Предоставление периодической печати
Nbsp;
СИСТЕМА МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА
РАБОЧАЯ ИНСТРУКЦИЯ
ТЕХНОЛОГИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ ПАССАЖИРОВ
НА БОРТУ САМОЛЕТА
ОАО «ОРЕНБУРГСКИЕ АВИАЛИНИИ» БОИНГ – 737/500
БРИГАДА ИЗ 4 БОРТПРОВОДНИКОВ
ЭКОНОМИЧЕСКИЙ КЛАСС ОБСЛУЖИВАНИЯ
РИ 02/02-05-12
Лист регистрации изменений
| № изменения (ревизии) | Номер страницы | Номер пункта | Документ, на основании которого вносится изменение | Дата введения изменения | Дата внесения изменения | Ф.И.О. ответственного лица |
|
|
|
Перечень действующих страниц
| Название раздела | Глава | Страница | Ревизия | Дата |
| Титульный лист | - | 1 | - | 15.06.2012 |
| Лист регистрации изменений | - | 2 | - | 15.06.2012 |
| Перечень действующих страниц | - | 3 | - | 15.06.2012 |
| Общие положения | - | 4 | - | 15.06.2012 |
| Услуги, предоставляемые пассажирам на борту ВС | 1 | 4-7 | - | 15.06.2012 |
| Этапы обслуживания | 2 | 7 | - | 15.06.2012 |
| Распределение обязанностей бортпроводников: бригада из 4 человек | 3 | 7-8 | - | 15.06.2012 |
| Этапы работы | 4 | 8-12 | - | 15.06.2012 |
Общие положения
Технология обслуживания пассажиров на борту разрабатывается на основании действующего и утвержденного приказом генерального директора ОАО «Оренбургские авиалинии» стандарта обслуживания пассажиров на борту воздушного судна, определяющего перечень услуг, последовательность предложения услуг, предоставляемых авиакомпанией пассажирам на борту.
|
|
|
Технология обслуживания пассажиров на борту определяет общие правила предоставления предлагаемых авиакомпанией пассажирам услуг, необходимых для обеспечения условий комфорта на борту и поддержания единого уровня качества обслуживания.
Объем предоставления услуг на борту и их последовательность меняются (дополняются) в соответствии с типом ВС, особенностями трасс, временем полета, численностью кабинного экипажа.
Распределение обязанностей бортпроводников при выполнении «Задания на полёт» производится старшим бортпроводником ВС при выполнении предполётного разбора.
При распределении обязанностей учитывается: класс квалификации бортпроводника, личные профессиональные качества бортпроводника; стаж работы в должности бортпроводника.
Старший бортпроводник ВС имеет право перераспределить обязанности бортпроводников в течение рейса в зависимости от количественного состава бригады и фактической пассажирской загрузки по классам обслуживания.
Услуги, предоставляемые пассажирам на борту ВС
Информационное обслуживание
Информационное обслуживание служит для своевременного доведения до пассажиров достоверных основной, дополнительной и аварийной информации. Информационное обслуживание предоставляется с помощью «сборника текстов информации для использования на борту самолетов ОАО «Оренбургскиеавиалинии».
|
|
|
Информирование пассажиров основной, а при необходимости, и дополнительной информациями проводится на протяжении всего рейса: с момента встречи пассажиров на борту до момента выхода пассажиров с самолета в пункте назначения. Основная информация предназначена для информирования об этапах полета и порядке предоставления отдельных услуг в рейсе. Дополнительная информация обычно касается задержки рейса, изменения маршрута полета и т.д. Информирование пассажиров основной и дополнительной информацией осуществляется с помощью объявлений, озвучиваемых четким голосом с правильным произношением и доброжелательной интонацией. Информирование осуществляет старший бортпроводник ВСна русском и английском языках.
Информационное обслуживание пассажиров аварийной информацией проводится при возникновении нестандартной или аварийной ситуации.
Индивидуальное обслуживание
|
|
|
Индивидуальное обслуживание заключается в создании гостеприимной, доброжелательной и непринужденной обстановки и психологического комфорта на борту ВС. Индивидуальное обслуживание неотделимо от других услуг, предусмотренных на борту: например, таких как: индивидуальное информирование и беседы с пассажирами, включение индивидуального освещения и вентиляции, а также обслуживание пассажиров с детьми, несопровождаемых детей, пассажиров-инвалидов и престарелых.
Индивидуальное обслуживание предоставляется на протяжении всего времени пребывания пассажиров на борту ВС.
Пассажиры-инвалиды, престарелые, пассажиры с детьми, несопровождаемые дети особо нуждаются в индивидуальном обслуживании и требуют от членов кабинного экипажа постоянного внимания и заботы.
Посадка несопровождаемых детей, пассажиров-инвалидов осуществляется до начала посадки остальных пассажиров. По прилету в аэропорт назначения данные пассажиры выходят последними. Несопровождаемый ребенок передается под непосредственное наблюдение одному из членов кабинного экипажа, которому поручается его обслуживание в рейсе.
