Глава II. Специфика работы ночного аудитора в гостинице
МИНОБРНАУКИ РОССИИ
Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение
высшего образования
«Гжельский государственный университет» (ГГУ)
Колледж ГГУ
Специальность 43.02.14 Гостиничное дело
ПМ 01 «Организация и контроль текущей деятельности сотрудников службы приёма и размещения»
КУРСОВАЯ РАБОТА
На тему: «Технология работы ночного аудитора»
Выполнил(а): Проверил(а)
Студент(ка) группы ГД-О-19 преподаватель:
Скворцова К.А. Зайцева В.И.
Дата сдачи___________
Дата защиты___________
Оценка___________
пос. Электроизолятор
2021
Содержание
Введение…………………………………………………………….. 3
Глава I. Должность ночного аудитора…………………………… 4
1.1. Понятие профессии «ночной аудитор»…………….……. 4
1.2. Основные функции………………………………………… 5
Глава II. Специфика работы ночного аудитора в гостинице…………………………………………………………………
2.1. Необходимые навыки для данной должности……………
2.2. Правила общения с гостями……………………………….
Заключение……………………………………………………….
Список литературы………………………………………………
Приложения………………………………………………………
Введение
|
|
|
Гостиницы являются многофункциональными предприятиями сферы сервиса. Производство гостиничного продукта требует высоких материальных затрат при существенно меньших переменных затратах. Первое впечатление значит очень много для адекватной оценки работы компании. Негативное воспоминание заставит постояльца с осторожностью относится к другим службам. Ночной аудитор - проводит проверку правильности составления бухгалтерской документации и составляет дневной доклад по данным коммерческой работы отеля. Обычно данный доклад оформляется в конце дня, в период ночной смены и потому данная проверка называется ночной аудиторской проверкой.
Актуальность темы курсовой работы заключается в следующем: для принятия правильных управленческих решений и увеличения прибыли гостиничного предприятия необходимо располагать наиболее точной, своевременной и объективной информацией. Самый объективный способ получения данной информации возможен при проведении ежедневного ночного аудита. Именно от качества проведения ночного аудита зависит финансовое положение гостиницы.
Цель данной курсовой работы состоит в анализе технологии работы ночного аудита в гостиницах.
|
|
|
Задачами курсовой работы являются:
1. Описать особенности технологии работы администраторов в мотеле;
2. Проанализировать технологию работы ночного аудитора в предприятии;
3. Составить рекомендации по улучшению деятельности предприятия.
Объект исследования - деятельность ночного администратора и ночного аудитора в гостинице.
Предмет исследования – гостиница.
Глава I Должность ночного аудитора.
1.1. Понятие профессии «ночной аудитор».
Технология – это совокупность приемов и способов изготовления продукции, оказания услуг. Работа гостиницы - это непрерывное производство: гостиница работает 24 часа в сутки, 365 дней в году. Технология обслуживания клиентов в гостиницах характеризуется цикличностью последовательным повторением процесса обслуживания гостя от времени его прибытия в отель до окончательного отъезда из отеля.
В составе службы приема и размещения имеется должность ночного аудитора (ночного портье). Аудитор - ревизор, проверяющий, контролирующий и анализирующий финансово-хозяйственную деятельность предприятия. Он имеет широкий круг функций и обязанностей, которые в два раза превышают обязанности обычного портье.
|
|
|
Служба приема и размещения на английском языке называется «Reception» и входит как подразделение во Front office вместе со службой обслуживания. Иногда эти службы не разделяются и называются единым названием - Front office. office - это командный пункт гостиницы, его нервный центр, место встречи гостя с отелем и прощания с ним. Для гостя Front office - это лицо отеля и более того, зачастую все общение гостя с отелем ограничивается общением с персоналом за стойкой службы приема. Поэтому умение общаться с самыми разными людьми - важнейшее качество работников этой службы. Работники этой службы должны уметь продавать товар - отель, создать благоприятный имидж отеля, быть представителем менеджмента гостиницы, способным решить любую проблему гостя, обеспечить его безопасность и, вообще, быть лучшими друзьями путешественника. В функции СПиР входит бронирование, регистрация, распределение номеров, взимание платы за проживание, ведение необходимой документации и поддержание в порядке базы данных.
