Предоставление турагентских услуг

Стр 1 из 3Следующая ⇒

Частное образовательное учреждение высшего образования

«Международный Институт Дизайна и Сервиса»

(ЧОУВО МИДиС)

Кафедра сервиса и туризма

ОТЧЕТ ПО ПРОИЗВОДСТВЕННОЙ ПРАКТИКЕ

Специальность: 43.02.10 Туризм

Квалификация выпускника: специалист по туризму

Форма обучения: очная

Выполнил: Патракова Дарья Андреевна

(Ф.И.О.)

Группа: Т-31

Проверил: Корчагина Гульназ Айратовна

(Ф.И.О.)

Челябинск, 2021

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ.. 3

ОСНОВНАЯ ЧАСТЬ. 5

1. Характеристика организации. 5

2. Предоставление турагентских услуг. 7

3. Представление. 15

4. Предоставление услуг по сопровождению туристов. 29

5. Предоставление туроператорских услуг. 31

6. Предоставление туроператорских услуг. 32

ЗАКЛЮЧЕНИЕ.. 45

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ.. 46

ВВЕДЕНИЕ

Программа производственной практики (по профилю специальности) разработана на основе требований федерального государственного образовательного стандарта среднего профессионального образования по специальности 43.02.10 Туризм, утвержденного приказом Министерства образования и науки РФ от 07 мая 2014 г. No474, Приказа Министерства образования и науки Российской Федерации (Минобрнауки России) от 18 апреля 2013г. No291 «Об утверждении положения о практике обучающихся, осваивающих основные профессиональные образовательные программы среднего профессионального образования» (ред. от 18.08.2016г. No1061), Положения о практике обучающихся, осваивающих основные профессиональные образовательные программы среднего профессионального образования, утвержденного образовательной организацией. Производственная практика (по профилю специальности) направлена на формирование у обучающихся практических профессиональных умений, приобретение первоначального практического опыта, реализуется в рамках профессиональных модулей ППССЗ по основным видам профессиональной деятельности для последующего освоения ими общих и профессиональных компетенций по специальности 43.02.10 Туризм. Производственная практика (по профилю специальности) предусмотрена календарным учебным графиком в течение 12 недель в рамках профессиональных модулей специальности.

Главными целями производственной практики (по профилю специальности) являются: формирование общих и профессиональных компетенций; углубление и закрепление теоретических знаний, полученных при изучении учебных циклов и профессиональных модулей; комплексное освоение всех видов профессиональной деятельности; приобретение практических навыков в будущей профессиональной деятельности или в отдельных ее раз-делах; проверка профессиональной готовности к самостоятельной трудовой деятельности будущего специалиста.

Задачи производственной практики: знакомство с основами будущей профессиональной деятельности; развитие общих и профессиональных компетенций; закрепление и совершенствование приобретенного в процессе обучения опыта практической деятельности обучающихся в сфере изучаемой специальности; овладение профессиональной деятельностью по специальности, развитие профессионального мышления; сбор материалов для написания выпускной квалификационной работы.

Место прохождения практики – OOO «Фортуна». Это многопрофильная туристическая компания, специализирующаяся на внутреннем и зарубежном туризме, визах за рубеж, и работающая 30 лет в индустрии туризма.

Кадровая позиция – Менеджер по туризму.

Сроки практики: 12.01.2021 – 05.04.2021

ОСНОВНАЯ ЧАСТЬ

Характеристика организации

Фактическое название – «Фортуна». Юридическое название – Общество с ограниченной ответственностью Туристическая компания "Фортуна". ООО Туристическая компания "Фортуна " существует на туристическом рынке с 20 октября 1990 года. За эти годы компания прошла долгий и нелёгкий путь в своём развитие. Предприятие арендует помещение под офис в многоэтажном здании, по соседству с различными организациями. Перед входной дверью висит стенд предлагаемых маршрутов фирмы: черноморское побережье, Турция, автобусные туры по Европе и т.д. Внутри помещения имеются места для отдыха посетителей, предоставляются различные брошюры, проспекты и фотографии предложенных туров.

Обращаясь в туристическое агентство «Фортуна», клиенту в первую очередь, объясняют, какие услуги он приобретает и как ими воспользоваться, а также гарантии и обязательства агентства и свои права. При обращении клиента в агентство ему предлагают посмотреть «Информационный листок к туру», который содержит следующую информацию: описание маршрута по дням, характеристика условий тура, информацию о странах пребывания, правила обеспечения безопасности.

Отдел продаж занимается организацией регулярных рейсов для семейного отдыха и бизнес-рейсов. Сотрудники продают туры за рубеж, и по России, на базы отдыха и санатории, а также в детские лагеря Челябинской области и Черноморского побережья. Они предоставляют помощь в оформлении виз для граждан РФ. Организуют экскурсионные туры по России для взрослых и школьных групп.

Отдел маркетинга и рекламы занимается продвижением турпродукта на рынке, при помощи различных инструментов по продвижению, в том числе с использованием контекстной рекламы.

