Правило золотой рамки: проверить и увидеть изменения на сайте
Содержание
| 1. | О техподдержкеAROЯА | |
| 2. | Скрипт общения с рестораном | |
| 3. | Добавочные номера | |
| 4. | Внутренние группы | |
| 5. | Внутренние продукты | |
| 6. | Провайдеры данных | |
| 7. | Создание номенклатуры · для сайта с интеграцией · для сайта на AROЯA | |
| 8. | Добавление описания к продуктам | |
| 9. | Загрузка фотографий для групп и продуктов | |
| 10. | Создание блюда с опцией | |
| 11. | Создание модификаторов к блюдам | |
| 12. | Сортировка блюд и разделов меню | |
| 13. | Расписание (включение и выключение разделов/блюд) | |
| 14. | Настройка режима работы ресторана | |
| 15. | Типичные ошибки в номенклатуре | |
| 16. | Акции | |
| 17. | Скидки (Спецпредложение) | |
| 18. | Стикеры | |
| 19. | Конструктор пиццы | |
| 20. | Конструктор WOK | |
| 21. | Конструктор половинок пиццы | |
| 22. | Конструктор акций | |
| 23. | Каксоздать KML карту | |
| 24. |
О техподдержкеAROЯА
С 20.04.17г. в компании происходят изменения в работе телефонии, с 1.07.2017 изменения в работе техподдержки.
Колл-центр – это полноценная техподдержка и квалифицированные специалисты, которые рассматривают проблему и в зависимости от времени работы специалистов:
· В рабочее время специалистов делегируют её в целевой отдел (с 10:00 до 18:00)
· В нерабочее время специалистов (с 18:00 до 23:00) и сб, вс. – взятие в работу вопроса и практическое его решение.
Ранее работала схема, когда позвонившему нужно было выслушать длинное сообщение и потом нажать нужную кнопку, чтобы попасть в нужный отдел.
Теперь все входящие вызовы поступают в колл-центр компании, и колл-центр будет общаться с позвонившим, уточнять у него информацию и переводить звонок на нужный отдел компании.
Время звонков:
10:00 - 23:00 - колл-центр - если линия будет занята, то будет происходить переадресация на остальные телефоны.
23:00 - 9:00–звонки поступают Олегу (экстренная круглосуточная техподдержка)
Изменения касаются только внутренней переадресации в компании, номера для клиентов остаются прежними.
Задача колл-центра теперь заключается в том, чтобы оперативно отреагировать на заявки клиентов и переключать на нужный отдел. Клиент, чаще директор ресторана должен иметь понимание того, что его поняли, вопрос, который его волнует отдали на рассмотрение.
После 18:00 специалисты, связанные с работами на сайте не подключаются к решению вопросов, и клиентам важно понимать, что их проблему приняли и отправили в работу.
Скрипт общения с клиентом
| Оператор: Добрый день! Компания АРОРА, оператор (******), я вас слушаю. Клиент: У меня есть проблема - ******** Оператор: Какое заведение вы представляете и как к вам обращаться? Клиент: ресторан ******, зовут ***** Далее в зависимости от проблемы: 1) Переключить на нужный отдел (добавочные номера) 2) Если номер занят (при переключении короткие гудки): вернуться на связь и сообщить клиенту, что нужный ему сотрудник с ним свяжется. Передать сотруднику лично или написать в общий чат skype Твоя станция (: 3) Обозначение проблемы в нерабочее время специалистов (после 18:00) или в выходные дни: берем вопросы в работу. После 18:00 специалисты, связанные с работами на сайте, не подключаются к работе и клиентам важно понимать, что их проблему приняли и отправили в работу. Это делает теххподдержкаколл-центра, то есть операторы. |
Добавочные номера отделов
В рабочее время специалистов при прямом запросе директором ресторана мы переключаем на специалиста по вопросу. Задача оператора: выяснить, кто звонит и переключить на нужный раздел.
