Особенности обеспечения безопасности для камеры хранения вещей в гостиничном предприятии
МИНИСТЕРСТВО НАУКИ И ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ
РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ АВТОНОМНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ
«Крымский федеральный университет имени В.И. Вернадского»
Таврическая академия
(структурное подразделение)
Факультет географии, геоэкологии и туризма
Кафедра менеджмента предпринимательской деятельности
КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА
Тема: «Мероприятия по обеспечению безопасности комнаты для хранения ценных вещей и документов»
обучающегося (ейся) группы ГД-б-о-181 направления подготовки 43.03.03 «Гостиничное дело»
Гукасян Дмитрия Эдуардовича
Ф.И.О.
Руководитель: Почупайло Ольга Евгеньевна
Ф.И.О.
Симферополь, 2021
ПЛАН
1.... Помещения для хранения ценных вещей и документов в гостиничном предприятии 3
2. Особенности обеспечения безопасности для камеры хранения вещей в гостиничном предприятии. 7
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ.. 12
Помещения для хранения ценных вещей и документов в гостиничном предприятии
Согласно ГОСТ Р 51185-2008, в гостиничном предприятии должна быть камера хранения личных вещей гостей (багажа), которая отвечает всем нормам безопасности, чтобы в случае ЧП вещи остались невредимыми и их могли забрать постояльцы гостиницы [1].
Также, в соответствии со статьей 925 Гражданского кодекса Российской Федерации и пунктом 17 утвержденных постановлением Правительства Российской Федерации от 25 апреля 1997 года № 490 Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации исполнитель отвечает за сохранность вещей потребителя [8].
|
|
|
Особенность этих хранителей состоит в том, что оказание услуг по хранению не является главным видом их деятельности (то есть их нельзя отнести к профессиональным хранителям - п. 2 ст. 886 ГК РФ). Сохранение вещей является сопутствующей, дополнительной обязанностью всех этих организаций. Оно составляет часть основных оказываемых ими услуг [8].
Закон различает два возможных вида хранения вещей: с принятием их на хранение гостиницей и с помещением их постояльцем в предоставленный ему гостиницей сейф в номере.
В случае принятие вещей на хранение в камеру хранения между гостиницей и постояльцем заключается обычный договор хранения, особенность которого сводится лишь к его упрощенной форме в виде выдачи постояльцу именной квитанции, номера либо иного документа о принятии вещи на хранение.
Сторонами договора хранения вещей, внесенных в гостиницу, выступают гостиница (хранитель) и постоялец, то есть лицо, проживающее в гостинице (поклажедатель). Причем в сферу действия ст. 925 ГК РФ входит только то лицо, которое заключило договор по поводу оказания основной услуги. При утрате, гибели или повреждении вещей, принадлежащих тому, кто пришел к постояльцу в гости либо по делам службы следует руководствоваться ст. 924 ГК РФ.
|
|
|
Объектом договора хранения вещей, внесенных в гостиницу, являются вещи постояльца, внесенные в гостиницу, за исключением денег, валютных ценностей, ценных бумаг и других драгоценных вещей.
Момент, с которого гостиница принимает на себя ответственность за сохранность вещей постояльца, приурочен к внесению вещи в гостиницу. При этом внесенной в гостиницу будет считаться:
1) вещь, которая была вверена работникам гостиницы (например, носильщику гостиницы);
2) вещь, которая была помещена в гостиничном номере (личные вещи постояльца);
3) вещь, которая была помещена в ином предназначенном для этого месте (например, автомобиль, который был помещен постояльцем в гараж гостиницы).
Для того чтобы гарантировать сохранность имущества клиентов, в гостиницах разработаны и осуществляются целые программы, системы и комплексы мер безопасности. Одним из средств имущественной безопасности клиентов отеля являются камеры хранения и сейфы. Во избежание неприятностей гостей отеля информируют о возможности хранения багажа в камере хранения (Luggage room), а особо ценных вещей - в депозитных ячейках (Safe Deposit Boxes) или в индивидуальных сейфах (Individual safes).
|
|
|
К услугам камеры хранения гости прибегают в следующих основных случаях:
1) багаж слишком громоздкий, занимает много места в номере и мешает гостю;
2) клиент временно покидает гостиницу, скажем, уезжает на несколько дней в другой город, а затем возвращается и получает багаж;
3) постоянные гости могут оставить часть своего багажа до следующего приезда, к примеру, члены экипажей авиакомпаний [4].
Персонал гостиницы, ответственный за багаж гостей, должен соблюдать порядок в камерах хранения, чтобы можно было оперативно находить багаж и всегда иметь достаточное место для размещения большого количества багажа.