IT-отдел занимается исправностью систем онлайн-бронирования, оргтехники, отвечает за работу сети «Интернет», и прочих технических ресурсов, необходимых для работы турфирмы. А также выполняет всестороннее развитие сайта, с целью повышения его позиций в поисковой выдаче, этим занимается SEO-специалист.

Техника безопасности на предприятии — это совокупность мероприятий организационного и технического характера, которые направлены на предотвращение на производстве несчастных случаев и на формирование безопасных условий труда. В данном случае, Вита Трэвел ознакомляет сотрудников с техникой безопасности при работе в офисе, в частности, при работе с оргтехникой, в соответствии с табл. 1.

Таблица 1 – Ознакомление с техникой безопасности на предприятии

Этап ознакомления	Форма предоставления информации	Фиксация выполнения
Первый этап – предоставление общей информации о технике безопасности при работе в офисе	Устная	Техника безопасности на предприятии «Фортуна» соблюдена, а ознакомление студента с ней – выполнено.
Второй этап – ознакомление с официальными юридическими документами, по технике безопасности, при работе в офисе	Письменная

Предоставление турагентских услуг

Клиент – главная ценность любого современного предприятия. Проблема клиента – проблема компании, решение которой, их общая цель. Решенная проблема – прибыль организации. Казалось бы, все просто. Необходимо узнать у покупателя о его потребностях и предложить товар, который сможет их удовлетворить наилучшим образом. Однако, на деле продавцы сталкиваются с трудностями выявления этих самых потребностей. Можно выделить два вида потребностей клиентов:

1. Базовые. Эти потребности относят к продуктам, которые планирует получить покупатель. Также эти потребности называются рациональными.

2. Непредвиденные. Эти потребности несут удовлетворение помимо того, которое ожидалось от покупки продукта. Также их называют эмоциональными.

Существуют действенные методы для определения потребностей клиента:

Открытые вопросы. Такой вопрос начинается с вопросительного слова и предполагает развернутый ответ клиента, т.е. дает ему возможность высказаться максимально понятно и так долго, как он того хочет. Пример открытого вопроса: «Что важно для вас при выборе телефона?»

Единый язык. Важно не только правильно говорить с клиентом, но и подавать информацию на доступном ему языке. Для этого используют ценностные слова (при помощи них покупатель может описать свои потребности и мотивы). Пример формулировок ценностных слов: экономия средств, привлекательный внешний вид товара.

Характеристика и выгода. Следует использовать выгоду для описания товара и избегать характеристик. На характеристику клиент может никак не отреагировать или даже отреагировать отрицательно. Выгода всегда представляет продукт с положительной стороны. Пример: характеристика – маленький размер (в качестве отрицательного клиент может подумать, что его легко потерять, он несолидный). Выгода – этот товар будет занимать мало места, его можно всегда взять с собой.

Необходимо четко определить основные потребности клиентов и отделить их от второстепенных. Это очень важно для того, чтобы мотивировать покупателя именно к приобретению товара для удовлетворения первостепенных потребностей. Если же предлагать и описывать выгоды товара, которые для него второстепенны, то клиент может получить впечатление, что ему нужно платить за то, что для него не существенно, и вообще сорвать сделку.

Примеры вопросов для выявления потребностей клиента. В качестве примеров вопросов для выявления потребностей покупателя мы рассмотрим две известные план-схемы: Схему программирования клиента на выявление потребностей; Схему последовательных вопросов.

Пример 1. Схема программирования клиента. Телефонный звонок с мобильного. «Сергей, чтобы нам не затягивать разговор и не тратить ваши деньги, я вам задам несколько важных вопросов, чтобы понять, какие варианты туров мы будем рассматривать. А затем озвучу наиболее подходящие предложения, хорошо?» Тем самым мы программируем туриста на продуктивное общение, которое должно закончится покупкой тура.

Пример 2. Схема последовательных вопросов.

«Добрый день, Сергей! Вижу этот тур вам интересен. Пожалуйста, расскажите по каким критерием вы выбираете турпродукт?» Какой объект выбирает и для чего — степень интереса.

«А вы часто путешествуете? Где были в последний раз?» Первая ли это поездка для туриста.

«Что вам понравилось? Были ли какие-то недостатки у поездки?» Предпочтения: что нравится и что не нравится.

«А что обязательно должно быть в новом туре?» Принципиальные моменты.

«Работаете ли вы сейчас с другими агентствами? Мы, к примеру, для клиентов, которые заключили эксклюзивный договор с нашим агентством, существуют особые условия значительные скидки» Особые условия именно для него — формирование доверительного отношение.

«Уточните пожалуйста возможный бюджет для покупки дома чтобы мы могли выбрать наиболее подходящие варианты?» Снимаем возможное возражение по цене.

После просмотра вариантов. «А какой из просмотренных домов подходит вам больше других?» Определяемся с выбором.