Обычно в гостиницах с развитой инфраструктурой отдыха, самая активная жизнь происходит в вечернее и ночное время, т.е. тогда, когда отсутствуют ее руководство и служащие, являющиеся кураторами тех производственных подразделений, которые работают круглосуточно. Поэтому во многих гостиницах Западной Европы, а затем, и Америки были введены ночные аудиторы.
|
|
|
На службу ночного аудитора приходится подведение общих итогов дня.
Баланс счетов подводится каждый вечер. Это процесс очень важен, он происходит в то время, когда все остальные службы уже не работают, а именно: во время третьей смены - ранним утром. В крупных гостиницах такая должность может быть даже не предусмотрена.
1.2 Основные функции.
Основной целью ночного аудита является доказательство правильности и полноты учета гостевых и негостевых счетов по предприятию в сравнении с внутриведомственными докладами. Специфически работа аудита связана с:
1. проверкой внесенных записей;
2. составлением баланса счетов;
3. разрешением противоречий;
4. мониторингом кредитных организаций;
5. подготовкой оперативных докладов.
Первым шагом в этом процессе являются начисление на счета тех платежей, которые не были в них внесены ранее. Потом итоговые цифры на счетах в компьютере сверяются с отчетами других отделов для проверки верности начислений. Далее проводятся начисления за аренду номеров, и итоговые цифры заносятся в гостевой файл. Таким образом, формируются окончательный отчет обо всех суммах задолженности гостинице.
Ночной аудитор обязан знать:
- Правила внутреннего распорядка гостиницы;
- Постановления, распоряжения, приказы, другие нормативные документы вышестоящих органов, касающиеся работы отдела приема и размещения;
- Структуру управления, права и обязанности работников и режим работы, правила и методы организации обслуживания гостей, список услуг, предоставляемых гостям гостиницы;
- Инструкцию по технике безопасности и противопожарной безопасности.
- Обязанности. Функциональные обязанности ночного аудитора отдела приема и размещения гостей определены на основе и в объеме квалификационной характеристики по должности ночного аудитора и могут быть дополнены и уточнены при подготовке должностной инструкции исходя из конкретных обстоятельств.
Ночной аудитор обязан:
1. Знать и использовать порядок и нормы работы в отделе приема и размещения гостей;
2. Следить за своим внешним видом и манерами поведения, особенно когда разговаривает с гостем, поддерживать свой профессиональный уровень;
3. Поддерживать чистоту и порядок на рабочем месте;
4. Отвечать на телефонные звонки вежливо, назвав свое имя и отдел, называть гостя как можно чаще по имени в ходе разговора;
5. Выполнять задания руководителя службы приема и размещения гостей или дежурного менеджера/администратора;
6. Приветствовать каждого гостя дружелюбно, при возможности выполняя все его пожелания;
7. Обращать внимание на малейшие детали в просьбах гостей, незамедлительно докладывать о жалобах и проблемах гостей дежурному менеджеру/администратору;
8. Осуществлять регистрацию гостей при их прибытии и выезде гостей строго в соответствии с инструкцией, удостоверившись, что все необходимые документы получены, должным образом заполнены регистрационные карточки и установлен метод оплаты; обрабатывать данные о регистрации гостя (приезд-отъезд) в соответствии с установленной процедурой;
9. В случае заезда группы необходимо заранее приготовить все необходимые документы; для ускорения процесса регистрации необходимо сделать ключи, вложить их в специальные конверты предварительно написав на конвертах имя гостя и номер его комнаты;
10. Все расходы гостя должны быть своевременно и аккуратно внесены на его счет; необходимо уточнять, желает ли гость получить экспресс расчет (если есть возможность); если гость платит карточкой, необходимо сделать ее отпечаток; расчет гостей осуществляется в строгом соответствии со стандартами и финансовой процедурой, предварительно проверив соответствие текущей информации о времени пребывания гостя и фактической стоимости номера с ранее подтвержденными данными;
11. Передавать просьбы гостей в нужные отделы;
12. Предлагать и рекламировать номер в соответствии с регламентом Отеля; переводить особо важных гостей в номера лучшего качества в соответствии с указанием отдела бронирования или руководства;
