-классами
До 20-го числа каждого месяца появляется афиша мастер-классов на будущий месяц. У каждой поделки есть технология изготовления и количество необходимого материала. Педагог составляет список закупки необходимых материалов, отталкиваясь от того, что уже есть и передает список менеджеру/закупщику.
Важно! Придерживаться расписания в афише и заинтересовать детей сделать именно эту поделку. «Заставлять» не равно «заинтересовать». Поэтому можно сделать с ребенком то, что ему будет по душе, главное – чтобы он сделал это своими руками.
Дисциплинарные взыскания
Невыполнение сотрудником должностных обязанностей в соответствии со стандартами Детского клуба и совершение дисциплинарных проступков являются основанием для применения административных взысканий, а также расторжения трудовых отношений между предприятием и сотрудником.
Дата добавления: 2021-12-10; просмотров: 18; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!