Для анализа потребителей турфирмы ООО «Фортуна», была разработана анкета, созданная с целью выявить какие туристы посещают турфирму, их предпочтения, откуда они узнали о турфирме и довольны ли они качеством обслуживания.

1. Из какого источника Вы узнали о туристической фирме «Фортуна»:

A. Реклама в журнале

B. Наружная реклама (щиты);

C. Советы друзей, знакомых;

D. Интернет;

E. Другое (пожалуйста, уточните) __________________________

2. Оцените, какое условие для работы с турфирмой вам наиболее значимо:

A. Широкий ассортимент туров

B. Быстрое и качественное обслуживание

C. Предоставление скидок постоянным клиентам

D. Возможность оплаты кредитной картой

3. Какие еще дополнительные услуги Вы хотели бы получать в нашей турфирме? ____________________________________________________________________________________________________________________________________

4. Где бы вы предпочли провести отпуск:

A. В России

B. За рубежом (уточните, где конкретно) ____________________________

5. Довольны ли вы в целом качеством обслуживания нашей фирмы?

A. Да

B. Нет

Если нет, укажите причину: _________________________________________ ____________________________________________________________________________________________________________________________________

6. Вы пользовались услугами турфирмы ООО «Фортуна» ранее?

A. Да

B. Нет

7. Обратитесь ли Вы к услугам туристической фирмы «Фортуна» в следующий раз? (если нет, то напишите почему)

A. Да

B. Вероятно, да

C. Вероятно, нет

D. Нет

________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

8. Ваши предложения и пожелания турфирме:

__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Пожалуйста, сообщите некоторые сведения о себе:

9. Пол:

ð Мужской

ð Женский

10. Возраст:

ð До 20 лет

ð 21 – 30 лет

ð 31 – 40 лет

ð 41 – 50 лет

ð 51 – 60 лет

ð 60 и старше

11. Род деятельности:

ð Учащийся

ð Рабочий

ð Руководитель

ð Пенсионер

ð Другое (пожалуйста, уточните) __________________________

12. Доход на человека:

ð Низкий (до 10 тыс.)

ð Ниже среднего (11-25 тыс.)

ð Средний (26-50 тыс.)

ð Выше среднего (50-70тыс.)

ð Высокий (более 70 тыс.)

Чтобы правильно определить цену поездки, нужно составить на нее калькуляцию. Калькуляция - это документ, в котором рассчитывается и оформляется продажная цена турпродукта при затратном методе ценообразования. Процесс расчета стоимости турпродукта – это процесс его калькуляции. При калькуляции стоимости туристского продукта учитываются следующие статьи расходов:

1. расходы на проживание;

2. транспортные расходы;

3. расходы на питание;

4. страховка;

5. визы;

6. расходы на экскурсионную программу;

7. косвенные расходы туроператора.

Расходы на проживание. Рассчитывается исходя из стоимости номера, в котором размещается турист. Стоимость номера не является постоянной и зависит многих факторов: класса гостиницы, количества заселяемых человек, времени заезда, времени проживания и других факторов.

Транспортные расходы включают в себя:

1. стоимость проезда до страны назначения (возможно использование различных транспортных средства: авиасредства, поезд, автобус, теплоход и т. Д.);

2. стоимость перевозки туристов (от места сборов до аэропорта вылета и от аэропорта прилета до места проживания);

3. стоимость транспортных расходов на экскурсионное обслуживание.

Расходы на питание рассчитываются в зависимости от вида туризма. При выездном туризме стоимость питания зависит от выбранного режима питания (полный пансион, полупансион, завтрак). Стоимость питания может включаться в стоимость проживания, а также указывать отдельно от стоимости номера, но в большинстве гостиниц завтрак входит в стоимость номера в сутки.

Страховка. Турфирмы могут включать в стоимость путевки страховые полисы. В этом случае фирма удерживает со страховой компании комиссию в размере 10-15%. Если страховка оплачивается туристом по желанию и не является обязательной, она оформляется как дополнительная услуга.

Визы. Стоимость виз определяется исходя из количества человек в группе. Зарубежные фирмы оформляют приглашения на определенное количество туристов. Консульство страны выдает визу. Она может быть общей для всей группы или оформлена на отдельных туристов.

Расходы на экскурсионную программу. Включает только расходы на экскурсии, входящие в основную программу тура. Стоимость экскурсий зависит от цены входных билетов в места экскурсий, а также от стоимости работы сопровождающего экскурсовода, гида. Стоимость услуг гида-переводчика может подсчитываться отдельной калькуляционной статьей либо включаться в косвенные расходы фирмы.

Косвенные расходы туроператора. Сюда входят затраты по управлению и содержанию фирмы: содержание офиса, заработная плата персонала, платежи по аренде, выплата процентов банкам и т. Д.

Норма прибыли для туристических организаций составляет 20%, ее величина корректируется с учетом спроса и уровнем конкуренции на рынке туристических услуг.

