Причины возникновения конфликтов
Комитет по образованию Санкт-Петербурга
ГБОУ СПО РОССИЙСКИЙ КОЛЛЕДЖ ТРАДИЦИОННОЙ КУЛЬТУРЫ
САНКТ-ПЕТЕРБУРГА
Федоровский Александр Валерьевич
Студент второго курса
Специальность 100105 «Гостиничный сервис»
«Способы, методы, правила профилактики конфликтов в гостиничной индустрии»
Междисциплинарная курсовая работа по дисциплинам « Управленческая психология » и «Управление персоналом»
Руководитель:
Машковцева Елена Сергеевна
Санкт-Петербург 2011
Содержание
Введение. 3
1.1 Конфликт. Виды конфликта. 4
1.2 Причины возникновения конфликтов. 6
Глава 2. Конфликтные ситуации и методы профилактики конфликтов в гостиничной индустрии. 10
2.1 Управление конфликтами. Методы профилактики конфликтных ситуаций 10
2.2 Модели поведения личности в конфликтных ситуациях на примере гостиничной индустрии. 13
Заключение. 19
Список литературы.. 20
Введение
Конфликт является способом взаимодействия людей, при котором преобладает тенденция противоборства, вражды, разрушения достигнутого единства, согласия и сотрудничества. В состоянии конфликта могут находиться отдельные люди, социальные общности и гражданские институты, культуры и цивилизации, исторические системы и тенденции общественного развития. Конфликту доступны все возможные проявления человеческой жизнедеятельности.
В настоящее время знание управленческой психологии помогает менеджерам практически во всех моментах их профессиональной деятельности. Одним из наиболее востребованных на настоящее время навыков и умений управленца является грамотное проведение профилактики конфликтов.
|
|
|
Актуальность. Из-за конфликтов предприятие может потерпеть огромные убытки.
Проблема. На гостиничном предприятии конфликтные ситуации могут возникать ежедневно, как среди коллектива, так и между сотрудником и гостем и поэтому каждое управляющее лицо на гостиничном предприятии должно иметь свои подходы к решению этих проблем.
Объект. Профилактика конфликтов.
Предмет. Конфликты в гостиничной индустрии.
Цель. Выявить наиболее эффективный метод профилактики конфликтов.
Задачи исследования:
1) Подобрать и проанализировать литературу по теме курсовой работы.
2) Ознакомиться с информационными источниками.
3) Проанализировать и обобщить информационный материал по проблеме.
4) Оформить текст курсовой работы.
5) Подготовить доклад и презентацию для защиты курсовой работы.
Глава 1. Конфликты и способы их разрешения
Конфликт. Виды конфликта
Конфликт - наиболее острый способ разрешения противоречий в интересах, целях, взглядах, возникающий в процессе социального взаимодействия, заключающийся в противодействии участников конфликта, и обычно сопровождающийся негативными эмоциями.
|
|
|
Виды конфликтов.
Индивидуально-групповые конфликты носят в большей степени психологический характер. Внутриличностный конфликт возникает при несовпадении личных потребностей работника и целей предприятия или коллектива сотрудников. Данный вариант конфликта может также являться следствием неудовлетворенности человека работой, отсутствием стабильности рабочего места и реальных перспектив. Часто это вариант, когда менеджер предъявляет сотруднику противоречивые требования по поводу характера его работы. Реже встречается ситуация, связанная с нарушением принципа единоначалия. В этом случае подчиненный может получать противоречащие друг другу указания от руководителей разного ранга.
Межличностный конфликт принято считать наиболее распространенным. Он проявляется в самых разных формах. Это могут быть конфликты на почве распределения каких-либо ресурсов, властных полномочий, выявления различных точек зрения, жизненных ценностей. Обычно при межличностном конфликте позиции конфликтующих сторон принципиально различны.
|
|
|
Конфликт «личность—группа». Группа, коллектив сотрудников в процессе совместной деятельности вырабатывает негласные нормы поведения. Каждый член данной группы вынужден их соблюдать, даже если он не вполне согласен с ними. Если, однако, отдельная личность в своем отношении к происходящим в коллективе событиям демонстрирует независимую точку зрения, может возникнуть конфликт. Вариантом конфликта между личностью и группой могут быть взаимоотношения между менеджером и возглавляемым им подразделением, сотрудники которого по тем или иным причинам не согласны с решениями своего руководства.
Межгрупповой конфликт. Самые разнообразные группы людей могут вступать в конфликт. На производстве это могут быть конфликты между отдельными структурными подразделениями, руководством предприятия и профсоюзной организацией, производителями продукции и поставщиками сырья, продавцами и потребителями и т.д. Разновидностью межгруппового конфликта является конфликт между формальными и неформальными группами в одном коллективе, которые возглавляют, соответственно, штатные менеджеры и неформальные лидеры. Организационные конфликты возникают в рамках служебных отношений между различными категориями работников предприятий.
|
|
|
Иерархические конфликты характерны для организационных структур с многоуровневым управлением. Примером такого конфликта могут быть разногласия между менеджером и подчиненным по поводу сроков выполнения работы или оплаты труда.
Межфункциональные конфликты преимущественно возникают между сотрудниками разного ранга функциональных подразделений. Примером может быть конфликт между конструктором и технологом по поводу выполнения совместной работы, но с помощью различных вариантов проектных решений.