13. Информировать руководство о сложностях при регистрации гостей;
14. Следить за тем, чтобы "нежелательные гости” не поселялись в Отеле; обращаться за помощью к руководителю службы приема и размещения гостей или дежурному менеджеру/администратору;
15. Регулярно проверять состояние номеров; проверять списки прибывающих и отбывающих гостей; информировать хозяйственный отдел о перенесенных датах заезда или отъезда, а также о любых других изменениях, которые могут отразиться на работе хозяйственного отдела;
16. Следить за тем, чтобы ключи от номеров находились в порядке, и ни один не отсутствовал; выявлять отсутствие ключей, сообщать о потере;
17. Работать в тесном контакте с другими отделами; следить, чтобы вещи гостей были быстро доставлены в номер;
18. Принимать оплату за услуги, оказанные Отелем, в строгом соответствии с финансовой процедурой;
19. Принятые чеки, депозиты, ваучеры и купоны туристских агентств должны быть соответствующим образом проведены через систему и архивы Отеля;
20. Осуществлять автоматическое закрытие дня в системах Отелях; в случае возникновения внештатных ситуаций в течение ночного аудита - немедленно сообщать об этом сотрудникам отдела информационных технологий и руководителю отдела приема и размещения;
21. При необходимости выполнять обязанности носильщиков багажа;
22. При необходимости выполнять обязанности секретаря бизнес центра и консьержа: предоставлять гостям необходимую информацию, касающуюся заказа театральных билетов, репертуаров театра, бронирования мест в ресторанах и оказания транспортных услуг строго в соответствии с процедурами;
23. При необходимости всегда быть готовым придти на помощь коллегам и заменить их;
24. В случае утери или находки вещей принадлежащих гостям отеля необходимо следовать распоряжению дежурного менеджера/администратора;
25. Следить за внутриотельным порядком;
26. Осуществлять передачу смены; вся необходимая информация должна быть записана в специальную книгу (Log-Book) и передана администратору следующей смены;
27. Поддерживать оборудование в рабочем состоянии; в случае возникновения технической неисправности своевременно сообщать об этом дежурному менеджеру/администратору;
28. Обучать вновь прибывших сотрудников;
29. Поддерживать командный дух и атмосферу доверия и взаимопомощи в отделе приема;
30. Являться на собрания отдела приема и участвовать в обучающих программах, проводимых для сотрудников Отеля;
31. По требованию Администрации выполнять другие обязанности;
32. Действовать профессионально в любое время.
Обязанности Ночного аудитора по работе с контрольно-кассовым аппаратом:
Отдел приема и размещения гостей работает в 2 смены (с 9:00 до 21:00 и с 21:00 до 9:00), в каждой смене работает по одному человеку, который имеет доступ к кассовому аппарату, установленному на стойке регистрации. Каждая смена по окончании своего рабочего времени производит следующие операции:
Снятие Х-отчета с кассы
Выемка сумм денежного прихода за смену из кассы, оставляя в кассе разменный фонд в сумме _____________________ рублей мелкими купюрами
Сравнение суммы выемки с суммой по Х-отчету; в случае возникновения излишка или недостачи выясняются причины отклонений; излишки приходуются, недостачи погашаются за счет средств ответственного работника отдела приема и размещения
Произвести снятие наличных средств; наличные деньги, Х-отчет и отчет о снятии наличных средств, вкладываются в конверт, конверт запечатывается; на конверте проставляется дата, время вложения, сумма вложения и подпись сотрудника, осуществившего вложение
Подписанный конверт с деньгами кладется в сейф.
Обязанности Ночного аудитора по закрытию бизнес-дня:
1. Ночной аудитор обязан в 02:00 часа ночи закрыть бизнес-день.
2. Снять Х-отчет с кассы
3. Сравнить сумму выемки с суммой по Х-отчету и по программе Отеля; в случае возникновения излишка или недостачи выясняются причины отклонений; излишки приходуются, недостачи погашаются за счет средств ответственного сотрудника отдела приема и размещения
4. Снять Z-отчет с кассы
5. Произвести выемку наличных средств; наличные деньги, Z-отчет и отчет кредитного терминала вкладываются в конверт, конверт запечатывается; на конверте проставляется дата, время вложения, сумма вложения и подпись сотрудника, осуществившего вложение; заполняется журнал кассира-операциониста
6. Подписанный конверт с деньгами кладется в сейф.