Наиболее часто применяются следующие виды скидок:

1. сезонные скидки;

2. скидки для детей и школьников; детям до 7 лет обычно предоставляется скидка 50%, школьникам - 40%;

3. специальные скидки для людей в возрасте 50-65 лет предоставляются авиакомпаниями и гостиницами;

4. скидки для постоянных клиентов фирмы;

5. в случае, если турист, забронировавший тур, дает фирме право выбрать одну из трех дат своего отправления и одно из трех мест отдыха.

Памятка туриста - это информационный листок к туристской путевке, содержащий полезную информацию, о стране пребывания, правилах поведения, прохождения таможни, телефоны для экстренных случаев, может быть краткий словарь-разговорник. Настоящая памятка содержит важную информацию для всех путешествующих за рубеж и правила, соблюдение которых поможет избежать затруднений во время путешествия.

Тексты памяток для туристов составляются в особых, необходимых случаях, например, при организации специализированных туров (приключенческих, спортивных - по снаряжению, сохранению здоровья и безопасности во время путешествия и т. д.) или в случае направления туристов в эндемические страны. Каждому туристу, выезжающему в страны, неблагополучные ввиду наличия там опасных инфекций (чумы, холеры, желтой лихорадки, ВИЧ-инфекции, малярии), необходимо выдать индивидуальные памятки, заверенные подписью туроператора и печатью фирмы. Наличие таких памяток у туристов в обязательном порядке проверяется при таможенном досмотре в аэропортах «Шереметьево», «Внуково» и др.

Федеральный закон от 24 ноября 1996 г. N 132-ФЗ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" обязывает турфирму предоставлять клиенту информацию о туре, стране, куда он отправляется, ее обычаях, о правилах поведения на время поездки, необходимых прививках.

Справочные материалы по маршруту - это различные справочники, буклеты, расписание движения транспорта, работы музеев, адреса гостиниц, пути проезда к ним и другие материалы, освещающие особенности тура.

Рекламные проспекты и буклеты предназначены для туристов с целью их ознакомления, информирования и рекламы возможностей туроператора по путешествиям (систематизированная рекламная информация по направлениям поездок с соответствующими реквизитами).

Представление

Туристический продукт состоит из многих компонентов, которые могут быть как осязаемыми, так и неуловимыми, поэтому для удобства работы с комплексом турпродуктов, стоит разбить его на типы туристских продуктов, в соответствии с табл. 5.

Таблица 5 – Типы туристских продуктов туристической компании

Типы туристских продуктов Вита Трэвел
Экскурсионные туры	Для детей	Для взрослых
	Компания проводит экскурсии для организованных (готовых) групп школьников от 15 человек.	Экскурсии доступны частным, корпоративным и государственным заказчикам. Компания проводит экскурсии для организованных (готовых) групп взрослых. Если группа менее 5 человек, проводится индивидуальная экскурсия. Экскурсии могут проводится на нескольких языках. Чаще всего это автобусные туры, с опытными экскурсоводами
Образование за рубежом	Компания Вита Трэвел предоставляет услуги по обучению за границей по таким направлениям, как: 1. Языковые курсы. 2. Высшее образование. 3. Work and study (возможность совмещать работу и учебу). 4. Work and travel (работа и общение на английском языке, совмещение работы и путешествий только для студентов).
Детские туры	Включают в себя: 1. Туры для школьных групп по России 2. Туры для школьных групп за рубеж 3. Туры на Новый Год и Рождество 4. Летний отдых. Детские лагеря.
Индивидуальные туры	Индивидуальные туры, по сравнению с обычными пакетными вариантами, могут быть дороже, но цена путевки в данном случае напрямую зависит от той программы, которую выбрал путешественник. Еще на стадии разработки можно корректировать содержание индивидуального тура: вносить изменения в программу, заявлять о своих предпочтениях к проживанию и питанию. Из всех этих факторов и сложится конечная стоимость вашей поездки, при этом вы можете сами предлагать, на чем бы хотели сэкономить, а на чем — увеличить бюджет. Что включают в себя предложения, составленные по оригинальным запросам: 1. Авторские туры и экскурсии; 2. Специальные варианты для молодоженов — незабываемый медовый месяц в одной из стран Европы, Африки, Азии; 3. Эко туры и экспедиции; 4. Сафари, винные туры, гастрономические туры.
Визовый сервис	Работает по следующим направлениям: 1. Визы за рубеж 2. Услуги по покупке медицинской страховки 3. Оформление приглашения для иностранцев в Россию 4. Оформление гражданства в странах ЕС
Пляжный отдых	За рубежом, а также в странах с России и СНГ

Вита Трэвел предлагает множество типов туристских продуктов, каждый из которых подразделяется на структурные элементы, в качестве подтверждения этого факта, был проанализирован один из структурных элементов туристского продукта компании «Вита Трэвел» – визового сервиса, которым является «Гражданство ЕС. Словения» в соответствии с табл. 6.