Размещение пассажиров-инвалидов с ограниченной подвижностью производится с соблюдением требований правил перевозки, действующих в компании. Размещение пассажиров-инвалидов и детей у аварийных выходов запрещено. Не допускается размещение на одном блоке кресел двух и более детей без взрослого. Бортпроводники оказывают помощь при размещении их ручной клади, а при необходимости, и при размещении таких пассажиров на местах.
Качество индивидуального обслуживания зависит от умения видеть ситуацию глазами пассажира. При предоставлении индивидуального обслуживания особое значение имеют приветливое выражение лица, дружелюбный взгляд, мягкий голос, доброжелательная интонации, соответствующая ситуации поза, выбор уместных жестов.
При индивидуальном обслуживании бортпроводник обращен к пассажиру лицом, не допускается предоставление услуг из-за спины пассажира, из-за его плеча, или над его головой.
Предоставление периодической печати
Периодическую печать - газеты, журналы бортпроводники раскладывают по два экземпляра газет (в ассортименте) или один журнал на каждые три кресла. В базовом аэропорту печать выдается на прямой и обратный рейсы. Периодические издания.
Предоставление питания
Питание пассажирам предоставляется в соответствии с утвержденными в авиакомпании распорядком питания, рационами питания и меню, которые определяют объем и последовательность предоставления данной услуги для каждого направления по типам ВС по классам обслуживания. При работе с тележками БСТ, тележками и полутележками, оборудование застилается салфетками.
В экономическом классе обслуживания питание предоставляется все сразу в ланч-боксе. Обслуживание питанием начинается с предложения всего ассортимента напитков, предусмотренных для данного рейса и класса обслуживания.
В экономическом классе собирают использованную посуду и приборы после предоставления горячих напитков.
По окончании предоставления питания бортпроводники собирают оставшуюся посуду в салонах, наводят порядок в салонах и служебных помещениях.
Медицинское обслуживание
Медицинское обслуживание предусматривает оказание при необходимости первой доврачебной помощи пассажирам, используя средства и препараты, выдаваемые авиакомпанией на рейс, и предполагает постоянное наблюдение за пассажирами в рейсе с целью выявления заболевших опасными инфекционными заболеваниями.
Потребность в медицинской помощи может возникнуть на любом этапе полета, поэтому бортпроводник оценивает ситуацию для оказания медицинской помощи с учетом соблюдения требований безопасности полетов.
При выявлении на борту случаев заболевания кабинный экипаж докладывает КВС, действует с соблюдением требований санитарно-эпидемиологической безопасности и медицинских правил по оказанию медицинской помощи и тактике действий при обнаружении инфекционного больного на борту.
Средства и препараты для оказания медицинской помощи находятся на борту ВС в бортовой медицинской аптечке. Бортовая медицинская аптечка размещается в соответствии с диаграммами загрузки по типам ВС. К аптечке прилагается перечень препаратов доврачебной помощи и показания по их применению. При пользовании бортовой медицинской аптечкой бортпроводник делает соответствующие отметки о расходе препаратов в расходной ведомости (бланки находятся в аптечке). Для оказания помощи пассажиру, в зависимости от ситуации, бортпроводник может привлечь медицинских работников и врачей, если такие есть на борту.
На борту ВС имеется аптечка для медработника, которая предназначена для оказания квалифицированной медицинской помощи во время полета и используется только лицом, имеющим медицинское образование. После пользования аптечкой лицо, использовавшее докторскую аптечку для оказания помощи, оформляет акт, где указывает характер заболевания, наименование использованного препарата. Ф.И.О. пассажира, его адрес и свой контактный телефон.
Этапы обслуживания
1 этап – Прием и размещение пассажиров;
2 этап – Обслуживание перед взлетом;
3 этап – Обслуживание после взлета;
4 этап – Обслуживание в горизонтальном полете;
5 этап – Обслуживание перед снижением;
6 этап – Обслуживание после посадки ВС.
3 Распределение обязанностей бортпроводников:
Бригада из 4 человек
| 1L | 1.Старший бортпроводник экипажа воздушного судна (бригадир) контролирует работу бригады, обеспечивает справочно-информационную работу, обслуживает питанием экипаж. | |
| Взлет/посадка: дверь 1L. Открывает в аварийной ситуации дверь 1L. | ||
| 1R | 1. Принимает аптечку, мягкий инвентарь. 2.Демонстрирует АСС (аварийно-спасательные средства) в салоне с 1 ряда кресел. 3.Работает в салоне с бортпроводником 3L. | |
| Взлет/посадка: дверь 1R. Открывает в аварийной ситуации дверь 1R. | ||
| 3L | 1.Принимает багаж, груз, почту. 2.Работает в салоне с бортпроводником 1R. | |
| Взлет/посадка: дверь 3L. Открывает в аварийной ситуации дверь 3L. | ||
| 3R
 Мы поможем в написании ваших работ! |