Ночной аудитор несет ответственность за:
Невыполнение своих функциональных обязанностей
Недостоверную информацию о состоянии выполнения полученных заданий и поручений; нарушение сроков их исполнения
Невыполнение приказов, распоряжений руководства
Нарушение правил противопожарной безопасности и техники безопасности, установленных на предприятии.
Ночной аудитор имеет право:
1. Требовать от администрации соблюдения норм Российского законодательства
2. Требовать от администрации соблюдения правил охраны труда
3. Требовать от администрации приобретения необходимого для работы инвентаря и оборудования
4. Вносить предложения по улучшению работы компании
Глава II. Специфика работы ночного аудитора в гостинице
2.1. Необходимые навыки для данной должности.
Как известно, навык – это отработанное действие, доведённое практически до «автоматизма», при этом результат выполнения процесса получается близким к идеальному. Навыком человек овладевает, проходя через стадии «знания» (понимания процесса) и «умения» (выполнение процесса требует сосредоточенности, результат процесса может быть далёк от идеала).
Набор знаний и умений, а, следовательно, и навыков, ожидаемых от ночного аудитора направлен на то, чтобы поставленные перед подразделением аудита задачи были выполнены наиболее эффективно. Соответственно, набор навыков и особенно знаний должен определяться задачами, поставленными перед функцией. При этом от внутреннего аудитора не ждут, что он будет экспертом во всех областях науки и бизнес-процессах. Однако его знания должны быть достаточными для того, чтобы погрузиться в процесс и увидеть его слабые и сильные стороны. А умения должны позволить получить и проанализировать информацию, необходимую для выполнения проекта аудита (аудиторского задания). Поскольку работа внутреннего аудитора – командная работа, то наличие в штате службы сотрудников, обладающих достаточно глубокими знаниями в релевантных задачам службы областях, сделает работу службы эффективнее, чем если бы все сотрудники обладали одинаковым набором знаний и умений.
Для эффективного выполнения своей работы внутренний аудитор должен обладать набором навыков (знаний и умений) для каждого из указанных элементов:
Сбор информации.
Этап сбора информации подразумевает получение необходимой, полной, достоверной информации в минимальные сроки, которая в дальнейшем будет основой для формирования выводов аудита.
Источниками информации являются: документы (в бумажной и электронной форме), люди (сотрудники организации и иногда внешних контрагентов), а также визуальные наблюдения процессов или объектов.
Соответственно, от внутреннего аудитора, выполняющего этот этап, следует ожидать:
- знания структуры и бизнес-процессов организации: внутренний аудитор должен понимать, какое место в структуре занимает проверяемый процесс, с какими процессами, как и когда он взаимодействует;
- знания информационных потоков компании: иногда получить информацию проще не в аудируемом подразделении, а в соседнем;
- знания ИТ-систем компании: получить данные самому в ИТ-системе зачастую быстрее, чем обращаться с запросом на ее получение, конечно, при условии, что у внутреннего аудитора есть уверенность в достоверности данных;
- знания основ аудируемого бизнес-процесса: необходимо знать, из каких элементов состоит аудируемый процесс. Трудно рассчитывать на получение адекватной информации, если не понимать ответы на свои вопросы;
- знания применимых основ законодательства и нормативных актов компании: предварительное изучение этих документов тоже может подсказать, какую информацию и где можно получить;
- умения устной и письменной коммуникации: корректное и вежливое общение является одним из способов выстроить эффективные отношения с источниками информации, настроить их на конструктивное взаимодействие.
Анализ и интерпретация.
Этот этап направлен на обработку полученной информации и формулирование выводов по ее итогам. Это основной этап работы внутреннего аудитора.
Как правило, в ходе обработки информации возникшие у внутреннего аудитора гипотезы о рисках и контролях процесса находят своё подтверждение или опровергаются.