Таблица 6 – Структура туристского продукта

Структурный элемент туристского продукта

Описание элемента

Получение гражданства страны ЕС. Словения.

Словенское гражданство – это шанс стать равноправным членом европейской страны. Паспорт Республики Словении – это еще и паспорт Евросоюза. В получении гражданства Словении есть много достоинств: 1. свобода передвижения по зоне Шенгена, безвизовое посещение большинства стран ЕС; 2. возможность официального трудоустройства в Европе; 3. хорошие условия для предпринимательства; 4. доступ к получению образования в ВУЗах европейских государств; 5. высокий уровень жизни; 6. получение социальных гарантий. Для оформления гражданства, не требуется приобретать недвижимость или открывать свой бизнес. По сравнению с другими европейскими государствами миграционная политика Словенской Республики мягче. Порядок действий для получения гражданства: 1. Предоставление документов (загранпаспорт и заполненная анкета, по предоставленной форме), для рассмотрения возможности получения гражданства. 2. Юристы компании рассматривают возможность оформления гражданства 2-3 дня и сообщают результат. 3. Заключение контракта, с обсуждением условий сотрудничества. 4. Формирование пакета документов, и направление его в Управну Еноту в Любляне. Этот государственный орган занимается рассмотрением заявок на гражданство. 5. Оформление визы, при необходимости, предоставление приглашения. 6. Чтобы получить Сертификат о словенском гражданстве, необходимо присягнуть на верность государству. Прохождение процедуры в сопровождении юриста. 7. Завершает процесс прохождение дактилоскопии (сдача отпечатков пальцев). Это необходимое условие получения загранпаспорта и ID-карты. Вы можете получить консультацию в любой момент. Дополнительной платы за это вносить не требуется. На весь процесс уходит до 8 месяцев. Полный пакет документов для получения гражданства: 1. копия свидетельства о рождении; 2. копия гражданского паспорта; 3. копия свидетельства о браке; 4. копия свидетельства о рождении (смерти) родителей (если такие документы имеются); 5. копия свидетельства о браке родителей (если такие документы имеются); 6. копия свидетельства о рождении (смерти) прародителей (если такие документы имеются); 7. фотография в электронном виде (80% лица); 8. заполненная автобиография 9. нотариальная доверенность на нашего юриста. Список документов, для оформления гражданства ребенку: 1. копия заграничного паспорта; 2. копия свидетельства о рождении ребёнка; 3. фотография в электронном виде (80% лица). Документы, которые Вы получаете как полноправный гражданин Словении: 1. сертификат о присвоении гражданства Словенской Республики; 2. идентификационный номер налогоплательщика; 3. ID карта гражданина Словенской Республики; 4. заграничный паспорт гражданина Словенской Республики. За дополнительную плату доступно оформление: 1. словенского водительского удостоверения (при наличии прав); 2. свидетельства о рождении на словенском бланке. Сроки оформления гражданства: 1. Обычное оформление (8 мес.) 1 человек – €6 000 2. Ускоренное оформление (3 мес.) 1 человек – €10 000 * детям до 18 лет предоставляется скидка

Любой из типов туристских продуктов нуждается в продвижении на рынке, потому что в туристском бизнесе высокая конкуренция, в связи с этим были рассмотрены каналы и методы продвижения туристских продуктов разных типов, компании «Вита Трэвел» в соответствии с табл. 7.

Таблица 7 – Каналы и методы продвижения туристских продуктов разных типов

Тип туристского продукта	Каналы продвижения	Методы продвижения
Экскурсионные туры	Поисковый маркетинг SEO Размещение на официальном сайте Email-маркетинг Социальные сети B2C	Рекламные: размещение рекламы в сети Internet Не рекламные: личные (персональные) продажи, осуществляемые через агента; прямая рассылка информации и работа с различными базами данных.
Образование за рубежом	Размещение на официальном сайте Рекламные стенды в офисе Социальные сети B2C	Рекламные: размещение рекламы в сети Internet. Не рекламные: личные (персональные) продажи, осуществляемые через агента; прямой маркетинг (телефонный маркетинг, почтовая рассылка). POS-материалы торгового зала.
Детские туры	Флаеры и листовки Печатные материалы Размещение на официальном сайте Реклама в социальных сетях Радио реклама	Рекламные: размещение рекламы в СМИ - телерадиовещание, размещение рекламы в социальных сетях и на официальном сайте Вита Трэвел. Не рекламные: печать журналов, каталогов, флаеров и листовок.
Индивидуальные туры	Гостевой постинг Выставки Размещение на официальном сайте B2C	Рекламные: размещение рекламы в сети Internet. Не рекламные: личные (персональные) продажи, осуществляемые через агента; Стимулирование продаж: выставка – это интегрированное коммуникативное средство, объединяющее в себе сложный комплекс приемов основных элементов комплекса маркетинговых коммуникаций: рекламу, ПИАР, стимулирование сбыта, личные продажи, использование фирменного стиля.
Визовый сервис	Размещение на форумах Размещение на официальном сайте	Рекламные: размещение рекламы в сети Internet
Пляжный отдых	Размещение на официальном сайте Флаеры и листовки Социальные сети B2С Продакт плейсмент	Рекламные: размещение рекламы в сети Internet Не рекламные: личные (персональные) продажи, осуществляемые через агента; печать флаеров и листовок Нетрадиционные: интеграция неочевидной рекламы, этот приём заключается в том, что реквизит, которым пользуются герои, является продуктом существующей фирмы.