Линейно-штабные конфликты обычно являются следствием несовершенной структуры управления предприятием, поскольку, например, высшим руководством недостаточно четко определен порядок взаимодействия между линейными и функциональными подразделениями. Примером может быть конфликт начальника сборочного цеха и начальника отдела труда завода по вопросу сокращения численности работников.
Формально-неформальные конфликты характерны для разновидности служебных отношений, если в них присутствуют родственные или дружеские связи. Благоприятный режим для работы (повышенная оплата труда, льготный распорядок рабочего дня и т.д.), предоставляемый, например, менеджером близким людям, создает обычно благоприятную обстановку для развития конфликта.
Причины возникновения конфликтов
Возникновение и развитие конфликтов обусловлено действием следующих групп факторов и причин:
1. объективных;
2. организационно-управленческих;
3. социально-психологических;
4. личностных.
Объективные причины конфликтов.
К числу объективных причин конфликтов можно отнести главным образом те обстоятельства социального взаимодействия людей, которые привели к столкновению интересов, мнений, установок. Объективные причины приводят к созданию пред конфликтной обстановки, ситуации. Субъективные причины конфликтов в основном связаны с теми индивидуальными психологическими особенностями оппонентов, которые приводят к тому, что они выбирают именно конфликтный, а не какой — либо еще способ разрешения объективного противоречия. Жесткое разделение объективных и субъективных причин конфликтов, а тем более их противопоставление, неправомерно. В основе, казалось бы, чисто субъективной причины конфликта может, в конечном счете, лежать фактор, от человека мало зависящий, т.е. объективный. И, пожалуй, нет ни одного конфликта, который был или не был бы как-то обусловлен объективным и субъективным фактором.
Объективные причины конфликтов:
- естественное столкновение значимых материальных и духовных интересов людей в процессе жизнедеятельности;
- слабая разработанность правовых и других нормативных процедур разрешения социальных противоречий;
- недостаток значимых для нормальной жизнедеятельности людей материальных и духовных благ;
- образ жизни многих россиян (материально-бытовая неустроенность, отсутствие возможностей удовлетворения своих насущных потребностей);
- достаточно устойчивые стереотипы межличностных и межгрупповых отношений граждан России, способствующие возникновению конфликтов.
Организационно-управленческие причины конфликтов:
- Структурно-организационные причины заключаются в несоответствии структуры организации требованиям деятельности, которой она занимается. Структура должна определяться задачами, которые эта организация будет решать или решает. Однако добиться идеального соответствия структуры организации решаемым задачам практически невозможно.
- Функционально-организационные причины вызваны не оптимальностью функциональных связей организации с внешней средой, между структурными элементами организации, между отдельными работниками, например, неопределенность функциональных связей между администрацией президента и правительством (проблема прав и обязанностей).
- Личностно-функциональные причины связаны с неполным соответствием работника по профессиональным, нравственным и другим качествам требованиям занимаемой должности.
- Ситуативно-управленческие причины обусловлены ошибками, допускаемыми руководителями и подчиненными в процессе решения управленческих и других задач (принятие ошибочного управленческого решения).
В результате исследования производственных конфликтов установлено, что по вине руководителей, из-за их ошибочных, конфликтогенных решений возникает 52% конфликтных ситуаций, по причине несовместимости — 33%, из-за неправильного подбора кадров — 15%, то есть вышеперечисленные факторы могут выступать причиной 67% конфликтов в трудовых коллективах.[1]
Социально-психологические причины конфликтов.
Возможные значительные потери и искажения информации в процессе межличностного общения (ограниченность словарного запаса человека вообще и конкретного человека в частности, недостаток времени, сознательное утаивание информации, трудности понимания из-за фильтров информации, невнимательности, трудностей быстрого понимания). Услышанное человек обычно не воспринимает на веру, а оценивает, делая выводы, отличающиеся, а иногда противоположные тому, что сказал собеседник.
Несбалансированное ролевое поведение при взаимодействии двух людей. Непонимание людьми того, что при обсуждении проблемы, особенно сложной, несовпадение позиций часто может быть связано не с действительным расхождением во взглядах на одно и то же, а с подходом к проблеме с различных сторон.
Различные способы оценки результатов деятельности и личности друг друга: начальник оценивает результаты работы подчиненного, беря за основу оценки то, что ему, подчиненному, не удалось сделать по сравнению с идеалом, нормой, целью, другими подчиненными, делающими эту работу на отлично, в то время как подчиненный оценивает свою работу по достигнутому результату. В итоге одна и та же работа оценивается совершенно по-разному. Это приводит к конфликтам.
Внутригрупповой фаворитизм — предпочтение членов своей группы представителям других социальных групп:
- присущий человеку конкурентный характер взаимодействия с другими людьми и группами;
- ограниченные способности человека к децентрализации, т.е. изменение своей позиции в результате сопоставления ее с позициями других людей;
- осознанное или неосознанное желание получать от окружающих больше, чем отдавать им;
- стремление к власти;
- психологическая несовместимость людей и др.
Личностные причины конфликтов.
Отсутствие достаточной психологической устойчивости к отрицательному воздействию на психику стрессовых факторов социального взаимодействия.
- Плохо развитая способность к эмпатии.
- Завышенный или заниженный уровень притязаний и связанный с этим уровень самооценки.
- Акцентуации характера.[4]
Дата добавления: 2023-01-08; просмотров: 23; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!