В некоторых отелях помещения для хранения багажа разделены на следующие зоны [2]:
1) вип-комната – комната без доступа в общественную зону, предназначена исключительно для хранения багажа вип-гостей, а также аксессуаров, связанных со встречей этих гостей (красные вип-ковры, национальные флаги и т.д.);
2) основная камера хранения располагается недалеко от центрального входа и имеет выход как в вестибюль отеля, так и на улицу. Это помещение используется только для хранения багажа гостей отеля;
|
|
|
3) служебное помещение швейцаров, подносчиков багажа. Оно может также использоваться как комната для хранения багажа при условии полной загрузки гостиницы.
Если гость забыл, оставил или потерял свое имущество в гостинице, то сотрудникам необходимо придерживаться следующих процедур хранения и выдачи найденных вещей [7]:
1) найденные вещи гостя, который уже покинул гостиницу, должны быть зарегистрированы в журнале руководителем службы гостиничного хозяйства или его заместителем;
2) в журнал нужно внести дату, время и место нахождения вещи, наименование и описание вещи, имя гостя (если известно), имя и должность сотрудника, обнаружившего вещь;
3) после регистрации вещи помещаются в пакеты соответствующих размеров, к которым приклеивается карточка с информацией из журнала регистрации (регистрационный номер, имя гостя, место, где была найдена вещь, наименование вещи, имя сотрудника, нашедшего вещь, примечание, подпись руководителя или заместителя);
4) найденные вещи и ценности должны храниться в сейфе руководителя службы гостиничного хозяйства или в специальном помещении со стеллажами и холодильником для скоропортящихся продуктов;
5) вещи гостя должны храниться, по крайней мере, 6 месяцев;
6) ценности гостя должны храниться, по крайней мере, один год, после чего отдаются тому, кто их обнаружил;
7) не распакованные продукты должны храниться 48 часов;
8) на невостребованные вещи, переданные нашедшим их сотрудникам, оформляется пропуск на вынос вещей (дата, имя служащего, отдел, должность, наименование вещей, подпись руководителя службы) и делается соответствующая отметка в журнале;
9) разрешение на вынос оформляется в трех экземплярах: в службу безопасности, самому сотруднику и для руководителя, выписавшего пропуск;
10) если владелец вещи, стоимость которой высока, отказывается от нее, руководитель службы гостиничного хозяйства должен принять меры для получения письменного отказа от владельца найденной вещи в пользу гостиницы;
11) гостиница не должна первой входить в контакт с гостем в целях информирования его о нахождении забытой вещи, чтобы сохранить конфиденциальность гостя и не нанести урон его частной жизни;
12) если гость востребовал найденные вещи в течение установленного гостиницей срока, необходимо убедиться, что обратившийся гость действительно является владельцем вещей;
13) оформить акт на возврат забытой вещи (срок хранения документа – 1 год);
14) если гость не имеет возможности прибыть в гостиницу, выдать вещь другому лицу возможно только при наличии доверенности от владельца забытой вещи и получения устного подтверждения от самого владельца вещи о его желании, чтобы вещь передали его представителю.
Особенности обеспечения безопасности для камеры хранения вещей в гостиничном предприятии
Для обеспечения безопасности камеры хранения вещей, сейфов и депозитных ячеек используется определенный свод действий, при соблюдении которого можно добиться минимизации рисков для вышеупомянутых объектов. В каждой гостинице есть свой определенный свод правил, должностные инструкции и другие документы, которые регламентируют работу персонала по отношению к гостям, их вещам и межличностным контактам, однако, общая концепция по хранению вещей практически везде одинакова.
При приеме вещей, проживающих на хранение, ответственный за данный участок работы сотрудник фиксирует основные данные [5]:
1) фамилию гостя;
2) номер комнаты;
3) количество мест багажа;
4) срок хранения багажа, и выдает соответствующий багажный жетон (талон приема багажа) (см. рис. 1).
Рисунок 1 — Образец квитанции на хранение вещей [5]
Хранение багажа может быть бесплатным или с оплатой по тарифу. Как правило, хранение ручного багажа (сумок, портфелей, чемоданов) не более двух мест бесплатное. Хранение вещей больших габаритов производится за плату. Выдача багажа осуществляется по предъявлению багажного жетона. При выдаче багажа необходимо предлагать гостям помощь подносчика багажа или швейцара.
Сотрудникам камеры хранения запрещено принимать:
1) продукты;
2) воспламеняющиеся и токсичные предметы;
3) предметы заведомо известной высокой стоимости;
4) хрупкие вещи;
5) крупногабаритные предметы (например, мебель).
В случае потери багажного жетона необходимо соблюсти определенные формальности:
1) сотрудник камеры хранения должен поставить в известность о случившейся потере руководителя службы приема и размещения, а также службу безопасности отеля;
2) попросить гостя подробно описать содержимое багажа, назвать сроки его предыдущего или текущего пребывания в отеле;
3) сделать копию документа, удостоверяющего личность клиента [6].
Багаж выдается гостю только после того, как установлено, что он является его законным владельцем. Выдача багажа представителям фирмы по просьбе клиента может быть осуществлена только при наличии доверенности владельца багажа.