На каждый турпродукт, находится своя целевая аудитория, которую необходимо выявить. Для упрощения данного процесса, существуют классификации клиентов туристских предприятий (табл. 8), которые помогают туристическим компаниям, в частности организации «Вита Трэвел», более эффективно сегментировать рынок.

Таблица 8 – Классификация клиентов туристского предприятия Вита Трэвел

Модель классификации туристов: классификация туристов по Г. Гану. Метод различает 6 основных типов туристов (каждая группа названа по начальной букве соответствующего ей наименования): S, F, W-1 и W-2, А и В-типы.
Тип туриста	Характеристика	Потребительские предпочтения в организации
S-mun (нем. Sonne, Sand, See -- "солнце, песчаный пляж, море")	Отпускник, предпочитающий пассивный отдых на морских курортах, спокойствие и комфорт; избегает суеты на отдыхе, но приветствует контакты с приятными людьми.	Туры в теплые страны на 7-10 дней, в хорошем отеле 4-5 звезд, предпочитают систему питания Al или UAL. Для них идеально подходят туры в Турцию, Тунис, Грецию, Болгарию и Мексику.
F-mun (нем. femr- und flirtorientierter, Erlebnisurlauber – "отпускник, предпочитающий поездки на дальние расстояния")	Это тип очень предприимчивых туристов, которые во время отдыха заняты поиском разнообразных удовольствий и предпочитают светскую атмосферу. Пример: Мистер Н. просыпается около полудня и идет в плавательный бассейн. Там он встречает веселую компанию, они беседуют, пьют в баре коктейль, немного плавают и слушают музыку. После полудня Мистер Н. играет с другим отдыхающим в теннис. На вечер у него есть договоренность на ужин. После ужина — посещение дискотеки, которая длится до утра.	Также предпочитают туры в теплые страны, предпочитают тип питания HB, для них важна более – менее развитая инфраструктура отеля и курорта, в плане развлечений, выбирают отели 4-5 звезд.
W-1-тип (нем. wald- und wanderorientiert – «любитель лесных прогулок и походов»)	Любители активного отдыха. Эти туристы любят природу и создают активную нагрузку своему телу. Предпочитают размеренное движение и пребывание на свежем воздухе. Их отпуск можно совместить с лечением.	Предпочитают брать автобусные экскурсионные туры в Европу, или просто туры в Европу. Предпочитают Чехию и Италию.
W-2-тип	Любители спортивного отдыха. В отличие от активно отдыхающих у туристов-спортсменов все внимание сконцентрировано на соревнованиях. Для них очень важен спорт — их хобби. Выдерживают длительные и большие, вплоть до экстремальных, нагрузки. Такие критерии выбора, как «ландшафт, культура, история», для них вторичны.	У организации Вита трэвел, ничего предназначенного конкретно для любителей спорта – нет, но именно на этот случай, у компании есть возможность составить и забронировать индивидуальный тур. со всеми прихотями туристов-спортсменов.
А-тип (нем. Abentener - приключение).	Любители приключений. Лишь немногие любители острых ощущений отправляются в странствие в одиночку и при этом подвергают себя действительно серьезному риску. К типу искателей приключений можно отнести таких туристов, которые ищут необычных впечатлений с определенной долей риска. Для них риск — это возможность испытать себя.	Для любителей приключений, у Вита тревел есть эксклюзивные туры, которые включают в себя популярные у экстрималов «сафари туры», также, этот тип туристов тоже любит составленные специально для них индивидуальные туры.
В-тип (нем. Bildung und Besichtigung - образование и осмотр достопримечательностей).	Данный тип туристов заинтересован в повышении своего образовательного уровня, познании нового. В данном типе выделяются три подгруппы: Туристы 1 типа, посещают места, описанные в путеводителях, для них поездка – это способ поставить галочку, в том, что они увидели своими глазами; Тип 2 уделяет внимание не столько признанным достопримечательностям, сколько поиску таких мест, где он может почувствовать их атмосферу. Для него на передний план выдвигаются чувства и настроения; Туристы типа П3 имеют ярко выраженные культурные и социально-научные интересы, их очень притягивает природа.	Туристы первого типа предпочитают брать экскурсионные туры в популярные страны и города, с не менее известными достопримечательностями. Чаще всего, это автобусные туры, сразу по нескольким странам, для таких туристов, Вита тревел предлагает тур «семь столиц». Туристы второго типа предпочитают брать экскурсионные туры по красивым местам, например, Вита тревел предлагает эксклюзивный экскурсионный тур в Японию, во время которого у туристов есть возможность посмотреть на цветение сакуры и проникнуться атмосферой. И наконец туристы третьего типа, для них очень важна развитая инфраструктура того места, куда они приезжают. Для них не обязательно, чтобы это был экскурсионный тур, они могут взять и обычный тур, в отель с питанием BB или RO, потому что надолго останавливаться в отеле они не собираются, а экскурсии они могут попросить забронировать для них, или же забронировать сами. Они любят не столько популярные, сколько старинные города, с богатой историей. Они также любят использовать услугу индивидуальных туров, чтобы им подобрали опытного экскурсовода, который бы показывал им те места, которые они бы хотели посетить.