Здесь внутреннему аудитору понадобятся:
1. знание профессиональных стандартов деятельности: не только выводы внутренних аудиторов, но и вся их деятельность должны строиться на основе требований Стандартов и Международных основ профессиональной практики (МОПП);
2. знание о применяемых «лучших практиках» в аудируемом бизнес-процессе и связанным с ним: трудно давать оценку о процессе в компании, не понимая, отстаёт ли в этой области компания или опережает конкурентов;
3. умение анализировать информацию, в т. ч. различную по структуре и виду: иногда может понадобиться найти взаимосвязь, например, между углом уклона дороги и периодом эксплуатации шин на основе анализа маршрутов транспорта;
4. умение логически мыслить и аргументировать имеющейся информацией свои выводы: выводы внутреннего аудитора должны быть понятны и последовательны;
5. умение оценить достаточность информации для формирования выводов: невозможно сделать вывод, не обладая полной информацией по проблеме. Здесь, однако, следует соблюдать баланс между оперативностью и достаточностью информации (патологоанатом может поставить самый точный диагноз, но время для лечения упущено).
Презентация выводов.
Этот этап, несмотря на кажущуюся простоту, не менее важен, поскольку именно по нему заказчики аудита (т.е. акционеры, члены совета директоров, собственник, высшее руководство компании) оценивают качество работы внутренних аудиторов. Аудиторский проект может быть выполнен в срок и весьма тщательно, но, если его результаты непонятны заказчику, значит, он неудачный.
Здесь ночному аудитору потребуются:
1. умения презентации информации: у заказчиков аудита всегда мало времени, поэтому необходимо уметь уместить результат работы нескольких месяцев в несколько минут и слайдов);
2. грамотность, знание языка: не секрет, что ошибки в тексте снижают доверие к его содержимому.
Ещё один навык, напрямую влияющий на деятельность внутренних аудиторов, – управление и взаимодействие в команде. Внутренние аудиторы чаще выполняют работы на проектах командами, чем в одиночку, и выстраивание взаимодействия внутри неё или управление ею – необходимое умение.
Следует отметить, что набор навыков (знаний и умений) у внутренних аудиторов будет отличаться в зависимости от должности, выполняемых задач и структуры службы.
Институт внутренних аудиторов проводит периодические опросы среди внутренних аудиторов, в т.ч. касающиеся необходимых компетенций в профессии. Основными базовыми компетенциями, не зависящими от уровня должности внутренних аудиторов, были названы:
- коммуникационные навыки;
- навык идентификации проблем и предложения решений;
- постоянное обновление знаний в области законодательства, индустрии и профессиональных стандартов.
С 2015 года для профессии «внутренний аудитор» приказом Минтруда от 24.06.2015 №398н утверждён Профессиональный стандарт, который предусматривает требования по набору знаний и умений для каждого уровня должности внутренних аудиторов, а также требования к образованию и опыту работы.
Согласно ему, внутренний аудитор должен знать законодательство и нормативные акты компании в которой работает, стандарты внутреннего аудита, принципы деятельности компании (бизнес-процессы, отчётность, информационные системы), основы менеджмента, ИТ, управления проектами и других отраслей науки. Внутренний аудитор должен обладать умениями эффективной работы в команде, письменной и устной речи, анализом и оценки информации и пр.
Таким образом, в РФ официально закреплены требования к знаниям и умениям внутренних аудиторов.
2.2 Правила общения с гостями.
Самым важным и необходимым качеством для работника гостиницы является умение общаться с гостями. Весь персонал проходит специальное обучение: как общаться с разными клиентами, говорить по телефону, выслушивать жалобы и т.п. Из общих правил для персонала можно выделить самые важные:
1. Работник отеля должен быть всегда готов оказать гостю услугу тогда, когда эта услуга нужна гостю, а не тогда, когда это удобно работнику;
2. Работник должен демонстрировать позитивное отношение к гостю: показывать уважение, вежливо вести беседу, дружелюбным тоном, не повышая голоса, не выказывать своего неудовольствия, сохранять выдержку со вздорными, агрессивными, пьяными гостями, демонстрировать гостю, что сотрудник озабочен его проблемой;
3. Работник отеля должен улыбаться гостю, поддерживать позитивный контакт глазами;
4. Нужно уметь тактично информировать гостя и сообщать ему даже неприятные новости, например о том, что гость должен заплатить некоторую сумму;
5. Ни один работник отеля не имеет права спорить с гостем, даже по пустякам;
6. Проблемы гостя нужно решать быстро и безотлагательно. Если работник не может сам решить проблему, он должен направить (а лучше сопроводить его) к менеджеру, который способен решить вопрос.