| Технический отдел | Олег Фасульдинов | Не работает сайт Ошибки обработки заказов Ресторан не видит заказы Некорректно работает ЛК AROЯА (более 5-10 минут) | |
| Сопровождение | 63 | Ульяна Иванова | |
| Сборка | 48 | Надежда Колобкова | Сборка Запуск нового ресторана |
| Продажи | 42 | Ольга | Договор |
| Коммерческий отдел | 43 | Настя Виноградова | Счёт Вопрос оплаты Любой коммерческий вопрос |
| Дизайн | 57 | Лилия Петрова |
Брендинг, элементы дизайна: макеты, листовки Разработку элементов фирменного стиля и носителей фирменного стиля |
| 46 | Даша Горшкова | ||
| Маркетинг | 57 | Иван Коротков (босс группы аккаунтов) Аккаунты: Ксения Чистякова Ксения Ефимова Алёна Куприянова | Отдел отвечает за все маркетинговые активности, при запросе клиент может говорить слова: медиа-план, акция, запуск акции |
| Ирина Щипихина | |||
| Колл-центр | 323 | Оператор МногоМеню | |
| 333 | Оператор Arora | ||
| Директор | Карпулев Сергей | Сначала уточняем проблему и передаем информацию: - в отдел сопровождения - в отдел продаж | |
FAQ по клиентам
Обновления на сайте
Как может выглядеть запрос: неверные цены на сайте / неправильная цена на блюдо
Какие именно – уточнить. Если поправить пару цен, то редактируем вручную. Если на вечер или выходные выпало обновление списка цен или обновление меню, то в письменном виде нужно запросить на рабочую почту support@arora.pro
Не работает сайт
Сайт или личный кабинет? Часто могут называть сайтом личный кабинет AROЯА.
Если утверждают, что сайт, то идём и если сайт «не лежит», то оформляем тестовый заказ с именем клиента Test и номер + 7 (777) 777-77-77
Не работает личный кабинет
Часто называют сайтом личный кабинет АРОРА.
Как именно не работает?
Возможные варианты:
· При входе в ЛК неверный пароль
· При входе в ЛК сбрасывается страница
Что за номера с 77777 ?
Тестовые заказы. Проверка функционала на сайте или работоспособности сайта.
5) Онлайн оплата (айка) / онлайн оплата (Арора)
6) Слетела айка, заказы диктуем, они их доставляют, но по факту не могут закрыть смену
Пример: Токио ВКЕ
7) Включение/выключение сайта
8) Включение/ выключение блюд
Это делается через расписание продукта
9) Исправление цены блюда
10) Изменение цен в меню (прошу, чтобы скинули на почту)
11) Проблемы в работе с Аророй, например, заказы с опозданием, не грузит и т.д. Как правило, они сами не обращаются, они жалуются, когда начинаешь звонить по заказам.
12) Так же некоторые заведения интересуются почему не выходит чек, как вернуть деньги клиенту с онлайн оплатой. Я так пониманию, что эти вопросы вообще не к нам.
13) Акции, промокоды, баннеры, акционные блюда
14)
Внутренние группы
1. Выберите нужную организацию в списке организаций:
2. В панели «Навигация» выберите раздел «Управление»
Вы впервые попали в «Панель управления», теперь перейдите в раздел «Внутренние группы».
Здесь создается структура меню ресторана.Самое время сконцентрироваться.
Создание основной структуры
Структура ресторана включает в себя основные папки:
1. Меню сайта
2. Меню акций
3. Варианты пиццы
4. Товары для …
- промокодов;
- конструктора пиццы;
- конструктора WOK;
- и прочего функционала
Чтобы создать данные папки, необходимо ввести название раздела в поле для ввода «Название новой группы» и нажать кнопку Создать.
По уровню «хлебных крошек» перейти в Ресторан и далее Сбросить номенклатуру.
Правило золотой рамки: проверить и увидеть изменения на сайте
Каждая структура разделов меню сайта уникальна и создается менеджером проекта под конкретный сайт.
Чтобы создать структуру разделов меню сайта, необходимо ввести названия разделов (согласно структуре, предоставленной менеджером сборки) в поле для ввода Название новой группы и нажать кнопку Вставить (напротив родительской папки Меню сайта).
PS: названия разделов нужно вводить поочередно.
В результате должно получиться следующим образом:
Внутренние продукты
Перейдите в «Панель управления», а затем в раздел Номенклатура.
Сконцентрируйтесь (:
ВыбираетеСоздание номенклатуры из внешней
Затем кликнутьДобавить продукт
Далее нужно классифицировать тип провайдера. Вручную или с привязкой мы будем добавлять продукты.
Теперь на этом сладком месте читаем ликбез Добавление продукта по типу Провайдера данных (:
Провайдеры данных
Нужно всегда иметь понимание: ресторан на АROЯеили с интеграцией.
Интеграция – это, проще говоря, синхронизация двух систем: нашей АROЯы и системы клиента.
Дата добавления: 2018-02-15; просмотров: 661; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!