Любая организация, занимающаяся продажей чего-либо, понимает, что одного сегментирования рынка недостаточно, важно знать тонкости работы с полученной аудиторией, нанять грамотного менеджера по продажам, который в совершенстве знает этапы продажи туристского продукта (табл. 9) в соответствии со всеми особенностями клиентов, возможными возражениями и путями их преодоления.

Таблица 9 – Этапы продажи туристского продукта

В туристическую компанию Вита Трэвел, обратился клиент с просьбой подобрать ему недорогой тур на море. Он хочет отдохнуть со своей супругой, совмещая активный отдых, с возможностью просто полежать, позагорать на пляже. Турпродукт, который Вита Трэвел ему продает– туры из Челябинска на черное море.

Этап продажи туристского продукта	Особенности взаимодействия с клиентом	Типичные возражения и методы работы с ними
Прием клиента и начало общения с ним	Встреча клиента является начальным этапом его обслуживания в офисе продаж турфирмы и во многом именно от того, как она организована, складывается первое потребительское впечатление о компании. При положительном впечатлении клиент будет настроен крайне позитивно к турфирме, и у менеджера по продажам больше шансов склонить его к совершению покупки турпродукта. При отрицательном впечатлении клиент будет иметь изначально негативный настрой, и менеджеру будет намного сложнее выстраивать с ним общение, чтобы сначала нивелировать негативное впечатление, а только после этого заняться активными продажами. Воодушевление, инициативность, активность и приятный внешний вид являются теми составляющими, без которых невозможно сформировать атмосферу, наиболее благоприятную для установления связи с клиентами. Продажа нередко совершается с верой в победу и с уверенностью в себе.	Бывает так, что все менеджеры заняты, и человек вынужден ждать, чтобы сгладить неприятный осадок, важно дать ему знать, что его заметили, поздоровавшись с ним, и предложив присесть на мягкий диван или кресло, рядом с которым есть столик с журналами, пообещав, что в скором времени один из менеджеров освободится, по мере ожидания предложить ему чай или кофе.
Определение нужды клиента	Существенный элемент определения нужд клиента - выслушивание. Важно не только знать о нуждах клиента, чтобы привести доказательства, но не менее важно уметь выслушать человека. Но это не значит, что вы должны все время молчать, примерно 20% от разговора вы должны задавать наводящие вопросы и отвечать на вопросы туриста, если оные возникнут. В этот момент менеджер по туризму как раз выявляет желание клиента отправится на море, определяет его бюджет, состав туристов, количество дней отпуска, числа, в которые туристу будет удобнее вылететь и т.д.	Менеджеру турфирмы следует также помнить и не допускать самые частые ошибки при выявлении потребностей клиента, к которым можно отнести: не следует злоупотреблять закрытыми вопросами, так как при их большом количестве клиент начинает чувствовать себя как на допросе, и не всем это может понравиться; запрещено перебивать клиента, если он говорит по сути вопроса. Иногда клиент может отойти в сторону и начать разговор «за жизнь», в этом случае менеджер турфирмы должен корректно пресечь данные разговоры, помнив основное правило «время-деньги». Нельзя прерывать выявление потребностей клиента и переходить на презентацию турпродукта и услуг турфирмы, а потом продолжать выявлять потребности снова.
Презентация турпродукта или туристской услуги.	После выявления потребностей клиента начинается самый важный и значимый этап туристских продаж – поиск подходящих туристских предложений, имеющихся у турфирмы, способных удовлетворить запросы клиента и максимально полно отвечающих установленным потребительским критериям. В данном случае, требованиям туриста отвечают туры в Турцию и на черное море.	При обилии туристских предложений клиенту будет сложнее определиться с потребительским выбором, и он, скорее всего, совсем ничего не купит, взяв время подумать. Важно помнить, если клиент говорит, что ему необходимо подумать над предложениями менеджера турфирмы, и менеджер спокойно ему предоставляет это время, то сделка, с вероятностью 80 %, не состоится. В этом случае стоит, прежде всего, спросить клиента – почему ему требуется это время, и что вызывает его беспокойство и сомнения, т. е. здесь сразу же начинается работа с возражениями клиента. Если клиенту понравился тур, но его не устраивает средство размещения – предложить возможность выбора иного объекта для ночлега, если клиента не устраивает авиакомпания, постараться найти возможность доставки туриста до места начала тура иным способом, посредствам услуг иных авиаперевозчиков и т. д. Для клиента, даже отправляющегося в групповой тур, всегда важен индивидуальный подход и желание менеджера по возможности удовлетворить его предпочтения, не останется не замеченным. При презентации подобранных для клиента туров следует также сделать отдельный акцент на проходящих в данный момент акциях в рамках турфирмы, а также возможности получения скидки и бонусов, которые именно сейчас может получить клиент.