Каждый работник гостиницы должен:
- демонстрировать уверенность и компетентность и соответствовать ожиданиям гостя;
- практиковать обслуживание типа «на расстоянии трех шагов»;
- обеспечивать выполнение стандартов на той должностной позиции, которую он занимает;
- знать запросы внутренних и внешних потребителей (других сотрудников и гостей) и поэтому уметь предоставить им продукты и услуги, которые те ожидают;
- понимать круг порученных ему обязанностей и задач, определенных в каждом стратегическом плане;
- постоянно выявлять недостатки, которые он замечает в отеле, и принимать меры к их устранению;
- нести ответственность за обеспечение максимального уровня чистоты;
- необходимо обеспечить абсолютную надежность выполнения пожеланий гостя, в особенности таких, как побудка в желаемое время.
Нельзя:
- показывать гостю нравится он Вам или нет;
- читать гостю нравоучения;
- расспрашивать гостя о личной жизни;
- прислушиваться к разговорам гостей;
- высказывать свое мнение без соответствующего предложения гостя;
- обсуждать с гостем вопросы политики или религии;
- ругаться с коллегами в присутствии гостей;
- показывать свое неодобрение нетрезвому гостю;
- разговаривать с коллегой, когда гость ждет.
При разговоре по телефону необходимо соблюдать правила этикета:
- отвечать не позже чем через три телефонных звонка и всегда с улыбкой;
- представиться, назвав свой отель и свою фамилию;
- если нет возможности сразу ответить звонившему, необходимо попросить его перезвонить или записать номер телефона;
- не заставлять клиента ждать информации более 45 с;
- если на ответ требуется больше времени, следует спросить гостя, согласен ли он подождать или с ним надо связаться позже;
- не слушать разговоры по телефону между другими людьми;
- по возможности не переадресовывать звонки.
Сотрудник должен быть максимально информирован об отеле, его услугах, расположении служб, процедурах заказа, меню в ресторане и т.д. чтобы ответить на вопросы гостей. О деятельности отеля следует говорить только положительно и подчеркивать преимущества своего отеля перед конкурентами. Соблюдение персоналом правил общения с клиентом является ключевым фактором в создании психологически комфортной для гостя атмосферы и влияет на увеличение числа постоянных клиентов.
Заключение
В курсовой работе была рассмотрена работа службы ночного аудита в гостинице. Для этого, на первом этапе, была определена основная роль службы ночного аудитора, заключающаяся в том, чтобы своевременно проконтролировать, что гостиница получила плату за предоставленные услуги гостям. При ночном аудите система начисляет на счета гостей стоимость проживания, производит изменения статуса комнат, изменяет тарифы гостей в соответствии с сезонами и днями недели и рассчитывает итоговые показатели работы гостиницы за прошедший финансовый день.
В качестве объекта исследования было выбрано несколько гостиниц Люберецкого района. Было выявлено, что служба ночного аудитора и ночного администратора в организационной структуре отсутствует. Должность ночного аудитора не предусмотрена, а функции подведения финансовых и учетных итогов дня возложены на ночного администратора. По результатам анализа деятельности гостиниц, вынесено решение: работа не эффективна, так как данные обязанности выполняет один сотрудник. В ходе проведенного анализа был выявлен ряд проблем и предложены пути к их устранению. При систематическом проведение тренингов руководства с персоналом, на такие темы как: стандарты общения с гостем, стандарты обслуживания гостей, особенности обслуживания гостей разных культур, дисциплине и пунктуальности.
Если данные задачи будут выполнены, то указанных выше проблем не возникнет. Аудитор должен отличаться честностью, внимательностью, хорошей профессиональной подготовкой, хорошим знанием специфики предоставления услуг и быть доброжелательным. И помнить о том, что своим видом и поведение он создает хорошее или же плохое впечатление для гостя о всей гостинице.