Для более удобного хранения вещей, в гостиничных номерах устанавливают электронные сейфы, чтобы гости без посредников смог сам контролировать сдачу и хранение вещей, не выходя за пределы своего номера.
Индивидуальные электронные сейфы в гостевых комнатах имеют ряд преимуществ перед депозитными ячейками, находящимися в зоне приема:
1) депозитные ячейки обычно слишком малы для таких вещей, как фотоаппараты, ноутбуки, видеокамеры и т. д.;
2) нет необходимости брать депозит (залог) за ключ, как при использовании депозитной ячейки, соблюдать ряд формальностей и оформлять необходимые документы;
3) Электронный сейф в номере доступен гостю 24 часа в сутки;
4) отсутствие ключа повышает безопасность. Гостями используется их собственный код, который может быть изменен по их желанию в любое время.
Несмотря на наличие электроники, сейфами легко пользоваться. Гость набирает свой собственный код, закрывает дверцу и нажимает кнопку «Закрыть». В случае если гость забыл свой код, уполномоченный сотрудник гостиницы, может открыть сейф электронным сервисным устройством. Если сотрудник не в состоянии открыть сейф, ему необходимо связаться по «горячей телефонной линии» с сервисной службой компании-поставщика и выяснить, как открыть конкретный сейф [7].
Если кто-либо попытался подобрать код и ввел его несколько раз неправильно, то сейф блокируется на 30 минут. В этом случае сейф можно открыть также только с помощью сервисного устройства. В случае необходимости можно прямо в присутствии гостя распечатать отчет из памяти сейфа, содержащий около 60 пунктов. Такие, например, как:
1) 15 последних раз открывания и закрывания сейфа гостем (дата, время);
2) 3 последних раза, когда сейф блокировался из-за неправильного ввода кода пользователем (дата, время);
3) 3 последних попытки вскрыть внутреннюю крышку сейфа (дата, время) и т. д.
Такие функции индивидуальных электронных сейфов помогают защитить не только ценности гостей, но в персонал гостиницы от порой необоснованных обвинений в кражах.
Индивидуальные сейфы в номерах — самые распространенные средства сохранения имущества гостей. Они достаточно вместительны, чтобы хранить в них современную цифровую технику, всегда находятся в доступности, а биометрические модели повышают уровень безопасности их использования [6].
Также, в гостиницах существует вариант хранения особо ценных вещей в депозитных ячейках. Депозитные ячейки организуются в специальном помещении, которое располагается за стойкой службы приема и размещения. Оно, как правило, состоит из двух небольших комнат: приемной и сейфовой, подключено к охранной сигнализации и видеонаблюдению. Приемная оборудуется удобной мебелью - столиком, креслами либо стульями, зеркалами. Депозитные ячейки используются для хранения ценных и дорогостоящих вещей. Администратор службы несет ответственность за организацию услуги хранения, в его ведении находится мастер-ключ и сейф, в котором он хранится. В пенале могут храниться и другие сейфовые ключи от незанятых ячеек. Пенал после каждого открытия опечатывается. Услуга хранения в сейфовой ячейке предоставляется только проживающим отеля под залоговую сумму.
При обращении гостя арендовать сейфовую ячейку администратор сопровождает гостя в приемную. Затем открывает служебную ячейку, извлекает опечатанный пенал с ключами. После чего оформляет бланк аренды сейфовой ячейки (рис. 2), где указываются номер ячейки, фамилия и имя гостя, номер комнаты, адрес постоянного места жительства. После заполнения бланк подписывается гостем. Ему выдается ключ от ячейки. Бланк вкладывается в специальную папку, убирается в служебную ячейку, закрывается на ключ. Арендованная ячейка закрывается двумя ключами на два замка (каждый своим ключом).
Ключ администратор вкладывает в пенал, опечатывает его и закрывает в служебном сейфе. Каждое посещение гостя фиксируется в бланке (см. оборот), где обязательно отмечаются дата, время и ставится подпись гостя. Это необходимое правило, которое должно соблюдаться всеми работниками во избежание в дальнейшем возможных недоразумений.
Рисунок 2 – Бланк аренды сейфовой ячейки [7]
В завершающее посещение проводится процедура проверки сейфовой ячейки администратором, чтобы убедиться в извлечении всех ценностей гостем и их полной сохранности. Для подтверждения данного факта гость подписывает бланк аренды с оборотной стороны, соглашаясь с полной сохранностью ценностей. Залог за ключ возвращается (если был взят ранее).
Ключ возвращается в пенал, опечатывается и закрывается в сейфе вместе с папкой, где хранятся бланки.
После проживания в отеле гости часто забывают свои вещи, которые также могут храниться в камере хранения предприятия. Ценные вещи гостей принимаются на хранение в течение 180 дней, остальные - в течение 90 дней.
В целях безопасности сейфовая комната должна контролироваться видеокамерами. Помимо этого, она должна быть оборудована охранной сигнализацией, которая выведена на стойку службы приема и размещения.
Дата добавления: 2021-11-30; просмотров: 45; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!