Обсуждение стоимости тура и работа с возражениями клиента.	На этом этапе речь пойдет исключительно о типичных возражениях туристов при покупке любого тура, и при покупке тура на черное море. Любой клиент, даже если на данный момент отказавшийся от покупки тура, может купить его через несколько дней, неделю или даже через месяц. Поэтому необходимо довести процесс продажи до конца, ответив на все возражения клиента.	Возражениями при покупке туров на черное море выступают: нежелание покупать туры в Россию и недовольство условиями проживания и проезда на автобусе. Базовая методика работы с возражениями: 1. Внимательно выслушать все что думает турист по поводу тура, и ни в коем случае его не перебивать. 2. Конкретизировать услышанные возражения клиента. Некоторые клиенты достаточно плохо умеют формулировать мысли, путаясь в своих сомнениях и невнятно выражая суть своего недовольства. В этом случае менеджеру следует вначале конкретизировать и уточнить слова клиента, например, «Я вас правильно понял, вас не устраивают условия проезда?». 3. Менеджер турфирмы использует прием «согласия» с клиентом. Он должен согласиться с возражением клиента, но сделать это не напрямую, т. е. следует согласиться с сутью возражения, преобразуя его в конструктивное утверждение. Например, клиент говорит: «Меня устраивает цена, но отель все-таки мог бы быть и получше». Согласиться в данном случае следует следующим образом: «Я совершенно с вами согласен, что вопрос размещения очень важен…». 4. Важно проявить абсолютное понимание к каждому возражению туриста, будто бы менеджер понимает туриста как никто другой. Менеджер турфирмы выдвигает контраргументы на возражения клиента. В данном случае, он опирается на выгодную цену турпродукта, и ставит акценты на приятных моментах поездки: сам факт отдыха на море, и возможность посмотреть Крым/Геленджик/Анапу, опять же тот факт, что курорты расположены в России, означает, что туристов прекрасно поймут в любой точке курорта. 5. В завершении, правильно спросить у клиента, развеялись ли его сомнения или опасения по поводу приобретения данного тура. В этом случае наиболее часто применима фраза: «Я ответил на ваш вопрос?». Частым возражением бывает желание получить скидку, которую агентство попросту не может предоставить. В таком случае нужно сразу напрямую дать понять, что это невозможно, но возможно в будущем будут скидки. Если человек все-таки собрался уходить, нужно попросить его контакты, они в любом случае пригодятся.
Проведение сделки	Никаких особенностей и возражений, просто техническая работа с документами.
Дальнейший контакт с клиентом	Логическое окончание процесса личной продажи - это дальнейший контакт с клиентом. Турфирма всегда хочет того, чтобы потребитель был доволен услугой, так как это обеспечивает дальнейшее взаимодействие. Лучшие из возможных клиентов - сегодняшние удовлетворенные потребители. Высококвалифицированные менеджеры по продажам турфирм, активно формирующие свою клиентскую базу постоянных потребителей туристских услуг, обязательно проводят пост продажное исследование степени удовлетворенности клиентов приобретенными ими турпродуктами. Это делается в следующих целях: дать клиенту почувствовать заботу и беспокойство менеджера турфирмы о том, как прошел его отдых и не было ли никаких накладок и проблем в процессе туристской поездки. Клиенты, очень чувствительны к проявлению такой заботы и всегда ценят, что турфирма их помнит и волнуется, все ли в поездке прошло хорошо; выявить проблемные аспекты, возникшие у туриста во время туристской поездки (при их наличии), и принести свои извинения за то, что они проявились. Эта информации важна менеджеру, чтобы отслеживать качество предоставляемых партнерами-поставщиками туристских услуг и в случаях значительного числа нареканий оповестить об этом руководство фирмы с возможным разрывом партнерских отношений; определить позитивные стороны туристской поездки с целью впоследствии делать на них особый акцент, продавая турпродукт иным клиентам турфирмы. Например, если турист выражает восхищенное мнение об отеле, это полезная информация о том, что в будущем данный отель можно смело рекомендовать другим туристам.

Дата добавления: 2021-06-02; просмотров: 324; Мы поможем в написании вашей работы!

Поделиться с друзьями:

12 3 Следующая ⇒

Мы поможем в написании ваших работ!