Список литературы
1. ГОСТ Р 50645-94 "Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц".
2. Международные гостиничные правила (одобрены Советом Международной гостиничной ассоциации 02.11.1981 г., Катманду, Непал).
3. Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации (в ред. Постановлений Правительства РФ от 02.10.1999 г. № 1104, от 15.09.2000 г. № 693).
4. Стандарты аудиторской деятельности // Аудитор. - 2010. - № 11. - С.48 - 60.
5. Стандарты аудиторской деятельности // Аудитор. - 2010. - № 12. - С.45 - 56.
6. Адамс Р. Основы аудита. Пер. с англ. /Под ред. Я.В. Соколова. - М.: Аудит, 2009. - 398с.
7. Арбузова Н.Ю. Технология и организация гостиничных услуг: учеб. пособие для студ. высш. учеб. заведений/Н.Ю. Арбузова. - 3-е изд., испр. - М.: Издательский центр "Академия", 2012. - 224 с. - (Сер. Бакалавриат).
8. Аудит / Под ред.В.И. Подольского. - М.: Аудит, ЮНИТИ, 2009 МО РФ.
9. Белобжецкий И.А. Бухгалтерский учёт и внутренний аудит. - М: Бухгалтерский учёт, 2010. - 128 с.
10. Бурцев В.В. Общие аспекты организации внутреннего аудита на предприятии и основные требования…/В.В. Бурцев // Аудитор. - 2010 - №11. - с. 20-23.
11. Газарян А. Планирование аудиторской проверки / А. Газарян, Г. Козлова // Бух. учет. - 2009. - №2 - с.36-39.
12. Гапоник А.И., Шафронская Г.Г. // Использование внутреннего аудита для целей внешнего аудита // Журнал "Аудиторские ведомости", №8, 2009 г.
13. Джум Т.А., Денисова Н.И. Организация гостиничного хозяйства: учеб. пособие/Т.А. Джум, Н.И. Денисова - М.: Магистр: ИНФРА-М, 2012. - 400 с.
14. Ёхина М.А. Организация обслуживания в гостиницах: учеб. пособие для студ. сред. проф. образования/М.А. Ёхина. - М.: Издательский центр "Академия", 2010. - 208 с.
15. Ляпина И.Ю. Индустриальная база гостиниц и туристских комплексов: учебник для сред. проф. образования/И.Ю. Ляпина, Т.Л. Игнатьева, С.В. Безрукова. - М.: Образовательно-издательский центр "Академия"; ОАО "Московские учебники", 2011. - 304 с.
16. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: Учебник для проф. образования. - М: Издат. центр "Академия", 2012.
17. Мазурина Г. Внутренний контроль в организации / Г. Мазурина // Аудитор. - 2010. - №11. - с.35-45.
18. Мстиславский В. О новых правилах (стандартах) аудиторской деятельности / В.О. Мстиславский // Аудитор. - 2011. - №12. - с.49-56.
19. Панкова С.В. Применение системного подхода к обеспечению качества аудита /С.В. Панкова // Аудитор. - 2009. - №12. - с.26-32.
20. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах: учебное пособие/А.В. Сорокина. - М.: Альфа-М: ИНФРА-М, 2013. - 304 с. - (ПРОФИль).
21. Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов: учебное пособие. - 3-е изд., перераб. и доп. - М.: ИД "ФОРУМ": ИНФРА-М, 2013. - 352 с.: ил. - (Высшее образование).
22. Тимохина, Т.Л. Организация гостиничного дела: учебник для прикладного бакалавриата / Т.Л. Тимохина. – М. : Издательство Юрайт, 2016. – 331 с. – Серия : Бакалавр. Прикладной курс.
23. Журнал «Hotel Report». Консьержи в отеле: профи широкого профиля. Статья за 05.2017. Рубрика: персонал гостиницы
24. Журнал «Hotelier Magazine». Статья за март 2019 « Les Clefs d’Or».
25. Журнал «Hotelier Pro». Статья за март 2019 «Где и как учиться искусству гостеприимства?»
Интернет-ресурсы
26. http://oksana-hotel.com/
27. http://buklib.net/books/31040/
Дата добавления: 2021-06-02; просмотров: 1559; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!